Como implementar un sgc

SISTEMAS DE GESTIÓN DESISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDADCALIDAD
SEGÚN LA NORMASEGÚN LA NORMA
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Instructor: Lic. José Manuel PérezInstructor: Lic. José Manuel Pérez

Es un sistema para establecerEs un sistema para establecer
políticaspolíticas yy objetivosobjetivos y podery poder
lograr dichos objetivoslograr dichos objetivos

Usar en formaUsar en forma eficienteeficiente los recursos y medioslos recursos y medios
que disponemos con el fin de lograr losque disponemos con el fin de lograr los
resultados planificados. Esto incluye:resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionalesEstructuras organizacionales
PlanificaciónPlanificación
ResponsabilidadesResponsabilidades
ProcedimientosProcedimientos
ProcesosProcesos
RecursosRecursos

La implementación de un SistemaLa implementación de un Sistema
de Gestión consiste ende Gestión consiste en
cumplimentarcumplimentar una serie deuna serie de
requisitosrequisitos los cuales se puedenlos cuales se pueden
resumir interpretando la cláusularesumir interpretando la cláusula
4.1 de la norma ISO 9001:20084.1 de la norma ISO 9001:2008

Grado en el cuál un conjunto deGrado en el cuál un conjunto de
características inherentes satisfacencaracterísticas inherentes satisfacen
requisitos.requisitos.
Notas:
1 - El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales
como pobre, buena, o excelente.
2 - “Inherente” significa existente en algo, especialmente como una
característica permanente.

Necesidad o expectativa establecida,Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.generalmente implícita u obligatoria.
Notas :
1 - implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas (Legales y Reglamentarios)
2 - Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del
cliente
3 - Un requisito especificado es aquel que se declara en un documento

““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de laa) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de quec) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesariosd) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosf) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Comprensión de la cláusulaComprensión de la cláusula
4.1 Requisitos generales (Norma ISO 9001:2008)4.1 Requisitos generales (Norma ISO 9001:2008)

Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entradas en
resultados
Notas:
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos

Indicador del proceso
ntrada/Proveedorntrada/Proveedor
Salida/ ClienteSalida/ Cliente
Secuencia de actividadesSecuencia de actividades
Proceso

Realimentación Realimentación
RequisitosRequisitos
proceso Cproceso Bproceso A
Salida
Entrada Entrada
Salida
Entrada
Salida
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
PROCESOS ALTA DIRECCION
GESTION DE CALIDAD
PROCESOS DE MEDICION
ANALISIS Y MEJORA
PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE
Realización
del
Producto
Gestión de los
recursos
Medición, Análisis
y mejora
Responsabilidad
de la Dirección
entrada
salid
a

4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales
““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de laa) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse dec) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos seanque tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces,eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informaciónd) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estosnecesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos,procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosf) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

Procedimiento (3.4.5)
“forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso”
Implementación ISO 9001:2008

cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)
“documento que establece
requisitos.”
Recursos

cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)
“documento que establece
requisitos.”
Recursos
Registro (3.7.6)
“documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas”

Realización
del
Producto
entrada salida
Producto
Gestión de los
recursos
Medición, Análisis
y mejora
Clientes
Responsabilidad
de la Dirección
Requisitos
Satisfacción
MODELO DE UN DEL SISTEMA DE GESTIONMODELO DE UN DEL SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001:2008DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001:2008
Clientes

Planificación
Política, Manual de Calidad
Requisitos Legales y de otro tipo
Objetivos, Metas
Programas de calidad.
Planificación
Política, Manual de Calidad
Requisitos Legales y de otro tipo
Objetivos, Metas
Programas de calidad.
Implementación y Operación
• Recursos, funciones responsabilidad y
autoridad
•Prestación del servicio
• Capacitación, Concientizar y Competencia
• Comunicación
• Documentos del SGC
• Control de la Documentación
Implementación y Operación
• Recursos, funciones responsabilidad y
autoridad
•Prestación del servicio
• Capacitación, Concientizar y Competencia
• Comunicación
• Documentos del SGC
• Control de la Documentación
Verificación y Controles
• Seguimiento y Medición
• Evaluación de cumplimento
legal
• No conformidades Acciones
correctivas y preventivas
• Control de los Registros
• Auditorias del SGC
Verificación y Controles
• Seguimiento y Medición
• Evaluación de cumplimento
legal
• No conformidades Acciones
correctivas y preventivas
• Control de los Registros
• Auditorias del SGC
Revisión de la
Dirección
Revisión de la
Dirección
MEJORAMEJORA CONTINUACONTINUA
MODELO DE UN SISTEMA DEMODELO DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD SEGÚNGESTION DE CALIDAD SEGÚN
ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Política
de Calidad
Política
de Calidad

PlanificarPlanificarPlanificarPlanificar HacerHacerHacerHacer VerificarVerificarVerificarVerificar ActuarActuarActuarActuar
PolíticaPolítica
Manual de
Calidad
Manual de
Calidad
Identificación de
Aspectos de la
Calidad
Identificación de
Aspectos de la
Calidad
Requisitos
Legales y Otros
Requisitos
Legales y Otros
Objetivos
estratégicos
Objetivos
estratégicos
Programa de
Calidad
Programa de
Calidad
Responsabilidad
y autoridad
Responsabilidad
y autoridad
Formación y
competencia
Formación y
competencia
ComunicaciónComunicación
Control de los
Documentos
Control de los
Documentos
Prestación del
servicio
Prestación del
servicio
Control
Operativo
Control
Operativo
Mediciones y
seguimientos
Mediciones y
seguimientos
Control de los
registros
Control de los
registros
AuditoriasAuditorias
No
conformidades,
hallazgos
No
conformidades,
hallazgos
Acciones
correctivas y
preventivas
Acciones
correctivas y
preventivas
Revisión por la
Dirección
Revisión por la
Dirección

PolíticaPolítica
 Debe ser apropiada a la naturaleza de lasDebe ser apropiada a la naturaleza de las
actividades, productos y servicios de laactividades, productos y servicios de la
organización.organización.
 Debe incluir los siguientes compromisos:Debe incluir los siguientes compromisos:
de mejora continuade mejora continua
de cumplimiento con los requisitos legalesde cumplimiento con los requisitos legales
ambientales, laborales y de calidadambientales, laborales y de calidad
Debe estar definida por la DirecciónDebe estar definida por la Dirección

Se establecen a partir de la Política y comoSe establecen a partir de la Política y como
guías del Programa de Gestión.guías del Programa de Gestión.
EspecíficosEspecíficos
CuantificablesCuantificables
ConsensuadosConsensuados
RealistasRealistas
TrazablesTrazables
Objetivos y MetasObjetivos y Metas
PPlanificaciónPlanificación

Programa de GestiónPrograma de Gestión
P
La organización debe establecer y mantenerLa organización debe establecer y mantener
un(os) programa(s) para alcanzar sus objetivosun(os) programa(s) para alcanzar sus objetivos
y metas. Debe incluir:y metas. Debe incluir:
a) La asignación de responsabilidades paraa) La asignación de responsabilidades para
lograr los objetivos y metas en las funciones ylograr los objetivos y metas en las funciones y
niveles pertinentes de la organización.niveles pertinentes de la organización.
b) Los medios y plazos para lograrlos.b) Los medios y plazos para lograrlos.

Elementos del PGElementos del PG
Objetivo del plan estratégicoObjetivo del plan estratégico
Acciones a ejecutarAcciones a ejecutar
Recursos existentesRecursos existentes
o nuevoso nuevos
ResponsableResponsable
Tiempo de ejecuciónTiempo de ejecución
Metas asociadasMetas asociadas
Cronograma de acciones a
desarrollar
Enumera recursos disponibles,
tecnologías, espacios, personal
Cada programa o acción
tiene un responsable
Se asigna una fecha probable
de finalización
PPlanificaciónPlanificaciónPlanificaciónPlanificación

Identificación de Requisitos legalesIdentificación de Requisitos legales
P
Los requisitos legales hacen referencia ampliamente a cualquierLos requisitos legales hacen referencia ampliamente a cualquier
requisito o autorización que está relacionado con la actividad querequisito o autorización que está relacionado con la actividad que
desarrolla la organizacióndesarrolla la organización
Ejemplos de requisitos legalesEjemplos de requisitos legales
Legislación, incluidos estatutos y regulaciones.Legislación, incluidos estatutos y regulaciones.
Decretos y Resoluciones.Decretos y Resoluciones.
Dictámenes de cortes o tribunales administrativos.Dictámenes de cortes o tribunales administrativos.
Tratados, convenciones y protocolos.Tratados, convenciones y protocolos.
Debe mantenerse un registro actualizado de los requisitos legalesDebe mantenerse un registro actualizado de los requisitos legales
aplicables.aplicables.

Los recursos suministrados por la alta direcciónLos recursos suministrados por la alta dirección
deben posibilitar la realización de lasdeben posibilitar la realización de las
responsabilidades asignadas.responsabilidades asignadas.
Implementación y OperaciónImplementación y Operación H
Las responsabilidades y autoridad se deben revisarLas responsabilidades y autoridad se deben revisar
cuando ocurre un cambio dentro de la estructuracuando ocurre un cambio dentro de la estructura
organizacional.organizacional.
Funciones, responsabilidad y autoridadFunciones, responsabilidad y autoridad
Se deben definir y comunicar las responsabilidades ySe deben definir y comunicar las responsabilidades y
autoridades de las personas que trabajan para laautoridades de las personas que trabajan para la
organización.organización.

Programas de formación :Programas de formación :
1.1. Identificación de las necesidades de formación .Identificación de las necesidades de formación .
2.2. Elaboración de un plan de formación en base aElaboración de un plan de formación en base a
las necesidades detectadas.las necesidades detectadas.
3.3. Documentación y seguimiento de la formaciónDocumentación y seguimiento de la formación
recibida. (Mantener registros)recibida. (Mantener registros)
4.4. Evaluación de la formación recibida.Evaluación de la formación recibida.
Formación y toma de concienciaFormación y toma de conciencia
Deben definirse las competencias del personal yDeben definirse las competencias del personal y
proporcionar la formación necesaria paraproporcionar la formación necesaria para
alcanzarlasalcanzarlas
Deben definirse las competencias del personal yDeben definirse las competencias del personal y
proporcionar la formación necesaria paraproporcionar la formación necesaria para
alcanzarlasalcanzarlas

actas de reuniones, carteleras, boletines internos,actas de reuniones, carteleras, boletines internos,
programas de sugerencias, correo electrónico,programas de sugerencias, correo electrónico,
reuniones y comités.reuniones y comités.
Comunicación internaComunicación interna
Gestión de reclamosGestión de reclamos
Métodos de Información comunitariaMétodos de Información comunitaria
Eventos comunitariosEventos comunitarios
Sitios web- Informes de prensaSitios web- Informes de prensa
Respuesta ante reclamos/sugerenciasRespuesta ante reclamos/sugerencias
Comunicación externaComunicación externa
Vecinos,Vecinos,
ComunidadComunidad
clientes,clientes,
organismos deorganismos de
control.control.

La documentación del sistema de gestión debe incluir:La documentación del sistema de gestión debe incluir:
1.1. La política y los objetivos.La política y los objetivos.
2.2. El manual de gestión de calidad.El manual de gestión de calidad.
3.3. Los procedimientos requeridos por la norma y losLos procedimientos requeridos por la norma y los
necesarios para la gestión eficaz de la Organización.necesarios para la gestión eficaz de la Organización.
4.4. Los documentos y registros derivados del cumplimientoLos documentos y registros derivados del cumplimiento
legal y reglamentario.legal y reglamentario.
5.5. Cualquier otro documento y registro determinado por laCualquier otro documento y registro determinado por la
organización como necesario para asegurar elorganización como necesario para asegurar el
funcionamiento del SGC.funcionamiento del SGC.
DocumentaciónDocumentación

Los documentos exigidos se deben controlar.Los documentos exigidos se deben controlar.
Se debe establecer un procedimiento para:Se debe establecer un procedimiento para:
a) Aprobar los documentos.a) Aprobar los documentos.
b) Revisar y actualizar los documentos.b) Revisar y actualizar los documentos.
c) Asegurar la identificación de cambios y estado de actualización .c) Asegurar la identificación de cambios y estado de actualización .
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentosd) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables están disponibles en los puntos de uso.aplicables están disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmentee) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.identificables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo necesarios estánf) Asegurar que los documentos de origen externo necesarios están
identificados y controladosidentificados y controlados
g) Impedir el uso no previsto de documentos obsoletos.g) Impedir el uso no previsto de documentos obsoletos.
Control de la DocumentaciónControl de la Documentación

Verificación y acción correctivaVerificación y acción correctiva V
Debe establecerse y mantenerse un(os) procedimiento(s)Debe establecerse y mantenerse un(os) procedimiento(s)
para hacer el seguimiento periódico de las característicaspara hacer el seguimiento periódico de las características
clave de las operaciones. (Calidad)clave de las operaciones. (Calidad)
Deben medirse el desempeño de los procesos identificadosDeben medirse el desempeño de los procesos identificados
en términos de que los mismos cumplan los objetivos deen términos de que los mismos cumplan los objetivos de
calidad asociadoscalidad asociados
Se incluirá la documentación de la información para hacer elSe incluirá la documentación de la información para hacer el
seguimiento del desempeño, de los controles operacionalesseguimiento del desempeño, de los controles operacionales
y de la conformidad con los objetivos y metas.y de la conformidad con los objetivos y metas.
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
La organización debe conservar los registrosLa organización debe conservar los registros
asociados.asociados.

No Conformidades, acciones correctivas y preventivasNo Conformidades, acciones correctivas y preventivas
La organización debe establecer y mantener un(os)La organización debe establecer y mantener un(os)
procedimiento(s) para controlar las no conformidades yprocedimiento(s) para controlar las no conformidades y
emprender acciones correctivas y preventivas.emprender acciones correctivas y preventivas.
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisitoUna no conformidad es el incumplimiento de un requisito..
Por ejemplo, cuando una parte del sistema no funciona de la manera previstaPor ejemplo, cuando una parte del sistema no funciona de la manera prevista
o también puede ser un resultado de desempeño adversoo también puede ser un resultado de desempeño adverso , detectadas, detectadas
durante auditoriasdurante auditorias

No Conformidades, acciones correctivas yNo Conformidades, acciones correctivas y
preventivaspreventivas
Los procedimientos deben incluir:Los procedimientos deben incluir:
• Identificación de las no conformidadesIdentificación de las no conformidades
• Corrección de efectos.Corrección de efectos.
• Investigación y eliminación de las causasInvestigación y eliminación de las causas
de no conformidades con el fin de impedirde no conformidades con el fin de impedir
su nueva ocurrencia.su nueva ocurrencia.
• Medir la eficacia de las acciones correctivasMedir la eficacia de las acciones correctivas
implementadasimplementadas

Gestión de la No ConformidadGestión de la No Conformidad
No conformidad
Análisis
Acción inmediata
Determinación de causa
Acción correctiva
Cumplimiento
Seguimiento
Eficacia
(elimina la causa)
(elimina el efecto)

RegistrosRegistros
Establecer y mantener los registros necesarios paraEstablecer y mantener los registros necesarios para
demostrar la conformidad con los requisitos del SGC,demostrar la conformidad con los requisitos del SGC,
incluida la evaluación del cumplimiento de losincluida la evaluación del cumplimiento de los
requisitos legales (Calidad)requisitos legales (Calidad)
Establecer y mantener un procedimiento para laEstablecer y mantener un procedimiento para la
identificación, almacenamiento, protección,identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, retención y disposición final derecuperación, retención y disposición final de
registros.registros.
Los registros deben ser y permanecer legibles,Los registros deben ser y permanecer legibles,
identificables y trazables.identificables y trazables.

Demostración deDemostración de
cumplimientocumplimiento
FuncionamientoFuncionamiento
adecuadoadecuadoSistemaSistema
Lo que no seLo que no se registra,registra, no se puedeno se puede
medirmedir,, y por lo tanto no se puedey por lo tanto no se puede
gestionargestionar adecuadamenteadecuadamente
RegistrosRegistros
RecordarRecordar

Auditorias internasAuditorias internas
Las auditorias deben ser :Las auditorias deben ser :
Realizadas por auditores capacitados.Realizadas por auditores capacitados.
Planificadas.Planificadas.
Instancias para la detección de oportunidades deInstancias para la detección de oportunidades de
mejoramejora
La organización debe planificar, establecer y mantenerLa organización debe planificar, establecer y mantener
un programa de auditoria para verificar el cumplimientoun programa de auditoria para verificar el cumplimiento
de los requisitos del SGCde los requisitos del SGC
La selección de los auditores y la realización de lasLa selección de los auditores y la realización de las
auditorias debe asegurar la objetividad e imparcialidadauditorias debe asegurar la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoría.del proceso de auditoría.

ActuarActuar A
Revisión por la DirecciónRevisión por la Dirección
• La dirección debe revisar el SGC, a intervalosLa dirección debe revisar el SGC, a intervalos
planificados, para asegurar su continuaplanificados, para asegurar su continua
conveniencia, adecuación y eficacia.conveniencia, adecuación y eficacia.
• La revisión debe incluir la evaluación deLa revisión debe incluir la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de cambiosoportunidades de mejora y la necesidad de cambios
en el sistema de gestión, incluidos la política y losen el sistema de gestión, incluidos la política y los
objetivos.objetivos.
• Los resultados de las revisiones por la dirección seLos resultados de las revisiones por la dirección se
deben documentar.deben documentar.

ActuarActuar A
Revisión por la DirecciónRevisión por la Dirección
Elementos de entradaElementos de entrada
• Resultados de las auditorias.Resultados de las auditorias.
• Comunicación de las partes externas interesadas.Comunicación de las partes externas interesadas.
• El desempeño del sistema de gestión.El desempeño del sistema de gestión.
• El grado en el cual se han cumplido los objetivos y metas.El grado en el cual se han cumplido los objetivos y metas.
• El estado de las acciones correctivas y preventivas.El estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Las acciones finales resultantes de revisiones previasLas acciones finales resultantes de revisiones previas
• Las circunstancias cambiantes.Las circunstancias cambiantes.
• Recomendaciones de mejora.Recomendaciones de mejora.
PROCESO DEPROCESO DE
REVISION DEL SGCREVISION DEL SGC Elementos de salidaElementos de salida

EN NUESTRA LEGISLATURA ENTONCESEN NUESTRA LEGISLATURA ENTONCES
DEBEMOS DEFINIRDEBEMOS DEFINIR
QUIEN ES LA ALTAQUIEN ES LA ALTA
DIRECCION?DIRECCION?
QUIEN ES EL REPRESENTANTEQUIEN ES EL REPRESENTANTE
DE LA DIRECCION?DE LA DIRECCION?
QUIEN ES EL ADMINISTRADORQUIEN ES EL ADMINISTRADOR
DEL SISTEMA DE GESTION DEDEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD?CALIDAD?

Política
Responsabilidades
Reglamentaciones
¿Quién? ¿Qué?
¿Cuándo? ¿Dónde?
¿Por qué?
MANUAL DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD
¿Cómo se hace?
Formularios Archivos
Planillas Bases de datos
Etc.
PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONESINSTRUCCIONES
DE TRABAJODE TRABAJO
REGISTROSREGISTROS
Sistema de DocumentaciónSistema de Documentación

ENTONCES, QUE SE DOCUMENTA?ENTONCES, QUE SE DOCUMENTA?
PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS:PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS:
CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNREVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
AUDITORIASAUDITORIAS
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
SERVICIO NO CONFORMESERVICIO NO CONFORME
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNACOMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
PROCEDIMIENTOS PROPIOS DE LAPROCEDIMIENTOS PROPIOS DE LA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
INSTRUCTIVOSINSTRUCTIVOS
REGISTROSREGISTROS
MANUAL DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD

COMENCEMOS A TRABAJAR!COMENCEMOS A TRABAJAR!
CLIENTES
USUARIOS Y
PROVEEDORES
OBJETIVOS E
INDICADORES
PERFILES Y
COMPETENCIAS
ENCUESTA DE
SATISFACCION
PROCEDIMIENTO
PROPIO RECURSOS

GRACIAS POR SUGRACIAS POR SU
ATENCIONATENCION
Lic. José Manuel PérezLic. José Manuel Pérez

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