NH Hoteles es una de las 20 mayores cadenas hoteleras del mundo presente en 25 países de Europa, América y África. Sus objetivos incluyen incrementar la satisfacción de clientes y la rentabilidad, mejorar la sostenibilidad medioambiental, y desarrollar las capacidades de los empleados a través de la formación y la automatización de procesos. Para medir el progreso hacia estos objetivos, la compañía utiliza una serie de indicadores financieros, de clientes, ambientales y de aprendizaje y conocimiento.

1. Objetivos e Indicadores

2. Es una de las 20 hoteleras más grandes del
mundo y una de las principales de Europa. NH
Hoteles opera más de 400 hoteles con 60.000
habitaciones en 25 países de Europa, América
y África.

3.  Misión: ofrecer servicios de hostelerías
sostenibles y eficientes para nuestros
clientes, accionistas, socios, empleados y
para la sociedad en general.
 Visión: recompensar el tiempo que nos
dedican nuestros clientes, mejorando su
experiencia y contribuyendo a un mundo más
sostenible

4.  Financiero:
 Incrementar y potenciar los ingresos.
▪ Crecimiento de ingresos nuevos servicios: ventas totales nuevos servicios / ventas totales
de la empresa.
▪ Crecimiento de ingresos de servicios actuales: ventas totales servicios actuales en t /
ventas totales de la empresa en t-1
▪ Incremento de la cuota de mercado: cuota de mercado periodo t / cuota de mercado
periodo t-1.
 Maximizar el valor de la inversión de los accionistas.
▪ Rentabilidad financiera: Beneficio / Recursos propios
▪ Índice de endeudamiento: pasivo total / activo total
▪ Tasa interna de rentabilidad (TIR)
 Optimización de costes.
▪ Consumo medio eléctrico: consumo total / nº de habitaciones.
▪ Consumo medio de agua: consumo total / nº de habitaciones.
▪ Incremento en el coste total por habitación / número de habitaciones.

5.  Clientes:
 Incrementar la satisfacción de los clientes.
▪ Encuestas acerca de variables como calidad, precio, atención…
▪ Crecimiento de clientes: número de clientes período t/ número de clientes período t-1
▪ Clientes que repiten / clientes totales que compran.
 Incrementar el número de clientes en temporada baja.
▪ Crecimiento de clientes: número de clientes temporada baja / número de clientes totales.
▪ Penetración en el mercado: clientes nuevos / clientes totales.
▪ Crecimiento de clientes en temporada baja: número de clientes temporada baja t /
número de clientes temporada baja t-1.
 Mejorar los servicios al cliente.
▪ Incremento de servicios: nº servicios prestados periodo t / nº servicios prestados periodo t-
1
▪ Encuestas de satisfacción al cliente respecto a los servicios ofrecidos.
▪ Número de quejas recibidas en t / número de quejas recibidas en t-1

6.  Perspectiva interna:
 Aumentar el compromiso con el medio ambiente.
▪ Indicadores de Gestión Ambiental: Incremento de número de productos ecológicos.
▪ Número de certificaciones (por ejemplo, ISO 14001)
▪ Tasa de reciclaje interno: artículos reciclados / deshechos totales.
 Incrementar el nivel de calidad en nuestros productos y servicios.
▪ Certificados de calidad otorgadas en el período t (por ejemplo, ISO 9001)
▪ Análisis de calidad realizados por una consultora externa.
▪ Numero de quejas por cliente (hojas de reclamaciones)
 Reforzar la imagen de marca.
▪ Encuestas sobre reconocimiento de marca, reputación, etc.
▪ Encuestas a empleados sobre el grado de identificación de la empresa.
▪ Incremento de publicidad.

7.  Aprendizaje y conocimiento:
 Mejorar las capacidades de los empleados.
▪ Gasto de formación por empleado: costes totales de formación / número de empleados
formados.
▪ Alcance de la formación: número de empleados formados / plantilla media.
▪ Test de evaluación para medir la formación recibida.
 Mejorar los sistemas de información para facilitar la comunicación interna.
▪ Número de informes interdepartamentales en t / número de informes
interdepartamentales en t-1.
▪ Número de reuniones interdepartamentales en t / número de reuniones
interdepartamentales en t-1
▪ El incremento en la utilización de la red y la interconexión digital en la empresa en sus
comunicaciones interpersonales.
 Incrementar la automatización de procesos rutinarios.
▪ Número de sugerencias de empleados
▪ Encuestas sobre la satisfacción de los empleados en cuanto a la tecnología empleada.
▪ Incremento en el uso de tecnología por empleados.

8.  Mohamed Mohamed, Morad
 Soler Plantinga, Yolanda.
 Fernández Giordano, Marisel.
 Jiménez Urquizar, Alba.