SlideShare una empresa de Scribd logo

Tema 6 (anexo 04).- NPS.pdf

Tema 6 (anexo 04).- NPS

Tema 6 (anexo 04).- NPS.pdf

1 de 18
DIRECCIÓN COMERCIAL
Tema 6 (Anexo 04)
MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Net Promoter Score (NPS)
2
UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial
4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
• Todas las empresas buscan crecer… y el crecimiento
rentable ocurre con más frecuencia cuando los clientes
y empleados se sienten satisfechos realizando negocios.
• Y como hemos dicho, los clientes satisfechos trasladan
sus experiencias a su entorno más cercano…
• Las encuestas de satisfacción convencionales a menudo
no funcionan para este fin, porque los resultados no
regresan en el momento correcto y de forma
individualizada para realmente conducir al cambio de
comportamiento.
El desafío es saber cómo se
sienten los clientes
3
UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial
4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
• Net Promoter Score, o NPS, es una metodología creada
por Fred Reichheld, en los Estados Unidos, con el
objetivo de realizar la medición del grado de
satisfacción y fidelidad de los consumidores de
cualquier tipo de empresa.
• Su amplia utilización se debe a la simplicidad, flexibilidad
y confiabilidad de la metodología.
• El NPS, fue presentado en un artículo de la Harvard
Business Review en 2003.
• Después de la publicación del artículo, el autor lanzó dos
ediciones del Libro “La Pregunta Decisiva”, que hoy es
considerado material indispensable para los gestores de
la metodología.
4
UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial
4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
• El NPS evalúa el índice de lealtad de los consumidores o
clientes hacia una marca mediante un sencillo método:
Y se puntúa de “cero a diez”, siendo cero la puntuación
más baja (jamás la recomendaría) y diez la más alta (la
recomendaría de forma entusiasta).
Se hace una sola pregunta: ¿hasta qué punto
recomendaría a sus amigos o familiares
nuestra marca?
5
UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial
• En función de la puntuación dada, entre 0 y 10, se
clasifica a los clientes en tres categorías: “Detractores“,
“Pasivos” (o “Neutros”) o “Promotores“.
• Altas puntuaciones sobre esta cuestión están
fuertemente correlacionadas con recompras y acciones
que contribuyen al crecimiento de una empresa.
–Se ha demostrado empíricamente que ninguna otra
cuestión es tan poderosa en la predicción del
comportamiento.
• De esta forma se define una fórmula para calcular el NPS
promedio de una marca, a partir de las respuestas de
múltiples clientes, para así compararla con el de otras
marcas, o para ver su evolución a lo largo del tiempo.
4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
6
UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial
• Las “once” posibles respuestas dan sin embargo sólo
tres posibles resultados, ya que según la puntuación
dada se clasifica a los clientes en tres categorías:
• Detractores (D)
–Representados por el color rojo, los “Detractores” son
todas aquellas personas que han dado una puntuación de
0 a 6. Se considera que estas personas no sólo no están
satisfechas y no sólo no recomendarían la marca a un
amigo, sino que incluso tienden a ser, en mayor o menor
medida, críticos o muy críticos con ella.
–Es probable que ya hayan tomado la decisión de no volver
a consumir la marca a no ser que vivan una nueva
experiencia positiva que les haga cambiar radicalmente
de opinión.
4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
Publicidad

Recomendados

"Building Sales Operations from $1M to $50M: Who to hire, when and why"
"Building Sales Operations from $1M to $50M: Who to hire, when and why""Building Sales Operations from $1M to $50M: Who to hire, when and why"
"Building Sales Operations from $1M to $50M: Who to hire, when and why"saastr
 
Network Marketing Tips
Network Marketing TipsNetwork Marketing Tips
Network Marketing TipsThe USC
 
La carrera de las ratas
La carrera de las ratasLa carrera de las ratas
La carrera de las ratasdiegofmo
 
Presentation on 'Understanding and Utilising Threat Intelligence in Cybersecu...
Presentation on 'Understanding and Utilising Threat Intelligence in Cybersecu...Presentation on 'Understanding and Utilising Threat Intelligence in Cybersecu...
Presentation on 'Understanding and Utilising Threat Intelligence in Cybersecu...APNIC
 
Using LinkedIn to Find an Internship or Job
Using LinkedIn to Find an Internship or JobUsing LinkedIn to Find an Internship or Job
Using LinkedIn to Find an Internship or JobLinkedIn Europe
 

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigaciones
OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigacionesOSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigaciones
OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigacionesemilianox
 
Open Source Intelligence (OSINT)
Open Source Intelligence (OSINT)Open Source Intelligence (OSINT)
Open Source Intelligence (OSINT)Paulo Colomés
 
How to Retire in Two Years with Network Marketing
How to Retire in Two Years with Network MarketingHow to Retire in Two Years with Network Marketing
How to Retire in Two Years with Network MarketingErik Christian Johnson
 
What is Threat Hunting? - Panda Security
What is Threat Hunting? - Panda SecurityWhat is Threat Hunting? - Panda Security
What is Threat Hunting? - Panda SecurityPanda Security
 
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLM
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLMMlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLM
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLMmattschrader1000
 
Multinivel 101 Resumen Mod. 1 Al 5
Multinivel 101   Resumen Mod. 1 Al 5Multinivel 101   Resumen Mod. 1 Al 5
Multinivel 101 Resumen Mod. 1 Al 5Alberto Conti
 

La actualidad más candente (10)

OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigaciones
OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigacionesOSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigaciones
OSINT e Ingeniería Social aplicada a las investigaciones
 
Open Source Intelligence (OSINT)
Open Source Intelligence (OSINT)Open Source Intelligence (OSINT)
Open Source Intelligence (OSINT)
 
How to Retire in Two Years with Network Marketing
How to Retire in Two Years with Network MarketingHow to Retire in Two Years with Network Marketing
How to Retire in Two Years with Network Marketing
 
MLM Plan ppt
MLM Plan pptMLM Plan ppt
MLM Plan ppt
 
What is Threat Hunting? - Panda Security
What is Threat Hunting? - Panda SecurityWhat is Threat Hunting? - Panda Security
What is Threat Hunting? - Panda Security
 
5 core steps pgym
5 core steps  pgym5 core steps  pgym
5 core steps pgym
 
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLM
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLMMlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLM
Mlm Network Marketing- The Fastest Way to Get Leads & Grow MLM
 
Network marketing
Network marketingNetwork marketing
Network marketing
 
Multinivel 101 Resumen Mod. 1 Al 5
Multinivel 101   Resumen Mod. 1 Al 5Multinivel 101   Resumen Mod. 1 Al 5
Multinivel 101 Resumen Mod. 1 Al 5
 
Hagámoslo!
Hagámoslo!Hagámoslo!
Hagámoslo!
 

Similar a Tema 6 (anexo 04).- NPS.pdf

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTEekonomistak
 
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectos
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectosB1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectos
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectosB1 Business Solutions
 
S01.s1 - Material.pdf
S01.s1 - Material.pdfS01.s1 - Material.pdf
S01.s1 - Material.pdfRonPa1
 
Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. Radicalcx
Qué es el net promotes score (nps)  y cómo se calcula. RadicalcxQué es el net promotes score (nps)  y cómo se calcula. Radicalcx
Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. RadicalcxJesus Mª Bueno Evia
 
S01.s1 - Material.pptx
S01.s1 - Material.pptxS01.s1 - Material.pptx
S01.s1 - Material.pptxRonPa1
 
Analisis customer experience
Analisis customer experienceAnalisis customer experience
Analisis customer experienceAlejandra Soto
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasranly
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasranly
 
Customerville 2
Customerville 2Customerville 2
Customerville 2jmgkhablas
 
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docx
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docxPLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docx
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docxAntonio Moraez
 
Redes de valor y calidad
Redes de valor y calidadRedes de valor y calidad
Redes de valor y calidadalejota99
 

Similar a Tema 6 (anexo 04).- NPS.pdf (20)

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectos
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectosB1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectos
B1Sales-5-mejores-practica-para-administrar-prospectos
 
S01.s1 - Material.pdf
S01.s1 - Material.pdfS01.s1 - Material.pdf
S01.s1 - Material.pdf
 
Net prometer score
Net prometer scoreNet prometer score
Net prometer score
 
Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. Radicalcx
Qué es el net promotes score (nps)  y cómo se calcula. RadicalcxQué es el net promotes score (nps)  y cómo se calcula. Radicalcx
Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. Radicalcx
 
S01.s1 - Material.pptx
S01.s1 - Material.pptxS01.s1 - Material.pptx
S01.s1 - Material.pptx
 
Plan De Negocios Num2
Plan De Negocios Num2Plan De Negocios Num2
Plan De Negocios Num2
 
El Plan de Negocios
El Plan de NegociosEl Plan de Negocios
El Plan de Negocios
 
Merchandising Retail - Marketing
Merchandising Retail - MarketingMerchandising Retail - Marketing
Merchandising Retail - Marketing
 
Analisis customer experience
Analisis customer experienceAnalisis customer experience
Analisis customer experience
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
 
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivasProyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
Proyecto final servicio_al_cliente_diapositivas
 
Benchmarking
BenchmarkingBenchmarking
Benchmarking
 
Las cuatro p_s_del_mercadeo
Las cuatro p_s_del_mercadeoLas cuatro p_s_del_mercadeo
Las cuatro p_s_del_mercadeo
 
Customerville 2
Customerville 2Customerville 2
Customerville 2
 
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docx
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docxPLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docx
PLAN DE NEGOCIO_PARTE 1 - GRUPO VII.docx
 
4.4.2 prospectacion
4.4.2 prospectacion4.4.2 prospectacion
4.4.2 prospectacion
 
Prospectacion
ProspectacionProspectacion
Prospectacion
 
Prospectacion
ProspectacionProspectacion
Prospectacion
 
Redes de valor y calidad
Redes de valor y calidadRedes de valor y calidad
Redes de valor y calidad
 

Más de Daniel Ángel Corral de la Mata, Ph.D. (9)

Tema 3.- ASPECTOS ETICOS Y SOCIALES EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdf
Tema 3.- ASPECTOS ETICOS Y SOCIALES EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdfTema 3.- ASPECTOS ETICOS Y SOCIALES EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdf
Tema 3.- ASPECTOS ETICOS Y SOCIALES EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdf
 
TEMA 2 TEORIAS SOBRE EL PRECIO (material adicional) SI.pdf
TEMA 2 TEORIAS SOBRE EL PRECIO (material adicional) SI.pdfTEMA 2 TEORIAS SOBRE EL PRECIO (material adicional) SI.pdf
TEMA 2 TEORIAS SOBRE EL PRECIO (material adicional) SI.pdf
 
Tema 2.- E-BUSINESS GLOBAL Y COLABORACIÓN.pdf
Tema 2.- E-BUSINESS GLOBAL Y COLABORACIÓN.pdfTema 2.- E-BUSINESS GLOBAL Y COLABORACIÓN.pdf
Tema 2.- E-BUSINESS GLOBAL Y COLABORACIÓN.pdf
 
Tema 1.- SISTEMAS DE INF. EN EL ENTORNO GLOBAL Y EL MK ACTUAL.pdf
Tema 1.- SISTEMAS DE INF. EN EL ENTORNO GLOBAL Y EL MK ACTUAL.pdfTema 1.- SISTEMAS DE INF. EN EL ENTORNO GLOBAL Y EL MK ACTUAL.pdf
Tema 1.- SISTEMAS DE INF. EN EL ENTORNO GLOBAL Y EL MK ACTUAL.pdf
 
TEMA 1 LA NATURALEZA DEL PRECIO (material adicional) SI.pdf
TEMA 1 LA NATURALEZA DEL PRECIO (material adicional) SI.pdfTEMA 1 LA NATURALEZA DEL PRECIO (material adicional) SI.pdf
TEMA 1 LA NATURALEZA DEL PRECIO (material adicional) SI.pdf
 
Tema 1.- Importancia imagen en las empresas.pdf
Tema 1.- Importancia imagen en las empresas.pdfTema 1.- Importancia imagen en las empresas.pdf
Tema 1.- Importancia imagen en las empresas.pdf
 
Tema 2 (anexo 02).- MIS.pdf
Tema 2 (anexo 02).- MIS.pdfTema 2 (anexo 02).- MIS.pdf
Tema 2 (anexo 02).- MIS.pdf
 
Tema 2 (anexo 01).- SIM.pptx
Tema 2 (anexo 01).- SIM.pptxTema 2 (anexo 01).- SIM.pptx
Tema 2 (anexo 01).- SIM.pptx
 
INSTRUCCIONES WOOCLAP.pdf
INSTRUCCIONES WOOCLAP.pdfINSTRUCCIONES WOOCLAP.pdf
INSTRUCCIONES WOOCLAP.pdf
 

Último

Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdf
Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdfLaminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdf
Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdfMelanyLaminia
 
Modalidades educativas SEN.pptx
Modalidades educativas SEN.pptxModalidades educativas SEN.pptx
Modalidades educativas SEN.pptxJunkotantik
 
Proceso de matricula articulacioncimm.pdf
Proceso de matricula articulacioncimm.pdfProceso de matricula articulacioncimm.pdf
Proceso de matricula articulacioncimm.pdfJorgecego
 
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogía
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 InfopedagogíaPrueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogía
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogíaferpatfut1109
 
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdf
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdfAlexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdf
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdfalexlasso65
 
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.ppt
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.pptFISIOLOGIA DE VUELO IUAC.ppt
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.pptPauloLandaeta
 
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"elizabethauquilla123
 
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptx
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptxEL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptx
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptxnelsontobontrujillo
 
Panorama del antiguo testamento. Examen.docx
Panorama del antiguo testamento. Examen.docxPanorama del antiguo testamento. Examen.docx
Panorama del antiguo testamento. Examen.docxJoseAmaya49
 
Calendario Escolar 2023 - 2024 Venezuela
Calendario Escolar 2023 - 2024 VenezuelaCalendario Escolar 2023 - 2024 Venezuela
Calendario Escolar 2023 - 2024 VenezuelaDiegoVzquez68
 
Recomendaciones cajero automáticooo.pptx
Recomendaciones cajero automáticooo.pptxRecomendaciones cajero automáticooo.pptx
Recomendaciones cajero automáticooo.pptxlauramedinalonso
 
Oxidos Básicos.pdf
Oxidos Básicos.pdfOxidos Básicos.pdf
Oxidos Básicos.pdfvanesacaiza
 
10-Operadores+comparación.pdf
10-Operadores+comparación.pdf10-Operadores+comparación.pdf
10-Operadores+comparación.pdfVictor Zapata
 
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...antognzalz
 
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdf
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdfRojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdf
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdfcarolinarojas476396
 
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdf
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdfInfopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdf
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdfMarceloUzhca
 
Encuentra tu Persona Vitamina RE5 Ccesa007.pdf
Encuentra tu Persona Vitamina  RE5  Ccesa007.pdfEncuentra tu Persona Vitamina  RE5  Ccesa007.pdf
Encuentra tu Persona Vitamina RE5 Ccesa007.pdfDemetrio Ccesa Rayme
 
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdf
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdfPresentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdf
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdfJohnCarvajal23
 

Último (20)

Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdf
Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdfLaminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdf
Laminia_Melany_Tarea_1_La Sociedad de la Ignorancia.pdf
 
Modalidades educativas SEN.pptx
Modalidades educativas SEN.pptxModalidades educativas SEN.pptx
Modalidades educativas SEN.pptx
 
Proceso de matricula articulacioncimm.pdf
Proceso de matricula articulacioncimm.pdfProceso de matricula articulacioncimm.pdf
Proceso de matricula articulacioncimm.pdf
 
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogía
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 InfopedagogíaPrueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogía
Prueba objetiva - Parcial 1_Grupo 1 Infopedagogía
 
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdf
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdfAlexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdf
Alexander Lasso_Marco Garzón_Tarea #4.pdf
 
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.ppt
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.pptFISIOLOGIA DE VUELO IUAC.ppt
FISIOLOGIA DE VUELO IUAC.ppt
 
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"
Tarea 1. Ensayo sobre "La sociedad de la ignorancia"
 
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptx
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptxEL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptx
EL SISTEMA CARDIO-RESPIRATORIO.pptx
 
Panorama del antiguo testamento. Examen.docx
Panorama del antiguo testamento. Examen.docxPanorama del antiguo testamento. Examen.docx
Panorama del antiguo testamento. Examen.docx
 
Calendario Escolar 2023 - 2024 Venezuela
Calendario Escolar 2023 - 2024 VenezuelaCalendario Escolar 2023 - 2024 Venezuela
Calendario Escolar 2023 - 2024 Venezuela
 
Recomendaciones cajero automáticooo.pptx
Recomendaciones cajero automáticooo.pptxRecomendaciones cajero automáticooo.pptx
Recomendaciones cajero automáticooo.pptx
 
Oxidos Básicos.pdf
Oxidos Básicos.pdfOxidos Básicos.pdf
Oxidos Básicos.pdf
 
10-Operadores+comparación.pdf
10-Operadores+comparación.pdf10-Operadores+comparación.pdf
10-Operadores+comparación.pdf
 
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...
Infografia (curiosidades sobre el instituto diocesano) estudiante Antonella G...
 
SISTEMA LOCOMOTOR.pptx
SISTEMA LOCOMOTOR.pptxSISTEMA LOCOMOTOR.pptx
SISTEMA LOCOMOTOR.pptx
 
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdf
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdfRojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdf
Rojas_Carolina__Alumno1_Ruiz_Joseph_Alumno2.pdf
 
frecuencia cardiaca.pptx
frecuencia cardiaca.pptxfrecuencia cardiaca.pptx
frecuencia cardiaca.pptx
 
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdf
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdfInfopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdf
Infopedagogia Uzhca_Marcelo_ tarea_No_1.pdf
 
Encuentra tu Persona Vitamina RE5 Ccesa007.pdf
Encuentra tu Persona Vitamina  RE5  Ccesa007.pdfEncuentra tu Persona Vitamina  RE5  Ccesa007.pdf
Encuentra tu Persona Vitamina RE5 Ccesa007.pdf
 
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdf
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdfPresentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdf
Presentacion cuidado del medio ambiente collage scrapbook verde y blanco.pdf
 

Tema 6 (anexo 04).- NPS.pdf

  • 1. DIRECCIÓN COMERCIAL Tema 6 (Anexo 04) MEDICIÓN DE LA CALIDAD Net Promoter Score (NPS)
  • 2. 2 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS • Todas las empresas buscan crecer… y el crecimiento rentable ocurre con más frecuencia cuando los clientes y empleados se sienten satisfechos realizando negocios. • Y como hemos dicho, los clientes satisfechos trasladan sus experiencias a su entorno más cercano… • Las encuestas de satisfacción convencionales a menudo no funcionan para este fin, porque los resultados no regresan en el momento correcto y de forma individualizada para realmente conducir al cambio de comportamiento. El desafío es saber cómo se sienten los clientes
  • 3. 3 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS • Net Promoter Score, o NPS, es una metodología creada por Fred Reichheld, en los Estados Unidos, con el objetivo de realizar la medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier tipo de empresa. • Su amplia utilización se debe a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología. • El NPS, fue presentado en un artículo de la Harvard Business Review en 2003. • Después de la publicación del artículo, el autor lanzó dos ediciones del Libro “La Pregunta Decisiva”, que hoy es considerado material indispensable para los gestores de la metodología.
  • 4. 4 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS • El NPS evalúa el índice de lealtad de los consumidores o clientes hacia una marca mediante un sencillo método: Y se puntúa de “cero a diez”, siendo cero la puntuación más baja (jamás la recomendaría) y diez la más alta (la recomendaría de forma entusiasta). Se hace una sola pregunta: ¿hasta qué punto recomendaría a sus amigos o familiares nuestra marca?
  • 5. 5 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • En función de la puntuación dada, entre 0 y 10, se clasifica a los clientes en tres categorías: “Detractores“, “Pasivos” (o “Neutros”) o “Promotores“. • Altas puntuaciones sobre esta cuestión están fuertemente correlacionadas con recompras y acciones que contribuyen al crecimiento de una empresa. –Se ha demostrado empíricamente que ninguna otra cuestión es tan poderosa en la predicción del comportamiento. • De esta forma se define una fórmula para calcular el NPS promedio de una marca, a partir de las respuestas de múltiples clientes, para así compararla con el de otras marcas, o para ver su evolución a lo largo del tiempo. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 6. 6 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Las “once” posibles respuestas dan sin embargo sólo tres posibles resultados, ya que según la puntuación dada se clasifica a los clientes en tres categorías: • Detractores (D) –Representados por el color rojo, los “Detractores” son todas aquellas personas que han dado una puntuación de 0 a 6. Se considera que estas personas no sólo no están satisfechas y no sólo no recomendarían la marca a un amigo, sino que incluso tienden a ser, en mayor o menor medida, críticos o muy críticos con ella. –Es probable que ya hayan tomado la decisión de no volver a consumir la marca a no ser que vivan una nueva experiencia positiva que les haga cambiar radicalmente de opinión. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 7. 7 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial –El objetivo con ellos (si se les puede identificar) es, ante todo, escucharlos y ver el motivo por el que han puntuado tan bajo a la marca: •A los “Detractores bajos”, los que han puntuado de 0 a 3, debemos intentar neutralizarlos. Son difícilmente recuperables a corto plazo, pero “sí” podemos evitar que se conviertan en “Brand Detractors” o “Trolls” que dañen la imagen y reputación de la marca. •A los “Detractores altos”, aquellos que han puntuado entre 4 y 6, debemos escucharlos, atender el motivo de sus críticas. Son recuperables, por lo que hay que trabajar para que no se vayan a la competencia, y ver si a futuro podemos mejorar su percepción para que al menos pasen de Detractores a Neutros. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 8. 8 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Pasivos (P) –También denominados “Neutros”. Representados por el color naranja o gris en los gráficos, son todas aquellas personas que han puntuado a la marca con un 7 o un 8. –Se considera que están lo suficientemente satisfechos como para no ser críticos con la marca, pero no lo suficientemente satisfechos como para llegar a recomendarla. –Además, pese a estar satisfechos, son vulnerables a ser seducidos por la competencia. El objetivo, si podemos identificarlos, es descubrir cuáles son los motivos por los que no puntúan más alto a la marca, y trabajar para convertirlos en Promotores. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 9. 9 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Promotores (P) –También llamados “Prescriptores”. Representados por el color verde, son el grupo de personas que han puntuado la marca con un 9 o un 10. –Son las personas indudablemente satisfechas, “fans” que recomendarán la marca y difícilmente la abandonarán para irse a la competencia. –Lo interesante en marketing es poder identificarlos y que puedan ejercer su capacidad de influencia para llegar a ser los grandes “embajadores de la marca”. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 10. 10 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • ¿Cómo calcular el NPS de una marca? –Para calcular el NPS de una empresa o marca, al porcentaje de clientes Promotores, debes restarle los Detractores. –El resultado es un núm. que oscila entre el -100 y el +100. • Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable. • Si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 11. 11 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Ejemplo: –Hacemos una encuesta a 100 personas y contabilizamos cuántos ceros hemos obtenido, cuántos unos, cuantos doses, y así sucesivamente. •Agrupamos el total de votos entre 0 y 6 en el grupo “Detractores”, los votos entre 7 y 8 en el grupo “Pasivos”, y los votos entre 9 y 10 al grupo “Promotores”. •Calculamos el % sobre el total que representan los votos de cada grupo. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 12. 12 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Ventajas del método NPS –Los defensores del Net Promoter Score valoran de él que: •Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción por parte de las compañías. •Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc. •Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark con empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización. •Permite un seguimiento en el tiempo de su evolución. 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 13. 13 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Críticas al método NPS –El Net Promoter Score, pese a su gran implantación, no ha estado inmune a las críticas. Ha sido cuestionado por diferentes aspectos, desde su simplismo hasta por factores culturales. •El factor cultural: los críticos del NPS alegan que responde demasiado al modelo cultural y empresarial norteamericano, con una sistemática de puntuación muy determinada. •Sin embargo, en culturas como la latina, por ejemplo, se podría considerar que alguien que puntúa un producto con un 8 no es Pasivo, sino que ya suele estar muy satisfecho con el producto. Por ello, algunos autores consideran que la ponderación del NPS debería adaptarse en función del país, llegando a proponer un NPS Europeo” 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 14. 14 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Críticas al método NPS 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 15. 15 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Críticas al método NPS •Se ha cuestionado la validez de los puntos de corte del índice NPS en diferentes industrias y culturas. En el sector bancario, la consultora estratégica Emo Insights International demostró en su “Estudio sobre emociones en el sector bancario 2014”, sobre el mercado español de banca de particulares, que el NPS subestimaba la fuga para los Promotores y Pasivos, sobreestimándola para los Detractores. A pesar de las debilidadesencontradas,la popularidad y nivel de uso del NPS en el marketing y management en todo el mundo lo han catapultado como un método estándar universalmenteaceptado para medir los grados de satisfaccióny de lealtad de los clientes 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 16. 16 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Preguntas complementarias al NPS •En cualquier caso deberíamos conocer el “por qué” de la puntuación obtenida, por lo que es pertinente estableceruna pregunta abierta complementariaa la cuestiónprincipal. •La pregunta debe ser diferentepara cada uno de los grupos detectados. •De esta forma preguntaríamos: –A los Promotores: • ¿Qué destacarían del productoo servicioa la hora de recomendarlo? •Para conocer que es lo que mas gusta 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS
  • 17. 17 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Preguntas complementarias al NPS –A los Pasivos: • ¿Qué tendiéramosque hacer para obtener un 9 o un 10? •Para conocer las acciones inmediatas a tomar –A los Detractores: • ¿Qué tenemos que mejorar? •Para conocer los aspectos que causan frustración 4.6.- MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERV. FINANCIEROS ¿Qué es el Net Promoter Score: https://youtu.be/OZEk3SGm6jc
  • 18. 18 UniversidadRey JuanCarlos Dirección Comercial • Este material es de uso exclusivodentro del Aula Virtual de la asignaturaa la que hace referencia. • Queda terminantementeprohibido cualquier uso no autorizado, por lo que cualquier tipo de difusióno posterior tratamiento será perseguidoy dará lugar a las acciones legales pertinentes.