Marco conceptual de la calidad y productividad

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADO
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA
MAESTRÍA EN GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
SANTA ANA DE CORO, ENERO DE 2021
Facilitador: MSc. NOEL ACACIO

Calidad
“Sólo los mejores alcanzan la Calidad”

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
 Satisfacción de empleados, clientes y
comunidad
 Motivación y Compromiso del Personal
 Prevención de errores
 Mejoramiento Continuo
A un mínimo costo

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Satisfacción del cliente
Motivación
del personal
Costo mínimo

¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD ?
CALIDAD
SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA
ORGANIZACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS,
ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE
Había que llevar a cabo una tarea importante y TODOS
estaba seguro de que ALGUIEN la haría
CUALQUIERA la podría haber hecho, pero NADIE la quiso
hacer. ALGUIEN se enojó, porque era tarea de TODOS
TODOS pensó que CUALQUIERA la podría hacer, pero
NADIE pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la haría
Finalmente, ALGUIEN culpó a TODOS de que NADIE
hiciera lo que CUALQUIERA pudiera haber hecho
¿Por qué no logramos la calidad?

Que bueno que el
agujero no está de
nuestro lado

… la cualidad que tiene un
bien o servicio de generar
niveles elevados
de satisfacción
en quienes
lo compran,
usan o consumen
Calidad es …

Estar hecho de acuerdo
con las necesidades del
cliente, es decir,
cumpliendo sus
REQUISITOS, de manera
que quede totalmente
satisfecho
Entonces, un producto de
calidad debe:

… debo preguntarle cómo
quiere el producto o servicio
… hacerlo sin
deficiencias
… entregarlo
oportunamente
Para lograr la satisfacción del
cliente …

• Organización o persona que
recibe un producto
• Aquel al que impacta el producto
• Consumidor, usuario,
minorista, beneficiario,
ciudadano, comprador,
etc.
Cliente es:

Hay:
Clientes internos
Cliente externo
El que recibe el producto de
la organización; y
Los que reciben el producto de
procesos internos (otras áreas de
la organización a las que se
proporcionan componentes,
información, servicio, etc.)

Las organizaciones dependen de sus CLIENTES
y por lo tanto deben:
 Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras
 Cumplir los REQUISITOS de los clientes
 Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del
cliente
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La calidad está muy relacionada al
desarrollo del ser humano. Por lo tanto
es un concepto dinámico sujeto a
diferentes definiciones según la época y
el entorno en que se desenvuelve.
“Atributo, propiedad o
característica que distingue a las
personas, a bienes y a servicios”
(Diccionario de la Lengua Española)
¿QUÉ ES CALIDAD?

¿QUÉ ES CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente. (Philip B. Crosby).
 “Cero defectos” ó “Conformidad con los
requerimientos” (Philip B. Crosby, 1979)
 La calidad es diseñar, manufacturar y
mantener productos económicos útiles y
siempre satisfactorios para el consumidor
(Kaoru Ishikawa).

 La calidad es satisfacer las necesidades y
superar las expectativas del consumidor a
lo largo de la vida del producto.
(W. Edwards Deming).
 Conformidad con requisitos y confiabilidad
en el funcionamiento
(W. Edwards Deming).
¿QUÉ ES CALIDAD?

¿QUÉ ES CALIDAD?
 Es la adecuación (del producto o
servicio) al uso ( Joseph M. Jurán,
1974).
 Es un concepto complejo que
conjuga cuatro componentes: la
relevancia, la eficacia, la equidad,
y la eficiencia. ( Schmelkes).
 Es la acumulación satisfactoria de
actos de servicio. (J. Ginebra).


¿QUÉ ES CALIDAD?
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumplen
con unos requisitos”.
(ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”

¿QUÉ ES CALIDAD?
Totalidad de características de un
producto o servicio relativas a su
capacidad para satisfacer unas
necesidades explícitas o implícitas
El grado con el que un sistema,
componente o proceso cumple los
requisitos especificados y las
necesidades o expectativas del cliente
o usuario.
Simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer sólo a través
de la experiencia (Garvin, 1988)

¿QUÉ ES CALIDAD?
Filosofía, éxito de negocio, satisfacción
del cliente (interno y externo),
involucrar a todos, mejora continua
(procesos, productos y servicios), y por
lo tanto:
Nivel óptimo de excelencia que la
empresa debe alcanzar para satisfacer
a su clientela clave.
En negocios hay sólo una definición de
calidad: la del cliente

¿QUÉ ES CALIDAD?
Se entiende Calidad como:
 Distinción, excelencia o
eficiencia.
 Adecuación a indicadores.
 Valor añadido.
 Satisfacción y superación de
expectativas de los clientes

¿QUÉ ES CALIDAD?
Vemos que ……
CALIDAD se ha
definido de muchas maneras, pero
podemos decir que es el
“Conjunto de
características de
un producto o servicio que
le confieren la aptitud
para satisfacer
las necesidades del
cliente”

Calidad de un producto implica
1. Que el producto satisface los requisitos
 Funcionales y de rendimiento
 De calidad (ímplicitos)
 Conformidad con los estándares preestablecidos
2. Los requisitos corresponden a las necesidades
del usuario.

Resumiendo….
Al analizar las definiciones, éstas se pueden
agrupar en cuatro categorías:
1. Calidad entendida como CONFORMIDAD A UNAS
ESPECIFICACIONES
2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
4. Calidad como EXCELENCIA

1. Calidad entendida como
CONFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
• Surge en el ámbito del taller y las manufacturas
(fordismo), que buscaba producir en masa
productos iguales y sin defectos
• Calidad: no variabilidad de procesos y productos
• Su mayor logro: control estadístico de procesos, que
busca eliminar el alto costo de las inspecciones
masivas
• Juran, Deming y Crosby
• Calidad es la medida a través de indicadores
cuantitavos que permiten analizar la conformidad de
los productos con las especificaciones diseñadas

• Concepto útil en mercados de productos industriales
• Fácil de implantar y administrar, ya que puede ser
medido con exactitud
• Implica incrementos de eficiencia en las partes de la
organización que afrontan menos incertidumbre
(más tiempo para definir estándares) y en donde es
mas fácil definir especificaciones (producción,
contratos, facturación).

Pero…. Qué ocurre cuando se toma en cuenta que las
especificaciones deben ser definidas en función de los
requerimientos de los clientes ?
 Clientes no conocen especificaciones de calidad de los
productos ni se preocupan de aspectos tan técnicos ni
específicos. Por lo tanto, no existen juicios de los clientes
fácilmente objetivos en los cuales poder basar la conformidad
del producto.
 Esta definición no es operativa cuando las especificaciones
no pueden ser establecidas o son muy cambiantes.
 Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la
estandarización puede jugar en contra de la capacidad de
adaptación.

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 Un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente
 Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser
medidos
 Clientes no conocen especificaciones pero si tienen
expectativas, las que pueden ser medidas

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos
clientes, incluso en ocasiones los clientes no las tienen
(producto nuevo, consumo esporádico)
 Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y
percepción del servicio.
 ¿ Es la satisfacción del cliente producto de un nivel adecuado
de calidad u obedece a otras razones ?.

VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
 La noción de valor debe ser incluida en el concepto de
calidad: “tanto precio como calidad deben ser tenidos en
cuenta en un mercado competitivo”.
 Calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor en función de su
precio de venta”. Calidad no puede ser desligada de su precio.
 Un bien con distintas calidades y precios debe ser tratado
como conjuntos de bienes diferentes (ej: autos)
 Calidad como concepto subordinado y relativo al valor
pagado

VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
 Aquí Calidad incorpora una serie de atributos para poder ser
comparada. Ej: durabilidad, comodidad, etc.
 Gran ventaja: obliga a la empresa a centrarse en eficacia
respecto al mercado, y eficiencia respecto a su gestión
económica interna
 Inconveniente: los componentes del valor de un producto o
servicio, especialmente a quellos que forman parte de las
preferencias del concumidor, así como la ponderación de
cada uno de ellos, son dificiles de conocer, además de ser
muy cambiantes (influidos por situaciones de mercado y de
carácter general).

4. Calidad como
EXCELENCIA
 Es el concepto más genérico e integrador de las formas de
entender la Calidad
 Aplicable a productos, servicios, procesos y a la organización
en su conjunto
 Al ser la excelencia “lo mejor posible”, permite y exige
incorporar el compromiso de todos los integrantes de la
organización.

4. Calidad como
EXCELENCIA
 Si es reconocida por el mercado, será fuente de ventaja
competitiva vía diferenciación
 Implica “no admitir en la realización de cualquier tarea todo
aquello que no sea lo mejor” (Juran, 1951)
 Es un concepto abstracto y dificil de operativizar, sin embargo
los modelos de los premios a la gestión de la calidad suelen
adoptar dicho enfoque.

¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Tres perspectivas desde el punto de vista de la empresa:
Interna, Externa (o de mercado) y Global.
1. Perspectiva Interna:
• Énfasis en la eficiencia
• Parte del supuesto de que la empresa ofrece
productos que le interesan al mercado, por lo que
lo importante es elaborar el producto o servicio con
especial a los costos y a la productividad,
respetando lo pautado con el cliente de forma
tácita o explícita.
• Un output elaborado eficientemente y de
rendimiento igualmente eficiente, será adquirido en
el mercado

2. Perspectiva Externa o de Mercado:
• En mercados con alto grado de rivalidad entre
competidores, fuerte cambio tecnológico y cambios
en las preferencias de los consumidores, es
necesario centrarse en el cliente, que es quien
indicará qué clase de productos necesita, con qúe
prestaciones y a qué precio
• Pone la eficacia ante la eficiencia, énfasis en los
deseos y satisfacción del cliente.

3. Perspectiva GLOBAL:
• Abarca las dos anteriores
• La empresa excelente es aquella que satisface las
necesidades de todos los grupos de influencia
relacionados con ella y lo hace con criterios de
eficiencia.
• La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a
“una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso
dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar
la eficiencia y la eficacia”, cumpliendo al mismo
tiempo con las exigencias de los diversos grupos de
personas relacionadas con la organización, que son
quienes justifican y posibilitan sus existencia.

99,9 % de eficiencia en E.E.U.U. significaría
• 16.000 cartas pérdidas en el correo por hora
• 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana
• 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen
agua contaminada
• 22.000 cheques son cargados a cuentas erróneas
por hora
• 2.000.000 o más personas muertas o enfermas por
año por ingerir comida contaminada
• 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de
Chicago por día.
CALIDAD AL 99,9 %
Estará satisfecho Ud. Con un 99,9% de perfección en su empresa ?
LO QUE ESTO SIGNIFICA ES QUE LA CALIDAD DEBE SER TOTAL!!!!!

TIPOS DE CALIDAD
 De diseño (desempeño, características, confiabilidad,
durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se
refiere al valor inherente del producto en el mercado
 De conformidad: concordancia entre las especificaciones
del diseño y el producto o servicio ofrecido: proceso de
fabricación.
 De disponibilidad del producto cada vez que deba ser
utilizado.
 De servicio (en caso de fallo o deficiencia).

TIPOS DE CALIDAD
 Calidad Requerida: demandada directamente por el cliente
 Calidad Esperada: no demandada
 Calidad Latente: el cliente no la espera
 Calidad Objetiva: superioridad real o excelencia de los productos. Debe ser
mesurable y verificable objetivamente
 Calidad Percibida: parecer del consumidor respecto a la superioridad o
excelencia global de un producto o servicio
 Calidad Estática: es lo que normalmente se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella
 Calidad Dinámica: se deriva de la interacción humana. Complace y seduce al
cliente. Es inesperada. Llega por sorpresa

LOS COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS QUE TIENE UNA
ORGANIZACION PARA EVITAR LA
NO CALIDAD

Existen varias definiciones e interpretaciones del
término “costo de la calidad”. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la producción de
calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta
-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia
entre lo que se puede esperar de un desempeño
excelente y los costos actuales existentes.
- En general los costos de calidad incluyen costos por
desperdicio y retrabajo, costos por productos
defectuosos que llegan a los clientes, costos por
detección de defectos, costos por prevención de
defectos.

Clases de Costos de Calidad
Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
Costos de prevención : Suma de costos para prevenir
costos; tales como costos para identificar la causa del defecto,
entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos
dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que
pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por
garantía, pérdida del cliente, atención de quejas, etc.)

COSTOS CONTROLABLES
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA NO
CALIDAD
COSTOS NO
CONTROLABLES
INVERSION PERDIDAS
COSTOS DE
PREVENCION
COSTOS DE
EVALUACION
COSTOS POR
FALLAS
INTERNAS
COSTOS POR
FALLAS
EXTERNAS

Costos originados por la decisión de
implantar un Sistema de Calidad
Costos de obtención de la calidad
Costos de la buena calidad
Intenciones de alcanzar
“ el valor objetivo de la calidad “
COSTOS DE LA BUSQUEDA DE
LA CALIDAD

LA CALIDAD
COSTOS CONTROLABLES
Dependen de decisiones que toma la
Organización
COSTOS DE
PREVENCION
+
COSTOS DE
EVALUACION

LA CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCIÓN
Son aquellos costos
que intentan evitar
errores o fallas.
Valor objetivo de la
Calidad
COSTOS DE
EVALUACIÓN
Costos asociados
con la inspección
y análisis de
productos y
servicios.
Costos del Control
de calidad

• Capacitación del personal
• Mantenimiento de equipos
• Calificación y calibración de equipos
• Mejora de procesos
• Unidad de calidad
• Evaluación y selección de proveedores
• Documentación
• Auditorias
• Gestión de desviaciones
• Análisis de quejas, reclamos y expectativas
de usuarios: Servicio al cliente
COSTOS DE PREVENCION
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

• Control de calidad: ensayos e inspección
Componentes e insumos
• Materiales para laboratorios de ensayos
Reactivos y equipos
• Personal de Control de calidad
Capacitación y salarios
• Muestras para control de calidad
• Control de equipos
• Autoinspecciones
• Tercerización de servicios
COSTOS DE EVALUACION

COSTOS DE LA NO CALIDAD
• COSTOS POR FALLAS
INTERNAS
Costos por errores
o fallas detectados
antes de la entrega
del producto
• COSTOS POR FALLAS
EXTERNAS
Costos por errores
o fallas detectados
posteriormente a la
entrega del
producto

Originan un costo que
se percibe y es
mensurable (mano de
obra, insumos)
COSTOS DIRECTOS O
TANGIBLES
COSTOS INDIRECTOS O
INTANGIBLES
Originan un costo
que no siempre se
percibe y es difícil
de mensurar
(pérdida de imagen
profesional, costo
legal, pérdida de
ventas
COSTOS POR FALLAS INTERNAS O EXTERNAS

COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
• Productos no conformes: Descartes
• Reprocesos: Materiales y mano de obra
• Acciones correctivas
• Reanálisis o reinspecciones de productos o
reprocesados por errores en en análisis o
inspección inicial.
• Productos vencidos

COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
• Demoras de producción
• Demoras en distribución de productos
• Errores de planificación
• Manejo defectuosos de inventarios
o del stock de productos
• Capacidad ociosa de personal

COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Verificar causas de los defectos:
asignables o naturales
Análisis, control y mejora de Procesos

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Son Acumulativos por que se suman a las fallas
internas
El producto lleva más operaciones incorporadas.
Atención al cliente y reconocer su insatisfacción

COSTOS DIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
Devolución de productos
• Recolección de productos del
mercado
• Reparaciones o reprocesos
• Atención del usuario o cliente
• Responsabilidad legal

COSTOS INDIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
• Clientes insatisfechos
• Pérdida de clientes
• Deterioro de imagen
• Demoras en cobros
• Desmotivación del personal

Son el resultado de todos los costos
relacionados con la calidad
Es la suma de inversión en:
 Prevención
 Evaluación
 Fallas o deficiencias
COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD

Costo
Total
de Calidad
Costo
Total
de Calidad
Costos de
Prevención
Costos de
Evaluación
Costos para tener buenos
productos y servicios
Ej. Costos de mejoramiento
de procesos
Costos por
Fallas
Costos de
nuestros
errores
MODELO DE COSTOS DE CALIDAD

 Costos de Prevención y Evaluación
Al aumentar, disminuyen defectos
 Costos por fallas o deficiencias
Disminuyen a medida que aumenta el
gasto en Prevención y Evaluación
BUSQUEDA DE LA CALIDAD
DEFICIENCIAS

PUNTO OPTIMO DE COSTOS DE CALIDAD
Punto en que aun aumentando la
inversión en calidad (Prevención +
Evaluación) no se logra una reducción en
el costo por fallas
Representa nivel mínimo de costos por fallas de la calidad
RELACION ENTRE COSTOS DE CALIDAD Y NO
CALIDAD

Costos de
Búsqueda
de Calidad
Costo por
Fallas o
Deficiencias
Costoporunidadbuenade
producto
Grado de Conformidad
(porcentaje de unidades con defectos)
Costo Total
de la Calidad
Punto
Optimo
MODELO DE COSTOS DE CALIDAD

El costo de la MALA CALIDAD ES:
EL COSTO INCURRIDO PARA AYUDAR AL EMPLEADO A
QUE HAGA BIEN SU TRABAJO TODAS LAS VECES
EL COSTO DE DETERMINAR SI LA PRODUCCIÓN ES
ACEPTABLE,
MAS CUALQUIER COSTO EN QUE INCURRA LA EMPRESA
Y EL CLIENTE PORQUE LA PRODUCCIÓN NO CUMPLIÓ
LAS EXPECTTIVAS Y ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE.

CALIDAD…….
PARA GENERAR UNA ACTITUD POSITIVA EN EL TRABAJO, ES
NECESARIO ASUMIR VARIOS COMPROMISOS:
 CONOCER A PROFUNDIDAD TODO LO RELACIONADO CON LA TAREA. EN
OTRAS PALABRAS ADUEÑARTE, DOMINAR LA ACTIVIDAD
 DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS QUE TE PERMITAN
REALIZAR LA TAREA, DE ACUERDO A LOS NORMAS ESTABLECIDAS EN
LOS PROCESOS QUE SE MANEJAN Y MEJOR AÚN INNOVAR. SER
CREATIVO
 RECONOCER TUS ERRORES O DEFICIENCIAS Y CÓMO MEJORAR
ASPECTOS DE TU VIDA PERSONAL Y PROFESIONAL
 ASUMIR UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El Empresario necesita
 Asegurar la inversión.
 Una herramienta para la toma de decisiones
 Indicadores para la toma de decisiones
 Mejoramiento continuo en su empresa

Beneficios de la Calidad
 Calidad reduce costos, ya que disminuye las
devoluciones y reacondicionamiento.
 Calidad reduce el desperdicio
 La calidad incrementa la productividad,
las utilidades y otras medidas de éxito.
 Mantenimiento preventivo
 Personal capacitado
 Personal motivado
 Mejora de la imagen
SATISFACCION DEL CLIENTE

El concepto de calidad es
utilizado desde las primeras
civilizaciones donde el hombre
era nómada y su medio de
vida era la caza y la
recolección de frutos, en ese
entonces la calidad se basaba
en inspeccionar y seleccionar
lo mejor.
HISTORIA DE LA CALIDAD

ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
Trabajo manual y se
caracterizaba en
que el artesano
tenía la
responsabilidad
sobre la producción
completa de un
producto.

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL HASTA 1930
Inspección de la calidad
Separación de las
piezas buenas de las
malas
Surge el supervisor
Primera Guerra Mundial-
Inspectores de Calidad

DESDE 1930 HASTA 1949
 La tecnología aporta cambios a la economía
 Problemas con la productividad del trabajo
 Segunda Guerra Mundial – Control estadístico de la calidad.
Inspectores de Calidad en todo el proceso productivo
Se pasó de la calidad que se
inspecciona a la calidad
que se controla

De 1950 a 1979
Se pasa al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación
inicial hasta la satisfacción final de todos los
requisitos y expectativas del consumidor.
Vender más y mejor
Departamentos de calidad
Planeación de la calidad
“LA CALIDAD SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO”

Década de los 80
Dirección estratégica de la calidad
Conocer necesidades y expectativas
Responsabilidad de la alta dirección
La calidad una oportunidad competitiva
“LA CALIDAD SE ADMINISTRA”

Década de los 90 a nuestros días
Pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio
Lo importante es el valor total ofrecido al Cliente
La calidad presente en todas las actividades de la
organización
Calidad percibida y calidad real
Mejoramiento continuo
Sistemas de Gestión de Calidad
ISO 9000

 El Código de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba:
“Si un albañil construye una casa para
un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueño, el
albañil será condenado a muerte”.
 218. Si un médico ha llevado a cabo una
operación de importancia en un señor
con una lanceta de bronce y ha causado la
muerte de ese señor o (si) ha abierto la cuenca
del ojo de un señor con la lanceta de bronce
y ha destruido el ojo de ese señor, se le amputará la
mano.
Prehistoria de la calidad
El marco de referencia

 Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un
producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y
ponían en vigor las especificaciones gubernamentales.
 Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios
comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un
pedazo de cordel.
 Los mayas también usaron este método.
 La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran
importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las
quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la
muerte, la tortura o la mutilación.
Prehistoria de la calidad

 Hasta mediados del siglo XIX la industria era de tipo artesanal
 Los conceptos de productividad y calidad eran desconocidos
 La revolución industrial comienza a exigir fabricación
 masiva de productos. Se introducen máquinas
 La gestión científica de Taylor (1875) es el primer intento de
racionalización
 Henry Ford (1900) introduce la producción en serie
en su línea de montaje
 Comenzó a pensarse en términos de productividad

 Nace el concepto de estandarización
 Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los
Laboratorios Bell
 La estadística entra a formar parte del proceso industrial
y aparece el control de calidad como tal
 La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de
la industria moderna
 Se acepta de forma general la necesidad de utilización
de las técnicas estadísticas para el control y mejora de
la calidad

 Deming viaja a Japón (1946) para impartir una serie de
seminarios acerca de control de calidad
 Aparecen los trabajos de Ishikawa, Feigenbaum y
Juran (1950´s) sobre lo que hoy llamaríamos gestión
de calidad
 Se comienza a hablar de Calidad
 (1960´s) Aparecen industrias, tales como la aeronáutica
civil, en las que no pueden permitirse fallos
 El poder está en manos de los productores

 Por calidad se entiende el cumplimiento
estricto de especificaciones de diseño
 En un plazo relativamente corto (1970´s) se producen
cambios trascendentales
 Por efecto de la competencia, en algunos sectores
el poder comienza a pasar a los consumidores
 Por calidad se entiende la adecuación al uso
 (1980´s) Los gestores comienzan a extender el concepto
de calidad a toda la empresa
 Nace el concepto “Calidad Total”

 Por calidad se entiende la satisfacción del cliente
 Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO)
 (1988) Se crea la EFQM (European Foundation for Quality Model) para
promover la competitividad de las empresas europeas
 De forma generalizada, el poder está en los consumidores
 La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa
 El concepto es la excelencia

SOBRE LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
“… Pretender hacer una unificación con etapas claramente
delimitadas es tarea imposible porque cada sociedad, cada cultura,
cada sistema económico se desarrolla a ritmos distintos y sus
demandas y necesidades son también distintas y, por tanto, la
evolución y el desarrollo de los sistemas de calidad en cada lugar se
han ido produciendo en momentos y con requerimientos diferentes.
Sin embargo, mediante un ejercicio de simplificación más a nivel
aclaratorio que real, se pueden distinguir los siguientes enfoques
conceptuales, traducidos a nivel práctico en etapas de la calidad….

Evolución histórica del concepto de Calidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello.
•Satisfacer al cliente.
•Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
•Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean
de calidad
(Se sustituye Producción por Calidad).
•Satisfacer una gran demanda de
bienes.
•Obtener beneficios.
•Cantidad y tiempo son los
conceptos importantes
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y más rápida
producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento preciso.
Etapa
Concepto
Finalidad

Postguerra
(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
•Minimizar costes mediante
la Calidad
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Asegura-
miento de la
Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
•Satisfacer al cliente.
•Prevenir errores.
•Reducir costes.
•Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en
la permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
•Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
•Ser altamente competitivo.
•Mejora Continua.
Etapa
Concepto
Finalidad
Evolución histórica del concepto de Calidad

PRIMERA ETAPA
Prehistoria: ARTESANAL CONTROL DE PRODUCTO
 Hasta el fin del s. XIX: Control de calidad del operario
Primera Guerra Mundial: Control de calidad del Capatáz
Entre Guerras: Control de Calidad por Inspección
ETAPAS DE LA CALIDAD

SEGUNDA ETAPA
 40´S: Inicio Métodos Estadísticos. Cuadros de
Control. Histogramas
1950: Deming: Ciclo PDCA. Control de
procesos con cuadros de control
1957: Control de Calidad Total: Ishikawa
Control de Calidad Moderno:
CONTROL ESTADISTICO ASEGURAMIENTO

TERCERA ETAPA
Función de Calidad
 1972: Mitsubichi: Despliegue Función de
Calidad (desde diseño hasta consumo/uso)
1986: conceptos japoneses llegan a Occidente:
Deming publica “Out of the crisis”
1987: ISO 9000

CUARTA ETAPA
Calidad Total: GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
 1992: European Foundation for Quality Model (EFQM)
2000: ISO 9000 VERSIÓN 2000

“Evolución Histórica de la Calidad
Gestión de Calidad Total
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos en forma participativa
y continua MEJORA CONTINUA(1980...
Aseguramiento de la Calidad
Acciones preventivas, satisfacción del cliente, ,
Reducción de costos (1950...
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se aceptan o rechazan lotes de productos
Se requieren especialistas (1920...
Inspección
Especialistas que inspeccionan la calidad
del producto descartando los defectuosos (XIX...

1. Inspección/detección de errores: hasta los años 40
El enfoque es “sobre la calidad
del producto final”, se descartan
todos los productos defectuosos.
Elevados costos, el “error” se detecta
sobre el producto terminado.
“ARREGLAR”

Técnicas estadísticas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos para la calidad
2. Control (estadístico) de calidad hasta los años 80
 Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado
por el fabricante en función de los costos.
 Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente
 Conseguir uniformidad de servicio
 Control de calidad = problema a resolver

2. Control (estadístico) de calidad hasta los años 80
“ARREGLAR - PREVENIR”
 Controlar la calidad del departamento de producción,
utilizando técnicas estadísticas
 1940 - 1970: Japón y Calidad Total. Deming,
Ishikawa, Juran, Crosby, …

3. Aseguramiento de la calidad: a partir de los 80
Se pone el énfasis en la verificación de la gestión eficaz
de los procesos de fabricación. Se intenta hacer las cosas
bien a la primera para evitar tener que rechazar
productos fabricados y, de esa manera, a la vez que
se intenta ahorrar costes, se asegura que la calidad
del producto es la que tiene que ser. Se intenta
mediante auditorías externas y/o internas la
normalización de los procesos y la verificación de su
cumplimiento. La actitud desarrollada es una actitud
reactiva, el fabricante sólo reacciona ante las
demandas del cliente.

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en
el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado
son necesarias para dar confianza de que un producto
o servicio satisface los requisitos para la calidad”.
Supone garantizar el nivel de calidad del producto,
esto es, que el resultado de la actividad de la empresa
sea el que se pretende y no una sorpresa.
El punto débil de este sistema es que no contempla
la mejora continua del producto (ni servicio),
ni define sistemas para captar la opinión del cliente.
“PREVENIR”

 Mercado competitivo y de oferta
 Precio de venta fijado por el mercado
 Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad
 Afecta a todos los departamentos
 1980: Interés por la calidad en los EEUU, TQM
 1987: Premio Malcom Baldrige Quality Award
 1987: ISO 9000. A partir de las normas británicas
 1992: Premio europeo a la calidad EFQM

4. Calidad total o Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad implica a todos los procesos de la
organización, o cuando menos, los vinculados a los requerimientos
del cliente. En esta nueva forma de entender la calidad se
añade la concepción de objetivos y de mejora continua (actitud proactiva).
Esta proactividad lleva aparejada asumir y adelantarse a las posibles
futuras demandas del cliente, para poderlas satisfacer de manera
adecuada y en el menor tiempo posible. Además en esta etapa
se ha superado el que sólo los integrantes de los departamentos de
calidad de las empresas se hagan responsables de la gestión de la misma;
son todos los miembros de la empresa u organización, con el staff
directivo a la cabeza, los responsables y verdaderos protagonistas de esta
nueva forma de entender la gestión de la calidad.”

Estrategia Administrativa que busca de manera
sistemática y con la participación organizada de
todos los miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hábito
de la mejora continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente externo o
interno.
“GESTIONAR”

 Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva
 Planificación, fijación de objetivos, coordinación,
formación, adaptación de toda la organización
 Afecta a la empresa en general
 “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo
de gerencia de la empresa.
 ISO 9001: 2000

GESTION DE CALIDAD otra definición...
Es dirigir y controlar una organización en forma
exitosa de modo sistemático y transparente en
relación a la calidad; esto se puede lograr
implementando y manteniendo un sistema de
gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño, considerando las
necesidades de la organización, clientes externos
y proveedores.

Conjunto de caminos mediante los
cuales se consigue la calidad
deseada. Es el modo en el que la
dirección planifica el futuro, implanta
programas de actuación y
controla los resultados con vistas a la
mejora continua

El fundamento principal para la gestión de la
calidad es conseguir que la calidad realizada, la
calidad programada y la calidad necesaria
coincidan entre si.
Todo lo que este fuera de esa coincidencia será
motivo de derroche, gasto superfluo e
insatisfacción.

Calidad programada
Calidad necesaria Calidad conseguida
Insatisfacción
total del cliente
Calidad
inútil
Esfuerzo
inútil
Calidad
con
riesgo
Satisfacción
Inútil
Útil pero
insuficiente
Calidad
deseada

Interrogantes ?.....
QUÉ ES CALIDAD TOTAL Y QUÉ NO ES
CUÁLES SON LOS ASPECTOS
CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

Relación estrictamente
comercial con el cliente
La mejora de la calidad
necesita al cliente
Calidad definida por la
propia empresa
La calidad la definen los
clientes
Prioridad a la producciónPrioridad a la calidad,
plazos y coste
Admitir errores y no
corregirlos
Hacer bien las cosas
Generar despilfarroAñadir valor al cliente
Qué no es calidadQué es calidadSatisfacción
CLIENTE
QUÉ ES Y QUÉ NO ES CALIDAD TOTAL

La crítica procede del
exterior: clientes y
proveedores
Ser crítico consigo
mismo
La mejora procede del
trabajo individual
Organización jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados
Una forma de organización
firme, permeable y
participativa
No utilizar la imaginación de
las personas
Gestionar la creatividad e
innovación
Cultura de cumplimientoCultura de colaboración
PERSONAS DE
LA EMPRESA
La mejora procede del
trabajo en equipo

Beneficios especulativos a
corto plazo
Ser rentable a largo
plazo
La no calidad cuesta dineroEvitar gastos
innecesarios
Condiciones del puesto de
trabajo deficientes
Seguridad y ergonomía
en el puesto de trabajo
Producción de ruidos,
desechos
Respeto al medio
ambiente
La calidad como técnica
para la mejora de productos
o procesos
Cultura corporativa de
aprendizaje y educación
continua
PERSONAS DE
LA EMPRESA
ACCIONISTAS

Cumplir los mínimos
compromisos legales
La mejora de la empresa
mejora a la sociedad y
viceversa
SOCIEDAD

QUE?
COMO?
MÉTODO
DÓNDE
QUIÉN PARTICIPACIÓN DE TODAS
LAS PERSONAS DE LA EMPRESA
CUÁNDO
CALIDAD TOTAL IMPLICA
MEJORA CONTINUA
APLICABLE A TODOS
LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES
SIEMPRE
UTILIZACIÓN EFICIENTE
DE LOS RECURSOS
SATISFACCIÓN CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS

CRITERIOS
DE
CALIDAD
PROCESOS
GARANTICEN
CUMPLIMIENTO
PROCESOS CUYA
CONFORMIDAD SE
CONTROLA
SISTEMATICAMENTE
DETECCION DE
NO
CONFORMIDADES
ELIMINACION DE
NO CONFORMIDADES
BASE CORRECTIVOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo.
Las Necesidades: que pueden ser explícitas o implícitas,
fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. para
poderlas satisfacer es necesraio conocerlas bien
(escucharlas) y traducirlas al lenguaje de la empresa
Del cliente: en general habrá diferencias, nuevos clientes
potenciales, etc, y será necesario satisfacer
individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir
manteniendo como cliente, demandará calidad del
producto, precio, plazo de entrega, etc, todo ello entra a
formar parte de la satisfacción
ASPECTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

Categorías de la Calidad Total
 El compromiso / liderazgo de la administración.
 Equipos de mejora de calidad
 Medición de la calidad
 Corrección de problemas
 El comité de calidad
 Capacitación y educación
 Objetivos de mejoramiento
 Prevención de defectos
 Reconocimientos

Procedimientos del programa de calidad
 Crecimiento de la rentabilidad
 Necesidades de los clientes
Cultura de la calidad
Enfoque total de sistemas
Comunicación de la información
Políticas de calidad
Constancia y planeación para la competitividad
Métodos de supervisión

 Interración entre los departamentos
 Proceso de plantación
 Control de proveedores
 Sistemas de auditoría al sistema de calidad
 Diseño del producto
 Misión y Visión
 Control del proceso

Áreas de la Calidad Total
LIDERAZGO

PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

Posicionamiento
de Mercado

Sistema
Humano

Sistema
Operacional
Team
Gerencial
R Humanos Materiales ChampionProducciónCostos

Control de
proveedores

Mejoramiento
de la Calidad
!

Control de
Procesos

 Liderazgo: la dirección tienen que concluir el proceso
 Participación de las personas para conseguir eliminar el
despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente
 Organización para que el sistema apoye las iniciativas y
no las frene
 Herramientas a utilizar por todas las personas para su
aplicación inmediata y eficaz
 Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y
la política global de la compañía a través del despliegue de
objetivos
 Integración de clientes y proveedores en el proceso
para añadir valor al cliente final
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se
necesita

1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para aportar ideas que den valor
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interrelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
Principios de la Gestión de Calidad

•Satisfacción de los clientes
•Mejora continua de los
procesos
•Desarrollo del personal
Puede definirse como:
FILOSOFÍA DE LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Dicha filosofía se sustenta en cinco
principios esenciales:
•Compromiso de todos, empezando por la
Dirección.
•Aprendizaje y realización personal de
todos los involucrados.
•Organización y Sistemas centrados en la
prevención y la mejora continua.
•Sinergia a partir de valores y propósitos
conocidos y compartidos.
•Participación activa y voluntaria de todo el
personal.

Actividad sistemática y
científica que involucrando a
TODA la organización se focaliza
en la satisfacción de los clientes.
Se define la Gestión Total de Calidad
como:

“Es imposible gerenciar bien confiando sólo en la conciencia,
experiencia, intuición o métodos basados en ideas casuales
de cada individuo.
Para ser exitosos necesitamos una actividad no sólo científica
sino también sistemática, que no esté limitada solamente a
un departamento, sino que sea practicada por toda la
organización, y que alinee todos los esfuerzos de la misma en
la satisfacción de los clientes.
Esa actividad se llama
“Gestión Total de Calidad”

 Visión sistémica del cambio.
 Autoevaluación como base del proceso de mejora.
 Trabajo en equipo.
 Participación responsable aprendiendo en todo el
proceso.
 Importancia relevante de la planificación (diseño) y
evaluación.
 Liderazgo eficaz
PRINCIPIOS DE LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Una filosofía de trabajo
 Prioridad a la mejora continua de calidad. A mayor calidad, menor coste
(menos defectos, rechazos, desperdicios, errores,…). La calidad óptima
no es la máxima posible (la óptima, para el fabricante, es la que
maximiza los beneficios).
 El objetivo fundamental es el cliente.
 Debe conseguirse la calidad en todos los procesos y en todas las
actividades.
 Enfatizar la prevención. No esperar a que la inspección apunte las
deficiencias.
 La calidad es responsabilidad de todos. Se presupone un buen clima
de trabajo y el trabajo en equipo.
 Imprescindible el apoyo de la dirección.
PILARES DE LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

 Potenciación de los recursos humanos.
 Desarrollo de sistemas de comunicación eficaces,
horizontales y verticales.
 Control estadístico de los procesos.
 Concertación de la calidad de la materia prima, con
los proveedores.
 Establecimiento de sistemas de calidad (con un
modelo contrastado de organización, procedimientos,
técnicas, etc.).
 Realización de auditorías internas y externas.
 Recurrir a las certificaciones (de productos o de
sistemas de calidad).
Estrategias y Políticas
PILARES DE LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

 Se necesitan unos adecuados sistemas de gestión de dicha
calidad y debe abarcar los tres parámetros siguientes:
calidad de conformidad, de diseño y de uso.
 Pero, además, hay que considerar la calidad de negocio, de
los productos y de la organización. La del producto no basta,
los clientes se preocupan igualmente por el cuidado del
entorno, la eficiencia de los empleados, servicios que ofrece
la empresa a la localidad,…
 La calidad hay que conseguirla, mantenerla y aumentarla.
¿Cómo asegurar la Calidad Total ?

Se consigue con un buen plan y se mantiene con un
buen control que considere:
 Parámetros o aspectos a controlar.
 Grado de criticidad.
 Propuesta de acciones a desarrollar.
 Diagnóstico: causas de mal funcionamiento.
 Establecimiento de medidas correctoras.
 Programa de aplicación de controles en momentos
considerados críticos.
 Transmisión de información y datos necesarios
para el conocimiento del problema.
¿Cómo asegurar la Calidad Total ?

Enfoque tradicional de la Calidad
GerenciadeAdministración G.Contabilidad
yFinanzas
Dpto.de
Producción
Dpto.de
ControldeCalidad
Dpto.de
Mantenimiento
Gerenciade
Operaciones
G.deMkt.
yVenta
GerenciaGeneral

Gerencia de
Administración
G. Contabilidad
y Finanzas
Gerencia de
Operaciones
G. de Mkt.
y Venta
Gerencia General
G. de la Calidad
G. de RR.HH.
G. de la Tecnología
G. del Conocimiento
Transfuncional
Enfoque moderno de la Calidad

La calidad Se controla Se asegura Se gestiona
Empresas
orientadas
a la producción al cliente externo
al cliente interno y
externo
Con aplicación a producto procesos operativos todos los procesos
Con carácter correctivo correctivo/preventivo proactivo, hay objetivos
Orientada a corregir errores
Modificar
procedimientos
eliminar causas
Afecta a
Técnicos del Dpto.
Control
Técnicos Dpto. Calidad toda la organización
La participación del
personal es
no necesario no imprescindible imprescindible
El valor añadido es desconocido importante muy importante
Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión
Con lo que se
consigue Arreglar Prevenir Mejorar
Evolución de la Calidad en Organizaciones
Camino...

CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

¿Cómo Planificar la Calidad Total ?
Si la calidad debe invadir todas las áreas, actividades y procesos
de la organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la
calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso
administrativo, siendo la primera de las funciones la planificación.
En la planificación estratégica es fundamental fijar los valores de la
organización. Los valores son la convicción básica de que una
forma de conducta o comportamiento específicos son preferibles a
otros. Por tanto en una organización que pretenda la excelencia
deberá fijarse como uno de sus valores trascendentes la calidad
total y su mejora continua.

La planificación concebida como la selección de misiones y
objetivos, y estrategias, políticas, programas y procedimientos para
lograrlos debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando
de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los
objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad,
tales como la aptitud para el uso, función, seguridad y
confiabilidad. Además, menciona el cálculo y la evaluación de los
costes asociados con todos los objetivos de calidad. Continúa
sugiriendo que los objetivos específicos de calidad se documenten
y sean consistentes con la política de calidad, así como con los
otros objetivos de la organización.

“El requerimiento de definición de los objetivos es uno de los
más importantes requerimientos. Sin objetivos de calidad no
existe ninguna meta que alcanzar, el sistema se paraliza, no
existe ninguna mejora y no se tienen indicaciones de si se
están haciendo bien las cosas. Hay dos tipos de objetivos de
calidad, los que sirven para el control de calidad y los que
sirven para el mejoramiento de la calidad”.
Si bien la Dirección es la responsable por la planificación y
fijación de objetivos, debe lograrse la participación plena de
todo el personal de la empresa a los efectos de
comprometerlos con la consecución de tales objetivos.
Siempre debe recordarse que no hay compromiso sin
participación.

Objetivos para el funcionamiento del negocio, dirigidos a los
mercados, al entorno y a la sociedad.
Objetivos para el funcionamiento del producto o servicio,
dirigidos a las necesidades del cliente y a la competencia.
Objetivos para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la
capacidad, eficiencia, y efectividad del proceso, su utilización
de recursos y su control.
Objetivos para el funcionamiento de la organización, dirigidos
a la capacidad, eficiencia y efectividad de la organización, su
sensibilidad al cambio, el entorno en que las personas
trabajan, etc.
Objetivos para el funcionamiento del trabajador, dirigidos a
las habilidades, conocimientos, capacidad, motivación y
desarrollo de los trabajadores.
Tipos de Objetivos de la Calidad Total

La realización de los objetivos de calidad implican la
necesidad de elaborar una Programa de calidad. El
programa debe ser establecido e implementado en cada
departamento o, en pequeñas empresas, un único programa
que cubra a la organización en su totalidad.
Fijados los objetivos resulta crucial determinar las
estrategias y tácticas para su consecución. Para ello es de
importancia trascendente la inclusión de la calidad en los
presupuestos con el fin de destinar las partidas necesarias
para las actividades de prevención y evaluación. De nada
servirá fijar objetivos si luego no se asignan recursos a los
efectos de poder hacerlos realidad.

Si nunca abandonas lo que es importante para ti, si
te importa tanto que estás dispuesto a luchar para
obtenerlo, te aseguro que tu vida estará llena de
éxito. Será una vida dura, porque la excelencia no es
fácil, pero valdrá la pena.
Richard Bach

Por la atención brindada
Mil Gracias……….

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