Santiago Raventós, OPINAT Sessió: Net Promoter Score, gestionant l'opinió dels ciutadans. Barcelona, 22 de febrer de 2017.

1. Academia de Ciències Mèdiques
Barcelona, 22 de febrero 2017
El Net Promoter Score aplicado al sector salud

2. En un hospital, ¿que es lo mas importante?

3. El paciente

4. Pacientes

5. Las encuestas tradicionales:
Poca gente las contesta.
Cuanto mas largas son, menos reflejan la opinión real.
Llegan tarde a los gestores.
No se han adaptado a un mundo hiperconectado

6. Lo que realmente importa es lo que el
paciente quiere.
El valor nominal lo establece el paciente, no el hospital.

7. Fred Reichheld
LA INVESTIGACIÓN MUESTRA QUE, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte
correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que
son “promotores” - es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden
la compañía a un amigo o colega.
NPS Net Promoter Score

8. Que es el Net Promoter Score ®
El Net Pomoter Score ® es un sistema creado por Freid Reichheld en 1984 que permite
conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes van a recomendar sus
servicios
El NPS ® no es solo una métrica, es un sistema
Que es el NPS

9. En caso de necesidad, ¿hasta que punto recomendaría el hospital a sus
familiares, colegas o amigos?
Ejemplo 200 encuestas:
120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente
50 PASIVOS No recomendarán
30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán
NPS = 60-15 = 45

10. Campings
Healthcare
Servicios
funerarios
NPS sectoriales en Opinat

11. NPS Healthcare por tipo de episodio.

13. Software de gestión NPS.
Claves:
Cubre todo el proceso NPS end to end
Gestiona el NPS a tiempo real
Integración para conseguir un sistema automatizado y
homogeneo

14. envía a los clientes la pregunta NPS a través de diferentes medios
Por mail
Incrustado
en la web
Por SMS Llamada
telefónica
Etiqueta QR App para Ipads
Opinat se integra fácilmente con las aplicaciones de nuestros clientes para automatizar en
la medida de los posible el envío de la pregunta NPS.
A medida que se van recibiendo respuestas, nuestra herramienta calcula el ratio NPS y lo
mantiene actualizado a tiempo real. Toda la información esta accesible desde Internet. No
es necesario instalar ningún tipo de software.
Como funciona

15. NPS en Hoteles
Alta OPINAT
Envio encuesta Registro de respuestas
Delay predefinido
25
Ratio NPS
3520
Detractores Pasivos Promotores
Monitorización
Toma de decisiones basadas
en la opinión del cliente

16. Detractor OPINAT
Registro de datos
• --------
• --------
• --------
Motivos de insatisfacción
Diagrama de Pareto
Notificación de detractor
Gestión del detractor
Planes de mejora
Monitorización detractoresFeedback
Decisiones
La gestión de detractores.

17. Urgencias Ambulatorios Ingresados
Informes y estadisticasGestión de detractores
Divulgación del NPS
Esquema clásico en entorno hospitalario.

18. Que es el Net Promoter Score ®¿Por que NPS?
Sustituye las encuestas tradicionales aumentando el porcentaje de respuestas.
 Facilita el benchmarking interno.
 Atiende a los pacientes insatisfechos reduciendo el número de reclamaciones.
 Amortigua la mala reputación a través del boca-oreja o de las redes sociales.
 Facilita las acciones de mejora del hospital.

19. Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes
www.opinat.com 902 209 222 info@opinat.com