Este documento trata sobre las habilidades comunicativas. Define la comunicación como la transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor a través de un código común con un objetivo. Explica que la comunicación puede ser escrita, verbal, corporal o expresiva. Además, destaca que el 55% de la comunicación se da a través del lenguaje corporal y el 38% del tono de voz. Por último, identifica algunas barreras a la comunicación como prejuicios, mensajes poco claros y distancias entre el emisor y receptor.

2. Habilidades comunicativas
¿Qué es la habilidad comunicativa?
Son las distintas formas en que los seres
humanos nos comunicamos con los
demás.
Puede ser escrita (textos, cartas), verbal
u oral (hablando con otras personas
frente a frente o vía telefónica, corporal
(haciendo señas, gestos, mímicas) o
expresiva(mediante dibujos, imágenes,
pinturas).

3. ¿Qué comunica esta imagen?
Habilidades comunicativas

4.  Cuando sólo visualizamos parte de la
imagen no era muy clara, dimos varias
ideas (estábamos adivinando)
 Luego la imagen era más completa y
pudimos tener una visión más clara de
la información.
 Cuando la imagen fue mostrada
completamente, pudimos entender de
qué se trataba.
¿Qué pasó?
Habilidades comunicativas
Caso contrario,
estarás adivinando y
brindando una
información
incorrecta
Muchos clientes no
saben expresar su
consulta
Debes sondear a tu
cliente para entender
cuál es su verdadera
necesidad
Igual funciona en tus
llamadas
Brindando una información completa
y correcta podrás llegar a tu objetivo.

5. Conceptos básicos de la
comunicación
La Comunicación es la transmisión de
un mensaje de un emisor a un receptor
mediante la utilización de un código
conocido por ambos y con un objetivo
determinado.
Habilidades comunicativas
Nivel impacto:
07% Lenguaje verbal
55% Lenguaje corporal
38% Tono de voz
“No sólo es lo que decimos, sino cómo lo
decimos”.
Tipos: Comunicación Verbal y
no Verbal

6. EMISOR
Prejuzgar o presuponer.
 Elaborar un
mensaje poco claro.
 Escasa capacidad .
 Desconocimiento
del producto.
 No vocalizar
adecuadamente.
Habilidades comunicativas
Barreras de la comunicación
RECEPTOR
Prejuzgar un mensaje.
No identificamos la
necesidad del emisor.
 Tendencia a evaluar.
Efectuar juicios, evaluar,
aprobar o desaprobamos lo
que dice el emisor.
MEDIO
Distancia espacial.
 Ruidos.
 Interferencias.
 Interrupciones.

7. Información
Qué, cómo, dónde,
cuándo, quién,
cuánto, por qué, etc.
Confirmación
Empiezan por verbo y
se responden SI o NO.
Abiertas
Cerradas
Objetivo perseguido ¿Cómo se formulan?
Habilidades comunicativas
El agente debe conocer y entender al
cliente y su necesidad.
Preguntar lo necesario para asegurar que
la información que le das al cliente es
correcta.
¿Qué tipo de
preguntas
crees que
existen?
Sondear como herramienta de comunicación

8. “¿En que puedo servirle?”
“¿Me brinda su número de
contacto por favor?”
“¿Me indica cómo le
podemos ayudar?”
“¿Desde cuando presenta
el inconveniente?”
Habilidades comunicativas
Practiquemos

9. Dinámica
(Discusión Dirigida)
Habilidades comunicativas