Este documento describe el servicio de referencia y la evaluación de recursos de referencia en unidades de información. Explica que el servicio de referencia ayuda a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información usando los recursos disponibles. También cubre cómo evaluar colecciones de referencia, obras de referencia y los servicios de referencia, así como las razones para realizar evaluaciones como el desarrollo de nuevos productos y servicios.

1. CUARTO EJE TEMATICO
Presentado :
Diana Milena Grisales
Ángela Guzmán Cardona
Alejandro Oliveros Rodríguez
Venancio Sandoval Ospina
Jorge Mario Barrero Valverde
Tutor:
Jorge Mario Zuluaga Campuzano
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
CIENCIAS DE LA INFORMACION Y DOCUMENTACION
RECURSOS DE INFORMACION EN CIENCIA Y
TECNOLOGIA G1

2. INTRODUCCION
Toda unidad de información independientemente de su tipología aspira o se propone a
satisfacer las múltiples solicitudes y demandas de los usuarios, para lograr este fin se realizan
una serie de operaciones que son ejecutadas por los bibliotecólogos como la organización de
la colección de referencia, entre otras.
El eje temático 4 se enfoca en indagar y resumir las actividades que se deben tener en
cuenta a la hora de efectuar la evaluación del servicio de referencia en una unidad de
información y la elaboración de guías para las obras de referencia.
La presente actividad nos muestra que el servicio de referencia es la ayuda requerida por el
usuario al momento de buscar información y como la intención de este servicio es satisfacer
a plenitud la necesidad del usuario, acudiendo a los recursos de la unidad de información
para ejecutarlo. Asimismo se evalúan dichos servicios bajo criterios puntuales, mediante un
paso a paso permanente y meticuloso con los recursos humanos y materiales de que se
dispone.
Para cumplir con la misión de prestar el mejor servicio de referencia el personal encargado
acude a guías de obras de referencia, es decir, fuentes que remiten a otras denominadas de
carácter terciario y su presentación suele ser tanto física, como virtual. Nuestro objetivo
amigo lector es darlas a conocer de la mejor manera para que usted las comprenda y aplique
fácilmente.

3. CONCEPTUALIZACIÓN
Se refiere a las consultas de información hechas por los usuarios de
una unidad de información, en las cuales el personal bibliotecario
recomienda, interpreta, evalúa y/o usa recursos de información
para ayudar a satisfacer sus necesidades de información
particulares.
La evaluación del servicio de referencia también se puede apreciar
como el análisis a los resultados de las asesorías prestadas por los
bibliotecólogos a los usuarios, con el fin de que estos puedan
aprovechar racional o metódicamente los recursos que tienen las
unidades de información, para responder a sus necesidades.
Es decir, se evalúa la forma o metodología que se usa para ayudar a
los usuarios a localizar la información que necesiten; observando
indicadores de tiempo y eficiencia en la prestación del servicio.

4. GENERALIDADES DEL SERVICIO DE
REFERENCIA
El propósito principal de las bibliotecas es formar, informar o dar
entretenimiento, contando así con un servicio de información que sirve y es muy
útil para atender las consultas de los usuarios, aunque el grado de importancia de
este servicio dependerá del modelo de biblioteca, de la política bibliotecaria y de
los objetivos de la misma.
En ese sentido se puede afirmar que el servicio de referencia es intrínseco al
servicio bibliotecario, ya que está plenamente admitido dentro de la terminología
bibliotecaria de la lengua española y, del mismo modo, la denominación Servicio
de Referencia es la que se ha impuesto para mencionar a la sección de la
biblioteca encargada de informar al usuario sobre cuestiones diversas.
El servicio de referencia está diseñado para ser manejado desde una unidad
especializada dentro de la biblioteca, resolviendo solicitudes de información de
forma inmediata y sencilla; consiguiendo que todas las inquietudes de los usuarios
sean resueltas en el menor tiempo posible.

5. Como se ha mencionado, el servicio de referencia ahora con la era del
Internet se ha adoptado nuevos conceptos como libro
electrónico, biblioteca virtual, biblioteca digital, biblioteca
electrónica, entre otros que muestran el advenimiento de la tecnología y
la necesidad de encontrar nuevas formas de recuperar la información.
En Internet los usuarios necesitan, cada vez más, el contacto directo en
línea con las redes y fuentes de información y con otros usuarios, en un
contexto dinámico que supere las restricciones relativas al espacio
geográfico, tiempo, tamaño y extensión que han caracterizado el acceso a
los productos y servicios de información operados en los límites físicos de
las bibliotecas y centros de documentación tradicionales.
Después de hacer un recorrido por el servicio de referencia que se presta
en las bibliotecas, se puede determinar como el termino “servicio de
referencia virtual”, aunque no es totalmente nuevo, está en auge en la
actualidad y pensar que hasta hace algunos años un fax era tomado como
algo virtual, pero no es así, son tecnologías que permiten la comunicación
remota únicamente.

6. RAZONES PARA LA EVALUACION DE
LOS SERVICIOS DE REFERENCIA
Existen múltiples razones
para iniciar un proceso de
evaluación, que pueden ser:
• Desarrollar nuevos
productos o servicios
• Por cuestiones
presupuestarias
• Utilización de los recursos
• Movilidad y desempeño del
personal.
• Incorporación de
tecnología, entre otras.

7. OBJETIVO
El objetivo principal de la evaluación es establecer
niveles de rendimiento para comparar el desempeño
actual, tomar decisiones de continuidad de
productos, servicios y programas, perfeccionar las
prácticas o procedimientos, combinar estrategias o
mejorarlas, asignar adecuadamente los recursos y
justificar su utilización.
Al iniciar un proceso de evaluación, la biblioteca debe
definir los propósitos, metas y criterios que facilitaran
la interpretación de los resultados.

8. En la evaluación intervienen elementos objetivos como productos
de la aplicación de técnicas estadísticas; puntos de vistas
económicos, de rendimiento, de eficacia, de eficiencia y de calidad
entre otros. Y elementos subjetivos como productos de la
apreciación del usuario y las observaciones generales de los
bibliotecarios que puede evaluar el producto o servicio. Es
importante combinar estos dos elementos para alcanzar una
valoración equilibrada.
La comparación con otras bibliotecas puede ser útil para el
desarrollo de productos y servicios teniendo en cuenta la selección
de las instituciones involucradas, que deben ser similares o afines
en condiciones y estándares.
Actualmente la evaluación se asocia a la gestión de calidad en las
organizaciones, en sus procesos y servicios con indicadores
específicos. La mejora continua, los métodos de trabajo, la
satisfacción del usuario y la motivación a los empleados para lograr
productos o servicios de alta calidad, son algunos de los
fundamentos de la gestión de la calidad total.

10. EVALUACION DE LAS OBRAS DE
REFERENCIA
Evaluación de la colección
Evaluar la colección de referencia en una biblioteca es un proceso continuo y minucioso que
demanda tiempo, recursos humanos y materiales.
Por lo general la colección de referencia presenta dificultades en las estadísticas de uso junto
con los préstamos de soportes, por ejemplo electrónicos.
Entonces para la evaluación se hace necesario abordar los siguientes puntos:
 Compilar estadísticas sobre los fondos.
 Comparar listas estándar utilizando guías de obras de referencia, catálogos y
bibliografías.
 Obtener opiniones de los usuarios.
 Examinar directamente la colección.
 Aplicar estándares.

11. El bibliotecario debe evaluar las
obras que ha de consultar para
resolver sus problemas
informativos, por eso es conveniente
que posea algún conocimiento sobre
los elementos que ha de tomar en
consideración para valorar la calidad
de las mismas, en aquellos casos en
que disponga de más de una fuente y
necesite aplicar algún tipo de criterio
que le permita discriminar entre
obras que con contenidos
aparentemente similares ofrezcan
diferentes prestaciones.
Para establecer lo que serían los
elementos básicos de la evaluación
tendremos en cuenta los siguientes
aspectos:

12. Contenido Intelectual
Conocimiento del autor y del editor, es decir la autoridad
de la obra.
En relación a la editorial tenemos que debe ser
ampliamente conocida y por tanto confiable y con
experiencia en publicación de obras de renombre; lo cual
indica que ejerce veeduría sobre sus publicaciones.
Frente al autor es bueno evidenciar sus funciones, que tan
especializado está en el tema del cual escribe, si su
participación es testimonial o si realmente está a cargo de
la totalidad de la obra; así como verificar también las
funciones de los colaboradores en la obra.

13. Examen de los elementos
constitutivos de la obra
La presencia de los elementos que vamos a ver a
continuación es imprescindible para que una pieza revista
el carácter de obra de referencia, al menos de los tres
primeros de los que veremos a continuación:
Prefacio o introducción: Habla de los objetivos de la obra
comentados por el editor, tales como:
1) Cobertura geográfica.
2) Extensión y profundidad del tema.
3) Inclusiones y omisiones (exhaustividad).
4) Sistema de actualización, si la obra se publica periódicamente.
5) Plan de obra, es decir fuentes consultadas para realizarla.

14. • Guía de uso. Importante e indispensable para lograr usufructuar al máximo el
beneficio de la obra, pues ejemplifica puntualmente las diferentes posibilidades de
consulta, así como las noticias que se ofrecen con un ejemplo desglosado y
explicado de los elementos constitutivos de las mismas.
• Tabla de materias detallada. Condensación general de la estructura de la obra, con
un resumen temático y de epígrafes contemplados en la tabla, sus
encabezamientos deben ser autoexplicatorios, diáfanos y significativos, agiliza el
uso de la obra porque permite consultar directamente el tema requerido, es decir
todo lo que nos cuente la obra acerca del tema.
• Anáfanosexos, fuentes, abreviaciones. Facilitadores del uso de la obra, que
transmiten confianza al lector, presentándole anexos como el listado de personas
(incluyendo su especialidad) que intervinieron en la realización de la
misma, también publicaciones o centros de trabajo (parte de la autoridad de la
obra), abreviaturas usadas, fuentes consultadas.
• Ilustraciones, mapas, gráficos. Vitales y definitivos a la hora de evaluar una obra y
más si se trata de atlas o de enciclopedias.
• Notas a pie de página y bibliografía. Es garantía para ampliar la información
ofrecida por la obra de referencia, hace a la obra de referencia competitiva y de
alta calidad.

16. Alcance Autoridad
• Es recomendable verificar si la • La reputación de la casa
publicación es exhaustiva o editorial es importante y
puede utilizarse como una
selectiva en su área; algunas medida de calidad de la obra;
obras de referencia son de uso el prefacio por lo general
exclusivo para incluye una lista de los
especialistas, otras se diseñan editores, el personal
para grandes públicos, los editorial, los
autores o editores pueden asesores, consultores
hacer concesiones entre lo colaboradores con su
académico y lo popular para trayectoria profesional y sus
aumentar sus ventas. títulos, la precisión puede
verse afectada si el autor o el
editor se basan en fuentes
secundarias, en vez de
primarias.

17. Actualidad Audiencia
• Este criterio permite evaluar una fuente • Se utiliza para determinar a
de acuerdo a la fecha de publicación. En quién está dirigida la
ciertas fuentes como las obras de información. Hay obras cuyo
referencia y los libros de texto la contenido es general y fácil de
vigencia de los datos informativos es entender por la mayoría de las
más amplia debido a la proceso que
conlleva su creación, publicación y personas como las obras de
eventualmente su revisión para referencia, folletos, publicacio
actualización puede tomar años. En nes gubernamentales y
otros recursos de información como las periódicos. Otras fuentes
publicaciones periódicas (revistas y proveen información dirigida a
periódicos) la actualización es más un grupo de especialistas en
rápida ya que la frecuencia de un tema como lo son los
publicación puede ser diaria, semanal o
mensual. Si la investigación requiere artículos de investigación
datos recientes lo recomendable es científica en algunas
consultar fuentes de información cuya revistas, libros de texto o
fecha de publicación no exceda más de manuales técnicos.
5 años.

18. Objetividad Relevancia
• Este involucra la forma en la que se • Se refiere a la exposición que
presenta un tema en una fuente de recibe un tema dentro de una
información. En otras palabras se fuente. Hay fuentes donde se
refieren a la manera en la cual a presenta información de carácter
información expuesta intenta general, simple y breve como las
presentar la realidad tal cual es o si enciclopedias o diccionarios
se encuentra influenciada por
enciclopédicos. Otras fuentes
creencias o puntos de vista del autor.
Para verificar si la información desarrollan el tema de forma
cumple con este criterio debe exhaustiva y extensa como las
corroborarse los datos con otras monografías y ciertos artículos de
fuentes de información investigación científicos.

19. Exactitud
• Este criterio corresponde a la validez
de la información de acuerdo a
ciertos aspectos tales como
actualidad, veracidad y procedencia.
Al momento de elegir fuentes de
información es necesario que se
verifiquen los datos confrontándolos
con otros recursos de información
que ayuden a determinar si estos
datos están libres de errores y
actualizados.

20. NECESIDADES DE LA EVALUACION DE
LOS SERVICIOS DE REFERENCIA
La evaluación de los servicios de referencia nace de diferentes necesidades, entre las
cuales se puede mencionar por ejemplo, la incorporación de nuevas políticas o
adquisición de Tecnología, además se debe tener en cuenta que las guías de referencia:
• Son utilizadas para la investigación
• Facilitan la consulta de los catálogos
• Facilitan la consulta de las bases de datos
• Facilitan la búsqueda y consulta de las páginas web y de los motores de búsqueda.
Es de aclarar que todas las herramientas notadas anteriormente mejoran y permiten
que los usuarios puedan utilizar independientemente, ya sea en la unidad de
información o de forma remota el servicio, lo anterior con el fin de satisfacer sus
necesidades de información.
También existe la necesidad de crear, mejorar o desarrollar nuevos productos y por
ende nuevos servicios, que permitan mejorar los recursos de las unidades de
información, también con el fin de lograr el mejoramiento continuo y la utilización de
los recursos y servicios de información, preparando al bibliotecario referencista para un
mejor desempeño y como se notó anteriormente posibilitando la incorporación de
tecnología.

22. ELABORACIÓN DE GUÍAS DE OBRAS
DE REFERENCIA
En vista del enorme crecimiento experimentado en los últimos años por la
literatura secundaria; es decir, por todo tipo de bibliografías y obras de
referencia, la necesidad de poderlas conocer ha hecho que surjan otras
fuentes que remiten a ellas y que se ha dado en llamar fuentes de carácter
terciario, consecuencia de las fuente secundarias que nacen para hacer
frente a la proliferación de los documentos secundarios.
Son guías físicas o virtuales que contienen información sobre las fuentes
secundarias. Forman parte de la colección de referencia de la biblioteca y
facilitan el control y el acceso a toda gama de repertorios de referencia.
El interés de estas fuentes reside en que constituyen el primer paso en
cualquier proceso de investigación y búsqueda de información, pues
proporcionan el conocimiento de aquellas fuentes que a su vez van a
conducir al documento originario que sea de interés. A estas fuentes de
carácter terciario se las viene llamando guías de obras de referencia o
guías bibliográficas y pueden tener muy distintas características.

23. Fundamentalmente conviene distinguir entre aquellas que abarcan
todas las materias (generales) y las que se limitan a un área
disciplinaria o a una sola materia (especializadas).
También están las que ofrecen una relación de esas fuentes
secundarias sin más y las que incluyen juicios valorativos sobre cada
una de ellas, o se limitan a un territorio y a una época
determinados. Estas fuentes se crean para orientar al investigador
en un campo del saber o para aconsejar a los profesionales de la
información sobre los recursos con los que deben contar en sus
centros, e identifican, enumeran y describen estas fuentes, las
cuales suelen introducir al lector en el campo temático y sus
subtemas, seleccionando, guiándolo en las diferentes partes de una
disciplina y enseñándole cómo buscar información sobre una
materia, cómo manejar las fuentes.

24. GUÍAS EN INTERNET
• Internet permite hoy contar con
algunas de estas guías de fuentes
denominadas "guías de recursos de
información". Las ventajas sobre las
aparecidas en papel son evidentes:
su actualidad, su rápida actualización
y el gran número de recursos que
ofrecen. Las hay generales y
especializadas, elaboradas por
entidades públicas (bibliotecas, por
ejemplo) o privadas (revistas
telemáticas, páginas personales), las
que recogen un tipo de fuentes
(electrónicas) o todas; las hay locales
(que recogen los recursos de su
propiedad o ubicados en su centro) o
mixtas (las que recogen recursos que
existan en general). Son un
compendio de recursos que se
completan con lo que en algunas
páginas del tipo que sea reciben el
nombre de "enlaces".

25. TIPOS DE OBRAS DE REFERENCIA
• Pueden encontrarse guías de obras Recogen no sólo bibliografías sino todo
de referencias universales, generales tipo de material de consulta, ya sean
nacionales y especializadas. Estas primarias, secundarias. Contienen
últimas solo presentan documentos aquellas obras más importantes con que
que se refieren a un tema y permiten se manejan los servicios de información
bibliográfica o de referencia, un ejemplo
saber lo que existe sobre dicho tema es:
en uno o varios países, en una o
barias lenguas, estableciendo un
verdadero censo de este tipo de Louise-Noëlle Malclés. Manuel de
Bibliographie. Paris 1985. Presenta una
obras. Las guías de obras de síntesis histórica de las materias y las
referencia, pueden ser: obras más actuales. Los comentarios son
globales, no analiza cada obra de manera
pormenorizada. Tiene 3 partes
1) Generales. fundamentales:
2) Especializadas en humanidades.
3) Especializadas en ciencias sociales. • Bibliografías generales
4) Especializadas en ciencia y técnica. • Bibliografías especializadas
5) Bibliografías de bibliografías. • Bibliografías de bibliografías/bibliología.

26. EJEMPLOS DE ELABORACIÓN DE
BIBLIOGRAFÍAS
Libro: Autor personal
• Autor(es) personal(es) o institucional • SPIEGEL, Murray R. Teoría y problemas de
probabilidad y estadística.
• Título de la publicación Madrid,McGraw-Hill, 1988. 372p. (Serie
• Número de la edición (excepto la de compendios Schaum).
primera edición)
• Lugar de publicación Dos autores
• Editorial
• SKOOG, Douglas. A. y West, Donald M.
• Año de publicación Química analítica. 4ª ed. Madrid, McGraw-
• Paginación (si se trata de obras con Hill, 1989. 725p.
más de un volumen, se debe indicar
el nº del volumen sin mencionar la Tres autores
paginación).
• Nota de serie • SKOOG, Douglas. A., WEST, Donald
M., HOLLER, F. J. Química analítica. 6ª ed.
Madrid, McGraw-Hill, 1995. 612p.

27. Capítulo de libro escrito por Ejemplo:
autor distinto al autor (es)
del libro
• KATZ B., R.. Institucional y
• Autor (es) del capítulo marco legal vigente. En:
SANDOVAL L., H., PRENDEZ
• Título del capítulo B., M. y ULRIKSEN U., P.
• En, (subrayado y seguido de (Eds.). Contaminación
dos puntos), autor(es) del atmosférica de Santiago:
libro (con mayúscula). estado actual y situaciones.
• Título del libro. Santiago, Universidad de
• Edición si la hubiere Chile y Comisión de
Descontaminación de la
• País Región
• Editorial Metropolitana, 1993. pp.
• Año de publicación 263-286.
• Paginación del capítulo

28. Capítulo de libro escrito por el
autor(es) del libro. Ejemplo:
•
• Autor (es) del capítulo • HENNEFELD, Julian O.
Selección múltiple. En su:
• Título del capítulo Turbo Pascal con aplicaciones
• En su, subrayado y seguido de 4.0-6.0. 2ª ed. México, Grupo
dos puntos Editorial
• Título del libro Interamericana, 1992.pp.180-
• Edición si la hubiere 197.
• Lugar
• Editorial
• Año de publicación
• Número de páginas del
capítulo

29. Revista
Ejemplo:
• Título de la revista
• Lugar y país de
publicación • TRENDS in
Biotechnology. West
• Volumen (cuando la Sussex, U.K., 17 (7).
revista lo incluye) 1999.
• Número entre
paréntesis
• Año de publicación

30. Ejemplos
Artículo de revista
Autor personal
• Autor (es) del artículo
• REYES Morales, Nira. Mito y realidades del
• Título del artículo modelo chileno. Le Monde Diplomatique.
• Título de la revista (subrayado) 18(5):, 2002.
• Volumen (cuando la revista lo Dos autores
incluye)
• Número entre paréntesis • VIO, F. y ALBALA, C. La transición nutricional
en Chile. Revista Chilena de Nutrición
• Paginación (precedida de dos 25(3):11-20, 1998.
puntos)
• Fecha de publicación (indicar mes Tres autores
y año)
• CORTÉS M., Fanny, HIRSCH B. Sandra, MAZA
C. María Pía de la. Importancia del ácido
fólico en la medicina actual. Revista Médica
de Chile, 128(2): 213-20, feb. 2000.

31. Patente
• Autor (es) de la patente Ejemplo:
(solicitante)
• Título de la invención • VEREECKE, P. Insullating
• Responsabilidad subordinada building materials and their
• Notas manufacte. Eur. Pat Appl. EP
530.902 (CI C 04B28/00), 10
• País u oficina que lo emite mar 1993; (BE Appl. 91/822), 4
• Clasificación de la patente sep. 1991.
• Número de la patente
• Fecha de publicación del
documento

32. Abstracts e índices Ejemplo:
• Autor(es) del artículo • ROGERS, M. What is the
• Título del artículo Australian Food Council
• Título de la revista de doing for us ?. Food Science
índices y resúmenes and Technology Abstract.
(29:12D6) 1997
• Volumen
• Número de la referencia
citada, entre paréntesis
• Paginación
• Año de la revista de índices
y resúmenes

33. CONCLUSIONES
Los servicios de referencia deberán pasar por una serie de etapas sucesivas de crecimiento;
como en cualquier ambiente nuevo de desarrollo, deberá someterse constantemente a
pruebas o retrocesos; el presente trabajo recoge información importante, pertinente y
apropiada para el tema del servicio de referencia, dejando así claros muchos asuntos
relacionados con los procesos y actividades que se cumplen en una unidad de información
por parte de los bibliotecólogos.
Los procesos que se lideran desde allí representan una gran importancia para los
profesionales, ya que el servicio de referencia hace que su que hacer sea vigente y muy
útil, exigiéndoles una actitud de constante superación y confianza en el desempeño del papel
que las unidades de información y los bibliotecarios asumen dentro de la nueva sociedad del
conocimiento.
Después de recorrer el camino del servicio de referencia se puede concluir que para prestar
un servicio de excelente calidad, es indispensable que las unidades de información cuenten
con el personal capacitado para hacerlo y que la persona responsable del servicio haga uso
de las guías de obras de referencias físicas y virtuales y las maneje a la perfección con el fin
de cualificarlo y satisfacer las necesidades de información del usuario. De otra parte es
necesario que continuamente evalúe las obras de referencia para que pueda determinar su
calidad y definir cuáles de ellas son dignas de poner al servicio del usuario.

34. BIBLIOGRAFIA
• RODRIGUEZ BRIZ, Fernanda. Los servicios de referencia virtual. Buenos Aires.
Alfagrama Ediciones S.R.L. 2005. ISBN: 987-22074-2-9. DEWEY: 025.52 R63s Ej. 1
• ARGUINZONIZ, María de la Luz. Guía de la biblioteca: funciones y actividades.
México: Trillas, 1997. 109 p. ISBN 9682413680.
• UNIVERSIDAD DE CHILE. Guía para la redacción de referencias bibliográficas:
Sistema de Servicios de Información y Bibliotecas. Santiago: Universidad de
Chile, 2004. 15p.
CIBERGRAFIA
• http://scielo.unam.mx/pdf/ib/v22n46/22n46a6.pdf
• http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis65.pdf
• Obras De Referencia - OCW-USAL - Universidad de Salamanca
•
• ocw.usal.es/ciencias-sociales-1/fuentes-de-informacion/contenidos/2.pdf
• http://unesdoc.unesco.org/images/0005/000507/050711so.pdf