Este documento describe los conceptos y procesos clave para la gestión de calidad en bibliotecas universitarias. Explica que la evaluación y autoevaluación son fundamentales para medir la calidad mediante modelos como EFQM. También cubre la gestión por procesos, que implica mapear y mejorar procesos clave como la carta de servicios. El benchmarking también se presenta como una herramienta útil para comparar las mejores prácticas y mejorar el rendimiento.

1. LA GESTIÓN DE CALIDAD
EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS
Paloma Alfaro Torres
Directora Biblioteca General del Campus de Cuenca
Universidad de Castilla-La Mancha
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas. Universidad de
Castilla-La Mancha. Facultad de Humanidades de Albacete. 2006

2. EVALUACIÓN
El modelo se emplea para evaluar
organizaciones y, por tanto, para evaluar
universidades, titulaciones y servicios,
como el de biblioteca universitaria.
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

3. CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
ANECA
Programa de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Servicio Clave de la Universidad
Modelo EFQM

4. Proceso de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Autoevaluación o autodiagnóstico: proceso
interno del servicio de bibliotecas
Evaluación externa: grupo de expertos
Informe Final: plan de mejora, establecimiento
de indicadores y sistema de revisión
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

5. Herramientas para la Autoevaluación
Guía de autoevaluación y Protocolo para la
elaboración del informe interno:
Encuestas de satisfacción
Actividades
Aspectos a valorar
Establecimiento de indicadores
Evidencias
Glosario
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

6. Gestión por procesos
Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido.
Proceso
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

7. Identificación de
procesos clave
Mapa de
Procesos
Manual de
Procedimientos
Carta de
Servicios
Gestión por procesos
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

8. Definir el objeto del proceso: qué hacemos, cómo lo
hacemos, para quién lo hacemos
Identificar al usuario y sus necesidades
Identificar el marco estratégico, las responsabilidades
e instrucciones de trabajo de las personas que intervienen
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
Fases de la Gestión por procesos
Establecer el plan de análisis de los datos: criterios,
estándares e indicadores. Automatización de procesos.
Análisis y mejora del proceso.
Dar valor añadido a lo que hacemos.

9. Documento que informa al cliente (usuario) de la
biblioteca universitaria de qué, cómo, cuándo y
dónde, hacemos algo, y a qué nos
comprometemos
Nuestros compromisos de calidad
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
CARTERA O CARTA DE SERVICIOS
de la Biblioteca Universitaria

10. CARTERA O CARTA DE SERVICIOS
de la Biblioteca Universitaria
Debe reunir de forma sencilla y resumida:
Misión
Accesibilidad
Compromisos de calidad
Canales de participación del cliente
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

11. Persigue identificar las mejores prácticas de
otras organizaciones (bibliotecas), con el objetivo
de aprender y mejorar el rendimiento de un
proceso o función determinada.
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
BENCHMARKING
Herramienta para gestionar la excelencia

12. BENCHMARKING
Herramienta para gestionar la excelencia
Supone un proceso continuo de evaluación
de productos, servicios y métodos de trabajo
con respecto a los mejores competidores
REBIUN: anuarios, indicadores,
grupos de trabajo, proyectos
cooperativos
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

13. Actividad 4: analiza e identifica
Carta de Servicios de la Biblioteca
Universitaria (UCLM)
Misión
Accesibilidad
Compromisos de calidad
Canales de participación del cliente
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