1. Negociación de Servicios
Complementarios - Transantiago
Calidad de Servicio como eje fundamental
Mayo, 2013
Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

2. 2Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Agenda
• Objetivos de la negociación
• Características del proceso
• Acciones claves durante el proceso
• Indicadores de calidad
• Acuerdos y resultados

3. 3Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
OBJETIVOS DE LA
NEGOCIACIÓN

4. 4Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
La lógica de los Servicios Complementarios
en el escenario original
• El Ministerio concesiona vías y a través de ello se regula el servicio de transporte. Se reconoce que para
que éste opere son necesarios ciertos servicios complementarios
• El Proveedor de Servicios de Transporte mandata al AFT para que provea los anteriores servicios
complementarios
• El AFT provee los servicios con recursos propios o subcontrata terceras empresas
MTT
Concesiones
de Vías
Proveedores de
Servicios de
Transporte
Servicios Complementarios
AFT
SONDA METRO Otros

5. 5Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Situación antes de la negociación
AFT es un supra-integrador
• Pérdida de control por bloqueo debido al alto nivel de intermediación
• Sin acceso a información relevante
Contrato rígido
• Define cómo se hace cada tarea encomendada  poca innovación y ningún incentivo a la mejora
continua
Contrato de alto costo
• Alto nivel de intermediación
• Esquema de pago fijo muy alto, sin incentivos a mejorar la calidad de servicio
Sistema de pagos binarios
• Sin indicadores de calidad de servicio  el riesgo de multa es mayor que el beneficio de la innovación

6. 6Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Los objetivos básicos fueron los siguientes
Objetivos
renegociación
Mejorar la
calidad de
servicio
entregada a
los usuarios
Reducir el
costo del
sistema
Ofrecer a los
privados un
negocio
estable y
rentable

7. 7Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
CARACTERÍSTICAS DEL
PROCESO

8. 8Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Proceso inestructurado, adaptativo
03.11 – 01.12 02.12 – 04.12 05.12 – 06.12 07.12 – 12.12

9. 9Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
ACCIONES CLAVES
DURANTE EL PROCESO

10. 10Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Acciones claves
Equipo multidisciplinario que permitió construir confianza, ser creíble,
mostrar convicción y mantener permanentemente alineadas la negociación
con la estrategia. Seguimiento semanal de avance donde se incluía a todas
las empresas involucradas

11. 11Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
INDICADORES DE
CALIDAD

12. 12Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Sistema de Billetaje
• Disponibilidad
• Tasa de Fallas
Equipamiento en Buses
• 98% en el día
• 100% dentro del
periodo
Decarga de Transacciones
100% en el día
Transacciones Metro
• Disponibilidad
• Tasa de Fallas
Fiscalización
• 98% antes de las
9 am
• 100% en el día
Reportes Financieros
• Bajo control
estadístico
• Servicio de
Mantenimiento
Correctivo
• Servicio de
Mantenimiento
Evolutivo
Errores de Validación

13. 13Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Red de Comercialización y Carga
1 Cobertura v/s Accesibilidad
* 1.500 puntos, muchos informales  moverse a puntos con horarios (supermercados, farmacias)
carga en el lugar de trabajo, colegio o Universidad
ampliar boleto de emergencia 24 horas
explorar modelo NFC/Celular, auto-carga
* Disponibilidad de Tarjetas y Carga  certeza
* Entrega de información a Usuarios  en Web y en el punto
2 Servicio de PostVenta
* Atención Presencial  horarios, procedimientos
* Atención no Presencial  disponibilidad, tiempo de respuesta
3 Índice de Satisfacción de Usuarios
* Encuesta con satisfacción base (Mayo 2013)
* Encuesta semestral  descuentos por insatisfacción
* Cada año se reparten eficiencias (ahorros) en base al resultado de la encuesta

14. 14Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
ACUERDOS Y
RESULTADOS

15. 15Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
• La integración y gestión de los activos
requeridos para la prestación del
servicio están incluidos como parte
del suministro de los mismos
• La calidad de los servicios se mide en
base a indicadores de Niveles de
Servicio,
• Los riesgos que naturalmente
aparezcan asociados a la prestación
de los servicios son de
responsabilidad y cargo del
proveedor del servicio
Servicios
Gestionados
• Se reconoce la autonomía de los
privados para ejecutar las gestiones
que les parezca para prestar los
servicios
Autonomía
• El MTT siempre puede instruir una
acción, la prestación de nuevos
servicios o el ajuste de un servicio
existente. El proveedor puede activar
una cláusula de equilibrio-
económico, lo que da lugar a la
revisión de la remuneración pactada
Instrucciones
Servicios gestionados, autonomía, instrucciones

16. 16Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Guillermo Maureira I.
guillermo.maureira@transantiago.cl
+56 2 2428 3890
Gerencia de Tecnología
Directorio de Transporte Público Metropolitano
Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile

17. Negociación de Servicios
Complementarios - Transantiago
Calidad de Servicio como eje fundamental
Mayo, 2013
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