1. CONCEPTOS DE CALIDAD

2. QUE ES LA CALIDAD?
“La totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se relacionan con su
capacidad para satisfacer determinadas
necesidades”.
Debemos ser capaces de identificar los rasgos y
características de productos que se relacionen con
la calidad y que integren la base de su medición y
control.

3. CALIDAD
® El hecho de concentrarse en la calidad
incrementará y mejorará la rentabilidad y la
productividad.
® El no concentrarse en la calidad erosionará
rápidamente la utilidades, ya que a los clientes les
desagrada tener que pagar por productos que se
consideran de baja calidad.

4. CALIDAD Y EXCELENCIA
“Ser el mejor estar a la vanguardia de la industria
con el objeto de obtener una ventaja competitiva y
mantenerla.”
® En este sentido, la calidad puede ser difícil de
alcanzar, o quedar relegada al dominio de unos
cuanto seleccionados.
® Defectos exitosos ( ilustra las limitaciones de un concepto de calidad
basado exclusivamente en el principio de lo optimo/la excelencia.

5. DEFECTOS EXITOSOS
® Un centro comercial recién inaugurado esta luchando en forma por demás
evidente. Debido a una depresión general en el comercio o por otras razones,
todavía no se ha materializado la concurrencia que se había anticipado que
asistiría a las tiendas. Existe una excepción: una tienda de artículos de cerámica
de segunda calidad que vende copias de famosas marcas a mitad de precio o
menos. Sola en el centro comercial, esta tienda prospera de manera por demás
evidente.
® El fabricante de cerámica cuyas marcas componen las existencias de la tienda
de artículos de segunda tampoco esta prosperando. La única parte de la
producción es la que la demanda supera a la oferta es la de desechos (mismos
que, sin embargo, son abundantes debido a las altas normas de calidad que la
fabrica tiene para sus productos). El director administrativo se siente
decepcionado: ”Esta empresa ha estado comprometida con la más alta calidad
durante cien años, pero, ¿a donde nos lleva eso? A la bancarrota. Los clientes
no desean calidad, únicamente ofertas. Cualquier vejestorio que les llame la
atención. No importa si el color esta deslavado o la forma no es la adecuada,
mientras cueste la mitad. Lo único que podemos hacer es incrementar el índice
de desechos y vender la mayor parte de nuestras piezas como artículos de
segunda” .

6. DEFECTOS EXITOSOS
® Tal pareciera que la búsqueda de la calidad parece
un fracaso.
® El asunto radica en saber qué es lo que los clientes
realmente quieren y necesitan, cuanto están
dispuestos a pagar, y cuales podrían ser los puntos
a intercambiar.
® Historia de dos relojes.

7. HISTORIA DE DOS RELOJES
® Pedro y José van a tomar una cerveza después de trabajar. ya va a ser hora de irse y Pedro mira su
reloj. José se percata del pesado extensible dorado que tiene.
® - Tu reloj esta muy bonito, Pedro.
® - Sí, es un Rolex. Llevo uno a dos años con él, y nunca me ha fallado
® Exacto por un minuto al mes o menos, tiene fechador y, por supuesto, es automático y a prueba de
agua.
® En este punto, Pedro echa un vistazo al reloj de José, un Timex,
® - ¿Cómo puede un tipo como tú andar con un reloj así, José? Yo no lo usaría ni muerto.
® José no se siente avergonzado ni insultado en lo más mínimo.
® - Bueno quizá no sea un Rolex pero, al igual que el tuyo, todavía no me ha fallado. También es exacto
por unos cuantos segundos al año, y tampoco hay que darle cuerda. Desde luego, tiene fechador,
alarma y cronometro, y, si lo necesito, puedo consultar la hora en Venezuela o en el Ecuador. Me costó
fabulosos $30.000. ¿Cuanto te costó tu Rolex, Pedro?
® - Ah, cien veces mas pero, por supuesto, me va a durar toda la vida.
® Esto sigue sin impresionar a José.
® - Vaya eso es bueno, pero a mí de nada me sirve. Soy distraído con las cosas y lo más probable es que
pierda mi reloj en seis meses, definitivamente en un año. De modo que la garantía de dos años me
resulta más que adecuada.
® Pedro se rió disimuladamente mientras tomaba un trago de cerveza.
® - Como de costumbre, José, no te percatas de las cosas, Este reloj dice algo importante acerca de mí: lo
que soy yo, y que únicamente me conformo con lo mejor.
® - Bueno Pedro escucho lo que dices. Todos sabemos que necesitas toda la ayuda que te sea posible
conseguir.

8. HISTORIA DE DOS RELOJES
® Tanto Pedro como José buscan calidad en su reloj y
ambos sienten que la han alcanzado. En formas
distintas, tanto el reloj del uno como del otro
satisfacen sus exigencias individuales, ya sea que
estas tengan que ver con función (exactitud),
duración, o imagen de sí mismo.

9. LA CALIDAD COMO SATISFACCION
DE LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE
® “La calidad constituye el objetivo de todos y
cada uno de los negocios.”
® Implica desarrollar un producto para una amplia
gama de grupos de clientes.
® Es preciso comprender las exigencias de los
clientes en el sentido más amplio posible.
® El mejor calentador de agua para botes que se podía comprar.

10. ® EL MEJOR CALENTADOR DE AGUA PARA BOTES QUE SE PODÍA
COMPRAR.
® Se llamó a algunos consultores para asesorar a un fabricante bien establecido de
calentadores de agua diseñados para botes de descanso. los problemas estaban
haciendo que bajaran las ventas y desaparecieran las utilidades.
® Se realizó una investigación limitada del mercado que confirmó la creencia de la
empresa en el sentido de que sus productos eran los mejores desde el punto de vista
técnico. Más aún, el análisis de ingeniería comprobó que ofrecían excelente eficiencia
en cuanto a consumo de combustible y características de autentica seguridad a la vez.
En el sentido estrecho, por lo tanto, los productos satisfacían las exigencias de los
clientes. Sin embargo, la misma investigación del mercado demostró que en otros
aspectos, no se estaban satisfaciendo las exigencias de los clientes.
® En primer lugar, los constructores de barcos (grupo de clientes clave) exigían
calentadores en una gama de colores con el objeto de que hicieran juego con la
decoración de las cabinas, la empresa únicamente ofrecía el producto en una cubierta
blanca. Segundo, debido al espacio de almacenamiento tan limitado, la mayoría de los
fabricantes no querían tener existencias de aparatos, pero la falta de un calentador de
agua en la etapa de producción adecuada podía retrasar el programa final. La empresa
había reconocido que tenia problemas en sus métodos de entrega. Por ultimo, si bien
los clientes reconocían las cualidades técnicas de los calentadores, la mayoría
consideraban que un calentador más barato pero menos eficiente era mas adecuado
abajo del extremo de embarcaciones lujosas en el mercado de botes. En resumen, una
vez que se analizaron las exigencias de los clientes en un contexto mas amplio, la
causa de los problemas de la empresa, y su solución, se volvieron evidentes.

11. EL MEJOR CALENTADOR DE AGUA PARA
BOTES QUE SE PODIA COMPRAR.
Las exigencias abarcan todas las características de
un producto o servicio que tienen alguna
significancia para el cliente. Algunas pueden estar
implícitas, más que ser solicitadas de manera
explícita por el cliente, pero aunque así sea son
vitales.
“Adecuados para su uso” o
“idoneidad para su uso” J.M. Juran

12. LA CALIDAD ES ACCESIBLE
® Las exigencias se deberán satisfacer a un costo
mínimo (o con una utilidad máxima).
La búsqueda de la calidad:
® Un mejoramiento continuo en el diseño, innovación
en la producción, eliminación de desechos, y
repetición del trabajo, y máxima eficiencia y
efectividad.

13. LA CALIDAD PUEDE
ALCANZARSE Y MANTENERSE
® Tradicionalmente se enfoca en lo que se produce.
“Inspección”
® El producto no puede probarse de manera efectiva
para verificar que satisface las exigencias del
cliente antes de haber sido producido, (servicios).
(El paquete de $100.000)

14. ® EL PAQUETE DE $100.000.oo PESOS
® Corporación MediColombia fabrica refacciones para equipos médicos vitales y tiene una
sólida posición de mercado. Aunque la manufactura de precisión es importante, las aptitudes
de producción requeridas de hecho son bastante simples. La reputación de Corporación
MediColombia descansa por completo en su servicio de entrega el mismo día.
® Sin embargo, se estuvieron aceptando muy pocos nuevos clientes, y la empresa empezó a
estancarse de manera evidente. Se nombró un nuevo director de ventas y su primera tarea fue
indagar por qué se habían abierto tan pocas cuentas durante el último año. La respuesta se
encontró con facilidad: los vendedores virtualmente no dedicaban tiempo a buscar nuevos
negocios, se les llamó para propinarles una severa reprimenda.
® Naturalmente los acusados, contaban con algunas excusas: ”No tenemos tiempo. No solo más
tenemos que ver a nuestros clientes habituales con frecuencia, sino que a menudo tenemos que
hacer entregas de refacciones también”. El director de ventas verificó esta historia y se
encontró con que era substancialmente cierta.
® Se buscó culpable arriba, en el cuadro directivo. El director administrativo mostró una actitud
defensiva: “Espero que esto no sea una crítica contra Jaimes, del departamento de envíos.
Vamos, si el éxito de la empresa se debe en gran medida a él. Siempre le hace llegar las
refacciones al cliente en el plazo prometido”.
® “Sí, así es”, dijo el director de ventas. “Y lo que hace es esperar hasta que cunda el pánico,
para luego saltar como loco hasta que alguien de la fuerza de ventas cede y hace la entrega.
Cuando esto ocurre, una entrega que costaría $60.000.oo nos cuesta realmente $100.000.oo en
tiempo de ventas y gastos. Con razón no tenemos tiempo para buscar nuevas oportunidades de
negocios”.”

15. LA CALIDAD
ES UN SISTEMA DE
MEJORAMIENTO

16. ® ¿?
® Dice el Gerente:
® Hace dos semanas recibimos un pedido urgente que había que mandar a
nuestro cliente más grande. A las tres de la tarde la máquina de acabados
Gorman se descompuso. Usted sabe lo que eso significó: o sacábamos el
producto sin el acabado final y esperábamos a que el cliente gritara, o le
decíamos que no podíamos entregar hasta el lunes al mediodía, si acaso, y
sabíamos que ésta tampoco seria una solución aceptable, ¿Usted que haría?
¿De que sirve el sistema de calidad en una crisis de verdad?
® Respuesta:
® Usted conoce el negocio y su cliente. El gerente es usted, no yo. Yo no
podría aconsejarle cual de las alternativas provocaría menos insatisfacción
en el cliente. No, pero lo que yo si haría es asegurarme de que usted
aprenda del error investigando por que se descompuso la máquina Gorman
y qué podría hacerse para reducir las probabilidades de que eso ocurra.
Quizá necesite usted una máquina de repuesto o una rutina de
mantenimiento diferente. Es algo que usted tiene que indagar. Esta es la
forma de utilizar el sistema para garantizar la calidad en el largo plazo. En
otras palabras contar con un procedimiento de acción correctiva en su
sistema de calidad y utilizarlo de manera efectiva”.

17. LA CALIDAD ES UNA NORMA MEDIANTE
LA CUAL SE HACEN MEDICIONES
® Las normas implican tanto especificaciones (contra
las cuales se puede medir un producto para
establecer si cumple con la norma) como apego a lo
establecido por una comunidad.
® Una norma es reconocida dentro de una comunidad
ya sea que se trate de una sola empresa, una
industria, un país o el mundo.
® Si un producto cumple con una norma, entonces se
ajusta a las especificaciones. Las normas también
implican algún método de evaluación reconocido.

18. ® EL PROBLEMA DE LOS TURNOS
® La nueva niqueladora fue instalada en Fundidora de Metal Castro hace seis meses. Parecía
que era un equipo de primera calidad, y aparentemente, el proveedor había sido
concienzudo en la instalación. Se había dedicado un día entero a capacitar a los
operadores. Sin embargo, no todo estaba bien, a juzgar por el número de quejas de los
clientes. La consistencia del acabado no era la prometida; de hecho, la máquina vieja había
producido un mejor acabado.
® Se pidió a un ingeniero de primer nivel del proveedor del equipo investigara la situación.
El llegó a las 9:00 a.m. del lunes y para las 10:30 estaba seguro de que el problema se
podía resolver con facilidad: simplemente había que ajustar la máquina. Al finalizar el
turno diurno, las pruebas mostraron que la consistencia del acabado era la correcta.
® Sin embargo, el martes por la mañana volvió a aparecer el mismo problema, y el ingeniero
reconoció que la causa era la misma, la máquina estaba desajustada. Una vez más, al
finalizar el turno el acabado era casi perfecto. Esta vez el ingeniero se quedó durante el
turno nocturno, observó que tan pronto como el siguiente capataz llegaba, volvía a ajustar
la máquina.
® “¿Por que modifica los parámetros de la máquina?,” preguntó el ingeniero.
® “Para que esté bien ajustada, por supuesto. Recuerdo que cuando se instaló la máquina, la
gente del fabricante dijo que tenía que ajustarse así para nuestro material”.
® El ingeniero pidió ver la página del manual de procedimientos en la que se detallaban los
ajustes para la máquina.
® ¿Y cual es ese manual?” dijo el capataz. “Nosotros no lo tenemos.”

19. CALIDAD
Una Empresa deberá diseñar sus productos con
calidad, y no inspeccionarlos para buscarla
después de producidos.
“La calidad es demasiado importante para dejarsela
a los inspectores”

20. EL PROBLEMA DE LOS DOS TURNOS
® El sistema de calidad no constituye un sustituto
para las aptitudes.
® Es preciso documentar los procedimientos de
operación importantes y ponerlos al alcance de
todos aquellos que los necesiten.

21. EL CONCEPTO DE CONTROL
® “Todas las actividades necesarias para alcanzar
objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y
económica.
® “Es hacer lo que sea necesario para lograr lo que
queremos hacer como organización”.

22. SISTEMA DE CALIDAD
El sistema de calidad se concentra
primordialmente en el por qué?. Va más allá del
cómo. Trata de identificar las causas de los
defectos y eliminarlas. Constituye un ciclo
continuo en el que se encuentran defectos, se
identifican las causas y se mejora el proceso para
eliminar dichas causas.

23. SISTEMA DE CALIDAD
“Hacer las cosas según las reglas”
“Un conjunto establecido y comprobado de procesos
y procedimientos que se revisan continuamente
para adaptarlos a un ambiente cambiante.”

24. ¿?
Un sistema de calidad efectivo no es tan solo un
conjunto de reglas para producción con calidad. El
sistema es una manera de asegurar que no sigan
presentándose los mismos problemas (auditorias),
investigación (acción correctiva, preventiva) y
rectificación a largo plazo (cambio de
procedimientos controlado).

25. LA CALIDAD ES ACCESIBLE
“HACER LAS COSAS
BIEN LA PRIMERA
VEZ, TODAS LAS
VECES.”

26. CALIDAD: ISO 9000/00
® GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO
DE CARACTERISTICAS
INHERENTES CUMPLE CON LOS
REQUISITOS.
® 1. El término “calidad” puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena, excelente.
® 2. “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en algo, especialmente
como una característica permanente.