2 modulo n°2 iso 19011

JuanManuel
MejíaVilla
Especialista en
Gestión de la Calidad y
Normalización Técnica
Salud Ocupacional
Gerencia y Control de Riesgos
Auditor Internacional WBO BASC
M+ 312-8276984 316-6868229
juanmanuelmejiavilla@gmail.com
Servicios Profesionales Especializados de
Asesoría, Capacitación y Auditorias
de Sistemas de Gestión
Calidad ISO 9001 – NTCGP 1000 - MECI 1000
Ambiental ISO 14001
Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001
Control y Seguridad BASC

2
Auditorias Internas
TECNICAS DE
AUDITORIA

Presentación
Implementar un sistema de la calidad implica que
este pueda demostrar su eficacia, esto se logra a
través de las auditorías internas o externas.
Las auditorías internas deben ser el motor que
impulse el mejoramiento continuo en las
organizaciones, debe ser un proceso permanente de
identificación de debilidades, y de oportunidades de
mejora en los procesos de la organización.
3

Presentación
Las auditorias en nuestro medio han tenido una
connotación de carácter policiaco, esta forma
tradicional de realizar y de atender las auditorias,
no es la correcta.
Para que las auditorias sean el motor del
mejoramiento se necesita que ese paradigma de
que las auditorias son de carácter policiaco sea
cambiado por el de identificador de debilidades y
oportunidades de mejora, y, en este cambio de
paradigma es fundamental la actitud y la aptitud
del auditor. 4

Presentación
Cuando el auditor ha sido entrenado en técnicas
de auditoría y comprende la importancia de su
labor cambia la actitud que tradicionalmente han
tenido los auditores.
El objetivo de este curso de entrenamiento de
auditores internos es el de formar auditores que
entiendan la verdadera e importante función de
la auditoria de la calidad.
5

GENERALIDADES DE AUDITORIA
Norma ISO 19011
Definición de auditoria
Importancia de las auditorias internas
Principios de auditoria
Tipos de auditoria.
Etapas de la auditoria.
6

Auditorias internas.
Todas las normas de sistemas de gestión
tienen como uno de los requisitos la
realización de auditorias internas. Este es
uno de los pilares para los sistemas de
gestión.
Son la base para el mejoramiento continuo.
7

8
Auditoria de Calidad
NTC-ISO 9001:2008
Cláusula 8.2.2 Auditoria interna:
La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si
el sistema de gestión de la calidad:
a) Es conforme con las Disposiciones planificadas,
con los requisitos de esta norma internacional y
con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz.

9
¿Qué es una Auditoría
de Calidad ?
“Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditoría y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado
en que se cumplen los criterios de
auditoría”.
NTC-ISO 9000:2005

10
¿Para que hacer auditorías Internas?
Para evaluar si:
El proceso es eficaz
Se realiza de acuerdo con lo establecido
Identificar fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora
Conocer la capacidad del S G C para:
cumplir los requisitos: Clientes, ISO 9001, legales
y de la organización
alcanzar los resultados planificados.

11
¿Para que hacer auditorías Internas?
Ejecutar seguimiento de la eficacia de
las acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Herramienta gerencial para verificar la
eficacia del sistema

¿Qué resultados puedo esperar de
una auditoria?
Conocimiento acerca de cómo funciona una organización u otro
departamento, para resolver la paradoja de percepción del proceso
(PPP):
La forma en que el procedimiento actual dice que trabaja
La forma en que la dirección piensa que trabaja
La forma en que realmente trabaja
La forma en que se supone que esta trabajando
Una mejor comunicación entre los departamentos
Mejora de las relaciones cliente – proveedor
Confirmación de que el SGC funciona eficazmente
Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la
organización
12

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA
Auditores
a) Integridad
b) Presentación imparcial
c) Debido cuidado Profesional
d) Confidencialidad
Proceso de Auditoria
e) Independencia
f) Enfoque basado en la evidencia 13

Principios de los Auditores
a) Integridad
El fundamento de la profesionalidad.
Desempeñar su trabajo con honestidad,
diligencia y responsabilidad.

b) Presentación imparcial
La Obligación de informar con veracidad
y exactitud.
Los hallazgos, conclusiones e informes
de la auditoria reflejan con veracidad
y exactitud las actividades de auditoria.

c) Debido cuidado profesional.
La aplicación de diligencia y juicio al auditar.
Los auditores proceden con el debido cuidado,
de acuerdo con la importancia de la tarea que
desempeñan y la confianza depositada en ellos
por el cliente de la auditoría y por otras partes
interesadas.

d) Confidencialidad.
Seguridad de la información
Los auditores deberían proceder con discreción en
el uso y la protección de la información adquirida
en el curso de sus tareas.
La información de la auditoria no debería usarse
inapropiadamente para beneficio personal del
auditor o del auditado

Principios del Proceso de Auditoria
e) Independencia
La base para la imparcialidad de la auditoria y la
objetividad de las conclusiones de la auditoria.
Los auditores son independientes de la actividad que es
auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses.
Los auditores mantienen una actitud objetiva a
lo largo del proceso de la auditoria para
asegurarse que los hallazgos y conclusiones de
la auditoria estarán basados sólo en la evidencia
de la auditoria.

Principios del Proceso de Auditoria
f) Enfoque basados en la evidencia
El método racional para alcanzar conclusiones de la
auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria
sistemático.
La evidencia de la auditoría es verificable. Está basada en
muestras de la información disponible, ya que en una
auditoría se lleva a cabo durante un periodo de tiempo
delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del
muestreo está estrechamente relacionado con la confianza
que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

TIPOS DE AUDITORIAS
20
AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE:
INTERNAS
AUDITORÍAS EXTERNAS DE
SEGUNDA PARTE
TERCERA PARTE

AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE:
INTERNAS
21
Objetivo
Determinar si el SGC:
Es conforme con los requisitos planificados.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.
Para ??
Evaluar la eficacia del sistema de calidad.
Identificar oportunidades de mejoramiento.
Quien ??
La Organización (Auditores de la Organización o Contratado)

SEGUNDA PARTE
22
Objetivo
Evaluar la adecuación para cumplir eficazmente los
requisitos del SGC el desarrollo del proveedor.
Verificar la aplicación de disposiciones contractuales.
Para ??
Evaluar y seleccionar proveedores.
Ejecutar re-evaluación a proveedores.
Mantener relaciones gana-gana.
Quien ??
El Cliente (Auditores de la Organización o Contratados)

TERCERA PARTE
Objetivo
Evaluar la capacidad para cumplir
los requisitos mínimos del modelo
Para ??
Certificación con una norma determinada o
Reconocimiento por un tercero
Quien ??
Organismo externos e independientes
acreditado auditores capacitados y
acreditados.
23

Etapas de la Auditoria Interna
Programación
Preparación
EjecuciónInforme
Actividades de
Seguimiento
24

25
Etapa 1
Programación

Programa de auditoria: Conjunto de una o
más auditorias planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito especifico.
NOTA: Un programa de auditoria incluye todas las
actividades necesarias para planificar, organizar y
llevar a cabo as auditorias.
26
PROGRAMACIÓN DE LA
AUDITORIA

27
Ayudar a la organización a proporcionar los
recursos para la realización de las auditorias
individuales.
La asignación de los recursos dependerá del
objetivo, alcance y los criterios establecidos.
La alta dirección debería designar la
responsabilidad de la gestión del programa de
auditorias en una persona que tenga conocimiento
de la organización y de las técnicas de auditoria.
Propósito del programa
General de auditorias

28
Proceso del SGC con mayor dificultad en
implementación
Estado e importancia de los procesos
Cambios organizacionales
Retiro de personas “claves”
Fusión / creación / omisión de cargos
Traslados de personal
Elevada rotación de personal
Nuevos procesos administrativos
Resultados no satisfactorios en auditorias anteriores
Cambios tecnológicos.
Quejas de clientes.
Criterios para la programación

Contenido de un
programa de auditorias
Alcance: Procesos / áreas/
departamentos/ sucursales
Fechas
Duración
Equipo auditor
Criterios de la auditoria
Objetivos de la auditoria.
29

Alcance
El alcance de una auditoria interna debe
definirse con relación a:
Los procesos a ser auditados.
sitios geográficos, plantas, sucursales, si
la organización dispone de varios sitios de
operación (multi-sitio)
Verificación de requisitos de la norma. 30

Criterios de la auditoria
Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos
Nota: Los criterios de auditoria se utilizan
como referencia frente a la cual se compara
la evidencia de la auditoria.
31

Los criterios Incluyen
• Normas aplicables, ejemplo ISO 9001
• Políticas
• Procedimientos
• Regulaciones
• Legislación
• Requisitos contractuales
• Códigos de Conducta del sector-industria-
negocio
32

Objetivos de un programa de
auditoria:
Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la
auditoria. Ejemplos: Verificar la conformidad con los
requisitos contractuales del cliente xxxx.
Verificar el cumplimiento del requisito XXX de la
norma ISO 9001.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad del
proveedor XXX
Contribuir a la mejora continua del sistema de
gestión.
33

34
EJEMPLO DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
MES
PROCESOS A
AUDITAR
CRITERIOS AUDITORES AUDITADOS
Febrero
Plan. estratégica
G. Comercial
G. Diseño
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3
7.3
Jaime Rojas
Diana Pérez
Luis López
Gte. General
Gte. Comercial
Dir. Diseño
Junio
Producción
Montaje
7.1, 7.5, 7.6, 8.3
Jaime Rojas
Diana Pérez
Dir.
Producción,
auxiliares
Octubre
G. Humana
G. Mejora
Infraestructura
6.2, 6.3, 6.4
8.1, 8.2, 8.5
Jaime Rojas
Diana Pérez
Luis López
Dir.
Administrativo
Coord. Calidad

Actividades de la preparación
de la auditoria
1. Revisión de la Documentación:
Manuales, procedimientos, instructivos,
documentos generales, formatos, etc.
2. Revisión de Auditorias anteriores.
3. Elaboración del plan de auditoria
4. Elaboración y revisión de listas de
verificación.
Beneficio: uso efectivo del tiempo. 35

REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
Antes de la auditoria en sitio, el equipo auditor
debe revisar la documentación para determinar la
conformidad del sistema con los criterios de
auditoria.
La revisión de la documentación le brinda al
auditor información necesaria para llevar a cabo
la auditoria adecuadamente.
En las auditorias internas no es necesario emitir
informe de la revisión de la documentación. 36

¿En qué aporta al auditor la
documentación?
La documentación del sistema y del
proceso, es vital para entender qué es
lo que vamos ha hacer como auditores
para orientarnos hacia el objetivo del
programa.
37

Qué podemos obtener de la
documentación del SGC y del
Proceso?
1. Manual de calidad: La configuración del SGC
y sus propósitos.
2. Procedimientos, instructivos, guías, etc:
Entender el hacer del proceso.
3. Reportes de auditoría, no conformidades,
acciones tomadas, etc: La evolución del
proceso y su historia a través de resultados. 38

39
Etapa 2
Preparación

EL PLAN DE AUDITORÍA
Responsable: Auditor líder
Documento que determina tiempos de
auditoria y el auditor de cada proceso o
actividad.
Facilita la programación y coordinación de
actividades. 40

41
Contenido sugerido:
Objetivo de la auditoria
Alcance de la auditoria
Criterio de auditoria
Identificación de auditados y auditores
Fecha y lugar de la auditoria
Tiempo de duración prevista para la
auditoria
Personas a quienes se entrega el informe
El plan de Auditoría

El plan de Auditoría
Revisado y
Aprobado por:
El Cliente
Comunicado a:
Auditados
Auditores
42

Lista de verificación
Antes de conducir una auditoria, es
importante tener un medio que permita al
auditor identificar cuáles elementos van a ser
auditados, una referencia del documento en
el cual estén contenidos los requisitos
aplicables y el resultado de los hallazgos
pertinentes a cada elemento auditado.
44

La lista de verificación es el documento
en el cual el equipo auditor escribe los
requisitos que debe verificar y está
elaborado en forma de preguntas. La
lista de verificación es un registro de la
ejecución de la auditoria.
45

Propósito de la lista de verificación
46
Garantizar que se cumplan los objetivos y el
alcance de la auditoria.
Ayudar a la gestión del tiempo, indicando lo
que ha de cubrirse en cada proceso.
Sirven de guía para la conducción de la
auditoria.
Ayuda al auditor a asegurar que se cubren
todos los requisitos a auditar.

Propósito de la lista de
verificación
Herramienta que le permite al auditor la recolección de
evidencia objetiva en orden lógico y que sirve de
registro de la misma.
Constituye una forma para registrar las respuestas de
los auditados ya que hace parte del reporte de la
misma.
Medio para identificar y analizar los procesos o los
elementos a auditar.
Al hacer la lista de verificación se debe valorar el
estado actual del sistema. (Grado de madurez). 47

Propósito de la lista de verificación
Adecuar las preguntas al proceso que va a ser
auditado
Las listas de chequeo pueden limitar la
verificación si el auditor se ciñe demasiado a
ellas.
No debe utilizarse como herramienta para un
interrogatorio
Es solo una guía para determinar si las
actividades ejecutadas corresponden a las
disposiciones adoptadas
48

Lista de verificación... cómo
elaborarla?
identificar los cargos que se relacionan
con el alcance de la auditoria
identificar afirmaciones en los
documentos aplicables
identificar registros que se deriven de las
disposiciones o documentos a auditar
analizar actividades con posibles riesgos
de generar no conformidades
49

Lista de verificación... cómo
elaborarla?
Las preguntas, actividades o registros a verificar
no necesariamente se deben preparar en el
orden que serán verificados en campo.
Considerar la verificación de las siguientes
acciones, al menos en las dos primeras
auditorias:
- disponibilidad del procedimiento documentado
- evaluación del grado de conocimiento
- consistencia de la información en registros
Siempre centrarse en el alcance de la auditoria.50

51
Para realizar una lista de
verificación el auditor debe
considerar
1. Los procesos que se llevan a cabo
2. Los procedimientos, instructivos y demás
documentos que se estén utilizando
3. Los registros generados
4. Los requisitos de la Norma
5. Los requisitos del SGC
6. El ciclo PHVA

52
¿QUE
AUDITAR EN
UN
PROCESO?

53
PREGUNTAR POR:
1. Los propósitos del proceso
2. El alcance y las responsabilidades
3. Recursos
4. Despliegue de objetivos
5. La identificación de los requisitos
del cliente
6. La metodología de planificación
Planear

54
PREGUNTAR POR :
1. La disponibilidad de documentos y
registros incluyendo su control
2. La aplicación de las técnicas y
métodos de operación
3. La definición y aplicación de las
disposiciones establecidas en los
documentos
4. Evaluar el contenido de los
registros de calidad
5. La formación del personal.
Hacer

55
PREGUNTAR POR:
1. Medición y seguimiento de los
procesos
2. Seguimiento de los productos y/o
servicios
3. Indicadores de gestión
4. Análisis de datos generados
Verificar

56
PREGUNTAR POR:
1. La aplicación de correcciones
2. El Tratamiento del producto/servicio no
conforme
3. El desarrollo de acciones correctivas
4. La implementación de acciones
preventivas
5. Las acciones de mejora continua
Actuar

57
HOJA DE VERIFICACIÓN
AUDITOR PRINCIPAL
< AÑO > CICLO DE
AUDITORIAS No ___
< FECHA > AUDITADOS AUDITORESALCANCE
PREGUNTA / ACTIVIDAD / REGISTRO HALLAZGOS DE AUDITORIARESPONSABLE
HOJA __ DE __
Se presenta como ejemplo únicamente

58
Etapa 3
Ejecución

59
1. Reunión de Apertura
2. Recolección de Evidencia Objetiva
3. Revisión y Clasificación de
Hallazgos
4. Reunión de cierre.
Ejecución de la Auditoria

60
Debe ser conducida con participación de la gerencia
de la organización
Considerar los siguientes puntos:
1. Presentación de los participantes
2. Revisar y Confirmar el plan de auditoria (Objetivos,
alcance y criterios de auditoria)
3. Explicar la metodología para desarrollar la
Auditoría
4. Confirmar asignación de recursos (logística y
condiciones)
5. Proporciona al auditado la oportunidad de
hacer preguntas.
Reunión de apertura

6. Acordar la reunión de cierre
7. Aclarar el proceso de presentación del informe
8.Aclarar cualquier aspecto delicado o confidencial
9. Determinar aspectos o requisitos relacionados
con la seguridad.
En las auditorias internas, no es necesario
reuniones de apertura formales. Puede ser una
por todo el ciclo de auditorias. 61

La auditoria se realiza usando como referencia la
lista de chequeo, los auditados son entrevistados
con respecto al proceso o son observados
mientras lo realizan. Los auditores registran sus
observaciones y recogen EVIDENCIA OBJETIVA
“Información que se puede
comprobar que es verdadera
basada en hechos, obtenidos
a través de la observación
Medición, ensayo u otros
medios” ISO 9000
Recolección de Evidencia Objetiva

Recolección de Evidencia
Objetiva
Puede ser documentada o basada en la
observación (hechos).
Debe estar relacionada con el proceso evaluado.
Puede ser cuantitativa o cualitativa.
Toda la información debe ser verificable. Si no
tiene sustento no es una evidencia de auditoria.
(Muéstreme)
El auditor debe registrar todas las observaciones
relevantes que soporten los hallazgos encontrados
no sólo de Incumplimiento sino también de
Cumplimiento.
63

64
Búsqueda y recolección de
información :
La auditoria en sitio consiste en buscar, recolectar
información de los procesos y actividades de la
organización, Esto se hace a través de entrevistas,
lecturas, observaciones y análisis.
Las fuentes de información son:
1. Entrevistas con Empleados y personas
2. Observación de Actividades
3. Comprobación (Documentos y registros)

La entrevista
Las entrevistas son uno de los medios
importantes para recopilar información,
como cada auditoria es diferente cada
entrevista debe adaptarse a cada
situación y las personas entrevistadas.
65

66
En las entrevistas
EL AUDITOR DEBE
Adoptar un enfoque
positivo, profesional
y constructivo
Tratar de obtener la
cooperación, abierta
y honesta por parte
del auditado

Técnicas de Entrevista
Salude
Explique la razón de la entrevista
Verifique el cargo y nombre de la persona
Observe su entorno
Sea cortes al preguntar
Se debe hacer todo lo posible para tranquilizar a
la persona que se va a entrevistar antes y
durante la entrevista.
Las entrevistas pueden iniciarse pidiendo a las
personas que describan su trabajo. 67

Formule preguntas claras, concisas y entendibles
Se debe evitar realizar preguntas que
predispongan la respuesta (preguntas inductivas)
Mire al interlocutor, alterne las miradas al
entrevistado y la toma de notas
Se debe explicar la razón de cualquier nota
que se tome
Escuche cuidadosamente, Muéstrese interesado.
68

No se salga del tema de la auditoria.
Observe lenguaje corporal del entrevistado.
Utilice preguntas abiertas.
Entrevistar a personas de diferentes niveles
Siempre que sea posible la entrevista debe
realizarse en el lugar de trabajo del entrevistado
Respetar horas de descanso
Resumir los resultados de la entrevista
69

Solicite explicación de las situaciones,
Exprese en otra forma la pregunta si no es bien
entendida,
Pregunte sobre el mismo tema hasta tener certeza
y entendimiento completo.
Use preguntas silenciosas.
Infórmele al auditado de las evidencias
encontradas.
Agradezca a las personas entrevistadas su
participación y cooperación.
70

La Actitud del auditor durante la
Entrevista
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo
adecuadamente.
No dejarse conducir
o engañar.
Ser detallista y
eficiente.
Evitar apartarse del
tema.
Evitar saturarse.
Diplomático
Respetuoso
Seguro
Decidido
Persistente
71

72
RECUERDE LA REGLA DE
ORO !!!
LOS HECHOS Y SOLO LOS HECHOS.
¡NO ASUMA, NO IMAGINE, NO
SUPONGA!

73
Errores que NO se deben cometer
al realizar las entrevistas:
Auditar solamente documentos
Permitir que el auditado marque el
paso de la auditoria
Tomar las cosas de forma personal
Expresar antipatía por el auditado
Aceptar afirmaciones sin tener
acceso a los hechos
Expresar juicios propios
Involucrarse en discusiones

Errores que NO se deben cometer
al realizar las entrevistas:
Ser controvertido
Ser negativo, indisciplinado.
Ser crítico.
Caer en disputas.
Discutir personalidades.
Comparar al auditado.
Ser sarcástico.
Blasfemar.
74

TÁCTICAS DEL AUDITADO
Desvían las preguntas del auditor
Pérdida de tiempo.
Manejar al auditor.
La “situación inesperada”.
Probar la fortaleza del carácter del
auditor.
Respuestas limitadas.
Engañar al auditor.
75

TÁCTICAS DEL AUDITADO
Reformular las preguntas del auditor
Cuestionar las preguntas del auditor
Molestarse con las preguntas del auditor
Se extienden en temas inútiles
Critican permanentemente la
documentación
Cuestionan la utilidad de las auditorias
Indican disponer de poco tiempo
76

77
Administración del tiempo
Realizar primero las actividades más
complejas, difíciles.
Asignar trabajo a los otros auditores
Adquirir el hábito de hacerlo de
inmediato
Conocer su curva de cansancio
Establecer límite de tiempo y cumplirlo

78
Recolectar información
requerida
Aclarar ideas
Verificar la exactitud de la
información previamente
revisada
Propósito de las preguntas

79
permiten obtener
descripciones de procesos
o actividades (Ej. Que, por
qué, cómo, donde)
suministran información
puntual: un responsable,
una fecha, un lugar, si / no.
(Ej. Quién, dónde, cuando)
Concretan resultados,
cierran una idea (Ej. Lo
que quiere decir es…)
Abiertas
Abren la
conversación
Cerradas
Cierran el tema
Confirmación
Concretan
resultados
TIPOSDEPREGUNTAS

81
Tipos de
Ejemplos
preguntas
¿Qué busca? Ejemplos
ABIERTAS Las preguntas abiertas
estimulan al auditado a
ser el que hable más, y así
se reduce el número de
preguntas que el auditor
debe formular.
“¿Dígame qué procedimiento sigue usted?".
“¿Muéstreme cómo funciona esto?"
“¿Cómo procesa los resultados del servicio?"
“¿De dónde viene este formato?"
“¿Qué hace cuando...?"
SONDEO Las preguntas de sondeo o
aclaración son preguntas
abiertas diseñadas para
extraer información
específica y más profunda
acerca de un tópico.
"Por favor, explique ¿que está ocurriendo aquí?"
"¿Por qué estas quejas no han sido atendidas?"
"¿Qué quiere decir?"
"Deme algunos ejemplos"
"¿Cómo funciona esto?"
"¿Me va a decir algo más?
CERRADAS Las preguntas cerradas
están diseñadas para
obtener respuestas breves
del auditado.
"¿Usted diligenció este formato?"
"¿Es este el archivo para ubicar los documentos
internos y externos?"
"¿Qué información entregó al usuario?"
"¿Quién trabajó con usted en la entrega de la
información?"
"Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijo
que primero hablaron con el usuario y luego
enviaron una carta de respuesta con la misma
información soportada con otros documentos
¿Correcto?"

83
Tipos de
Ejemplos
preguntas
CAPCIOSAS Las preguntas
capciosas sugieren al
auditado la respuesta
"correcta" o
"políticamente
correcta".
Siempre programa a los
profesionales así... ¿verdad?"
"Supongo que sabe que esto que
encontramos va contra la ley...
"Por supuesto, para usted es obvio
que ésta es la información que
necesito, no?".
"¿Por supuesto que esta solicitud
debió ser tramitada?"
MÚLTIPLES Las preguntas múltiples
pueden confundir al
auditado y hacerle
olvidar algunas de sus
respuestas, o hacer que
se enfoque en algo de
menor importancia
"¿Cuándo comenzó en este trabajo
le informaron acerca del manual de
procedimientos? ¿sabe en dónde
se encuentra el manual? ¿quién le
enseñó a hacer su trabajo?"

84
Tipos de
Ejemplos
preguntas
AGRESIVAS Estas preguntas son
una vía segura para
poner al auditado
fuera de lugar.
"¿Así que usted es al que se le
ocurrió....?"
"¿Finalmente pudieron trabajar
juntos y resolver este problema?"
"Parece que usted realmente tiene
problemas para manejar este
proceso"
"¿No pudo averiguar cómo archivar
esto correctamente?"
"¿En el tiempo que lleva en este
puesto no se ha molestado en leer el
procedimiento?“
¡Ese asistente suyo.... Déjeme
decirle...!

85
1. Preguntar
2. Escuchar
3. Observar
4. Analizar
5. Evaluar
6. Registrar
PUNTOS CLAVE PARA RECORDAR

86
REVISIÓN DE HALLAZGOS
En esta etapa se Clasifican los hallazgos
de cumplimiento o incumplimiento.
Hallazgos de la auditoria:
“Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría”.
NTC-ISO 9000:2005

Los hallazgos se clasifican en
Observación
No conformidad
Menor
Mayor
87

88
Observación
1. Situación que potencialmente puede afectar el
sistema de gestión de calidad.
2. Son puntos que el auditor desea comentar pero que
por algún motivo no constituyen no conformidad.
3. Constituyen el valor agregado de la auditoria.
4. Una observación puede incluir:
Aspectos que si no se tratan podrían provocar
una no conformidad.
Beneficio de la duda
Sugerencias o recomendaciones para mejorar la
eficacia del sistema de gestión de calidad.

No conformidad
“Incumplimiento de un requisito”. NTC-ISO
9000
Puede ser requisito de:
La Norma aplicable
Requisito documentado o especificado
por la organización. (Manual de calidad,
procedimiento, instructivo etc.)
Requisito legal o contractual. 89

Sera una No
Conformidad???
El auditor se debe hacer tres preguntas para
determinar si existe una no conformidad:
Afecta la funcionalidad del sistema de calidad
Afecta la calidad del producto y/o servicio
Afecta la satisfacción del cliente
Si la respuesta es Si a alguna de las anteriores
preguntas entonces el incumplimiento debe ser
clasificado como una no conformidad.
90

No conformidad menor
Falla puntual, incumplimiento parcial de
un requisito o de un procedimiento.
Una simple falta contra los requerimientos
Cuando se identifican deficiencias en un
proceso pero no son tan graves.
91

No conformidad mayor
Incumplimiento total de un requisito o de un
procedimiento,
1. Ausencia total de un requisito requerido por la
Norma contra la cual se realiza la auditoria
2. Falla total de un proceso, procedimiento o
instructivo crítico para la realización del producto
o prestación del servicio
3. Existen numerosas fallas menores con respecto a
un requisito especificado
4. Incumplimiento que afecta directamente la
satisfacción del cliente o la eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad
92

Aspectos a tener en Cuenta
por parte del Auditor
Si existe ausencia de requisito no puede
existir no conformidad, la no conformidad
siempre debe ser sobre un requisito
especificado en un criterio de auditoria.
Debe estar identificada claramente la
evidencia de la no conformidad.
93

Aspectos a tener en Cuenta
por parte del Auditor
La no conformidad no puede ser sobre el no
entendimiento del requisito por parte del
auditor o sobre el no entendimiento por
parte del auditor de la forma en que la
organización aplica el requisito.
El auditor no puede pretender que el criterio
de auditoria se aplique según la forma en
que él aplicaría el criterio. 94

95
No es necesaria la clasificación de
las no conformidades.
Las no conformidades tienen como
función ayudar a la gerencia a
mejorar el sistema, por lo tanto las
auditorias deben ser positivas y
constructivas.
En auditoria interna

No conformidad se presenta cuando
el hallazgo de incumplimiento:
Fallas e impactos a los objetivos de la
auditoría y el objetivo definido
Incumplen requisitos del cliente, legales o de
la entidad que impactan en los resultados.
Hallazgos repetidos durante la recolección
de la información.
El hallazgo que genera un alto impacto para
la entidad.
96

No conformidad se presenta cuando
el hallazgo de incumplimiento:
97
La documentación es diferente a lo
que sucede en la realidad.
El auditado no tiene conocimiento de
las disposiciones documentadas
aplicables.
Contradicciones en políticas,
procedimientos, formatos, guías, etc....

98
Componentes básicos:
1. Observación o no conformidad (Qué
incumple)
2. Evidencia objetiva que la soporta
3. Numeral que se incumple (Contra que se
incumple)
Redacción de observaciones
y no conformidades

99
La no conformidad debe:
1. Ser una observación exacta de los hechos
2. Hacer referencia al qué, quien, cuando,
dónde se observó
3. Referenciar hechos y documentos
específicos
4. Evitar ambigüedades y generalización
5. Usar terminología del responsable del área
auditada
6. Ser recuperable (Trazable)

Redacción de hallazgos
100
Redacción de hallazgos de observación u
oportunidad de mejora
Siempre se inicia con un verbo en infinitivo
ejemplo:
*Asegurar.....(Escriba la situación de mejora)
*Garantizar....(Escriba la situación de mejora)
*Preservar....(Escriba la situación de mejora)
*Fortalecer....(Escriba la situación de mejora)

Redacción de hallazgos
101
Redacción de hallazgos de incumplimiento,
no conformidad
Siempre lleva una negación al inicio, intermedia o
al final ejemplo:
*No se evidencio...(Escriba la situación de
actual) cumpla (escriba la situación
deseada), a continuación describa el
requisito incumplido.

Ejemplos
Redacción de No
conformidades
102

No existen registros que demuestren la
aplicación de (un requisitos específico del
documento objeto de auditoria o de la Norma ISO
9001)
Después de revisar / comparar (uno o varios
registros propuestos en el documento objeto de
auditoria ) puede afirmarse que no se aplica ( un
numeral o tópico especifico del documento), dado
que (explicación de la situación encontrada)
Aunque existe / se cumple con (registros,
numeral o tópico especifico) no se encuentra / falta
(explicación de la situación encontrada)
Redacción de
Observaciones y No Conformidades
Redacción de

No se han definido (disposiciones, normas, reglas,
responsables, mecanismos para el registro) para el
desarrollo de (una actividad, un proceso específico)
No están disponibles para consulta / no existen /
no se han definido (documentos, informes, registros,
actas) sobre (un tema particular de la Norma ISO
9001)
Considerando que durante la auditoría se
encontró que (explicación de la situación) puede
afirmarse que (el documento de referencia) no son
suficientes / no se considera (un tópico específico, el
registro de información relevante, detalle de cierto
requerimiento)
Redacción de
Redacción de

Aunque en la práctica se encuentra evidencia
de (una situación particular, el diligenciamiento de
un formato, la conservación de un registro, la
ejecución de cierta actividad) el procedimiento
(específico) no establece disposiciones sobre el
particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de
(descripción de la situación de riesgo identificada
durante la auditoría)
La ausencia de disposiciones sobre (un tema
particular) genera en la práctica (descripción de
beneficios / obstáculos específicos) aspecto
corroborado con (una descripción de la evidencia
objetiva identificada durante la auditoría )
Redacción de
Redacción de

Para recordar……!
Las no-conformidades deben ser
documentadas de una manera que estén
completas y sean de fácil entendimiento.
Se debe evitar culpar a los individuos por
su nombre cuando se documente la no
conformidad
No proyecte en los hallazgos cualquier
forma de sarcasmo o animosidad
personal.
106

107
Tendencia a escribir no
conformidades largas
Redacción confusa
No es clara la No Conformidad
Se presentan detalles que no agregan valor
Fatiga al lector
En el área comercial el estante donde se encuentran
archivadas carpetas de los diferentes clientes , la mayoría
de los acuerdos comerciales sobretodo la carpeta
comercial de Coltejer el cual es un cliente muy importante
para la empresa, no se encontró el acuerdo comercial ni
los cambios en las condiciones de facturación y destinos.
Incumpliendo el procedimiento comercial de código PG-
COMER-02 del Sistema de Gestión de la Calidad
CONSECUENCIAS

108
En la carpeta comercial de Coltejer
no se encontró el acuerdo comercial,
ni los cambios en las condiciones de
facturación y destinos incumpliendo lo
definido en el procedimiento PG-
COMER-02, y el numeral 7.2.1 de la
Norma ISO 9001: 2008
PROPUESTA

109
No conformidades con
enfoque disperso o
incoherente
La orden de cargue para
el vehículo de placas
SGF-600 recogió en
Bogotá mercancía, esta
mercancía se trasbordo a
otro vehículo .
Incumpliendo el
procedimiento P-DES-
001
Según la orden de cargue
para el vehículo de palcas
SGF-600 realizada el 12 de
febrero de 2007 se recogió
mercancía desde
Laboratorios Mayer-Bogotá
con destino Ipiales, esta
mercancía se trasbordó a
otro vehículo al cual no se le
hizo orden de cargue,
Incumpliendo lo establecido
en el procedimiento P-DES-
001.
PROPUESTA

110
EXPRESIÓN DE
OPINIONES
No se realizó la
evaluación de desarrollo
para el segundo semestre
de 2006 para evaluar el
entrenamiento práctico
con lo cual muchos de los
problemas del área de
servicio al cliente pudieron
originarse por esta causa.
Lo anterior incumple el
requisito 2.2 del
procedimiento de
entrenamiento.
No se realizó la evaluación de
desarrollo correspondiente al
segundo semestre de 2006
para evaluar el entrenamiento
práctico, incumpliendo lo
establecido en el requisito 2.2
del procedimiento de
entrenamiento.
PROPUESTA

111
No conformidades
dudosas vagas o
triviales
La auditoria ejecutada el
14 de febrero de 2.007 al
área de mercadeo,
establecida en el plan de
auditoria QF 1916-1, no
está de acuerdo con los
requisitos de ISO
9001/2008
La auditoria ejecutada el 14
de febrero de 2.007 al área
de mercadeo, establecida
en el plan de auditoria QF
1916-1, fue realizada por el
director de esta área,
incumpliendo el requisito de
imparcialidad exigido por la
cláusula 8.2.2 de la Norma
ISO 9001/2008
PROPUESTA

112
Repetición de las mismas o
similares no conformidades
Se encontró que el
procedimiento PMV-001 del
área comercial tenía versión
2 en el listado maestro y el
que se está usando es la
versión 1
Las instrucciones I-005 e I-
006 utilizadas en servicio al
cliente tienen versión 3 y 4
respectivamente, en el
listado maestro se presenta
la versión 6
Se encontraron en uso
documentos del área
comercial (PMV-001) y
servicio al cliente (I-005,
I-006) cuyas
actualizaciones no
corresponden a las
versiones vigentes
presentadas en el
Listado Maestro
contraviniendo el
requisito 4.2.3 de la
Norma ISO 9001/2008
PROPUESTA

113
La Reunión de cierre
Es una actividad posterior a la actividad de
campo, donde el auditor dará a conocer los
hallazgos y las conclusiones de la auditoria.
Durante los primeros ciclos de auditoria se
recomienda efectuar una reunión previa del
equipo auditor para obtener consenso sobre no
conformidades y observaciones.
Se debe contar con la presencia del gerente y
los responsables de los procesos auditados.
Asegurar que el auditado entiende y reconoce
los hallazgos identificados por el equipo auditor.

114
Se recomienda presentar un resumen documentado
de la auditoria :
Reafirmar el Objetivo y alcance de la auditoria.
Resumen de las actividades.
Personas entrevistadas
Conclusiones sobre aspectos favorables
Conclusiones sobre aspectos desfavorables
Documentos consultados
Presentación de observaciones y no
conformidades

115
Identificar las fortalezas y debilidades del
sistema. Esto le dará a la organización que está
siendo auditada los resultados generales,
erradicando la impresión de que el propósito
del auditor era encontrar no solamente
deficiencias.
Los hallazgos deben ser presentados en forma
impersonal sin permitir que de la impresión que
las no conformidades son por falta de
competencia del personal.

116
Acordar la fecha para la cual se presentaran
las acciones correctivas.
El equipo auditor debe ser constructivo, útil,
firme, transparente, amable y razonable en las
discusiones de los hallazgos.
El equipo auditor debe ser profesional y no
debe abusar de su posición.

117
El auditor líder debe indicar que se emitirá un
informe de auditoria, así mismo debe indicar que de
acuerdo con lo establecido, se realizarán
verificaciones posteriores para analizar el cumplimiento
de las acciones correctivas y su eficacia.
Al finalizar la reunión de cierre, los auditores deben
dar las gracias a los asistentes por su colaboración
durante la auditoria.
La RdC debe ser constructiva y apuntar a la
mejora del sistema, teniendo en cuenta que el auditor y
el auditado pertenecen a la misma organización y
persiguen los mismos objetivos.

118
Etapa 4
Informe

EL INFORME DE AUDITORIA
“Documentar los resultados de la auditoria es tan
importante como la auditoria misma”
Capacidad de comunicar lo que se observó.
Conclusiones claras, precisas y Constructivas.
Los hallazgos de la auditoria deben ser concentrados
en un documento llamado informe de Auditoría el cual se
manifiesta el resultado del proceso auditoria. El informe debe
ser preparado de tal modo que suministre una clara
descripción de los eventos que se presentaron durante la
auditoria.

El informe de auditoria debe ser elaborado
por el auditor líder.
Hay que tener presente al elaborar el reporte,
que muchas personas que no estuvieron
involucradas en la auditoria leerán el reporte, por lo
cual el informe será la única fuente de información
de la cual puedan disponer para estar enterados,
por lo tanto, el informe debe describir claramente las
condiciones observadas en el área que se auditó.

Cada una de las no-conformidades y/o
observaciones descritas en el reporte, deben
estar descritas con la mayor precisión posible.
El informe de auditoria debe ser detallado, pero
sin información trivial, y lo bastante claro de tal
manera que todas las personas que lo lean
puedan entender el alcance, el objetivo y los
hallazgos de la auditoria.

CONTENIDO DEL
INFORME DE AUDITORÍA
122
Incluir el Objetivo, alcance y criterios de la
auditoria
Exclusiones
Indicar los lugares y fechas en las cuales la
auditoria fue ejecutada
Representante de la gerencia
Identificar a los miembros del equipo auditor y
al auditor líder
Personal auditado

Identificar la documentación de referencia
El resumen de los hallazgos de la auditoria
debe ser detallado, fácil de leer y comprensible
No conformidades y observaciones con detalle
las limitaciones encontradas en el transcurso
de la misma
Conclusiones
CONTENIDO DEL

Destacar las fortalezas y aspectos por
mejorar
Detalles de las acciones de seguimiento
para la próxima auditoria
Lista de distribución del informe de auditoría
Anexos: Plan de la auditoria, listas de
verificación, la solicitudes de acción
correctiva y observaciones.
CONTENIDO DEL

125
PROCESO ELEMENTO NC O DESCRIPCION
TODOS LOS
PROCESOS
8.5.3 X
No se evidencia la determinación de acciones preventivas
incumpliendo lo definido por la norma en el numeral 8.5.3
TODOS LOS
PROCESOS
8.4 X
No se evidencia el análisis de datos, incumpliendo con lo definido
por la norma en el numeral 8.4.
Modelo de Descripción de Hallazgos

El informe de auditoria debe ser un documento
positivo el cual ayudará a la organización auditada
a mejorar su desempeño, al elaborarlo, el equipo
auditor debe tener cuidado de no incluir los
siguientes puntos:
Opiniones subjetivas.
Información confidencial.
Crítica de personas
Declaraciones ambiguas.
Detalles triviales.
Observaciones o no-conformidades no discutidas
en la reunión de cierre
Qué no incluir en el informe de la
auditoria.

127
Etapa 5
Actividades de
Seguimiento

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
128
Posterior a la auditoria se deben verificar las
acciones correctivas implantadas para eliminar las
causas de las no conformidades evidenciadas.
“La dirección responsable del área que este siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben de incluir la verificación de las acciones tomadas u
el informe de los resultados de la verificación”.
Norma ISO 9001, Cláusula 8.2.2

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
129
Programar la auditoría de seguimiento.
Designar auditor líder o integrantes del equipo auditor y
proceso que será auditado
Fecha de realización de la auditoría.
Número del reporte y de solicitudes de acción correctiva
(sac) a auditar
Fecha de vencimiento de las sac y estado de avance.
Identificación de la(s) no confomidad(es)
Evaluación de la acción correctiva propuesta. (causa –
recurrencia)
Verificación de la eficacia de la acción correctiva.
Cierre de la no conformidad.

130
RESUMEN
Etapas de la Auditoria
Interna

131
Etapa Documento Responsable Acciones
Programación Programa de auditoria
Coordinador de
Auditorias
Programa periódico
Criterios para
programación
Preparación
Plan de auditoria
Lista de Verificación
Equipo de Auditoria
Aprobado por el cliente
Informar a auditados
Ejecución Lista de verificación Equipo de auditoria
Evidencia objetiva
Reunión de cierre
Informe
Informe de Auditoria
Acciones Correctivas
Equipo de auditoria
Auditados
Definición de acciones
Seguimiento Acciones Correctivas
Equipo de auditoria
Auditados
Seguimiento a las
acciones correctivas
Evaluación de la eficacia

REGISTROS DE AUDITORIA.
Los registros de las auditorias internas deberán ser
archivados de tal forma que puedan ser consultados
posteriormente.
Los registros de auditoria deben ser mantenidos por un
período de tiempo suficiente para apoyar la calidad del
tema auditado o hasta que un numero suficiente de
auditorias posteriores, proporcione la misma información.
En la preparación de futuras auditorias deben ser
consultados estos registros.

Los registros que generalmente forman parte de la
auditoria son los siguientes:
Programa de auditoria.
Plan de Auditoria
Notificación de auditoria.
Lista de chequeo o procedimiento usado.
Informes de auditoria.
Respuesta a las solicitudes de acción
correctiva.
Seguimiento y verificación de las acciones
correctivas.
REGISTROS DE AUDITORIA.

RESPONSABILIDADES DE LOS
AUDITORES.
Dentro de las actividades de la auditoria, cada uno de los
miembros del equipo auditor, son responsables de cumplir
con las siguientes actividades:
Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoria
aplicables.
Tener habilidades de comunicación y
entendimiento de los requisitos de auditoria.
Planear y realizar efectivamente las actividades
asignadas.
Documentar el 100% de las observaciones.
Reportar los resultados de la auditoria.

Verificar la efectividad de las acciones
correctivas aplicadas como resultado de la
auditoria.
Cooperación y soporte al auditor líder.
Mantener la documentación relativa a la
auditoria.
Suministrar la documentación cuando sea
requerida.
Mantener la confidencialidad de la información.
Manejar la información con la discreción
adecuada.
RESPONSABILIDADES DE LOS
AUDITORES.

RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
LIDER.
El auditor líder debe tener experiencia en trato gerencial y
autoridad necesaria para tomar decisiones finales con respecto a la
conducción de la auditoria y cualquier observación al respecto. Las
responsabilidades del auditor líder también cubren:
La responsabilidad final de todas las fases de la
auditoria.
Ayuda con la selección de otros miembros del
equipo auditor.
Preparación del plan de auditoria.
Representación del equipo auditor con la gerencia.
Preparación y entrega del informe de auditoria.
Dirección de las actividades de seguimiento.
Trato de la información con la discreción debida
(confidencialidad).

ROL DEL AUDITOR INTERNO
137
Promotor de la calidad.
Promotor del mejoramiento.
Agente de la gerencia.
Guía pero no recomienda la solución
del incumplimiento

GRACIAS
POR SU PARTICIPACION
Y ASISTENCIA
138

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