Por favor responda a todos. S que algunas respuestas son correctas y otras incorrectas, pero no s cules, gracias. Verdadero o falso T 1. El servicio al cliente se define como la capacidad de los empleados informados, capaces y entusiastas para entregar productos y servicios a sus clientes internos y externos de una manera que satisfaga las necesidades identificadas y no identificadas y, en ltima instancia, resulte en una publicidad de boca en boca positiva y negocios de vuelta. T 2. La gestin de las relaciones con los clientes es un concepto de identificacin de las necesidades de los clientes. F 3. Los gobiernos estatales y locales no se clasifican como sectores de servicios. T 4. El trmino economa de servicios se utiliza para describir la tendencia en la que las empresas han pasado de producir y fabricar principalmente a prestar ms servicios. T 5. A medida que la tecnologa reemplaza a muchos trabajadores de la lnea de produccin, la cantidad de trabajos de servicio creados ha disminuido. F 6. La creacin de redes rara vez incluye compartir recursos. T 7. La liberalizacin de las barreras comerciales en todo el mundo en la dcada de 1960 fue un factor importante que contribuy al advenimiento de la globalizacin. T 8. La desregulacin ocurre cuando el gobierno impone restricciones a una industria. F 9. El Tratado de Libre Comercio de Amrica del Norte es un acuerdo comercial entre los Estados Unidos, Cuba y Groenlandia. T 10. El trmino comercio electrnico se refiere a todo un espectro de empresas que comercializan productos y servicios en Internet. T 11. La expectativa de servicio de calidad que tienen la mayora de los consumidores crea la necesidad de profesionales de servicio al cliente mejor capacitados y mejor educados. T 12. El recurso humano es una parte del entorno de servicio al cliente. F 13. Una organizacin que aprende es aquella que utiliza el conocimiento como base para la ventaja competitiva. T 14. La recuperacin del servicio implica nicamente la sustitucin de productos defectuosos. 15. Cul de las siguientes afirmaciones es verdadera sobre un buen servicio al cliente? Impide el retorno de negocio para una empresa. No pretende satisfacer las necesidades no identificadas de los clientes. Reduce la posibilidad de negocio de retorno. Da como resultado una publicidad boca a boca positiva. 16. El trmino economa de servicios se usa para describir la tendencia en la que _____. los consumidores se abstienen de utilizar los servicios proporcionados por las empresas los consumidores se dedican a la fabricacin a tiempo parcial para obtener ingresos adicionales las empresas pasan de la prestacin de servicios a la fabricacin las empresas pasan de la produccin primaria a una mayor prestacin de servicios 17. Cul de las siguientes afirmaciones es cierta sobre el teletrabajo? Aumenta el trfico y la contaminacin en las ciudades. Obliga a las organizaciones a garantizar que los empleados trabajen en un solo lugar de trabajo. Es ms prominente en reas metropo.

1. Por favor responda a todos. S que algunas respuestas son correctas y otras incorrectas, pero no s
cules, gracias.
Verdadero o falso
T 1. El servicio al cliente se define como la capacidad de los empleados informados, capaces y
entusiastas para entregar productos y servicios a sus clientes internos y externos de una manera
que satisfaga las necesidades identificadas y no identificadas y, en ltima instancia, resulte en una
publicidad de boca en boca positiva y negocios de vuelta.
T 2. La gestin de las relaciones con los clientes es un concepto de identificacin de las
necesidades de los clientes.
F 3. Los gobiernos estatales y locales no se clasifican como sectores de servicios.
T 4. El trmino economa de servicios se utiliza para describir la tendencia en la que las empresas
han pasado de producir y fabricar principalmente a prestar ms servicios.
T 5. A medida que la tecnologa reemplaza a muchos trabajadores de la lnea de produccin, la
cantidad de trabajos de servicio creados ha disminuido.
F 6. La creacin de redes rara vez incluye compartir recursos.
T 7. La liberalizacin de las barreras comerciales en todo el mundo en la dcada de 1960 fue un
factor importante que contribuy al advenimiento de la globalizacin.
T 8. La desregulacin ocurre cuando el gobierno impone restricciones a una industria.
F 9. El Tratado de Libre Comercio de Amrica del Norte es un acuerdo comercial entre los
Estados Unidos, Cuba y Groenlandia.
T 10. El trmino comercio electrnico se refiere a todo un espectro de empresas que comercializan
productos y servicios en Internet.
T 11. La expectativa de servicio de calidad que tienen la mayora de los consumidores crea la
necesidad de profesionales de servicio al cliente mejor capacitados y mejor educados.
T 12. El recurso humano es una parte del entorno de servicio al cliente.
F 13. Una organizacin que aprende es aquella que utiliza el conocimiento como base para la
ventaja competitiva.
T 14. La recuperacin del servicio implica nicamente la sustitucin de productos defectuosos.
15. Cul de las siguientes afirmaciones es verdadera sobre un buen servicio al cliente?
Impide el retorno de negocio para una empresa.
No pretende satisfacer las necesidades no identificadas de los clientes.
Reduce la posibilidad de negocio de retorno.
Da como resultado una publicidad boca a boca positiva.
16. El trmino economa de servicios se usa para describir la tendencia en la que _____.
los consumidores se abstienen de utilizar los servicios proporcionados por las empresas

2. los consumidores se dedican a la fabricacin a tiempo parcial para obtener ingresos adicionales
las empresas pasan de la prestacin de servicios a la fabricacin
las empresas pasan de la produccin primaria a una mayor prestacin de servicios
17. Cul de las siguientes afirmaciones es cierta sobre el teletrabajo?
Aumenta el trfico y la contaminacin en las ciudades.
Obliga a las organizaciones a garantizar que los empleados trabajen en un solo lugar de trabajo.
Es ms prominente en reas metropolitanas congestionadas.
Es inclusivo para los autnomos.
18. _____ es la situacin en la que los empleados son despedidos o los puestos vacos quedan
vacantes una vez que alguien deja una organizacin.
Reclutamiento
Subcontratacin
reduccin
internalizacin
19. Cul de las siguientes es una razn para el cambio econmico de la fabricacin al servicio?
Falta de programas gubernamentales.
Disminucin de la eficiencia de la tecnologa.
Globalizacin de la economa
Regulacin ms estricta de la industria.
20. Cul de las siguientes afirmaciones es el resultado de una mayor eficiencia de la tecnologa?
una disminucin en la adquisicin de equipos que mejoran el servicio al cliente
una menor necesidad de que las organizaciones de servicios se ocupen de la tecnologa
una disminucin en la disponibilidad de trabajos de cuello azul
un aumento en la disponibilidad de puestos de trabajo de fabricacin
21. Systena
Solution
s Inc. contrata a Anenta Software Inc. para desarrollar software antimalware avanzado. Con el
fin de servir mejor a su nuevo cliente, Anenta Software Inc. establece un equipo de atencin al
cliente exclusivo para Systena Software. Este es un ejemplo de servicio al cliente de _____.
C2C
B2B
B2C
C2G
22. Xinsoft Analytics LLC se embarca en un proyecto de extraccin de datos que requiere una
gran cantidad de empleados, de los que carece la organizacin. Para adquirir la mano de obra

3. necesaria, la empresa celebra un acuerdo con un proveedor externo, Statics Inc., para utilizar sus
programadores en el proyecto. Esto es un ejemplo de _____.
externalizacin
internalizacin
deslocalizacin
desregulacin
23. Millman Motors LLC recibe un gran pedido de generadores que debe entregar de inmediato.
La empresa requiere ms supervisores para supervisar a sus trabajadores, por lo que internamente
promueve a algunos de sus propios trabajadores como supervisores para gestionar la venta. Esto
es un ejemplo de _____.
globalizando
desregulacin
internalizacin
externalizacin
24. Qu legislacin permiti que muchas empresas con sede en los EE. UU. se trasladaran y
enviaran puestos de trabajo a travs de las fronteras?
Ley de marcas registradas de Lanham
Tratado de Libre Comercio Norteamericano
Ley de santidad de la vida
Ley Williams
25. Quin de los siguientes es un ejemplo de cliente interno?
Vendedores
Proveedores
Distribuidores
personal de recursos humanos
26. El componente del entorno de servicio que implica productos o servicios proporcionados por
una organizacin se denomina _______.
el sistema de entrega
la red
entregables
la cultura organizacional
27. En su libro, The Fifth Discipline , Peter Senge acu el trmino _____ para describir una
organizacin que utiliza el conocimiento como base para la ventaja competitiva.
organizacin de aprendizaje
almacn de conocimientos
organizacin creativa

4. innovador
28. El proceso de corregir algo que sali mal que implica la provisin de un producto o servicio a
un cliente se llama _____.
redes
teletrabajo
recuperacin del servicio
posicionamiento del producto