Prisma consultoria ex20 v2 presentación auditoría interna iso 19011

2. AUDITORIA
PROCESO SISTEMÁTICO INDEPENDIENTE Y
DOCUMENTADO PARA OBTENER EVIDENCIAS DE
LA AUDITORIA Y EVALUARLAS DE MANERA
OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMINAR LA
EXTENSIÓN EN QUE SE CUMPLEN LOS
CRITERIOS DE AUDITORIA.
CRITERIOS DE AUDITORIA
CONJUNTO DE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS
O REQUISITOS UTILIZADOS COMO REFERENCIA.
NTC ISO 9000

3. 8.2.2 AUDITORIA INTERNA
a) Es conforme con las disposiciones planificadas con
los requisitos de esta Norma Internacional y con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la organización y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y
las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias
previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el
alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

4. La selección de los auditores y la realización de las
auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar
su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorias, para informar de los
resultados y para mantener los registros.
La dirección del área que esté siendo auditada debe
asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de
seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación”
NOTA: Véanse las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO
10011-3 a modo de orientación.

5. NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS
DE ORIENTACION
NTC ISO 10011 - 1 Directrices para la auditoría de sistemas
de calidad. Parte 1. Auditoría.
NTC ISO 10011 - 2 Directrices para la auditoría de sistemas
de calidad. Parte 2. Criterios para la
Calificación de Auditores de Sistemas
de Calidad.
NTC ISO 10011 - 3 Directrices para la auditoría de sistemas
de calidad. Parte 3 . Administración de
Programas de Auditoría.

6. ISO 19011
Suministra orientación sobre los principios de auditoria, la
gestión de los programas de auditoria, la realización de
auditorias a sistemas de gestión de la calidad y de gestión
ambiental, así como la competencia de los auditores de
sistemas de gestión de calidad y ambiental.
Sección o: Introducción
Sección 1: Alcance
Sección 2: Referencias Normativas
Sección 3: Términos y Definiciones
Sección 4: Principios de Auditoría
Sección 5: Gestión de un Programa de Auditoria
Sección 6: Actividades de Auditoria
Sección 7: Competencia de los Auditores
ISO 19011: 2001

7. PRINCIPIOS DE AUDITORIA
RELACIONADOS CON LOS PROPIOS AUDITORES:
Conducta Ética: Fundamento del Profesionalismo. En
auditoria son esenciales la confianza, la integridad, la
confidencialidad y la discreción.
Presentación Justa: La obligación de informar verazmente y
con exactitud. Los hallazgos, conclusiones y reportes de la
auditoria reflejan con veracidad y exactitud las actividades
de la auditoria. Se reportan obstáculos significativos, los
aspectos no resueltos o las opiniones divergentes.
Debido Cuidado Profesional: La aplicación de diligencia y juicio
en la auditoria. Los auditores proceden con el cuidado
requerido de acuerdo con la importancia de la tarea que
realizan y la confianza depositada en ellos por los clientes.

8. PRINCIPIOS DE AUDITORIA
RELACIONADOS CON EL PROCESO DE AUDITORIA
Independencia : La base de la imparcialidad y objetividad de
las conclusiones de la auditoria. Los auditores son
independientes de la actividad auditada, no están
parcializados ni tienen conflicto de intereses.
Evidencia : La base racional para llegar a conclusiones de
auditoria confiables y reproducibles en un proceso de
auditoria sistemático. La evidencia de auditoria es
verificable. El uso apropiado del muestreo está muy
relacionado con la confianza que se puede tener en las
conclusiones de las auditorias.

9. OBJETIVOS PRINCIPALES
 Asegurar la conformidad con los requisitos contractuales
 Verificar si toda la organización se ha adherido al programa de
gestión de calidad o de gestión ambiental que se ha implantado.
 Dar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema.
 Cumplir los requisitos para certificación con una norma de
sistema de gestión.
 Informar a la Dirección acerca del estado del sistema, con el
objeto de que se pueda evaluar la eficacia de dicho Sistema
para alcanzar los objetivos especificados.
 Identificar no conformidades y debilidades del programa,
actuales o potenciales asegurando su corrección o
prevención.

10. VERDADERO PROPOSITO
El verdadero propósito de la Auditoría Interna del
sistema de Calidad es impulsar desde la Dirección de la
Empresa un Proceso de Mejora Continua de la Calidad,
orientado a todas las áreas de actividad y basado en el:
1. Análisis Actual
2. Evaluación
3. Informe
4. Planificación
5. Actuación
6. Verificación
CICLO DE
MEJORA
CONTINUA

11. AUDITOR
PERSONA CON LA
COMPETENCIA PARA LLEVAR
A CABO UNA AUDITORIA
NTC ISO 9000
EQUIPO AUDITOR
UNO O MAS AUDITORES
QUE LLEVAN A CABO
UNA AUDITORIA
1) Un auditor del equipo se designa
generalmente como jefe del equipo.
2) El equipo auditor puede incluir
auditores en formación y expertos
técnicos.
3) Los observadores pueden acompañar
al equipo auditor pero no actuar como.
COMPETENCIA
HABILIDAD DEMOSTRADA PARA
APLICAR CONOCIMIENTOS Y
APTITUDES

12. EXPERTO TECNICO
PERSONA QUE SUMINISTRA UN
CONOCIMIENTO ESPECÍFICO O
EXPERIENCIA AL EQUIPO AUDITOR
Nota 1: el conocimiento específico o experiencia es
aquel relacionado con la organización, proceso o
actividad que van a ser auditados, con el idioma o la
cultura.
Nota 2: Un experto técnico no actúa como auditor
en el equipo auditor.
NTC ISO 9000

13. AUDITADO
ORGANIZACIÓN QUE ES AUDITADA
CLIENTE DE LA AUDITORIA
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE
SOLICITA UNA AUDITORIA

14. GESTION DE UN PROGRAMA
DE AUDITORIA
La alta gerencia debe asignar la
responsabilidad para dirigir el programa
de auditoria a una o más personas que
tengan una comprensión general de los
principios de auditoria, competencia del
auditor y aplicación de técnicas de
auditoria.
También deben poseer habilidades
gerenciales y conocimiento técnico y del
negocio pertinentes a las actividades por
auditar.

15. a) Establecer los objetivos y extensión del programa de auditoria
b) Establecer las responsabilidades, recursos y procedimientos
c) Asegurar la implementación del programa de auditoria
d) Hacer seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria
e) Asegurar que se llevan los registros apropiados del programa de
auditoria.
PROGRAMA DE AUDITORIA. CONJUNTO DE UNA O MÁS AUDITORIAS
PLANIFICADAS PARA UN PERIODO DE TIEMPO DETERMINADO Y DIRIGIDAS
HACIA UN PROPÓSITO ESPECÍFICO.
a) Definir, implementar, hacer seguimiento, revisar y mejorar el
programa de auditoria
b) Identificar y suministrar los recursos para el programa de
auditoria.
FUNCIONESG
E
N
E
R
A
L
E
S
E
S
P
E
C
I
F
I
C
A
S
ISO 9000:2000

16. Delegación Administración del programa
Definición del Programa de auditoria
Objetivos ,responsabilidades ,recursos,
procedimientos.
Implementación del programa de auditoria.
Evaluación de auditores,asignación de equipos
auditores, dirección de actividades y registro.
Seguimiento y revisión del programa de
auditoria. Identificación de oportunidades
de mejora.
Competencia de
los
auditores
Actividades de
Auditoria
Mejora del
Programa
de Auditoria
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
CICLO PLANEAR - HACER - VERIFICAR - ACTUAR

17. EXTENSION DE UN
PROGRAMA DE AUDITORIA
La extensión del programa puede variar y estar influenciado por:
a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoria
b) La frecuencia de las auditorias a realizar
c) El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización
d) El número, importancia, similitud y ubicación de actividades
e) Normas, requisitos reglamentarios y contractuales
f) La necesidad de acreditación o certificación
g) Los resultados de las auditorias previas
h) Cambios significativos para la organización o sus operaciones

18. ACTIVIDADES DE AUDITORIA
PARA SISTEMAS DE CALIDAD
•TODAS LAS AREAS CON ACTIVIDADES QUE
AFECTEN LA CALIDAD DEL PRODUCTO O LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
• LA INFORMACION DESDE LA LLEGADA DE LA
ORDEN DE COMPRA HASTA LA ENTREGA DEL
PRODUCTO AL CLIENTE.
• LA IMPLANTACION DE LOS LINEAMIENTOS
DEFINIDOS EN LOS MANUALES.
QUE DEBEMOS AUDITAR

19. CUANDO AUDITAR
ANTES DE CONCEDER UN CONTRATO PARA DETERMINAR
LA CAPACIDAD DEL SISTEMA DE CALIDAD DEL PROVEEDOR
CUANDO SE EFECTUE UN CAMBIO SIGNIFICATIVO AL SISTEMA
DE CALIDAD
CUANDO LA CALIDAD DEL PRODUCTO ESTA EN DUDA, DEBIDO
A UNA DEFICIENCIA EN EL SISTEMA DE CALIDAD
CUANDO SE REQUIERA MEDIR LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA
DE CALIDAD
CUANDO SEA NECESARIO VERIFICAR LA IMPLEMENTACION DE
UNA ACCIÓN CORRECTIVA.

20. CLASES DE AUDITORIA
Cuando la auditoria cubre el
sistema de Gestión de la Calidad
y el de Gestión Ambiental, este
tipo de auditoria se denomina
Auditoria Combinada.
Cuando dos o más organizaciones
auditoras cooperan en la
realización de una auditoria esta
se denomina Auditoria Conjunta

21. RESPONSABILIDAD DE QUIEN AUDITA
FRENTE AL ÁREA AUDITADA
Auditorías Internas: Cuando se tiene el control
directo de la organización y su estructura.
Auditoria a nosotros mismos. ( Primera Parte ).
Auditorías Externas: No se tiene el control directo
de la organización ni de su estructura. Auditoria a
nuestros proveedores. ( Segunda Parte ).
 Auditorías Extrínsecas: Realizada por ente
totalmente independiente. Los entes certificadores.
(Tercera Parte ).

22. DE ACUERDO A LA PLANIFICACION
AUDITORIAS ESPECIALES: El programa anual de
auditorías se complementa con las auditorias
especiales de acuerdo con los resultados obtenidos en
las auditorias ordinarias o por circunstancias
especiales.
AUDITORIAS ORDINARIAS : Son las auditorías
programadas para un periodo determinado y que
apuntan a la consecución de unas metas específicas.

23. CAUSAS QUE PUEDEN DAR LUGAR
A AUDITORIAS ADICIONALES:
 Cambios significativos hechos en
cualquier tiempo que pueden afectar
el programa de calidad.
 Cuando hay deficiencias en el programa
de calidad.
 Cuando un programa de evaluación
sistemático independiente es considerado
necesario.
 Para verificar la implantación de acciones correctivas.

24. AUDITORIA INTERNA
AUDITORIA PLANEADA Y EJECUTADA DENTRO DE LA
EMPRESA
PREPARADA Y CONTROLADA POR EL RESPONSABLE DE
LA FUNCION DE AUDITORIA PARA EL SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD Y REALIZADA POR AUDITORES INTERNOS.
PUEDEN SER PROGRAMADAS O NO EN EL PROGRAMA ANUAL
SE UTILIZAN PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD Y ESTADO DE
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
CUBREN LAS DIFERENTES SECCIONES DEL MANUAL
DE GESTION DE LA CALIDAD, LOS PROCEDIMIENTOS
Y LOS DEMAS DOCUMENTOS DE SOPORTE DEFINIDOS.

25. COMO DESARROLLAR LA AUDITORIA
POR PROCEDIMIENTOS:
Grado de aplicación paso a paso.
POR ELEMENTOS DE LA NORMA:
Respuesta a exigencias concretas de
un requisito de la norma.
POR DEPARTAMENTOS :
Grado de cumplimiento de todos los elementos
que afectan al área concretamente.
POR PROCESOS: Desempeño del proceso.

26. ELEMENTOS CRITICOS PARA QUE LA
AUDITORIA SEA EFECTIVA Y EFICIENTE
 Apoyo y compromiso de la dirección
 Fuerza de Trabajo,fondos y facilidades.
 Autoridad,responsabilidad e independencia
 Acceso a facilidades,documentos y personal
 Método para el reporte de resultados
 Acceso a los niveles apropiados de la Administración
 Verificación de Acciones Correctivas y Preventivas

27. CICLO DE VIDA DE LA AUDITORIA
PLANEAR LA AUDITORIA
EJECUTAR LA AUDITORIA
REPORTE DE HALLAZGOS
PROPUESTA Y EJECUCION
ACCIONES CORRECTIVAS
CIERRE
REVISION
DE ACCIONES
CORRECTIVAS
SI OK
NO OK
PLANEACION
DESARROLLO
ACCIONES A
SEGUIR

28. FASES DE LA AUDITORIA
 PLANEACION
 DESARROLLO
 ACCIONES A SEGUIR

29. FASE DE PLANEACION
* Nombramiento del líder del equipo auditor
* Definir el objetivo, alcance y criterios de la
auditoria
* Selección del Equipo Auditor
* Identificar a las personas responsables en
forma directa con respecto al objetivo y
alcance de la Auditoría
* Identificar los documentos de referencia.
* Fecha y Lugar en que se inicia la Auditoria

30. FASE DE PLANEACION
* Establecimiento del contacto inicial con el
auditado
* Revisión de los documentos del sistema de
gestión pertinentes incluidos registros
* Preparación de actividades en el sitio
* Elaboración Plan de auditoría
* Definir fecha y tiempo estimado para cada
actividad
* Orientación y asignación de trabajo al equipo
* Compilación de la lista de verificación

31. OBJETIVO
OBJETIVO: Razón o circunstancia que motiva la
realización de la auditoría. Define lo que se va a lograr.
Lo debe definir el cliente de la auditoria.
Los objetivos pueden incluir:
a) Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión
auditado o partes de él con los criterios de auditoria.
b) Evaluación de la capacidad del sistema de gestión para asegurar el
cumplimiento con los requisitos reglamentarios y contractuales.
c) Evaluar la eficacia del sistema de gestión para cumplir los objetivos
especificados
d) Identificar áreas de mejora potencial del sistema de gestión.

32. El alcance y profundidad de la auditoria deben ser
diseñados para satisfacer las necesidades específicas de
información del cliente, por eso debe establecerse entre
el cliente y el líder del equipo auditor.
ALCANCE
ALCANCE: Describe la extensión y límites de la auditoria
en términos de localización física, unidades
organizacionales, actividades y procesos por auditar y el
periodo de tiempo cubierto por la auditoria.

33. CRITERIOS DE AUDITORIA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
Los criterios de auditoria pueden incluir además de las
políticas y procedimientos, normas leyes y regulaciones,
requisitos del sistema de gestión, requisitos contractuales
o códigos de conducta del sector industrial o comercial.
También deben ser definidos por el cliente de la
auditoria y el auditor líder.
ISO 9000:2000

34. DOS NIVELES DE EVALUACION
DOCUMENTACION Vs. REQUERIMIENTOS
EVIDENCIA de AUDITORIA Vs. DOCUMENTACION
AUDITORIA DE
SUFICIENCIA
AUDITORIA
EN SITIO

35. Revise primero con mucho cuidado la
documentación disponible que describe el
sistema de calidad que se auditará para saber
si estos documentos satisfacen los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000.
• Manual de Calidad
• Procedimientos Operativos
• Instrucciones de Trabajo
• Formatos y Registros
• Reportes de auditorias anteriores
PARA INICIAR EL PROCESO
DE AUDITORÍA

36. PREPARACION
DOCUMENTOS DE TRABAJO
A) Listas de verificación y planes de muestreo para la
auditoria.
B) formatos para registro de información, tales como
evidencia de soporte, hallazgos de la auditoria y
registros de las reuniones.

37. LISTAS DE VERIFICACION
Es una herramienta de apoyo, una guía para
conducir la auditoría .
- Debe ser amigable para el usuario.
- Debe ser construida en una forma lógica.
- Debe fluir en forma similar a las actividades previstas.
- Debe ser diseñada para trabajar por secciones.
- Debe ser cerrada, no tan detallada, pero que asegure
que el alcance de la auditoría es cubierto.
Se conocen y
aplican los
procedimientos?

38. UTILIDAD DE LA LISTA DE VERIFICACION
Una lista de verificación bien desarrollada y usada puede ayudar
en varios aspectos:
• Asegurar que el alcance de la auditoría es cubierto
• Asegurar que las áreas son investigadas con la profundidad
apropiada.
• Identifica muestras que deben ser tomadas por la auditoría
• Facilita la asignación de los miembros del equipo
• Guía la investigación en la documentación
• Proporciona un método para evaluar el avance del auditor a
través de la auditoría.
• Proporciona un método para la rápida evaluación de la
información.
• Facilita la redacción del reporte de auditoría
• Proporciona datos históricos después de completada la auditoría.

39. MODELO DE LISTA DE VERIFICACION
CLÁUSULA 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
 ¿ Existe algún procedimiento escrito, instrucción o guía que
indique cómo es posible conocer en qué estado de
inspección o ensayo se encuentran los productos o servicios?
 ¿Se puede conocer el Estado de Inspección y ensayo en que
se encuentran los productos o servicios a lo largo de todo
el proceso?
 ¿El sistema establecido permite garantizar que sólo se
utilizan o instalan productos que han superado las
inspecciones y ensayos?
 ¿La identificación y los registros definidos permiten realizar la
trazabilidad de cualquiera de los producto?

40. La Lista de Verificación es la guía para lograr
cumplir con el objetivo propuesto en la Auditoría
que se realiza.
DIFERENCIA ENTRE
LISTA DE VERIFICACION
Y ENTREVISTA
La Entrevista es ya la comunicación directa con
el auditado, las preguntas que el auditor le plantea
a cada uno de sus auditados a fin de obtener la
información necesaria para dar respuesta a su lista
de verificación cuando elabora el informe y define
cual es la situación del área auidtada.

41. FASE DE DASARROLLO
> Junta de Apertura
> Investigación en la Auditoría
> Junta del Equipo Auditor
> Junta de Cierre
> Reporte de la Auditoría.

42. REUNION DE APERTURA
Propósitos de la Reunión de Apertura:
• Presentación de los participantes.
• Confirmación del alcance y objetivo de la auditoría
• Confirmación del Plan de auditoria
• Métodos y procedimientos que van a ser utilizados para
la realización de la auditoría
• Confirmación de enlaces de comunicación entre el equipo
auditor y el auditado
• Confirmación del idioma que se va a usar durante la auditoria.
• Confirmación de que durante la auditoria se mantendrá
informado al auditado

43. • Confirmación de la disponibilidad, funciones e identidad de los
guías.
• Confirmación de aspectos relacionados con la confidencialidad.
• Confirmar la disponibilidad de los recursos y facilidades
necesarias para el equipo de auditoría.
• Confirmar la fecha y hora para la reunión de cierre y
cualquier otra reunión intermedia del equipo auditor y la
dirección del auditado.
• Brindar una oportunidad para que el auditado haga preguntas.
REUNION DE APERTURA

44. INVESTIGACION DE AUDITORIA,
EXAMEN O AUDITORIA DE CAMPO
El desarrollo específico de la auditoría incluye:
- Observaciones de la auditoría
- Recolección de evidencias
Observar actividades, Entrevistas, Tomar Notas

45. ESTRÉS : ORIGEN Y REACCIONES
El estrés se origina cuando un individuo se siente
amenazado por una persona como intruso o por
una intromisión en su territorio, la reacción es hostilidad.
Reacciones hostiles comunes:
- Hostilidad inmediata
- Hostilidad progresiva
- Hostilidad imprevista

46. TECNICAS DE COMUNICACION
COMUNICACIÓN NO VERBAL: Comprender los mensajes
no verbales permite al auditor una mejor comprensión de lo
que el entrevistado está diciendo.
COMUNICACIÓN VERBAL : Poseer buenas técnicas para
cuestionar y escuchar. Hacer la pregunta correcta así como
hacerla correctamente.
- Preguntas Abiertas - Preguntas Cerradas
- Preguntas de Sondeo - Preguntas con Respuesta Obvia

47. VERIFICACION DEL
SISTEMA DE CALIDAD
 ENTREVISTA
 RASTREO
 MUESTREO
 COMPROBACION

48. TECNICA DE LA ENTREVISTA
• ROMPER EL HIELO
• EXPONER EL MOTIVO DE LA ENTREVISTA
• INDAGAR LO QUE SE HACE
• ANALIZAR LO QUE SE HACE
• SACAR CONCLUSIONES DE LO QUE SE HACE
• EXPLICAR LAS PROXIMAS ACCIONES

49. FORMULE PREGUNTAS COMO :
¿ Cómo sabe la manera de llevar a cabo
esa operación?
¿Me muestra los registros que usted lleva?
¿Donde se autorizó el uso de ese formato?
¿Quién puede tomar esa decisión?
Nota: Profundizar cuando se tiene una
observación en la auditoría, se debe
verificar su recurrencia .

50. RASTREO
 ELABORAR FLUJOGRAMA DEL PROCESO EN ESTUDIO
 SELECCIONAR ACTIVIDADES IMPORTANTES PARA LA
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
 COMENZAR AL PRINCIPIO O AL FINAL DEL PROCESO
 HACER EL SEGUIMIENTO A PARTIR DE UN DOCUMENTO
HASTA LOS DOCUMENTOS DE REFERENCIA

51. MUESTREO
 DE QUE SE VA A TOMAR MUESTRAS?
 COMO SE VA A TOMAR LA MUESTRA?
 POR CUANTAS UNIDADES ESTÁ
COMPUESTA LA MUESTRA?

52. EVIDENCIA DE AUDITORIA
EVIDENCIA OBJETIVA
INFORMACIÓN CUALITATIVA O CUANTITATIVA, REGISTROS,
COMPROBANTES O CONSTANCIAS DE HECHOS RELATIVOS A
LA CALIDAD DE UN ARTICULO O UN SERVICIO O A LA
EXISTENCIA E IMPLEMENTACIÓN DE UN ELEMENTO DEL
SISTEMA DE CALIDAD, EL CUAL ESTA BASADO EN LA
OBSERVACIÓN, MEDIDA O ENSAYO Y QUE ADEMÁS PUEDE
SER VERIFICADO
ISO - 10011- 1
ISO 9000

53. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA REUNIDA,
CONTRA LOS CRITERIOS DE AUDITORIA.
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
RESULTADO DE UNA AUDITORIA QUE PROPORCIONA
EL EQUIPO AUDITOR, TRAS CONSIDERAR LOS
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA Y TODOS LOS
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA.
NOTA: los hallazgos de la auditoria pueden indicar
conformidad o no conformidad con los criterios de la
auditoria, u oportunidades de mejora.

54. NO CONFORMIDAD
“ El no cumplimiento de un
requisito especificado “
ISO 8402
Nota: La definición se aplica a la desviación o
ausencia de una o varias características relativas
a la calidad, o uno o varios elementos del sistema
de calidad en relación con los requisitos
especificados.

55. PROBLEMA
⇒ Es el resultado no deseado de un
proceso.
⇒ El no logro de un objetivo.
Ejemplo: La materia prima no se identifica
en forma adecuada.

56. DECLARACION DE NO CONFORMIDADES
La declaración de no conformidades debe incluir
la siguiente información:
 La descripción del problema y la Evidencia de
auditoria para apoyar la declaración del problema.
 Registrar el elemento o elementos que no se han
cumplido, sobre todo el de menor nivel.
 El impacto del problema sobre el servicio o
producto si se conoce.
 Recomendaciones si son solicitadas al auditor.

57. El día miércoles 5 de noviembre a las 11:00 A.M. se
encontró en el área de corte un lote de piezas en
proceso sin identificación en cuanto a referencia y estado
en que se encontraba.
DECLARACION DE NO CONFORMIDAD
La materia prima no se identifica en forma adecuada.
La Norma ISO 9001 en su cláusula 7.5.3 requiere que
“Cuando sea apropiado la organización debe identificar el
producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición”

58. CLASIFICACION DE NO CONFORMIDADES
• NO CONFORMIDAD MAYOR:
- Ausencia o incumplimiento total de un sistema en el
cumplimiento de los requerimientos
- Varias no conformidades menores contra un elemento
pueden presentar una falla total del sistema.
- Cualquier incumplimiento que pueda resultar en el
probable embarque de un producto no conforme.
• NO CONFORMIDAD MENOR:
- Un incumplimiento que en el juicio y experiencia
indican que no dará como resultado la falla del
sistema de calidad o que reducirá su habilidad para
asegurar el control de procesos y productos.

59. EJEMPLO DE NO CONFORMIDADES
MAYOR:
No hay Revisión del Sistema por la Gerencia, es una no
conformidad significativa contra los requerimientos de la norma.
Una falla completa del sistema o la falta de un requerimiento del
sistema administrativo de la calidad, No hay Control de los
Registros.
Una cantidad significativa de no conformidades menores frente a
un mismo elemento. Como la Documentación.

60. EJEMPLO DE NO CONFORMIDADES
MENOR:
Un incidente aislado. Como un Registro no diligenciado.
El incumplimiento en alguna parte de un procedimiento o una
parte de un elemento.
Un problema menor que merece atención. No se está archivando
el Registro derivado de un procedimiento como en el se
especifica.

61. La Junta de Cierre debe incluir lo siguiente:
 Lista de Asistentes
 Descripción del alcance y propósito de la auditoría
 Evaluación completa del área auditada
 Conclusión del equipo de auditoria sobre el
cumplimiento del sistema de Calidad con respecto
al criterio de auditoria
 Mejoramiento y buenas prácticas
 Descripción de problemas observados e impacto
 Recomendaciones para mejoramiento.
JUNTA DE CIERRE

62. CRITERIOS DE CALIFICACION
0. No se hace
1. Se hace pero no está documentado
2. Está en redacción
3. Hay un borrador
4. Borrador Validado
5. Documento Aprobado
6. Se hace como está escrito
7. Hay auditorías internas
8. Soluciones a No Conformidades
9. En Revisión de Gerencia
10. No hay reporte de de No
Conformidades
MARIA ELENA MURCIA DUARTE
Consultora en Gestión de la Calidad
M. Actividades de Mejoramiento

63. FASE DE SEGUIMIENTO
 Evaluación de la respuesta de la
Auditoría.
 Verificación de la acción correctiva
 Terminación de la Auditoría.

64. CARACTERISTICAS QUE DEBEN
CUMPLIR LOS AUDITORES
A NIVEL TECNICO:
- Conocimiento sobre el objeto de la auditoría
- Conocimiento de la empresa y del producto
- Conocimiento y experiencia en aplicación e
interpretación de normas,procedimientos e
instrucciones.
- Conocimiento de las exigencias del cliente.
- Capacidad de planificación y organización
- Capacidad de redacción de informes.

65. A NIVEL HUMANO :
- Buena Capacidad de diálogo y contacto
- Saber escuchar y saber hacer hablar
- Ser hábil y diplomático en el trato.
- Ser positivo. Actuar con optimismo.
- Ordenado y estructurado en su actuación.
- Intuición y objetividad. Ser justo en sus juicios
- Capacidad de reacción en momentos difíciles
- Permanecer firme en sus conclusiones, a
menos que aparezcan evidencias que
justifiquen el cambio

66. CRITERIOS PARA LA CALIFICACION
DE AUDITORES
Capacidad de Comunicación
 Educación: Haber completado
estudios de técnico medio.
 Adiestramiento
En Técnicas de Auditoría
En Sistemas de Calidad
 Examen sobre Técnicas de Auditoría
 Participación en Auditorias.
 Atributos personales
 Actualización

67.  SELECCIÓN DE CANDIDATOS
 CALIFICACION DE SELECCIONADOS
 EVALUACION Y SEGUIMIENTO
 MANTENIMIENTO DE COMPETENCIAS
CONFORMACION Y MANTENIMIENTO
EQUIPO AUDITOR

68. RESPONSABILIDADES DE TODO AUDITOR
•Comunicar, aclarar y cumplir los requisitos de auditoría.
• Planificar y llevar a cabo las responsabilidades
asignadas en forma efectiva y eficiente.
• Documentar las observaciones.
• Informar los resultados de la auditoría.
• Presentar, conservar y salvaguardar la información y los
documentos relativos a la auditoría en forma confidencial
• Cooperar y apoyar al auditor principal.
• Verificar la efectividad de las acciones correctivas.

69. RESPONSABILIDADES
DEL AUDITOR PRINCIPAL
• Ayudar a la selección de otros miembros
para el equipo.
• La preparación del Plan de Auditoría.
• La representación del equipo frente a la
gerencia del auditado.
• Presentar el informe de auditoría.

70. ¿Los documentos y demás información, usados para describir el
sistema de calidad son adecuados para lograr los objetivos de
calidad requeridos?
¿Los documentos, procedimientos y demás información, que
describen o apoyan los elementos requeridos del sistema de
calidad, son conocidos, están disponibles, son entendidos y
utilizados por el personal de la organización auditada?
EL PROCESO DE AUDITORÍA DEBE REALIZARSE
DE TAL FORMA QUE EL AUDITOR ESTE EN
CAPACIDAD DE RESPONDER PREGUNTAS
COMO:

71. RECOMENDACIONES FINALES
1. La pre-auditoría es decisiva: prepárela y prepárese
(Auditoría 0).
2. Conecte con el auditado: comunicación y empatía
3. Ajústese a lo establecido en la convocatoria
4. Considere solo las evidencias objetivas
5. Otorgue al auditado el beneficio de la duda
6. El informe debe estar consensuado con el auditado
7. No actúe como juez. Adopte el papel de asesor del
auditado

72. DEBERES DEL AUDITADO
 Informar a los empleados pertinentes a cerca de
los objetivos y el alcance de la auditoría.
 Designar los miembros del personal responsables
para que acompañen al equipo auditor.
 Proporcionar todos los recursos necesarios para
el equipo de auditoría.
 Permitir el acceso a las instalaciones y al material
de evidencia, a solicitud de los auditores.
 Determinar e iniciar acciones correctivas basadas
en el informe de auditoría.