El documento habla sobre el departamento de reservaciones en un hotel. Explica que este departamento se encarga de coordinar y administrar las solicitudes de reservación de habitaciones. Describe los diferentes tipos de reservaciones, como las garantizadas, comisionables, de grupos, VIP y allotment. También cubre temas como la llegada de una reservación, los reportes elaborados por el departamento y la importancia de mantener una actitud de excelencia en el servicio.

1. TEMA I: RESERVACIONES.
-TIPOS, ATENCIÓN AL HUÉSPED, INFORMACIÓN DE SERVICIOS.
Mtro. Misael Hernández Vicente
Coronaviru style

2. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
EI numero de personas que integran
este departamento está en función
de la capacidad del hotel y de la
cantidad de reservaciones que se
reciban diariamente.
Cuando se reciba una reservación
fuera del horario de la oficina de
reservaciones, se tomará en
recepción.
El departamento de reservaciones
debe informar a recepción cuáles
son las fechas cerradas.
Las personas encargadas de recibir
las reservaciones deben estar bien
capacitadas, no solamente en el
dominio de algún otro idioma, deben
tener una buena aptitud para las
ventas

3. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Tiene como principal función la
coordinar y administración de las
peticiones de reservación de
espacios para la reserva de
habitaciones en el hotel.
La definición de reservación es la
acción y consecuencia de reservar.
Definiendo a reservar como
guardar una cosa con el fin de
disponer de ella para una ocasión
o persona determinada.

4. MATERIAL DE TRABAJO
Un montaje adecuado de la oficina de
reservaciones se requieren:
Escritorios, sillas, archiveros, cestos de
basura, máquinas de escribir, télex,
telefax, teléfono, computadora con
servicio de Internet y correo
electrónico, impresoras, engrapadora,
cinta adhesiva, clips, broches,
perforadora de papel, fechador,
fechador del hotel; sellos de:
confirmado, recibido, cancelado,
comisión retenida; hojas, carpetas,
papel carbón, guías alfabéticas de
archivo. Diccionarios: inglés-español y
francés-español.

5. REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Para lograr un control efectivo de las
reservaciones, diariamente el
departamento de recepción debe
mantener informado al departamento
de reservaciones acerca de:
a) Entradas sin reservación.
b) Salidas anticipadas.
c) Salidas pendientes.
d) Reservaciones cuyos titulares no se
presentaron (con y sin depósito).
e) Cuartos de uso de casa del personal
ejecutivo del hotel.
f) Cuartos bloqueados con motivo de
reparación.
Este reporte lo elabora el recepcionista
nocturno

6. FORMAS IMPRESAS
a) Confirmación de habitación.
b) Cambio de reservación.
c) Reservación cancelada.
d) Solicitud de extensión.
e) Recibo de depósito.
f) Relación diaria de depósitos
recibidos.
g) Solicitud de reembolsos.
h) Control de reembolsos.
i) Pronóstico semanal de
ocupación.
j) Pronóstico mensual de
ocupación.
k) Reporte de fechas abiertas y
cerradas.
I) Reporte de asistencia de
personal.
m) Pago de comisiones.
n) Notificación de paquetes.

7. CARTAS TIPO
Con el fin de realizar el trabajo de
una manera más rápida, el
departamento de reservaciones
elabora las llamadas cartas tipo, las
cuales permiten responder cartas el
mismo día que se reciben,
• Para información general.
• Para clientes en lista de espera.
• Para negar espacio.
• Para pedir depósito.
• Para solicitar devolución de
depósito.
• Para cancelar reservación porque
no se recibió el depósito

8. Las habitaciones de hotel pueden dividirse en
función del número y tipo de camas.
Habitación individual - una
habitación para un huésped con una
cama individual.
Habitación doble de uso
individual - habitación con dos
camas para una sola persona.
Habitación twin o doble con camas
individuales - se trata de una
habitación para 2 personas. Su
principal característica es que tiene
dos camas individuales.
Habitación doble - también se trata
de una habitación para dos personas,
pero en este caso con una cama
doble.

9. Las habitaciones de hotel pueden dividirse en
función del número y tipo de camas.
Habitación triple - estas habitaciones
para tres personas cuentan
normalmente con tres camas
individuales, pudiera ser una cama
matrimonial y otra individual.
Habitación cuádruple - esta
habitación está preparada para
albergar a 4 huéspedes.
Dormitorios - se trata de un tipo de
habitación con muchas camas
(normalmente literas), que son
alquiladas a diferentes huéspedes.
Estas habitaciones suelen encontrarse
en los albergues y su precio es mucho
menor que el de las habitaciones
estándar.

10. Las habitaciones de hotel pueden dividirse en
función del número y tipo de camas.
Júnior Suite y Suite - Habitación
que cuenta con una sala;
generalmente el tamaño de la
habitación es más grande que los
cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas.
Suite Presidencial - Es la suite
más grande y lujosa del hotel;
generalmente tiene una sala y
varias recámaras, con entrada
independiente pero comunicadas
entre sí.

11. LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN
• Observar la disponibilidad de la fecha
solicitada en la pantalla de la computadora o
en la hoja de control de ocupación
(dependiendo de si se utiliza el sistema
computarizado o manual).
• Llenar la forma de "confirmación de
reservación".
• Dar de alta la reservación en la computadora
o en las formas de control manual.
• Archivar la forma impresa en el archivo
cronológico de reservaciones, en la fecha en
que el huésped llegará (si el huésped envió
carta, e-mail, telegrama o fax, se archiva
junto con la forma impresa).

12. TIPOS DE RESERVACIONES
LAS RESERVAS 6 PM - destinada a
aquellos huéspedes que arribarán al
hotel durante el día y antes de las 6 de
la tarde. En las reservas de este tipo no
existe ningún compromiso mayor entre
el huésped y su hotel, salvo el mantener
una habitación disponible hasta las 6 de
la tarde.
RESERVAS GARANTIZADAS - El
compromiso del hotel es de mantener
dicha reserva aún por la noche. Sin
embargo, antes de aceptar una reserva
garantizada, usted debe exigir al
huésped, una garantía para dicha
reserva. (Pago)

13. TIPOS DE RESERVACIONES
RESERVAS COMISIONABLES -
Seguramente su hotel trabaja con
agentes de viajes u otros operadores
turísticos que le envían clientes, y por
ello reciben una comisión.
RESERVA DE GRUPOS - Normalmente
estas reservas son canalizadas a través
de la oficina de ventas del hotel. La
oficina de reservas será responsable de
obtener de la oficina de ventas o
directamente del representante del
grupo, la lista de miembros de éste, el
tipo de habitación requerida para cada
uno de ellos y las fechas exactas de
entrada y salida, con al menos una
semana de anticipación a la llegada del
grupo. (Rooming List)

14. TIPOS DE RESERVACIONES
RESERVAS V.I.P - (Very Important Person)
tienen un carácter de garantizadas aún
cuando no cumplen con todas las
condiciones que normalmente se exigen
para reservas garantizadas.
ALLOTMENT - se realiza con las agencias de
viajes y las líneas aéreas, es un contrato
que tiene como finalidad asegurar a una
empresa un determinado número de
habitaciones para su venta particular.
ANULACION DE RESERVAS - cuando se
solicite la anulación de una reserva,
recuerde siempre obtener el nombre, fecha
de llegada y Nº de noches. Localice la
reserva en el sistema informático, o si es
operación manual en el kardex de archivo
de acuerdo a la fecha de arribo. Confirme la
anulación al huésped

15. PAQUETES
• Paquete familiar.
• Paquete luna de miel.
• Paquete de fin de semana.
• Paquete de Actividades.
• Paquete todo incluido

16. PLANES ESPECIALES
Plan europeo (incluye sólo
hospedaje).
Plan continental (incluye
hospedaje y desayuno
continental).
Plan americano (incluye
hospedaje, desayuno, comida y
cena).
Plan americano modificado
(incluye hospedaje, desayuno y
comida o cena).

17. MANEJO DE SOBREVENTAS
EI término sobreventas se refiere al
hecho de que el hotel ha tomado un
número mayor de reservaciones que
las habitaciones disponibles en una
fecha determinada.
En caso de no poder dar alojamiento
a todos los clientes, se deben buscar
habitaciones en otro hotel de igual o
mayor calidad que el propio.
Este tipo de situaciones no deben
ocurrir nunca en ningún hotel; sin
embarco, en algunas ocasiones los
empleados cometen errores o se
producen fallas

18. GRÁFICAS DE OCUPACIÓN
La elaboración de estas gráficas la
puede hacer la jefa de reservaciones,
aunque en algunos hoteles se le
encarga al gerente de división.
Las gráficas pueden elaborarse con
base en la ocupación de cada mes. Se
aconseja que se realicen con color
diferente cada año, en una misma
tabulación, con el fin de conocer el
comportamiento de la ocupación en el
transcurso de un año o bien durante
los últimos años.

19. REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTAMENTO
a) Llegadas del día siguiente.
b) Reservaciones recibidas por
los representantes.
c) Reservaciones recibidas por
las agencias (detallado por
cada agencia).
d) Reservaciones recibidas en
compañías.
e) Pronóstico semanal de
ocupación.
f) Pronóstico quincenal de
ocupación.
g) Pronóstico anual de
ocupación.
h) Reporte geográfico (estatal,
nacional e internacional).
i) Reporte a la Secretaría de
Turismo.
j) Reporte de los grupos por
llegar.
k) Reporte de la ocupación de
otros hoteles (comparativo con
la propia).
l)Reporte de la asistencia del
personal de dicho
departamento.
m) Reporte de la venta de
paquetes y promociones
especiales.
n) Reservaciones recibidas por
el sistema LADA 800.
ñ) Reporte de fechas abiertas o
cerradas

20. RESUMEN ACTITUD BASICA DE EXCELENCIA EN
EL SERVICIO
• Mantenga una actitud positiva
• Establezca contacto visual
• Sonría en forma natural
• Desarrolle un tono de voz
adecuado
• Utilice frecuentemente el
nombre del huésped durante la
conversación

21. ESTUDIO DE UN CASO REAL
Este caso sucedió en un hotel en Aguascalientes en un hotel
de 5 estrellas. Eran las 11 p.m. y se presentó a la recepción
del hotel una persona que dijo tenía una reservación
confirmada y garantizada con tarjeta de crédito.
El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de
darle alojamiento esa noche. Todos los hoteles de la misma
categoría en la ciudad de Aguascalientes se encuentran
llenos.
a) ¿Qué debemos hacer en este caso?
b) ¿Qué repercusiones legales puede tener el problema?
c) ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?
d) ¿Cómo evitar que el problema se repita?

22. Referencia
• GRACIAS
Hotelería-de-Sixto-Baéz-Casilla trillas.
Administración Hotelera Division
cuartos de la Torre Padilla