UX Nights Vol. LII Service Design y UX mitos y verdades. Ciudad de México "Reinventarse sin clichés" Adolfo Álvarez

1. Reinventarse sin clichés
Adolfo Alvarez, Director Marketing & CX

2. Y a todas
estas…
[quién es
Edenred?]

3. Y a todas
estas…
[quién es
Edenred?]

4. 4
RESPONDER A LOS RETOS GENERACIONALES

5. Para
empezar…
[qué opina
el Cliente?]

6. MACRO OBJETIVOS
¿Qué buscamos con una encuesta?
Medir
Conocer |
Descubrir
Ajustar |
Actuar
Planear

7. MACRO OBJETIVOS
¿Qué buscamos con una encuesta?
Insumo para toma de decisiones y
trabajar un plan de acción sobre los
puntos críticos
Empezar a generar una cultura de
seguimiento de la satisfacción y lealtad
de nuestros clientes
Medir el nivel de
recomendación de los clientes
Saber la percepción en
cuanto a la resolución de
problemas
Medir la satisfacción general
del customer journey
Potencializar el momento y
validar temas adicionales

8. METODOLOGÍA
Reglas y conceptos utilizados
Tipos de Segmentación
 Periodo  Entre 14 de Marzo y 21 Abril/2017
Mix de
Productos
Ubicación AntigüedadSegmentos Comerciales

9. GRANDES NÚMEROS
Un rápido resumen antes de iniciar el análisis
Ejemplos de clientes que hacen parte de la encuesta

10. 10
¡QUE
COMIECEN
LOS
ANÁLISIS!

11. NPS
¿Qué es el Net Promoter Score y cómo puede ayudarnos?
Creado en 2003 por Bain & Company y Satmetrix, es
un KPI de mediano-largo plazo que nos ayuda a medir
la satisfacción de un determinado público con quien
buscamos mejorar nuestra relación.
“¿Cuánto nos recomendaría
para un amigo?”
“¿Por qué nos dio esa nota?”
Mientras un promotor trae
nuevos clientes,
¡un detractor los espanta!

12. NPS
Algunos ejemplos por el mundo
#146 STARBUCKS
77
#18 AMAZON.COM
69
#3 APPLE
76
#36 Google
53
#588 TESLA
97
#370 Avon
82
#379 NETFLIX
50
#85 AMEX
41
#13 Verizon
7
#10 AT&T
15
#109 McDonalds
-8
#71 Bestbuy
31
*Fuente: Fortune 500

13. NPS
Nuestro indicador a nivel general
¿Qué tan probable es que recomiendes Edenred a tus amigos o colegas?
49
nps
12%
Detractores
27%
Pasivos
61%
Promotores
Alto numero de clientes molestos (0-6)
que no nos recomiendan; Ideal un
indicador no mayor a 5%-8%
Gran numero de clientes
indecisos o apáticos (7 o 8); Ideal
/probable algo entre 10-15%
Clientes que nos evaluaron entre 9 y 10; Como reflejo de
alto numero de pasivos y detractores, el numero de
promotores quedó bajo; Ideal un índice a mayor que 75%
Un número de pasivos demasiadamente alto
y un % detractores arriba del “tolerable”
impidió un NPS mejor calificado

14. SATISFACCIÓN POR PUNTO DE CONTACTO
Experiencia en los puntos del customer journey
Servicio de
Postventa
Atención a
Clientes (SAC) Implementación Portales
Red
Afiliada Facturación Logística Cobranza
8PRINCIPALES
PUNTOS DE
CONTACTO

15. NPS
Matriz: Segmento Comercial x NPSTamaño&facturación
NPS
Detractores Pasivos Promotores
Key
Medium
y Large
Small
EN ZONA DE RIESGO
INDECISOS
APATICOS
12%
2%
13%
HATERS
SIN VINCULO
6%
6%
SUPER FANS
PEQUEÑOS LEALES
35%
26%

16. NPS
First findings
Alta concentración de
Clientes Pasivos:
Alerta!
Deberíamos enfocar nuestros
mayores esfuerzos para
“evangelizar” esos clientes para que
se conviertan en promotores
Cuán mayor el cliente y/o
más soluciones =
más molesto
Cuanto más plataformas, procesos y flujos
diferentes la recomendación es menor
Nuevos clientes:
¿Alta expectativa o
muchos problemas?
Es muy probable que el cliente traiga
expectativas y promesas que no están
reflejan al 100% en su operación

17. TEMAS DE INTERÉS
¿Qué buscan los clientes y en qué están interesados?
Pensando en lo que hacemos actualmente y lo que podríamos hacer para nuestros clientes,
ayúdanos ordenando lo más y lo menos importante para ti...
Promociones,
descuentos y ventajas
para ti y tus empleados
Información para
aprovechar al máximo
nuestras soluciones
Trabajar con una sola
plataforma
Sistemas de pagos
cardless
eCommerceApps Evento para relacionamiento
con empresas
Autogestión

18. TEMAS DE INTERÉS
¿Qué buscan los clientes y en qué están interesados?
Plataforma única
Trabajar con una sola plataforma, sin importar el número de soluciones contratadas
Promociones
descuentos y ventajas para ti y tus empleados
15%
11%
12%
SMALL LARGEAutogestión
(p.e.: levantar pedidos o comprar una nueva solución desde la comodidad de tu computadora)
MEDIUM
KEY
DESPENSA
COMBUSTIBLE MULTIPRODUCTO
Eventos
para relacionarte con otras empresas como expos, conferencias, desayunos,...
Cardless
es decir sin necesidad de una tarjeta (p.e.: pagar en los comercios afiliados por medio de una app)
E.Commerce
que tú y tus empleados puedan realizar compras electrónicas con nuestras tarjetas
Apps
en tablets, iPads, móviles
9%
10%
11%
9%
Soluciones personalizadas
diseño de tarjetas, montos, horarios y lugares específicos para transacionar,...)
Más información
para aprovechar al máximo nuestras soluciones como guías, blogs, tips, infografías,...)
11%
11%

19. TOP OF MIND
¿Cómo nos ven los clientes?
¿Qué viene a tu mente con "Edenred"?
InnovadoraEficaz TradicionalLíder PioneraOtro
18%
38%
15%16%
6%7%

20. ATRIBUTOS POR PAÍSES
¿Cómo nos ven los clientes (Dic. ‘18)?
Basado en lo que conoces, ¿cuáles de estos atributos describen a Edenred?

21. GRACIAS!
Twitter: @adolfo_jose
E-mail: adolfo.alvarez@edenred.com