La Modernización del Estado en el contexto de la Gestión para ResultadosRC Consulting
http://rc-consulting.org/
El proceso tiene como finalidad la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal.
Gestionar para obtener resultados constituye un cambio de paradigma, un cambio cultural, implica un cambio en la forma de pensar y actuar en la Administración Pública y por ende, en las funciones de comportamiento que guían el proceso de decisión y acción de los políticos y burócratas según corresponda y en las calidad y naturaleza de relaciones que en materia de supervisión se establecen entre el Poder Ejecutivo, Poder Legislativo y Sociedad Civil (o Ciudadanía en general).
La Modernización del Estado en el contexto de la Gestión para ResultadosRC Consulting
http://rc-consulting.org/
El proceso tiene como finalidad la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal.
Gestionar para obtener resultados constituye un cambio de paradigma, un cambio cultural, implica un cambio en la forma de pensar y actuar en la Administración Pública y por ende, en las funciones de comportamiento que guían el proceso de decisión y acción de los políticos y burócratas según corresponda y en las calidad y naturaleza de relaciones que en materia de supervisión se establecen entre el Poder Ejecutivo, Poder Legislativo y Sociedad Civil (o Ciudadanía en general).
Informe anual de transparencia y buen gobierno 2017 , de la Coordinadora ONGD...Dominique Gross
Mantienen el sello de Transparencia y Buen Gobierno de la Coordinadora, vigente, en 2017, 64, de las 76 organizaciones socias de la Coordinadora de ONG para el Desarrollo de España.
En el quinto año de aplicación de la herramienta, 21 ONGD socias de la Coordinadora de las 28 que estaban obligadas a ello han presentado el informe. 7 organizaciones por tanto, que sí tenían que renovar la vigencia del sello este año, no han podido hacerlo debido en gran medida a la debilidad económica y de personal en la que se encuentran. 1 de estas 7 se ha dado de baja de la Coordinadora Estatal pero continua siendo socia de la Coordinadora de Castilla y León.
Hay 5 organizaciones socias de la Coordinadora que ingresaron en 2015 y 2016 que este año no han
tenido la obligación de pasar la herramienta y que la pasarán en 2017 y 2018 respectivamente.
Son estas únicas 5, las organizaciones socias de la Coordinadora, que nunca han pasado la herramienta de Transparencia y Buen Gobierno.
3 organizaciones socias de CCAA han presentado de forma voluntaria informe este año.
Esto hace que, este año, tengamos 24 informes en total, 24 organizaciones han pasado la herramienta.
Presentación utilizada en el taller sobre Cartas de Servicios en Servicios Sociales Comunitarios realizado en el marco de la Escuela de Verano de Bienestar 2009 organizada por la Diputación de Granada y que tiene lugar en Almuñecar entre el 15 y el 19 de junio
Medidas para mejorar la gestión operativa de las entidades públicasUniversidad de Piura
Presentación del seminario "Elecciones 2011: Centrando el debate electoral", organizado por CIES.
Autores: María Inés Celle, Néride Sotomarino, Mayen Ugarte.
Informe anual de transparencia y buen gobierno 2017 , de la Coordinadora ONGD...Dominique Gross
Mantienen el sello de Transparencia y Buen Gobierno de la Coordinadora, vigente, en 2017, 64, de las 76 organizaciones socias de la Coordinadora de ONG para el Desarrollo de España.
En el quinto año de aplicación de la herramienta, 21 ONGD socias de la Coordinadora de las 28 que estaban obligadas a ello han presentado el informe. 7 organizaciones por tanto, que sí tenían que renovar la vigencia del sello este año, no han podido hacerlo debido en gran medida a la debilidad económica y de personal en la que se encuentran. 1 de estas 7 se ha dado de baja de la Coordinadora Estatal pero continua siendo socia de la Coordinadora de Castilla y León.
Hay 5 organizaciones socias de la Coordinadora que ingresaron en 2015 y 2016 que este año no han
tenido la obligación de pasar la herramienta y que la pasarán en 2017 y 2018 respectivamente.
Son estas únicas 5, las organizaciones socias de la Coordinadora, que nunca han pasado la herramienta de Transparencia y Buen Gobierno.
3 organizaciones socias de CCAA han presentado de forma voluntaria informe este año.
Esto hace que, este año, tengamos 24 informes en total, 24 organizaciones han pasado la herramienta.
Presentación utilizada en el taller sobre Cartas de Servicios en Servicios Sociales Comunitarios realizado en el marco de la Escuela de Verano de Bienestar 2009 organizada por la Diputación de Granada y que tiene lugar en Almuñecar entre el 15 y el 19 de junio
Medidas para mejorar la gestión operativa de las entidades públicasUniversidad de Piura
Presentación del seminario "Elecciones 2011: Centrando el debate electoral", organizado por CIES.
Autores: María Inés Celle, Néride Sotomarino, Mayen Ugarte.
La gestión pública actual tiene como problema principal la provisión deficiente de bienes y servicios, debido básicamente a los factores de ineficiencia laboral del personal, de inadecuado uso de los recursos, y de carencia de planes y herramientas de gestión por resultados. A su vez, estas deficiencias generan efectos como: la poca cobertura e inoportuna entrega de los servicios, deficiente generación del valor público y, finalmente, poca contribución para elevar el nivel de vida de los ciudadanos.
Matemática y vida cotidiana, fomenta la integración de este campo disciplinar con otras áreas, mediante recursos que implican el uso constructivo de las tecnologías de la información y la comunicación. Hemos incluido fuentes de información electrónicas confiables, notas curiosas que aumentarán tu interés por los contenidos temáticos y biografías de personajes ilustres que sentaron las bases del entendimiento matemático actual.
Los motivos para adscribirse a este enfoque son variados; no obstante, se relacionan principalmente con los cambios sociales, económicos y culturales que han aumentado la demanda de profesionalización del capital humano; y que han influenciado en que el conocimiento evolucione rápidamente, además de la constante necesidad de conectar la formación de educación superior con las demandas del mercado laboral y social. Lo anterior, trae como consecuencia el cambio de énfasis de la formación, desde la acumulación de conocimiento a la aplicación práctica.
Esta guía recopila ideas y propuestas de algunos maestros integrantes de la Academia Estatal del THPCyC. Así que nos permitimos agradecer a los maestros: Federico Rafael Arieta Pensado, Facultad de Filosofía; Rossana Bigurra de la Hoz, Facultad de Psicología; Virginia Carbajal Jiménez, Facultad
Ciencias Admtvas y Sociales; Gilda Catana López, Facultad de Bioanálisis; Verónica Patricia Frías Sánchez, Facultad Ciencias Admtvas y Sociales; Juana Pérez Vega, Facultad de Nutrición; Noemí Macedonio Toledo, Facultad de Trabajo Social; Rebeca Hernández Arámburo, Facultad de Psicología; Juan Carlos Arias Vázquez, Facultad de Filosofía; Elvia Cristina Peralta Guerra, Facultad de Agronomía; Margarita Uscanga Borbón, Facultad de Química; Estela Guadalupe Enríquez Fernández, Facultad de Geografía; Ariel Félix Campirán Salazar, Facultad de Filosofía; por sus valiosas aportaciones.
El presente material de trabajo contiene una compilación de obras de Pensamiento Crítico publicadas lícitamente con bibliografía de nuestra universidad, en base a resúmenes de los temas a cargo del docente, constituyendo un material auxiliar de enseñanza - aprendizaje para ser empleado en el desarrollo de las sesiones de aprendizaje en nuestra casa de estudios.
Para iniciar una planificación en el enfoque por procesos.
Existe documentación importante que es insumo para una moderna planificación en las instituciones educativas
ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE PRIMER GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024. Por JAVIE...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE 1ER. GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024”. Esta actividad de aprendizaje propone retos de cálculo algebraico mediante ecuaciones de 1er. grado, y viso-espacialidad, lo cual dará la oportunidad de formar un rompecabezas. La intención didáctica de esta actividad de aprendizaje es, promover los pensamientos lógicos (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia, viso-espacialidad. Esta actividad de aprendizaje es de enfoques lúdico y transversal, ya que integra diversas áreas del conocimiento, entre ellas: matemático, artístico, lenguaje, historia, y las neurociencias.
T3-Instrumento de evaluacion_Planificación Analìtica_Actividad con IA.pdf
03. lineamientos gx-p
1. 1
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
LINEAMIENTOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN EL MARCO
DEL D.S. N° 004-2013-PCM – POLÍTICA
NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA
GESTIÓN PÚBLICA AL 2021
2. 2
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES
DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1. Objeto
Orientar a las entidades de la administración pública para el cumplimiento de lo dispuesto por
el Decreto Supremo N° 004-2013-PCM que establece la adopción de manera paulatina de la
gestión por procesos.
2. Finalidad
Mejorar los procesos de las entidades de la administración pública para que brinden bienes y
servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los ciudadanos.
3. Importancia de implementar la gestión por procesos orientada a resultados en las entidades
de la administración pública
La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública establece que la gestión pública
moderna es una gestión orientada a resultados entendiendo por ésta a una gestión en la que
los funcionarios públicos se preocupan – en el marco de las políticas públicas de Estado,
nacionales, regionales y locales, según las competencias que corresponden a cada nivel de
gobierno – por entender las necesidades de los ciudadanos y organizan tanto los procesos
operativos o misionales como los de apoyo o soporte con el fin de transformar los insumos en
bienes y servicios que arrojen como resultado la mayor satisfacción de los ciudadanos,
garantizando sus derechos y al menor costo posible. A su vez, establece como uno de los
pilares centrales a la Gestión por Procesos, Simplificación Administrativa y Organización
Institucional.
La mejora de la gestión institucional se orienta a satisfacer las necesidades de los ciudadanos,
personas, grupos, entidades o empresas, entre otros estableciendo bases duraderas para el
fortalecimiento del Estado, en un ambiente en el cual la gestión por procesos es elemento
central de un sistema de calidad, catalizador de la demanda ciudadana.
La gestión por procesos constituye una efectiva estrategia de gestión, porque fortalece la
capacidad para lograr resultados superando las barreras de una estructura organizacional de
tipo funcional. Debe vincularse con los fines institucionales y orientarse a servir al ciudadano.
La identificación, sistematización y mejora de los procesos serán claves para elevar las
capacidades de gestión, optimizar el uso de los recursos públicos para lograr resultados
fortaleciendo el rol del Estado y de los organismos que lo integran.
La revisión exhaustiva de las etapas de un proceso, eliminación de procesos y de actividades
que no agregan valor e identificación de oportunidades de mejora, conducen a una reducción
de tiempos y costos para la entrega final de un bien y servicio, y una mayor satisfacción del
ciudadano.
Un aspecto particularmente relevante es la capacidad de escuchar y tener en cuenta la opinión
de los ciudadanos. Son ellos los que evalúan y determinan la calidad del bien y servicio,
resultado del proceso, y su opinión es clave para identificar problemas e insatisfacción.
3. 3
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
Atender quejas y reclamos, evaluar su satisfacción y solicitar su opinión, permitirá obtener
valiosa información para adoptar acciones correctivas.
Principios orientadores de la gestión por procesos
Liderazgo Visionario
La Alta Dirección debe establecer una visión orientada hacia el ciudadano, demostrar
valores organizacionales claros y visibles, y establecer altas expectativas para los
servidores públicos, balanceando las necesidades de todas las partes interesadas.
Los líderes deben asegurar la creación de estrategias, sistemas y métodos para conseguir
excelencia en el desempeño, estimular la innovación, construir conocimiento y
habilidades, y asegurar la sostenibilidad de la entidad.
Los valores y estrategias definidos, deben guiar todas las actividades y decisiones de la
entidad. La Alta Dirección debe inspirar y alentar a todos los servidores de la entidad a
contribuir, desarrollar y aprender, a ser innovadores y aceptar el cambio.
Los miembros de la Alta Dirección deben servir como modelo a seguir por su
comportamiento ético y compromiso personal al planear, proporcionar un ambiente de
apoyo para tomar riesgos inteligentes, comunicar, entrenar y motivar a los servidores,
desarrollar futuros líderes, revisar el desempeño organizacional y dar reconocimiento a
sus servidores.
Orientación al Servicio del Ciudadano
Todas las entidades están al servicio del ciudadano o destinatario de bienes y servicios y
dependen de él, en consecuencia deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Transparencia, Participación Ciudadana y Ética Pública
Todas las entidades tienen que ser transparentes en su gestión, abiertas al escrutinio
público, tolerantes a la crítica y permeables a la propuesta de mejora y de cambio
provenientes de la ciudadanía.
El Estado, sus autoridades y servidores deben garantizar la transparencia en la actuación
de las entidades de la administración pública y generar canales adecuados para facilitar el
acceso al ciudadano o destinatario de bienes y servicios a la información pública,
promoviendo la participación ciudadana en los asuntos de interés público.
Valoración al Servidor Público
El éxito de toda entidad depende cada vez más del compromiso de sus servidores con el
trabajo que desempeñan. El compromiso será mayor cuando exista una dirección
organizacional clara, un ambiente seguro, confiable y cooperativo. Es muy importante que
la entidad capitalice conocimientos, habilidades, creatividad y motivación de sus
servidores.
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Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
Es decir, toda entidad debe valorar a su servidor, lo que significa comprometerse con su
satisfacción, desarrollo y bienestar. Esto involucra prácticas de trabajo más flexible y de
alto desempeño adecuadas a lugares de trabajo y necesidades familiares.
Los principales retos para la valoración al servidor son: 1) Demostrar el compromiso de los
líderes hacia su éxito, 2) Proporcionar motivación y reconocimiento que va más allá del
sistema regular de compensaciones, 3) Ofrecer desarrollo y progreso dentro de la entidad,
4) Compartir el conocimiento de la entidad, para que el servidor mejore su capacidad de
prestar un buen servicio y contribuya al cumplimiento de los objetivos estratégicos, 5)
Crear un ambiente que incentive la toma de riesgos inteligentes para alcanzar la
innovación y 6) Crear un ambiente de apoyo para el servidor.
El servidor a todos los niveles, es la esencia de una entidad y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.
Evaluación Permanente, Mejora Continua, Orientación a Resultados y Rendición de
Cuentas
Una gestión pública de calidad y orientada a resultados es aquella que contempla la
evaluación permanente, interna y externa; orientada a la identificación de oportunidades
para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones públicas centrados en el
servicio al ciudadano o destinatario de bienes y servicios proporcionando insumos para la
adecuada rendición de cuentas.
Las mediciones de desempeño de una entidad, necesitan estar enfocadas en resultados.
Una combinación balanceada de mediciones de desempeño, es un medio efectivo de
comunicar prioridades de corto y largo plazo, monitorear desempeño actual y proveer
una clara base para mejorar los resultados.
Innovación y Aprovechamiento de las Tecnologías
La innovación debe conducir a la entidad a nuevas dimensiones de desempeño a través de
cambios significativos en los procesos, con el fin de mejorar los bienes y servicios que
brinda al ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa entre otros.
Para alcanzar los resultados que los ciudadanos o destinatarios de bienes y servicios
esperan, se requiere que las entidades de la administración pública avancen en un
proceso constante de revisión y renovación de los procesos y procedimientos, mediante
los cuales implementan sus acciones. Ello las llevará seguramente, a implementar nuevas
propuestas de servicios o procedimientos, que innoven su gestión, para responder mejor
a las expectativas de los ciudadanos. El proceso constante de innovación debe incorporar
el aprovechamiento intensivo de tecnologías apropiadas, no sólo a nivel de dependencias
prestadoras de servicios, sino también de aquéllas responsables de sistemas
administrativos, de manera que dichas tecnologías contribuyan al cambio y mejora de la
gestión pública.
Agilidad y Flexibilidad
El éxito en un ambiente siempre cambiante y competitivo a nivel global demanda agilidad
(capacidad para el cambio rápido) y flexibilidad en las operaciones. Las entidades se
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Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
enfrentan a ciclos cada vez más cortos para satisfacer las demandas de los ciudadanos y
ofrecer cada vez mejores bienes y servicios. Los cambios bruscos están ocurriendo con
más frecuencia.
Ellos pueden ser desencadenados por introducciones de tecnologías, presión o agitación
económica, o demandas sociales. Las entidades deben ser capaces de hacer cambios
profundos, en un ciclo de tiempo cada vez más corto. Las mejoras significativas en
tiempos de respuesta a menudo requieren de nuevos sistemas de trabajo, mejora e
innovación de procesos, mayor simplificación administrativa o la habilidad para un cambio
rápido de un proceso a otro. Un servidor capacitado y con conocimiento integral de la
entidad, es un activo vital en un ambiente tan demandante.
Las entidades deben desarrollar una gestión ágil, eficaz, eficiente y oportuna, para lo cual
deben responder oportunamente a la heterogeneidad y coyunturas propias del medio
donde intervienen. Ello será posible, en tanto sean capaces de adaptar oportunamente
sus estructuras organizacionales, así como sus procesos y procedimientos -sobre todo los
vinculados a los sistemas administrativos- de manera que se asegure la prestación de
servicios públicos según las necesidades de los ciudadanos, sin descuidar el control sobre
el uso correcto de los recursos y bienes públicos, con un enfoque más centrado en los
resultados, que en el solo control de los procesos e insumos, que en muchos casos
termina promoviendo el simple cumplimiento de la legalidad y la realización de procesos
de gestión que no aportan valor público.
Se requiere por lo tanto, un equilibrio entre la flexibilidad necesaria para gestionar y la
necesaria regulación y control que garanticen el uso correcto de los recursos públicos y a
su vez logren la mayor satisfacción de los ciudadanos.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
El proveedor es aquel que provee a la entidad de normativa, información o cualquier otro
insumo necesario para la realización de sus actividades y cumplimiento de su misión. Una
entidad tiene proveedores internos, aquellos que brindan insumos al interior del mismo
proceso, y proveedores externos, aquellos que brindan insumos y no participan del
proceso.
Los proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para agregar valor.
4. Orientaciones para la implementación de la gestión por procesos en las entidades de la
Administración Pública
5.1 Roles y Responsabilidades para la implementación de la gestión por procesos:
El titular de la entidad es el responsable de garantizar la implementación de la gestión
por procesos.
6. 6
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
La Secretaría General o la que haga sus veces, en su calidad de máxima autoridad
administrativa de la entidad, es el órgano responsable de conducir el proceso de
implementación de la gestión por procesos.
La Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y Modernización1
, es el órgano
técnico de la entidad, responsable de implementar la gestión por procesos y lidera al
Equipo de Mejora Continua (EMC), al cual se refiere el D.S. N° 007-2011-PCM.
En los casos, en que la entidad tuviera conformados diferentes comités, equipos o grupos
de trabajo que involucren o estén relacionados a la gestión por procesos, se recomienda
que para efectos de optimizar sus recursos y actividades, se integren sus funciones dentro
del alcance de las actividades de la Metodología, en coordinación con la Secretaría
General o la que haga sus veces.
Si la Entidad considera que deben mantenerse separadas las funciones de dichos comités,
equipos o grupos de trabajo deben establecerse obligatoriamente mecanismos o espacios
de coordinación, para evitar duplicidad de tareas.
Los comités, equipos o grupos de trabajo, creados por norma expresa, que involucren o
estén relacionados a la gestión por procesos, deben tener en cuenta lo establecido en la
Metodología para la implementación la gestión por procesos en las entidades de la
administración pública.
5.2 Condiciones previas para la implementación de la gestión por procesos
Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección
La implementación de la gestión por procesos, al igual que cualquier iniciativa para
mejorar la entidad, requiere el compromiso de la Alta Dirección, el que debe ser
evidente para el servidor, a través del involucramiento activo, apoyo y creación de las
condiciones necesarias para asegurar el éxito de dicha implementación.
Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos
El proceso de implementación de la gestión por procesos implica un cambio
progresivo a nivel institucional. Para dar inicio a dicho cambio, es fundamental tener
un liderazgo visionario, que establezca el norte de este proceso. Esta visión debe estar
claramente expresada a través de los objetivos estratégicos correctamente
establecidos.
Asegurar los recursos
Para implementar la gestión por procesos es prioritario contar con los recursos
necesarios, tanto servidores especializados, disponibilidad de los involucrados para la
capacitación y sensibilización correspondiente, materiales e infraestructura, acorde a
las necesidades.
1 También denominada como Oficina de Racionalización, o la que haga sus veces.
7. 7
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la gestión por procesos
El titular de la entidad garantizará, a través del aseguramiento de recursos, que la
Secretaría General, o la que haga sus veces, y la Oficina encargada del Desarrollo
Organizacional y Modernización de la entidad fortalezcan las condiciones necesarias
para implementar la gestión por procesos.
Se debe tener en cuenta las competencias de los encargados de la implementación de
la gestión por procesos, la necesidad de fortalecerlas, el conocimiento de procesos,
procedimientos y las actividades de la entidad, en función del alcance sobre el trabajo
a realizar. Asimismo, debe asegurarse también de determinar y evaluar las necesidades
de apoyo tanto interno como externo que se requerirán para las tareas de
implementación.
5.3 Documentación de los procesos
Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos está conformado por su representación gráfica y la Ficha Técnica
de cada proceso.
El Mapa de Procesos debe ser elaborado por la Oficina encargada del Desarrollo
Organizacional y Modernización de la entidad, en coordinación con los responsables de
la ejecución o desarrollo de los procesos, que para efectos de la Metodología se
denominará dueños de los procesos2
y debe ser aprobado por el titular de la entidad,
previa revisión de la Secretaria General o la que haga sus veces.
Para mayor detalle véase el desarrollo de la Documentación de los Procesos en la
Metodología.
Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos
El Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos, en adelante el Manual, es un
documento descriptivo que tiene un carácter instructivo e informativo. Contiene en
forma detallada las acciones que se siguen en la ejecución de cada uno de los procesos
generados para el cumplimiento de la misión de la entidad, así como para la
satisfacción del ciudadano.
El Manual debe ser elaborado por los órganos o unidades orgánicas que realizan o
ejecutan el proceso, con asesoría de la Oficina encargada del Desarrollo Organizacional
y Modernización de la entidad, y será aprobado por el dueño, propietario o
responsable del proceso.
Los procesos que tienen secuencia en dos o más entidades darán lugar a un Manual de
Gestión de Procesos y Procedimientos que contenga descripción de todas las acciones
de un determinado proceso. La Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y
Modernización de la entidad en todas las entidades de la administración pública que
2 Entiéndase como dueño del proceso, el responsable de la ejecución o desarrollo de un proceso y de garantizar que el
bien o servicio sea ofrecido en las mejores condiciones al ciudadano o destinatario de los bienes y servicios.
8. 8
Documento elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría General
Secretaría de Gestión
Pública
intervienen en el proceso serán responsables solidariamente de la elaboración de
dicho Manual. En este caso la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del
Consejo de Ministros, intervendrá como elemento coordinador.
Para estos casos, se debe emplear espacios de coordinación a nivel
intergubernamental, intersectorial, interinstitucional, entre otros; con el fin de brindar
claridad sobre la responsabilidad de cada entidad que interviene en el proceso con un
enfoque para resultados y orientado a satisfacer al ciudadano.
Para mayor detalle véase el desarrollo de la Documentación de los Procesos en la
Metodología.
5.4 Consideraciones a tomar en cuenta para la mejora continua
Los procesos deben ser constantemente revisados, evaluados y mejorados.
La evaluación será posible, si se establecen indicadores y se registran las actividades
realizadas.
Es importante tener en cuenta que los errores, las quejas y los reclamos, constituyen
una importante oportunidad de aprendizaje, mejora e innovación, si éstos son
analizados buscando las causas raíz de los problemas, a fin de identificar soluciones
que los corrijan.
Medir la satisfacción del ciudadano o destinatario de bienes y servicios, es
fundamental para conocer su percepción sobre el bien recibido o el servicio prestado.
La comparación y el aprendizaje de las actividades, servicios o procesos que realizan
otras organizaciones tanto públicas como privadas, ayudan a identificar oportunidades
para la mejora e innovación.
Las sugerencias y aportes de los servidores, que tienen conocimiento directo y
participación en las actividades, son una fuente muy importante para identificar
carencias, fallas y oportunidades de mejora.
La sostenibilidad de un cambio o mejora requiere estandarizarse, vale decir
documentarse y convertirse en una “lección aprendida”.