1. Rosa María Gallego Brenes
GAT – Reservas y Recepción
Tarea 2.1.

2. Índice
1.- Fuente de Reserva y Contrato.
2.- Servicios del Establecimiento.
3.- Tipos de Habitación.
4.- Documentos de información y toma de
reservas.

3. Índice
1.- Fuente de Reserva y Contrato.
2.- Servicios del Establecimiento.
3.- Tipos de Habitación.
4.- Documentos de información y toma de
reservas.

4. Fuente de Reserva
y Contrato

5. Solicitud de Reserva (I)
Documento utilizado para generar el registro de reserva. Puede realizarse
por:
 teléfono,  internet,
 correo,  sistema central de
 personalmente, reservas (aerolínea,
 fax, agencias, etc.).
Nuestro agente de reservas debe registrar información tales como:
Compañía o
Nombre le Nº de
Nº Teléfono Agencia de
huésped habitaciones
viajes
Tipo de
Dirección Fecha de entrada y salida
habitación
Otra información adicional del Agente de reserva: (1) tarifa de la
habitación, (2) número de las personas que la compartirán, método de pago
o garantía, o cualquier solicitud especial.

6. Contrato (II)
 Acuerdo escrito entre el hotel y los clientes.
 Compromiso del hotel a cambio de una tarifa estipulada, durante una
fecha concreta deseada por el cliente.
 Clientes de un establecimiento hostelero:
Individuales: persona o grupos de persona no superior a 10, que
viajen en conjunto.
Grupos: conjunto de más de 10 personas.
 Clientes: (1) Huésped, (2) Agencia de Viaje o (3) Empresas.
 La dirección del hotel determina las condiciones de los acuerdos.
 Contratos de Alojamiento:
Huésped  Carta de confirmación de la reserva.
Agencias o Empresas  Contratos firmados previamente.

7. Índice
1.- Fuente de Reserva y Contrato.
2.- Servicios del Establecimiento.
3.- Tipos de Habitación.
4.- Documentos de información y toma de
reservas.

8. Servicios del
Establecimiento

9. Alojamiento (I)
 Proporcionamos y mantenemos al huésped en el uso y disfrute del
alojamiento durante todo el tiempo contratado.
 Desde el hotel se proporciona al cliente la habitación que corresponde al
contrato generado por las partes (nº de habitación, apartamento, vistas…).
 Las dependencias extras,
(salones, solárium, SPA,
pistas, piscinas…) serán
gratuitas para el cliente,
excepto las relacionadas con
las actividades deportivas, que
requieren una reserva previa y
un coste económico.
 El servicio del aparcamiento será gratuito para los clientes.

10. Servicios (II)
 Posee 189 habitaciones (todas aptas para minusválidos).
 Cada habitación tiene baño privado completo (secador y amenities), aire
acondicionado y calefacción, teléfono, TV, minibar, caja de seguridad y
wifi, tanto en habitaciones como en zonas comunes.
 El hotel cuenta con salones para reuniones, restaurante y cafetería,
zona infantil y zona ajardinada con piscina.
 Ostenta 5 salas de conferencias con capacidad para 80 personas. Cada
una cuenta con wifi y ADSL, pantalla, megafonía, conexiones eléctricas,
de teléfono y TV, servicios de secretariado y azafatas, fotocopiadora y
fax, cañón proyector y retroproyector, reproductores de DVD y video,
traducción simultánea y de documentos.
 Además permite la posibilidad de celebrar en sus salones bodas y
eventos.

11. Índice
1.- Fuente de Reserva y Contrato.
2.- Servicios del Establecimiento.
3.- Tipos de Habitación.
4.- Documentos de información y toma de
reservas.

12. Tipos de
Habitaciones

13. Tarifas (I)
Las habitaciones del hotel, poseen una tarificación determinada, según su
naturaleza:
Tipo de habitación SA AD MP PC TI
Habitación doble (1 ó 2 camas) 56 € 68 € 85 € 106 € 140 €
Habitación Doble Superior (1 o 2 76,50 € 92 € 115 € 135 € 175 €
camas)
Habitación Doble Superior (1 o 2 101 € 120 € 152 € 190 € 245 €
camas) – cama supleoria
Habitación Familiar 110 € 132 € 165 € 207 € 270 €
Tarifas medias de las tres temporadas

14. Habitación Doble (II)
Las habitaciones dobles del hotel cuenta con:
 Baño privado completo.
 Cama de matrimonio o dos camas individuales.
 Habitaciones dobles de uso individuales (DUI).

15. Habitación Superior (III)
Las habitaciones superiores del hotel cuenta con:
 Baño privado completo.
 Salón y Terraza.
 Cama de matrimonio o dos camas individuales.
 Opción de cama supletoria.

16. Habitación Familiar (IV)
Las habitaciones superiores del hotel cuenta con:
 Baño privado completo.
 Salón y Terraza.
 Cama de matrimonio y cama individual.
 Opción de cama supletoria e instalación de cuna.

17. Índice
1.- Fuente de Reserva y Contrato.
2.- Servicios del Establecimiento.
3.- Tipos de Habitación.
4.- Documentos de información y toma de
reservas.

18. Documentos de
información y toma de
reservas

19. Planning (I)
Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las
reservas y las fechas de los clientes del hotel.
Nuestro hotel posee un Planning Acumulativo (Forecast), que permite
obtener información de las reservas, disponibilidad de habitaciones, y
cancelaciones que se van produciendo.
Con el planning se conoce:
 Habitaciones libres (disponibles para reservas).
 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

20. Planning (I)

21. Cárdex (II)
Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel,
ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.
Nuestros ficheros poseen la siguiente información de los clientes:
 Apellidos y nombre.
 DNI o Pasaporte.
 Nacionalidad.
 Dirección.
 Teléfonos de contacto, fax.
 Dirección de e-mail.
 Profesión.
 Tipo de cliente (individual, grupo, empresa, etc.).
 Idioma.
 Observaciones: sugerencia o preferencia de los clientes.
 Histórico: tabla de estadísticas sobre estancias anteriores y número de
facturas emitidas a su nombre.
Si son clientes huéspedes, el cárdex se guarda con su información personal,
pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará
información de las mismas.

22. Cárdex (II)

23. Hoja de Reserva (III)
Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de
los clientes, así como sus gustos o preferencias.
Existen dos tipos de hojas de reservas:
 Hoja de reserva individual.
 Hoja de reserva de grupo.
Posteriormente, serán archivadas en carpetas según una serie de criterios
determinados como son meses y años de reserva
Será consultada antes y después de la llegada de los clientes.

24. Hoja de Reserva (III)

25. Lista de entrada (IV)
El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la
confección del listado de entradas.
Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y
que coinciden en el día de llegada al hotel.
Este listado se entrega personalmente a front-office un día antes de la fecha
de llegada del cliente.
Necesitamos mostrar una gestión de calidad, por ello, el hotel presta especial
atención al tratamiento de la información durante todo el proceso de reservas.
Principales descuidos que se producen en el tratamiento de datos:
 Datos incompletos.
 Errores en la toma de datos
 Pérdida de Reservas.
 Reservas duplicadas.

26. Lista de entrada (IV)

27. Rooming List (V)
Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las
habitaciones aptas para el alojamiento.

28. Confirmación por FAX (VI)
Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala
de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del
cliente, mediante un FAX:
- Todas aquellas reservas anuladas en un plazo inferior a 24 horas antes
de la fecha de llegada, serán penalizadas con el importe de una noche
por habitación.
- Deberá abonarse el importe de la reserva en un plazo límite de 90 días
desde la fecha de emisión de la factura.
- Necesario enviar la solicitud de reserva firmada y sellada, según las
condiciones mencionadas.
- Fecha y firma del cliente

29. Confirmación por FAX (VI)