1. Francisco Javier Aranda Aceituno

2. Misión:
ofrecer servicios de transporte aéreo, aeroportuarios y de
mantenimiento de aeronaves que satisfagan las expectativas
de nuestros clientes y creen valor económico y social de
manera sostenible.
Visión:
Iberia quiere ser líder en satisfacción del cliente, innovación
y rentabilidad económica y social.

3. Objetivos e indicadores
• Económico-financieros
• Clientes
• Aspecto interno
• Aprendizaje y crecimiento

4. Económico-financieros
1) Aumentar la rentabilidad de la inversión.
• Rentabilidad económica: Beneficio de la
explotación / Activo total
• Rentabilidad financiera: Beneficio / Recursos
propios
• Rentabilidad sobre las ventas: Margen Bruto /
Ventas

5. Económico-finacieros
2) Disminuir el endeudamiento
• Grado de endeudamiento. Pasivo total / Activo
total
• Apalancamiento financiero. Pasivo total /
Patrimonio neto total
• Coste de endeudamiento. Gastos financieros /
Deuda total

6. Económico-financieros
3) Mejorar la liquidez y solvencia.
• Liquidez: Activo circulante / Pasivo circulante
• Prueba acida: AC-Inventarios / PC
• Garantia: Activo total / Pasivo total

7. Clientes
1) Mejorar la satisfacción general
• Encuestas en el propio vuelo o a la salida a
clientes.
• Variación de numero de quejas en las hojas de
reclamaciones.
• Medida de la media de retrasos en los vuelos y
comparación con ejercicios anteriores

8. Clientes
2) Captación de nuevos clientes.
• Crecimiento respecto al periodo anterior: Clientes
en el periodo t / Clientes en el periodo t-1
• Medición de los nuevos clientes respecto al total:
Clientes nuevos / cifra total de clientes.
• Medición de la variación de vuelos respecto al
periodo anterior: Nº de vuelos t /Nº de vuelos t-1

9. Clientes
3) Mejora del servicio prestado.
• Mejora del tiempo de espera al vuelo con distintos
servicios accesorios: Control mediante la medición del
uso realizado de estos por los clientes
• Reducción de los tiempos de retraso.
• Numero de devoluciones por cancelación de vuelo:
Medición de la cantidad de vuelos que se han tenido de
reintegrar con sus correspondientes perdidas de
imagen, e intentar mejorarlo.

10. Perspectiva interna
1) Mejora del compromiso medioambiental.
• Consecución de certificados: ISO, EMAS…
• Mejora de ratio emisiones / vuelo
• Aumento de la concienciación de los propios
empleados con el reciclaje (necesario para la
consecución de certificados)

11. Perspectiva interna
2) Satisfacción del personal
• Medición mediante encuestas en el propio lugar
de trabajo
• Medición del salario en comparación con otras
empresas del sector.
• Medición de las horas de trabajo semanales en
comparación con otras empresas del sector.

12. Perspectiva interna
3) Control de asistencia al trabajo.
• Obligación de fichar a la entrada y salida del
trabajo.
• Revisiones sorpresa al trabajador en su lugar de
trabajo.
• Mediante la obligación de firmar en una hoja de
firmas diariamente.

13. Aprendizaje y conocimiento
1) Conocer las habilidades y conocimientos de los
empleados.
• Realización de distintos test psicotécnicos
(matemáticos, comprensión lectora, visual) para conocer
sus habilidades generales y decidir su mejor ubicación.
• Realización de pruebas en grupo para conocer como se
defienden trabajando en equipo.
• Realización de pruebas especificas de su puesto de
trabajo para conocer lo adecuado que es en ese puesto
que ocupa.

14. Aprendizaje y conocimiento
2) Inversión en formación y desarrollo de los
trabajadores.
• % dedicado a cursos de formación a
trabajadores.
• Encuestas de satisfacción de estos cursos de
formación a los propios trabajadores.
• Gasto en formación por empleado: Gasto total
en formación / plantilla de empleados.

15. Aprendizaje y conocimiento
3) Inversión en Investigación y desarrollo.
• % de inversión dedicado a I+D
• Numero de patentes conseguidas.
• Ahorro monetario conseguido gracias al
desarrollo de nuevos productos (combustibles…)