Gestión de la calidad en la biblioteca universitaria

GESTION DE LA CALIDAD
EN LA BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA
Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007
Vicent Falomir

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 2
INDICE
I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM
III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
V - BIBLIOGRAFÍA

I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Qué es evaluar?
 Según Mª Moliner es valorar mediante
determinadas pruebas el nivel de
aptitud …
 Evaluar es valorar, peritar, tasar y
calcular.

I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
La evaluación es un proceso
sistemático para determinar el
grado de eficacia, economía y
eficiencia de ciertas actividades que
obliga a emitir un juicio de valor
sobre aquello que se evalua. (La
biblioteca universitaria eficaz,1999,
p.5)

I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Para qué evaluar?
¿Cómo evaluar?

Objetivos de la evaluación:
— Analizar la situación
— Detectar fallos
— Comparar con otras instituciones
— Tomar decisiones para mejorar

LA MEJORA CONTÍNUA significa un
compromiso con la evaluación constante de
los procesos, en busca de mejores métodos

FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN:
1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte
del servicio de calidad/Consejo de Calidad.
2.Evaluación interna
3.Evaluación externa
4.Informe final de evaluación
5.Informe final Universidad

 EVALUACIÓN INTERNA
Comité de Autoevaluación
Informe de Autoevaluación
 EVALUACIÓN EXTERNA
Comité de expertos externo
Informe de evaluación externa

 INFORME FINAL
 Síntesis de los informes anteriores
 Acciones en el plan de mejora
 Difusión
 A los tres años seguimiento y revisión de
resultados sobre el plan de mejora
 Los informes están estructurados en tres
apartados: descripción, análisis y
propuestas.

PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL:
1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la
Calidad del Sistema Universitario.
1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de
la Calidad en la Enseñanza Superior.
1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades (PNECU).
1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas
universitarias catalanas.
2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU).
2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades
(PACU).
2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las
bibliotecas universitarias catalanas.
2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de
gestión. Convenio ANECA-CEG

Programa Experimental de
Evaluación de la Calidad del Sistema
Universitario.
(1992-1994)
Participaron 16 universidades

Proyectos Pilotos Europeos para la
Evaluación de la Calidad en la
Enseñanza Superior. (1994-1995)
Participaron 50 universidades de la Unión
Europea, de las cuales 4 eran españolas.
Objetivos:
 Establecer procedimientos comunes
 Cooperar entre las instituciones

I Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades
(PNECU). (1996-2000)
 Era un plan voluntario.
 Metodología común para evaluar
titulaciones, departamentos y servicios.
 Se realizaron 4 convocatorias anuales.
 Participaron 55 universidades.
 En este período se crearon diversas
agencias autonómicas de evaluación.

Primer proceso de Evaluación de la Calidad
de las bibliotecas universitarias catalanas
(1998-2001).
 Evaluación de las bibliotecas universitarias
catalanas de forma transversal.
 Como metodología se utilizó:
La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris
(1998).
 Se realizó un informe final con los puntos
débiles y fuertes y propuestas de mejora.

II Plan de la Calidad de las
Universidades (PCU) . (2001-2006)
Objetivos:
 Fomentar la implantación de sistemas
de calidad.
 Establecer estándares.
 Guía de evaluación (2002)
 Plan estratégico de REBIUN (2003-
2006)

Plan Andaluz de Calidad de las
Universidades (2001-2006)
 Evaluación transversal de las bibliotecas
universitarias andaluzas.
 Creación Agencia Andaluza de Evaluación.
 Guía de Autoevaluación y Evaluación
Externa (2002).
 Informe final de Evaluación y aplicación de
Planes de Mejora en las bibliotecas
universitarias de Andalucía (2004-2006).

Segundo proceso de Evaluación de la Calidad
de las bibliotecas universitarias catalanas.
(2006-2007)
Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva
contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca
(AQU, 2006)
 Contexto Espacio Europeo
 Basado en el autoaprendizaje
 CBUC

Procesos de Acreditación:
Certificados de Calidad de ANECA en
los servicios de Biblioteca.
2003- 7 bibliotecas universitarias

Situación actual:
Evaluación de servicios universitarios y
unidades de gestión. Convenio ANECA-
CEG
http://www.aneca.es/
Basado en el modelo EFQM de Excelencia.

 Convocatoria (objetivo, destinación del
programa, condiciones económicas,
procedimiento y desarrollo del proyecto)
 Bibliotecas universitarias españolas que
disponen del sello CEG excelencia
europea-EFQM

II. GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Sistema de Gestión
de la Calidad
Sistema de Gestión
de la Calidad
Estructura
organizativa
Recursos
Soporte
Documental
Procesos
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ?
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la
estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestión de la calidad en una
organización

Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad
aplicables a cualquier organización:
Norma ISO 9001:2000
Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no)
Permite evaluaciones parciales de los servicios
Exige documentación de las metodologías de trabajo
Modelo EFQM
Evaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos)
Evalúa la organización en su totalidad
Exige informe de evaluación final y plan de mejora

Comparación Norma ISO / Modelo EFQM
Fuente: Muñoz, A. La
gestión de la calidad
total en la
Administración
Pública
Fuente: Muñoz, A. La
gestión de la calidad
total en la
Administración
Pública

Bibliotecas universitarias con certificado ISO:
 U. Autónoma de Barcelona (2000)
 U. Jaume I (2004)
 U. Alfonso X (toda la universidad) (2004)
 U. Deusto (2005)
 U. Illes Balears (2005)
 U. de Vigo (2006)
 U. de Almería (2006)
 U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006)
 U. de Granada (2007)
(Fuente: Balagué, 2007, p. 339)
II -GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Bibliotecas universitarias con sello EFQM:
 U. Católica San Antonio de Murcia (2006)
 U. de Cádiz (2006)
 U. Oberta de Catalunya (2006)
Bibliotecas con premios basados en EFQM:
 U. Illes Balears (2001)
 U. La Rioja (2006)
(Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339)

¿Qué es la Calidad según ISO 9000?
Requisitos: “Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del
cliente, legales, especificados, pactados,…
“Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”
NORMAS ISO

La serie de normas ISO 9000:2000
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora
del desempeño
• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un
sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño
global.
• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de
gestión de la calidad hacia la excelencia.
• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un
sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño
global.
• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de
gestión de la calidad hacia la excelencia.
ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su
aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su
aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone
los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el
enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que
se contemplarán en la norma ISO 9001:2000
• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos
aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.
• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone
los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el
enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que
se contemplarán en la norma ISO 9001:2000
• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos
aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.

MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ClienteCliente
RequisitosRequisitos
SatisfacciónSatisfacción
Responsabilidad
Dirección
Responsabilidad
Dirección
Gestión de
recursos
Gestión de
recursos
Medición
análisis y
mejora
Medición
análisis y
mejora
Realización
Servicios
Realización
Servicios
Entrada Salida
PRODUCTO
Valor Añadido
Información
ClienteCliente
Modelo de un sistema de gestión de
la calidad basado en procesos
(tomado de la norma ISO
9000:2000)
NORMAS ISO

Características de la ISO 9001:2000 :
 Se basa en los procesos
 Evaluación desde el punto de vista
del cliente
 Impulsa la mejora continua
 Se puede aplicar a cualquier
organización
NORMAS ISO

Fuente: AENOR, Los
sistemas de gestión de
la calidad según ISO
9000

NORMAS ISO
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Principio 1: Enfoque al cliente
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Principio 2: Liderazgo

NORMAS ISO
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Principio 3: Participación del personal
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Principio 4: Enfoque basado en procesos

NORMAS ISO
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos
La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta
La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua

NORMAS ISO
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor

 Acción correctiva.-Acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad.
 Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo.
 Auditoría.- Proceso sistemático, independiente
y documentado para obtener evidencias.
NORMAS ISO
Vocabulario ISO 9000:2000

 Cliente.- Organización o persona que recibe un
producto.
 Conformidad.- cumplimiento de un requisito.
 No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.
 Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa
de variables o condiciones determinadas a través
del cual es posible entender o explicar una realidad
o un suceso en particular, y/o su evolución en el
tiempo.
NORMAS ISO
Vocabulario

 Política de calidad.- Intenciones globales y
orientación de una organización relativas a la
calidad tal y como se expresan formalmente por la
alta dirección.
 Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
NORMAS ISO
Vocabulario

 Producto.- Resultado de un proceso.
 Registro.- Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
 Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
 Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
NORMAS ISO
Vocabulario

 Requisito.- Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
 Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la
aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.
NORMAS ISO
Vocabulario

Principales requisitos de la Norma ISO:
 4. Documentación (Manual de calidad,
mapa de procesos…)
 5. Responsabilidad de la Dirección
 6.Gestión de los recursos
 7.Realización del producto
 8.Medición, análisis y mejora
NORMAS ISO

NORMAS ISO
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS
CLAVE
PROCESOS
DE SOPORTE
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
MEJORA
SISTEMA
GESTION CALIDAD
EVALUACIÓN
PROVEEDORE
S
MANTENIMIENTO
PROCESO
TÉCNICO
CONSULTA EN
SALA O RED
PRESTAMO
TELEPRESTAM
O
ADQUISICIONES
- INGRESOS
FORMACION
PERSONAL
GESTIÓN
ECONÓMICA

5. Responsabilidad de la Dirección:
En este capítulo la norma exige el
compromiso de la dirección en la
gestión de la calidad, que lidere
esta gestión y que efectúe
revisiones periódicas del sistema de
gestión de la calidad.
NORMAS ISO

5.1. Compromiso de la Dirección
 Comunicar la importancia de satisfacer
los requisitos de los clientes
 Establecer la Política de Calidad
 Establecer los Objetivos de Calidad
 Revisar el Sistema de Calidad
 Asegurar la disponibilidad de recursos
NORMAS ISO

5.2. Enfoque del cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente
NORMAS ISO
REQUISITOS
Atributo Valor
Cliente
NECESIDADES EXPECTATIVAS

5.3. Política de Calidad
NORMAS ISO
La alta dirección debe asegurarse que la
política de calidad:
•Es adecuada al propósito de la organización,
•Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos,
•Busca la Mejora Continua,
•Es una referencia para los Objetivos de
Calidad,
•Es comunicada y entendida,
•Es revisada

5.4. Planificación
NORMAS ISO
Debe haber una planificación de:
•Los Objetivos de la Calidad
•Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto
es, de los procesos, para poder alcanzar
los objetivos.
Política
de la
calidad
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Acción 1.1
Acción 1.2
Acción 1.3
Acción 2.1
Acción 2.2
Acción 3.1
Acción 3.2
Despliegue de objetivos
REVISIÓN

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
NORMAS ISO
Las responsabilidades y autoridades deben estar
definidas y ser comunicadas a la organización.
•Documento (Manual de Organización, Manual de
Funciones...) que describe tanto las funciones de cada
puesto como la interrelación que existe entre estos
(organigrama) preferentemente diferenciando entre relación
funcional y jerárquica.
• Comunicación interna:
–Reuniones informativas,
–Tableros de noticias, publicaciones internas...
–Intranet o similares
–Sistemas de recogida de sugerencias, quejas
–Evaluaciones de rendimiento

NORMAS ISO
5.6. Revisión por la Dirección
Revisión del sistema periódica (planificada) para asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia, continuas. Se evalúan las
oportunidades de mejora y la necesidad de cambios.
RESULTADO DE AUDITORÍAS
RETROALIMENTACIÓN CLIENTES
FUNCIONAMIENTO DE PROCESOS
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
SEGUIMIENTO ACCIONES
REVISIONES PREVIAS
POSIBLES CAMBIOS
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
DECISIONES Y ACCIONES ASOCIADAS A:
•MEJORA EFICACIA DEL SISTEMA Y SUS
PROCESOS
•MEJORA DEL PRODUCTO EN RELACIÓN
CON LOS REQUISITOS DE CLIENTES
•NECESIDADES DE RECURSOS
REVISION
Modificaciones en Política,
Objetivos, SGC.
Modificaciones en Política,
Objetivos, SGC.
INFORMACIÓN PARA LA
REVISIÓN
RESULTADOS DE LA REVISIÓN

6.Gestión de los recursos :
“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los recursos que son
necesarios para la realización del servicio y
mantener y aumentar la satisfacción de nuestros
clientes.”
• Infraestructuras y equipamiento
• Recursos Documentales
• Recursos Humanos (competencia y eficacia de
formación)
• Presupuesto
NORMAS ISO

7. Realización del producto:
“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad y mantener y aumentar la
satisfacción de nuestros clientes.”
 Planificación de la realización del producto
 Procesos relacionados con el cliente
 Diseño y desarrollo
 Compras
 Producción y prestación del servicio
 Control de los dispositivos de seguimiento y
control
NORMAS ISO

8. Medición, análisis y mejora:
La organización planifica e implanta las actividades de
seguimiento, medición, análisis y mejora para:
– demostrar la conformidad del servicio (análisis de
datos),
– asegurar la conformidad del SGC (auditorías) y,
– mejorar continuamente el SGC (revisión del SGC).
NORMAS ISO
DEFINIDASDEFINIDAS
PLANIFICADASPLANIFICADAS
IMPLANTADASIMPLANTADAS
CONFORMIDADCONFORMIDAD
MEJORAMEJORA
Deben ser
Para
lograr
LAS ACTIVIDADES
DE MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
LAS ACTIVIDADES
DE MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO

Fases de la implantación de un Sistema de
gestión de calidad:
1. Liderazgo de la dirección y diagnóstico
previo
2. Formación
3. Desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad
4. Certificación
5. Mantenimiento de la certificación
NORMAS ISO

Fuente: Chain, C. Gestión de la información en las
organizaciones.p,157

NORMAS ISO
Fase I. Liderazgo de la dirección y
diagnóstico previo.
• Grupo liderazgo y grupo base
• Análisis de la situación actual.
Diagnóstico previo.
• Definición de la matriz
(elaboradores, revisores y
aprobadores de cada documento)

NORMAS ISO
Fase II. Formación
• Seminarios ISO
• Seminarios de utilización de la
herramienta informática del Sistema
de Gestión de Calidad

NORMAS ISO
Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad
• Preparación de la documentación:
Manual, procedimientos generales, fichas
de proceso y documentos propios
• Implantación de la actividad operativa
• Auditoria interna
• Revisión del Sistema

NORMAS ISO
Fase IV. Certificación
• Petición de certificación y envío de
la documentación
• Visita previa y ajustes del Sistema
de Gestión de la Calidad
• Auditoria y ajustes del Sistema de
Gestión de la Calidad
• Obtención del Certificado

NORMAS ISO

NORMAS ISO
Fase V. Mantenimiento de la
Certificación
Revisión y mantenimiento anual
Renovación de la certificación cada 3
años.
Plan de mejora

MODELO EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management)
creada en 1988 por 14 empresas con el apoyo de la
Comisión Europea. Hoy son más de 600.
 Su objetivo: la mejora de la calidad en las
organizaciones.
 Para ello:
- Ayuda a las organizaciones a participar en actividades de
mejora para lograr la excelencia en la satisfacción de los
clientes y en sus resultados.
- Apoya a los directivos para convertir la gestión de la
calidad total en un factor decisivo para conseguir una
posición de competitividad.

MODELO EFQM
 En 1991 creó el Modelo de excelencia EFQM,
como base al Premio Europeo a la Calidad.
 En 1999, se publicó una nueva versión.
 En 2003, se ha publicado una última versión.
 El Modelo EFQM de Excelencia tiene como
objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse
mejor a sí mismas y, en consecuencia, a
mejorar su funcionamiento.

Características del modelo EFQM:
 Modelo más utilizado en Europa
 Alcanza a toda la organización
 Basado en la autoevaluación
 Modelo flexible y adaptable
 Facilita el diagnóstico sistemático de
todas las áreas y servicios
 Permite establecer comparaciones con
otras organizaciones
MODELO EFQM

 Consta de 2 partes:
 Criterios = áreas de funcionamiento de la organización.
Está estructurado en 9 criterios, subdivididos a su vez en
32 subcriterios.
 Reglas = Normas para evaluar dichos criterios.
 Los criterios se agrupan en Agentes y Resultados.
 Agentes= Aspectos del sistema de gestión de la
organización.
 Resultados= Logros de la organización
 Evaluación por puntos (cada criterio se valora con una
serie de puntos, dependiendo de su importancia para
conseguir la calidad total): Máximo: 1000 puntos.
MODELO EFQM
Características:

Conceptos:
 Orientación hacia los resultados
 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Proceso continuo de aprendizaje
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social de la organización
MODELO EFQM

Para conseguir RESULTADOS
Es preciso :
Quien los produce PERSONAS
Quien los impulsa LIDERAZGO
Qué se quiere obtener POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
Se disponga de recursos RECURSOS
Saber cómo hacerlo PROCESOS
AGENTES
MODELO EFQM

MODELO EFQM
MODELO EFQM

1. LIDERAZGO
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
3. PERSONAS
4. COLABORADORES Y RECURSOS
5. PROCESOS
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
9. RENDIMIENTO
1. 100
2. 80
3. 90
4. 90
5. 140
6. 200
7. 90
8. 60
9. 150
AGENTESRESULTADO
S
Criterios y puntuación
MODELO EFQM

AGENTES (acciones de la organización):
MODELO EFQM
Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o
directivos y su compromiso hacia la consecución de la
excelencia.
Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o
directivos y su compromiso hacia la consecución de la
excelencia.
Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes
y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores
(clientes, personal, sociedad y proveedores)
Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes
y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores
(clientes, personal, sociedad y proveedores)
2: Política y estrategia
1: Liderazgo

MODELO EFQM
AGENTES:
3: Personas
Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos
humanos para conseguir la excelencia.
Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos
humanos para conseguir la excelencia.
Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus
colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar
su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus
procesos .
Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus
colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar
su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus
procesos .
4: Colaboradores y recursos
5: Procesos
Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para
conseguir la satisfacción del cliente.
Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para
conseguir la satisfacción del cliente.

MODELO EFQM
RESULTADOS (logros de la organización):
6: Resultados en los clientes
Grado de satisfacción de los clientes e indicadores.Grado de satisfacción de los clientes e indicadores.
Grado de satisfacción del personal que trabaja en la
organización.
Grado de satisfacción del personal que trabaja en la
organización.
7: Resultados en las personas

MODELO EFQM
RESULTADOS:
8: Resultados en la sociedad
Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la
sociedad.
Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la
sociedad.
Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos
por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los usuarios.
Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos
por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los usuarios.
9: Rendimiento

En resumen, podemos concluir que:
 ISO y EFQM se aplican a todo tipo
de organizaciones.
 Las guías de evaluación ANECA son
propias de bibliotecas en el contexto
de la educación superior.

 EFQM resulta de gran utilidad para la
dirección por su visión integradora.
 ISO es de mejor utilidad para estructurar
procesos operativos y alcanzar resultados.
 La Guía de evaluación resulta
imprescindible para la reflexión y puesta
en marcha de un plan de mejora.

 Todos los sistemas se formalizan en
registros y evidencias:
 EFQM y Guía de evaluación exigen un
informe final para evidenciar los
resultados.
 ISO requiere que los procesos estén
documentados.

 Tanto la ISO como la EFQM requieren
una evaluación previa anterior a la
evaluación externa:
 ISO: auditoría interna
 EFQM: autoevaluación

III. INDICADORES DE
RENDIMIENTO EN
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Indicador:
Instrumento de medición cuantitativa
de variables o condiciones
determinadas, a través de la cual es
posible entender o explicar una
realidad o un suceso en particular
y/o su evolución en el tiempo.

La medición de indicadores es usualmente
aplicado a:
 Sistemas de Gestión de la Calidad en ISO
9000:2000
 Gestión por procesos y proyectos
 Cartas de servicios
 Planes Estratégicos
 Proyectos de mejora

Indicadores para:
 Medir la satisfacción de los
usuarios
 Medir la capacidad de los procesos
para alcanzar los objetivos
propuestos
Objetivo: Mejora continua
P
DC
A

Tipos de indicadores:
 Según la gravedad del suceso monitorizado
- Centinela
- Basado en una proporción
 Según el tipo de suceso monitorizado
- Estructura
- Proceso
- Resultados
 Según el resultado del suceso monitorizado
- Positivo
- Negativo

Características de un indicador:
- Comprensible: Fácil de entender por todas las partes
interesadas
- Adecuado: Para describir o valorar sucesos repetitivos
- Comparable: Relacionable con un estándar de calidad
- Fiable: Rigor en la obtención de datos
- Estadístico: Soportado estadísticamente
- Enmarcable: Necesidad de un marco conceptual y metodológico
- Homologable: A efectos de comparabilidad (benchmarking)
- Agregado: Especificar el nivel de agregación definido
- Interpretable: Evitar que pueda tener diferentes significados
- Útil: para información, toma de decisiones y mejora continua

Requisitos del conjunto de indicadores de un
sistema:
•Concretos
•Específicos
•Objetivos
•Válidos
•Relevantes
•Eficientes
•Sensibles

Los indicadores no miden la calidad por sí
mismos. Su función es proporcionar una visión
útil, parcial y simplificada.
Los indicadores son soportes, pero no los
únicos, para elaborar un sistema de información
que facilite relaciones:
a) Con la organización (procesos de seguimiento y
mejora, logro de objetivos y benchmarking)
b) Con la administración (rendición de cuentas y
asignación de recursos)
c) Con el sector, otros sectores y la sociedad
(benchmarking, información a usuarios y
empleadores)

La medición con indicadores permite:
• Visión objetiva del resultado de los procesos.
• Síntesis de la información para la toma de
decisiones e iniciar acciones de mejora
Comparación de los resultados con otras
organizaciones

 Existen diferentes modelos de
indicadores.
 Principales documentos sobre
indicadores:
 SCONUL Annual Statistics
 ISO Standard in Library Performance
Indicators
 CEC Library Performance Indicators
Project draft Report

Estructura de un indicador:
•Objetivo del indicador
•Ámbito de aplicación
•Definición del indicador
•Método
•Cálculo
•Indicadores relacionados
(Fuente: Arriola (2006), p. 64)
Módulo IV: La monitorización de indicadores

Según Directrices del
Joint Funding Council’s
Libraries Review Group
(Informe Follet) :
1. Integración
2. Satisfacción del
usuario
3. Entrega
4. Eficiencia
5. Economía
Según propuesta modelo
de Arriola:
1. Datos generales de la
Biblioteca
2. Recursos financieros
3. Recursos humanos
4. Recursos materiales:
espacio y equipamiento
5. Procesos técnicos
6. Colección
7. Servicios
Áreas de actividad para medir la eficacia total de la Biblioteca:

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES
(SCONUL, ISO Y CEC):
 Sobre el conjunto de la Biblioteca:
 Usuarios activos de Biblioteca per capita
 Gastos per capita
 Gastos de personal per capita
 Superficie per capita
 Visitas per capita
 Gasto neto per capita
 Gastos de personal + costes operativos per capita
 Gasto neto por visita
 Uso remoto de la biblioteca per capita
 Plantilla per capita
 Estudiantes ETC (estudiantes a tiempo completo): número de
bibliotecas
 Grado de satisfacción
 Calidad del servicio

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES:
 Sobre Colecciones:
 Coste por título catalogado
 Gasto total/documento añadido
 Documentos procesados por plantilla ETC
 Listas de expertos
 Documentos añadidos per capita
 Fondo bibliográfico total per capita
 Fondo bibliográfico total por plantilla ETC
 Gasto total de la Biblioteca: Fondo Bibliográfico
 Gasto en adquisiciones per capita
 Gasto material per capita
 Tiempo de espera en adquisiciones y catalogación
 Grado de satisfacción de la colección
 Ratio de necesidades cubiertas

 Sobre Servicios Públicos:
 Prestatarios activos per capita
 Promedio puntos de servicio horas de apertura
 Tiempo medio de esperas en colas
 Consulta en sala per capita
 Consulta en sala por fondo bibliográfico
 Gasto total de la biblioteca por documento entregado
 Documentos entregados por personal ETC
 Documentos entregados per capita
 Ejemplares per capita
 Ejemplares por fondo bibliográfico
…/…

…/…
 Préstamos per capita
 Proporción de documentos no prestados en un
período de tiempo
 Actividad del Servicio de Referencia per capita
 Proporción de fondo bibliográfico sobre préstamos
 Tiempo de entrega de las peticiones de préstamo
interbibliotecario
 Tiempo de entrega documentos en depósito
 Tiempo de espera de reclamaciones

 Sobre Servicios de Información:
 Proporción de consultas satisfechas
 Transacciones de referencia per capita
 Consultas satisfechas por plantilla ETC
 Estudiantes ETC por plantilla especializada
 Gasto total de Biblioteca: consultas satisfechas
 Grado de satisfacción con el servicio de referencia
 Proporción de usuarios que recibe información
 Grado de satisfacción con los programas de
formación

 Sobre Instalaciones:
 Proporción del uso de las instalaciones
 Unidades de equipamiento per capita
 Número de puestos de lectura per capita
 Proporción de asientos ocupados
 Horas de apertura por estudiante ETC al año
 Gasto total de la Biblioteca: Total horas de estudio
 Grado de satisfacción con las instalaciones
 Otras instalaciones
 Actividades de gestión

Un ejemplo de indicadores en las bibliotecas
universitarias españolas es el Anuario
REBIUN que dispone datos desde 1995.
http://www.rebiun.org
En estos momentos la Linea 3 del II Plan
Estratégico de REBIUN está analizando
para proponer indicadores, ya que es uno
de sus objetivos operativos.

Carta de Servicios:
- www.ugr.es/~biblio/servicios/carta_servicios.html
- www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/
- www.ubu.es/biblioteca/infor_general/Carta_servicio
s_v2.pdf

IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
Un Sistema de Gestión de Calidad
permite:
 Planificar mejor las tareas a realizar
 Diseñar estrategias y objetivos del
Servicio a corto y largo plazo
 Aumentar la satisfacción de los
clientes
 Establecer una mejora continua
 Trabajar en equipo

 Documentar los procesos
 Disponer de servicios más orientados a
los usuarios
 Optimizar los recursos disponibles
 Disponer de un sistema de información
para el análisis y toma de decisiones
 Mejorar los procedimientos y la
organización del trabajo
 Mejorar la imagen corporativa
IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO

V- BIBLIOGRAFÍA
 Arriola, O. (2006). Evaluación de Bibliotecas: Un modelo desde la óptica de
los sistemas de gestión de calidad. Mexico: Alfagrama
 Balagué, N.(2007). Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias:
evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. En: El Profesional de la
Información, v.16,n.4, julio-agosto
 Balagué,N.; Rey,C.; Falomir,V.(2006). Informe Evaluación y gestión de la
calidad de las bibliotecas universitarias. Marketing y comunicación: estado de
la cuestión y propuestas de mejora. Madrid: REBIUN.
http://www.rebiun.org/doc/13%20-%20CALIDAD%20MARKETING%20Y
%20COMUNICACION.rtf
 La Biblioteca universitaria eficaz (1999). Cádiz: Universidad
 Falomir,V.; Segarra,J.R. (2006). Sistema de gestión de calidad (norma ISO
9001:2000) en la biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón. En:
Boletín de la ANABAD, vol. LVI (1).
 Pinto,M.; Balagué,N.; Anglada, L. (2007). Evaluación y calidad en las
bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006.
En:Revista española de documentación científica, v.30,n.3 (en prensa)
 REBIUN. Plan Estratégico 2007-2010. Disponible en:
http://www.rebiun.org/doc/plan.pdf

Un sistema de gestión de calidadUn sistema de gestión de calidad
no es un fin en sí mismono es un fin en sí mismo
sino un medio para conseguirsino un medio para conseguir
un mejor servicioun mejor servicio

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