Este documento describe tres habilidades sociales importantes para la atención al cliente: la empatía, la asertividad y la escucha activa. La empatía implica ponerse en el lugar del cliente, la asertividad se refiere a comunicarse de manera efectiva y la escucha activa permite obtener información del cliente. El documento explica cada habilidad en detalle y proporciona consejos para desarrollarlas y aplicarlas en la atención al cliente.

1. Profesora: Liliana Cristina Huamaní
Grado: 5to “C” de Secundaria
Año: 2018
I.E Andrés Avelino Cáceres.

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HABILIDADES SOCIALES

3. INTRODUCCIÓN
En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por
lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran
habilidades como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos
comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente.
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita
a la palabra y actitud al cliente.

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LA EMPATÍA

5. ¿ QUE ES LA EMPATIA ?
¤ Es la habilidad social que permite al
individuo anticipar, comprender y experimentar
el punto de vista de otras personas.
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.
DESINTERESADO: No se busca un beneficio.
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica.

6. RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:
­­ _ Se ajusta a las diferentes situaciones.
_ Sabe escuchar.
_ Demuestra capacidad autocritica.
_ Es sensible a la emoción de los demás.

7. DESARROLLO DE LA EMPATIA
La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y
entre las actitudes para ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya
las ha barajado.
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los
demás.
¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor
solo se necesita ser escuchado.

8. OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA
1. La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los
motivos y las acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión
induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre
acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta
el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

9. ¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ?
¤ Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que
surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que
él considera importantes.
¤ Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo
poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva
y entenderla.

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LA ASERTIVIDAD

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LA ESCUCHA ACTIVA

18. En la atención al cliente es muy importante saber
hablar y también saber escuchar, ya que ello nos
permite obtener información del cliente.
LA ESCUCHA ACTIVA

19. Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a
través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o
palabras, le demostramos respeto y entendimiento.
Para saber escuchar hay que entender que el proceso de
comunicación es recíproco.

22. Para fortalecer la concentración resulta importante
escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos
falta atención va a disminuir la capacidad de
escucha.