Se abordarán las competencias referentes a la escucha activa

1. Escucha Activa
Francisco Puente
30 Julio, 2013

2. “un golfo intransitable que separa a uno de
todos los demás seres” Irvin D. Yalom
¿ Es la escucha una respuesta a nuestro
aislamiento existencial ?
Interconexión de los seres humanos

3. ¿Quieres que te
perciba así tu cliente?

4. ¿O mejor así?

5. ¿o tal vez así ,…?

6. Las Competencias
Fundamentales de Coaching
Establecimiento de las bases Co-creación de la relación
1. Normas éticas y estándares
profesionales de la ICF
2. Contrato de coaching
3. Confianza
4. Presencia
Comunicación efectiva Facilitar aprendizaje y resultados
5. Escucha activa
6. Preguntas poderosas
7. Comunicación directa
8. Conciencia
9. Diseño de acciones
10. Establecimiento de metas
11. Manejo y gestión del progreso

7. Comunicación
RECEPTOR

8. Escucha Activa
RECEPTOR
(Escucha
Activa)
Mensaje
Canal
Código
EMISOR
Contexto

9. Escucha Activa*
Escuchar activamente
• Habilidad para enfocarse completamente en lo que el
cliente dice y lo que no dice,
• Entender el significado de lo que se dice en el contexto
de los deseos del cliente , y
• Apoyar al cliente para que se exprese en su totalidad
Es una de las principales competencia de coaching!!

10. Escucha Activa
• Atiende al cliente y sus necesidades y objetivos, no dirige el
proceso según las necesidades y objetivos del coach
• Escucha las preocupaciones, metas, valores y creencias del cliente
sobre lo que éste considera que es posible y lo que no lo es
• Ve la diferencia entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje
corporal del cliente
• Resume, parafrasea, reitera, refleja lo que el cliente ha dicho para
asegurar claridad y entendimiento

11. Escucha Activa
• Anima, acepta, explora y refuerza al cliente para que exprese sus
sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias,
sugerencias, etc.
• Integra y construye basándose en las ideas y sugerencias del
cliente
• Permite al cliente expresar o “ventilar” su situación sin emitir juicios
de valor ni quedarse enganchado en ella, con el fin de poder
continuar el proceso
• Extrae lo esencial de lo que el cliente comunica y le ayuda a llegar a
ello sin perderse en largas historias descriptivas

12. Comunicación
RECEPTOR

13. Escucha Activa
RECEPTOR
(Escucha
Activa)
Mensaje
Canal
Código
EMISOR
Contexto

14. Barreras

15. ¿Crees que tu tono emocional afecta tu
comunicación?
Energía / Fuerza
Emociones
Positivas
Emociones
Negativas
+
-

16. ¿Y como te sientes físicamente?
Energía / Fuerza +
-

17. Prejuicios
• ¿Qué es lo que más te desagrada en una persona?
• ¿Te recuerdan a alguien que te hizo daño a ti o a alguien
querido?
• ¡¡Si te choca te checa!!

18. Elementos a evitar en la
Escucha Activa:
• No distraernos,
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

19. ¿Crees que la diferencia de personalidades
afecte tu capacidad de escucha?
Extrovertido
Introvertido

20. ¿Crees que la diferencia de personalidades
afecte tu capacidad de escucha?
Sensorial
Intuitivo

21. ¿Crees que la diferencia de personalidades
afecte tu capacidad de escucha?
Racional
Emocional

22. ¿Crees que la diferencia de personalidades
afecte tu capacidad de escucha?
Estructurado
Flexible

23. ¿Así nos queremos comunicar?

24. Elementos a evitar en la
Escucha Activa:
• No distraernos,
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

25. Tips para Escuchar Efectivamente
• Prepárate para escuchar. ¡Concéntrate!
• Da retroalimentación verbal. Usa frases tales como “entiendo”,
“comprendo tu punto de vista,” etc..
• Minimiza los ruidos del ambiente que puedan distraerte.
• Manténte enfocado en el mensaje del interlocutor para evitar “pensar por
adelantado” y omitir algo importante o terminar sus frases en tu mente.
• Haz un Mapa (mental) del mensaje que estás escuchando.
• Cambia de postura cuando notes que estás teniendo diálogo interno.
• Da retroalimentación visual que sea motivadora (ejem: asiente con la
cabeza)
• Permite al interlocutor terminar sus comentarios antes de responder.
Minimiza las interrupciones.
• Verifica para clarificar el contenido del mensaje entre emisor y receptor.
¡Escuchar cortesmente es tan importante como hablar cortesmente!

26. Escuche en forma activa
• Focalícese en el otro,
• Involúcrese
• Actividades para realizar
 Déle al orador tiempo y espacio para descansar después de hablar
 Exprésele su reconocimiento por el hecho de compartir y ayudar a construir confianza y animar el
diálogo
– Exprésele que si comprendió
 Reformule los datos clave para confirmar su comprensión y construir un diálogo
 Realice un resumen de los puntos clave para confirmar su comprensión y construir un diálogo
 Realice preguntas que no sean en tono amenazante para construir su comprensión
– Continúe el diálogo:
 Reflexione sobre su experiencias para demostrar su interés (“feedback”)
 Realice una interpretación después de sentir que captó el contenido
 Aplique lo aprendido a una situación nueva

27. Factores que Afectan Nuestra Capacidad
de Escuchar
HISTORIA
ENTORNO
CIRCUNSTANCIA
EL PRESENTE

28. ¿Que te comunica?