El documento discute varios problemas relacionados con la prestación de servicios de agua potable como cortes de emergencia, baja presión, calidad del agua y anegamientos. Propone mejorar la coordinación entre equipos, capacitar a los involucrados y darles más autonomía para resolver problemas con los clientes. También analiza "momentos de verdad" como atender reclamos de clientes y notificar cortes, con el fin de estandarizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

1. Proyecto Relación Clientes Equipo Preparación Compilado Presentaciones Taller 26 de Diciembre de 2007

2. Depto Recoleccción GS Momentos De Verdad

3. Procesos * Mantenimiento de redes * Emergencias en las redes M - 14 Olores

4. Emergencias en las redes M - 14 Hace dos horas que llamamos ? Tan tarde que llegan ? Estamos todo inundados ? Por favor tengo niños chicos – se me pueden enfermar?

5. Observaciones al proceso Call center Reclamo cliente Central Emergencias EPS DOC Móvil Rec Desafios => estándarizar tiempo atención Tiempo atención ?

6. Consideraciones Que hacemos ? * Trabajar en el proceso * Mejorar coordinaciones del equipo (todos) - promesa mutua * Capacitación a involucrados * Espacios de poder de las involucrados directos

7. MOMENTOS DE VERDAD PROCESO: AGUA POTABLE

9. MV 2: RECLAMOS BAJA PRESION Verificación del sector Verificación de la casa... ¿Qué dice el manómetro? “tamos listos...” Y EL CLIENTE??? ???

10. MV 3: RECLAMOS CALIDAD DEL AGUA POTABLE Verificación de la propiedad ¿Qué dice el comparador de cloro? ¿Qué dice el turbidímetro? “ tamos listos...” ???

15. MOMENTOS DE VERDAD EN FACTURACIÓN Proyecto Relación con el Cliente Diciembre 2007

16. Diagrama de flujo Nº 1: Personas Inicio : Toma de Lectura de medidor Factura en Domicilio Factura en Domicilio Factura en Domicilio Soborno Agresiones Malas respuestas Factura en Domicilio En presencia del Cliente Si No Existe Dialogo No Si Lecturero Preparado No Si

17. Diagrama de flujo Nº 1: Personas Inicio : Toma de Lectura de medidor Factura en Domicilio Factura en Domicilio Factura en Domicilio Soborno Agresiones Malas respuestas Factura en Domicilio Primera acción: Preparación de lectureros En presencia del Cliente Si No Existe Dialogo No Si Lecturero Preparado No Si

18. Diagrama de flujo Nº 2: Factura Inicio : Factura en poder del Cliente Pago de Factura Pago de Factura con Cliente descontento Se informa a Cliente Pago de Factura Falla en digitación de lectura Falla en digitación de la instalación Mal uso de clave en terreno Refacturación y Pago Cliente de acuerdo No Si Cliente Reclama No Si Factura correcta No Si

19. Diagrama de flujo Nº 2: Factura Inicio : Factura en poder del Cliente Pago de Factura Pago de Factura con Cliente descontento Se informa a Cliente Pago de Factura Falla en digitación de lectura Falla en digitación de la instalación Mal uso de clave en terreno Cambio de medidor no informado Refacturación y Pago Segunda acción: Sistema a prueba de …… . errores Cliente de acuerdo No Si Cliente Reclama No Si Lectura correcta No Si

20. Diagrama de flujo Nº 3: Procesos Internos Procesando

30. MOMENTOS DE VERDAD

35. CONSERVACIÓN AÑO 2006 AÑO 2007 66,8 % 59,4 %

38. MOMENTOS DE VERDAD ILICITOS -Inspectores visitan casa para fiscalizar -Empresa aclara tema a través de Gerencia Comercial -De no haber acuerdo el cliente será contactado por Dirección de Asuntos Legales para demanda -Que los inspectores, trabajadores de terreno, o en general, eduquen a los cliente respecto al tema (no se hace)