1. La Escucha Activa.
• Definición.
• Beneficios.
• Reglas.
• Técnicas:
– El Reflejo o Paráfrasis.
– Resumen o Síntesis.
– Clarificación.
– Empatía.

2. LA ESCUCHA ACTIVA
Habilidad esencial, la más importante, facilitadora
“Activa”, no es un comportamiento pasivo como
“poner la oreja”
Comportamiento complejo
Escuchamos activamente con todas las dimensiones de la conducta:
Percibir, captar: atentos, observar lo que la persona nos dice, cómo
lo dice y en qué contexto lo dice
Pensar
Pensar (cabeza): comprender, pensar en lo que nos está relatando,
evaluarlo
Percibir
Actuar
Sentir (corazón): estar interesado en lo que nos refiere y en captar
cómo se siente (emociones)
Sentir
Actuar (manos): responder, dar muestras de que estamos atentos,
interesados
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3. Beneficios de la escucha activa (I)
1. Adquirimos información valiosa
2. Adquirimos control: para no conducirnos “a ciegas”
3. Genera confianza
4. Mostramos interés y comprensión
5. Reduce defensas, recelos y motiva a “abrirse” más
6. Clarifica al usuario
7. Informa y orienta de que está siendo entendido,
y, si no es así, le orienta para enviar mensajes más
claros
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4. Beneficios de la escucha activa (II)
8. Nos confiere significación: cuando escuchamos bien
resultamos fiables y dignos de confianza y nuestra capacidad
de influencia se incrementa
9. Estimula a escuchar: por reciprocidad
10. Desangustia, efectos balsámicos
11. Reduce los sesgos y prejuicios: obtener
información para comprender al otro
12. Promueve modelos de escucha
La Escucha Activa a cualquier ser humano le hace sentir ÚNICO y SINGULAR
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5. REGLAS para escuchar bien (I)
Reglas que, consciente o inconscientemente, las personas catalogadas como
expertas en escuchar suelen poner en juego
1. Mentalizarse:
• Anticipar los efectos de escuchar
• Valorar la escucha activa
• Ponerse en el lugar del otro
• Estar descansado y con energía
2. No apelar al tiempo
3. Utilizar “abrepuertas”: que la persona perciba que estamos disponibles para
escucharla con expresiones parecidas a estas:
“Me gustaría oír tu opinión”
“¿Te sería de ayuda que lo habláramos?”
“Esta mañana a partir de las … estoy a tu disposición por si deseas contarme …”
“Te escucho. Cuéntame”
4. Preparar el contexto: organizar agenda, el espacio, arreglos para evitar
interrupciones
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6. REGLAS para escuchar bien (II)
5. Observar a nuestro interlocutor mientras está hablando permite:
• Identificar señales de cuando intervenir
• Identificar los contenidos de sus expresiones verbales, las más significativas
• Atender a “lo que no dice” e identificar sus sentimientos y preocupaciones
• Dejar de escuchar cuando el otro desee que hablemos
6. Aceptar el modo en que nos hablan
Estar “fuera de sí” o malhumorado, por ejemplo, es una información de gran
interés
7. Aceptar el contenido de lo que nos dicen: quién escucha bien está
preparado para aceptar que es normal que nuestro interlocutor diga cosas con las
que no estamos de acuerdo
• No preparar lo que se va a decir
• No juzgar, incluso con sutiles gestos
• No contraargumentar, p. e. “me siento mal” y respondemos “y yo también”
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7. REGLAS para escuchar bien (III)
5. Estimular: Escuchar bien no es “poner la oreja”, es hacerlo con toda la densidad
de nuestro cuerpo y de nuestro comportamiento. Supone
1º Poner en alerta todos nuestros receptores para captar activamente la información
2º Enviar señales no verbales de que le estamos escuchando
• Asumiendo una postura activa
• Mirándole frecuentemente a los ojos
Con nuestro
• Adoptando expresión facial de “atención”
cuerpo • Adoptando incentivos no verbales: mover la cabeza
• Tomando notas, si procede
• Repitiendo las palabras más relevantes de lo que cuenta
Con nuestras • Utilizando incentivos verbales: “hum-hum…”, “¡no me digas!”, “¿cómo es
palabras eso?”
• Cediéndole todo el espacio que necesite en la conversación
Con respeto
• Hablando sólo para mostrar nuestra atención, pedir aclaración o expresar
nuestra imposibilidad de continuar escuchando
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8. REGLAS para escuchar bien (IV)
5. No aconsejar: hay orientadores que ofrecen consejo de manera precipitada,
“síndrome del experto” que se siente con la obligación de tener soluciones al
problema incluso antes de que lo termine de contar
Un consejo prematuro no pedido puede suscitar oposición y malestar
6. Permitir que hable:
• No interrumpir, hasta que nuestro interlocutor no haya terminado
“¿Deseas decirme algo más?”
• No hablar más. Si deseamos que el otro hable, hemos de hablar menos
• Respetar las pausas, darle tiempo a que se recupere y no aprovechar para
“meter baza”
• No interpretar, no hacer diagnósticos de personalidad
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9. TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA
1. El Reflejo o Paráfrasis
2. Resumen o Síntesis
3. La Clarificación
4. Mostrar Empatía
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