1. AF1
Comunicación y atención al
cliente
ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS

2. 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
Y PROMOCIONAL
- Las organizaciones empresariales:
Tipología de las organizaciones. Organigramas.
Departamentos y áreas funcionales.
Funciones en la organización: dirección, planificación, organización y
control.
Dirección en la empresa: estilos de mando.
Relaciones humanas y laborales en la empresa.
Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
- El proceso de comunicación:
Elementos que intervienen en la comunicación.
Barreras en el proceso de comunicación.
Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad.
- Comunicación interna en la empresa: formal e informal.
- Comunicación externa en la empresa: Publicidad y Relaciones
Públicas.

3. 2. LAS COMUNICACIONES ORALES PRESENCIALES Y
NO PRESENCIALES
- Principios básicos en las comunicaciones orales:
Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
Normas de información y atención oral.
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
Clases de comunicación oral: diálogo, discurso, debate, entrevista.
- La comunicación dentro del ámbito de la empresa:
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
- La comunicación telefónica:
Barreras y dificultades en la transmisión de información.
Expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
Tipos de centralitas.

4. 3. ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
PROFESIONALES ESCRITOS
- Comunicación escrita en la empresa:
Normas de comunicación y expresión escrita.
Estilos de redacción.
Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones
escritas socioprofesionales.
Siglas y abreviaturas comerciales y oficiales aceptadas en el ámbito de
las comunicaciones escritas empresariales.
- La correspondencia comercial:
La carta comercial: estructura, estilos y clasificación.
Transmisión de la imagen corporativa en la comunicación escrita.

5. 4. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DE RECEPCIÓN,
REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN
DE LA INFORMACIÓN
- Archivo de la información en soporte papel:
Normas de clasificación de documentos: alfabética, geográfica, por
materias, cronológica, decimal.
Necesidades de conservación de la documentación.
Técnicas de archivo:
Naturaleza.
Finalidad.
Normas a tener en cuenta en el archivo de documentos.
- Archivo de la información en soporte informático:
- Bases de datos para el tratamiento de la información:
estructura y funciones.

6. 5. TECNICAS DE COMUNICACIÓN RELACIONADAS CON
LA ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO
- Concepto e identificación de la clientela: interna y externa.
- Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y
empleados.
- El departamento de atención al cliente. Funciones.
- Fases en la atención a la clientela: acogida, seguimiento,
gestión y despedida.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Canales de comunicación con la clientela.
- Relaciones públicas.

7. 6. GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y
RECLAMACIONES
- La protección del consumidor usuario.
- El rol del consumidor usuario: concepto, características y
tipos.
-Derechos y deberes de los consumidores usuarios.
- La defensa del consumidor.
- Instituciones y organismos de protección a la persona
consumidora: entes públicos y privados.
- Normativa en materia de consumo: ámbito europeo, estatal,
autonómico y local.
- Tipos de reclamaciones, denuncias y consultas.
- Mediación y arbitraje: concepto, características, situaciones
en las que se origina.

8. 7. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA
- El valor de un producto o servicio para el cliente.
- Actividades posteriores a la venta.
- Servicio posventa: fases, elementos, tipos y relación con
otros procesos.
- La calidad del servicio posventa:
Factores que influyen en la prestación del servicio a la
clientela.
Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.
Estándares de calidad aplicables en la prestación de servicios
posventa.