MERIT EBV y TCO (PAd)

MERIT
Defining the Business
Value of Enterprise
Management
Presented to the
MERIT Advisory Council
by the
MERIT Business Value Working Group

1

Wednesday, December 2, 2009

Introducción

✤ La administración se aplica en una organización para
reducir los costos de operación de una infraestructura
tecnológica

✤ Inicialmente, el TCO se enfocaba únicamente a PCs

✤ EBV (Enterprise Business Value) se enfoca a los
procedimientos, metodologías y prácticas administrativas
que deben se puestos en marcha para mejorar el valor de
negocios de todos los componentes de la infraestructura
de TI de una organización
2


Introducción

✤ El proyecto MERIT busca mejorar el EBV a través de su
implementación en la organización. Si se aplican
correctamente, las organizaciones reducirán su costo de
soporte técnico, mejorarán la productividad del soporte,
mejorarán el ámbito de cubrimiento de soporte, reducirán
la complejidad de la administración de la infraestructura
tecnológica, y por ende, mejorarán los niveles de servicios
y la disponibilidad de aplicaciones de negocios críticas

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Definición de EBV

✤ El EBV es el beneﬁcio en la hoja de balance de las
organizaciones. Ayuda a:

✤ Mejorar el retorno de inversiones y bienes de TI, y
otros bienes, a través de administración y visualizando
estos bienes desde la perspectiva del proceso de
negocios

✤ Disminuir el TCO

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Cinco formas de
aumentar EBV
1. Mejora de servicios

2. Reducir costos
(hardware, software y
soporte)

3. Reducción de riesgos

4. Automatización y
mejoramiento de procesos

5. Logros de empleados
5


Efectos del Mejoramiento de Servicios y Procesos a
través de la Automatización

✤ Reducción en el número de problemas y reducción del
tiempo de resolución

✤ Rápido reconocimiento de problemas: automatización

✤ Rápida resolución de problemas: automatización

✤ Conﬁguración de la información mejorada y disponible:
proveer de info y conﬁguraciones al soporte técnico y al
Help Desk

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Efectos del Mejoramiento de Servicios y Procesos a
través de la Automatización

✤ Reducción en el número de problemas y reducción del tiempo de
resolución

✤ Mejor calidad cambia los procesos de administración: en cambios
de tecnología, la administración debe contar con registro y
seguimiento de cambios

✤ Proliferación de habilidades y colocación inteligente de personal:
Help Desk y la no necesidad de un segundo nivel de ayuda

✤ Automatización de procesos: se revisan operaciones y aquellas
más problemáticas son candidatas a automatización

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Disponibilidad de sistemas a través del
Reconocimiento Proactivo de Problemas
✤ La Administración Proactiva encuentra y se encarga de
problemas antes que se presenten. La desventaja es que no
existe un mecanismo que le permita asegurarse de que no
volverá a pasar.

✤ Para resolver ésto, las organizaciones necesitan adoptar
un método de administración proactiva, a través de
políticas como:

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Disponibilidad de sistemas a través del
Reconocimiento Proactivo de Problemas
✤ Definir el comportamiento óptimo de negocios para TI

✤ Crear límites de operación y crear eventos cuando las actividades
sobrepasen los límites

✤ Especificar el estilo y significados del mensaje

✤ Asegurarse que la organización tiene capacidad para reaccionar

✤ Garantizar que el tiempo de reacción es aceptable

✤ Crear la solución de un problema y revisarlo. Tener una
retroalimentación para mejorar las políticas de desarrollo
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Mejorar la satisfacción del cliente

✤ Se pierde tiempo resolviendo problemas. Proceso pueden reducir el
tiempo que los clientes gastan en soporte. Esto no solo mejora la
satisfacción del cliente sino mejora el valor agregado para el negocio.

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Mejorar la satisfacción del cliente

✤ Monitorear, notificar y tomar acción del nivel de
deterioro del servicio real y percibido

✤ Automatización de procesos de rutina o Políticas de
desarrollo en Help Desk. Disminuir el paso del cliente
entre áreas

✤ Mejorar la configuración de identificación del cliente

✤ Mejorar métricas para el nivel de servicio

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Reducción de Riesgos de Negocios y de Nuevas
Tecnologías

✤ Con una administración automatizada y proactiva en centros de
información, las aplicaciones tendrán un tiempo de disponibilidad
alto, un tiempo de identiﬁcación y de resolución de problemas corto y
un tiempo de recuperación también pequeño

✤ Es inevitable, con la introducción de una nueva tecnología, una nueva
capa de complejidad y posibles errores

✤ Herramientas de administración pueden mitigar estos problemas

✤ Nuevas aplicaciones deben de ser colocadas con la mínima
interrupción y sin comprometer al personal de soporte (Middleware)

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Enterprise Business
Value y Gente
✤ Retener a profesionales útiles,
aquellos que puedan realizar:

✤ Proceder con una
metodología

✤ Análisis de requerimientos

✤ Diseño de detalles

✤ Adaptación

✤ Implementación o post
instalación
13


Enterprise Business Value y Gente

✤ También deberán mejorar el servicio a clientes. Esto se
hace reconociendo las funciones de administración que
impactan directamente al cliente

✤ Si se mejoran, logramos la lealtad del cliente

✤ También se crea EBV con efecto directo en los
empleados. Vgr.- Interfaces gráﬁcas que faciliten el
trabajo; también reducen el tiempo de soporte

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Extrayendo Business Value con Administración de
Empresas: Experiencias de la Vida Real

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Las empresas están dedicando más y más tiempo y atención
al TCO y al EBV asociado con sus infraestructuras de
cómputo distribuido. Los siguientes pasos involucran
mejorar el valor de esas inversiones a través de una mejor
administración. Indicaciones iniciales dicen que los
esfuerzos de cuantiﬁcación son más difíciles de lo que se
presume, sin embargo, algunos progresos se han logrado.
Los siguientes ejemplos dan evidencia de que el TCO y el
EBV están bien entendidos por las organizaciones
implementando soluciones de administración de empresas
y que algunas estrategias han mostrado tener un efecto
positivo para la empresa.

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Administración
Desktop
Una mejor administración del
hardware y software puede
reducir el TCO y darle soporte.
Una organización cambió lo que
se indica:

✤ Rentar en vez de comprar

✤ Un número de conﬁguraciones ✤ Licencias de software a nivel
mínimas en vez de muchas empresarial

✤ El poder nivelar precios con los ✤ La adquisición, colocación,
proveedores movimiento y retiro se volvió
bien deﬁnido
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Distribución
de Software
✤ En cómputo distribuido, el enemigo es
la distancia

✤ Mucho del TCO de cómputo
distribuido está en mitigar sus efectos

✤ Una forma es la distribución de
software, pero se requiere la presencia
física de personal especializado, o no?

✤ Nuevo software de distribución
permite la instalación y desinstalación
centralizada

✤ Control remoto y el inventario
completo de dispositivos
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Administración de dispositivos de salida

✤ Además de los dispositivos comunes en un ambiente distribuido, los dispositivos de salida son elementos
signiﬁcativos en la suma de TCO

✤ La mayoría de las organizaciones tienen relaciones de 2-1

✤ Con la implementación de técnicas administrativas, se han logrado relaciones de 15-1

✤ Además, pueden manejar faxes, pagers e e-mail
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Administración de Eventos

✤ Monitorear y validar qué pasa es esencial para la disponibilidad y la
credibilidad que los usuarios demandan

✤ Administración de eventos / emplazando agentes

✤ El personal de operaciones permanece centralizado lo que reduce los
requerimientos de personal

✤ El segundo nivel de soporte también permanece centralizado

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Administración de Almacenamiento

✤ La proliferación de almacenamiento de datos

✤ Los almacenamientos pueden estar en cualquier lugar y a
cualquier nivel de la administración (infraestructura)

✤ Colocar almacenamientos en muchos lugares es una labor cara
y tardada

✤ Sincronizar respaldos, a través de una infraestructura y
plataformas o nodos lo convierte en un arte más que en
una ciencia

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Administración de Almacenamiento

✤ Desarrollar estrategias de almacenamiento para centralizar las
actividades de respaldo ha sido efectivo a varias organizaciones
centralizar las actividades de respaldo ha sido efectivo a
varias organizaciones
✤ El respaldo fuera de horarios de oﬁcina conducido por un programa
✤ centralizado es una solución a bajo costo
El respaldo fuera de horarios de oﬁcina conducido por
un programa centralizado es una solución a bajo costo
✤ Se deben respaldar información crítica regularmente, sin importar su
✤ localización
Se deben respaldar información crítica regularmente,
sin importar su localización

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Help Desk

✤ Los problemas en un ambiente de producción son inevitables

1. minimizar el número de problemas

2. minimizar el tiempo de recuperación
de cualquier problema

✤ Un Help Desk centralizado, bien equipado es el punto único de
referencia para tratar problemas de toda la infraestructura

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Administración de seguridad

✤ Transferencia de un área a otra con diferentes niveles de seguridad

✤ MVS (Multiple Virtual Storage)

✤ Con dos semanas de entrenamiento este personal puede desempeñar su
trabajo
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Administración de Carga de Trabajo

✤ El término lote ha terminado

✤ Un miembro de MERIT reporta que la administración de la carga de
trabajo se ha implementado para que las tareas sean calendarizadas
en toda plataforma sin importar su localización

✤ También se han integrado la administración de la carga de trabajo con
su Help Desk

✤ También, han integrado la administración de la carga de trabajo con la
administración de eventos para dar soporte a la notiﬁcación
automática al personal de soporte cuando sea necesario

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