1 itil fnd 2011- intro

Fundamentos de ITIL®
Edición 2011
Introducción

PRESENTACIÓN
INSTRUCTOR
– Facilitador del
Conocimiento
– Dirige la sesión y
muestra la ruta de
aprendizaje
– Posee el
conocimiento y la
Certificación
– Es el responsable de
la sesión de
aprendizaje
ESTA FORMACIÓN ES PARA USTED
• ¿Cuál es su objetivo?
• ¿Qué espera obtener con este
curso?
• ¿Por qué hace esta inversión?
• ¿Qué relevancia tiene este
curso con su trabajo?

Objetivos del Curso
• ¿Cómo se desarrolla el curso?
• Sesiones Teóricas
• Sesiones Prácticas, y laboratorios
interactivos
• Examen (opcional)
– Práctica
– Examen
Objetivos de Aprendizaje
– La Práctica de la Gestión del
Servicio
– Ciclo de Vida del Servicio
– Principios Clave y Modelos
– Conceptos Genéricos
– Procesos en el Ciclo de Vida
– Roles específicos
– Funciones elegidas
– Tecnología y Arquitecturas
– Esquema de Certificación de
ITIL v3
* del syllabus oficial
www.itil-officialsite.com
Manual del Curso
Se provee un manual autorizado para el
curso. Contiene todos los conceptos
necesarios para cubrir el contenido,
objetivos y temario del examen.
Incluye: manual para seguir el curso,
examen de ejemplo, Glosario de
Términos Inglés – Español, Anexo con
uso de licencia ITIL®, Hoja para escribir
el nombre, Evaluación del curso y hoja
de objetivos.

Logística
• Registro de Estudiantes
• Parking
• Acceso al Edificio
• Horario de clase
• Comidas
• Teléfonos
• Aseos
• Fumadores
Buenas prácticas
• Pasarlo bien en la clase
• Llamadas de teléfono fuera del aula
• Hacer preguntas
• Compartir conocimiento
Aviso de Marca
Este curso está autorizado por
APM Group con la autoridad de
Cabinet Office como dueño de la
marca ITIL®.
Los gráficos oficiales de los
libros se usan con dicha
autorización.
Así mismo, el instructor del
curso está autorizado para
impartir dicho contenido y ha
aprobado y cumplido con los
requerimientos para tal
propósito.

Control de material y marca
• Publicaciones
• Distribución
• Control de versiones
• Malos usos de marca
• Autorizaciones de uso de marca
• Certificación profesional
• Certificación de Herramientas
• Autorización de EIs

Agenda – curso oficial
1. Introducción a ITIL
2. Estrategia del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Transición del Servicio
5. Operación del Servicio
6. Mejora Continua del Servicio
7. Roles . Caso Práctico (opcional)
8. Práctica de Examen (opcional)

PRIMERA PARTE
Objetivos
Introducción a ITIL
Objetivo de las buenas prácticas
Antecedentes de la Edición 2011
Esquema de Certificación
INTRODUCCIÓN

Alinear la Tecnología al Negocio
Objetivos globales de ITIL
NegocioTecnología
TI Integrado en el Negocio

Historia de ITIL
• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido.
• Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la
organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF
• Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para
la Gestión de Servicios de TI
Desarrollo
• 1981 IBM Yellow Books
• 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca
• 1989 Primeras publicaciones
• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido
• 2000 Publicación de ITIL Versión 2
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Publicación de ITIL V3
• 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011

¿Por qué ITIL es exitoso?
Information Technology Infrastructure Library
• Neutral respecto a plataformas de tecnología
• No es prescriptivo (adoptar y adaptar)
• Son Buenas Prácticas (experiencia)
• Principios:
1) Procesos
2) Calidad
3) Cliente (interno o externo)
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Glosario
Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas
Glosario
Guías
Modelos
Porfolio,
programme
and Project
Management
Maturity
Model
(P3M3)®
PRINCE2®
Maturity
Model
(P2MM)
Management
of Risk
(M_o_R®)
Management
Of Value
(MoV™)
Porfolio,
programme
and Project
Offices
(P3O®)
ITIL®
Portfolio Management (MoP™)
Project Management (PRINCE2®)
Programme Management (MSP®)

¿Por qué actualizarse?
• Adecuar las Buenas Prácticas al
entorno actual de la experiencia
• Reflejar las prácticas de Negocio
• Mejorar y ampliar conceptos y
gráficos
“Con el éxito vino la
responsabilidad de asegurar
que a las guías les siga el
paso a un entorno mundial
que está en constante
cambio”
Peter Fanning
Acting Chief Executive
Office of Government Commerce

Certificación
Fundamentosde ITIL V3
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
ITILMaster
Nivel
Avanzado
Nivel
Intermedio
Nivel
Fundamentos
2
22
3 3 3 3 3 4 4 4 4
5

Nivel Fundamentos
Fundamentosde ITIL V3
• Conocimiento básico de ITIL
• Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, definición
y objetivos
• Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio TI
• Definición de Procesos y Funciones

Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida
SS SD ST SO CSI
Módulosdel Ciclo de Vida
• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:
– Estrategia del Servicio (SS)
– Diseño del Servicio (SD)
– Transición del Servicio (ST)
– Operación del Servicio (SO)
– Mejora Continua del Servicio (CSI)
• Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio – Módulos de Capacidad
OSA PPO RCV SOA
Módulosde Capacidad
• Enfoque en Capacidades y Procesos:
– Operational Support and Analysis (OSA)
– Planning, Protection and Optimization (PPO)
– Release, Control and Validation (RCV)
– Service Offering and Agreements (SOA)
• Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
SS
SD
ST
SO
CSI
OSA
PPO
RCV
SOA
Créditos
Opción A x x x x x 4 4 4 4 16
Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15
Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17
Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18
Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18
Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17
Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida
22
15
Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.

Nivel avanzado
• Tener la certificación Expert
• Acreditar 5 años de experiencia
• Presentar un proyecto y defenderlo
• No hay examen
MASTER

La Visión y la Esencia de ITIL
Actualizaciones de la biblioteca
El ciclo de vida del servicio
Relación con ISO 20000
Otras metodologías complementarias
SEGUNDA PARTE
INTRODUCCIÓN

Núcleo de Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Service Strategy (SS)
Diseño del Servicio
Service Design (SD)
Transición del Servicio
Service Transition (ST)
Operación del Servicio
Service Operation (SO)
Mejora Continua del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)

Esencia y foco
Basado en material ITIL®.

El Ciclo de Vida de los Servicios
•Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del
Servicio como un activo estratégico.Estrategia
•Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión
del Servicio. Establece principios y métodos para convertir
la Estrategia en servicios y activos.
Diseño
•Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a
producción servicios nuevos y mejorados.Transición
•Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y
soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una
Capacidad.
Operación
•Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio
dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en
la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
S.L.P.
S.D.P.
DESPLIEGUE
DATOS
Basado en material ITIL

El Ciclo de Vida de los Servicios
• PENSAR – FORMULAR
• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO
• EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTE
Estrategia
• REQUISITOS DEL NEGOCIO
• SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Diseño
• REQUISITOS DE DISEÑO
• CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Transición
• EQUILIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA
• SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Operación
• ANÁLISIS DE MÉTRICAS
• SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA
ESTRATEGIA
Mejora Continua

Beneficios de aplicar el ciclo de vida
• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.
• Mejor integración y coordinación de los Procesos y las
Funciones
• Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el
soporte hacia el Cliente
• Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que
debe crear el servicio
• Correcta definición de Roles y Responsabilidades
• La Estrategia define los planes, objetivos, recursos.
• Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes.
• La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.

Certificación empresarial
Procedimientos internos
Instrucciones de trabajo
Buenas Prácticas
de ITIL
PD 0015
evaluación
BS-15000
ISO 20000
BS 15000 es el primer
estándar mundial específico
para la Gestión de Servicio.
British Standards Institute
(BSI) lo publicó en 2003.
El estándar define las
características esenciales del
proceso de la Gestión de
Servicios, que permita
brindar una alta calidad de
servicio. BS 15000 se basa
en la experiencia de expertos
que trabajan en la Gestión de
Servicio.

ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua
Gestión Financiera
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad
Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración
Gestión de Versiones
Centro de Servicio
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
ITIL V2
Gestión de Informes
Gestión de la Seguridad
Gestión de Suministradores
Nuevos Servicios
ISO 20000
G. Relaciones con negocio

Una Industria de Apoyo
Publicaciones
ITIL®
Publicaciones
Complementarias

Metodologías de Apoyo
CMMI
Modelo de Procesos y no de mejora,
evalúa la madurez de una
organización basándose en la
capacidad de sus procesos.
Six Sigma®
Metodología de mejora de procesos,
centrada en la reducción de la
variabilidad de los mismos, y así reducir
o eliminar los defectos en el servicio.
COBIT
Modelo de control dirigido a las
necesidades de la Información y sus
tecnologías relacionadas. Provee guías
detalladas sobre objetivos de control
para los procesos de gestión de
tecnología de información.
Microsoft MOF
Provee las guías operativas que
habilitan una organización para
alcanzar estabilidad, disponibilidad,
apoyo y gestión para los sistemas de
misión crítica.

Gestión de Proyectos
PRINCE2
• Igual que ITIL, PRINCE2 fue
desarrollado por CCTA, del Reino
Unido
• PRINCE2 se basa en Productos
• Buenas Prácticas de la Gestión de
Proyectos
• Contiene plantillas y formatos
para el control del proyecto
• Genérico y Flexible
• Aplicable a todo tipo de Proyectos
PMBOK - PMI
• Desarrollado por Project
Management Institute (PMI)
• Es el estándar de proyectos
más popular mundialmente
• Colección de procesos y áreas
de conocimientos de la Gestión
de Proyectos
Gestión
de la
configuración
Gestión de
riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de
cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el
entorno del
proyecto
Business
Case
Gestión
de la
configuración
Gestión de
riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de
cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el
entorno del
proyecto
Business
Case

Plataforma
Propiedad y
Mantenimiento
Examen de Certificación
Formación
Consultoría
Auditoria
Certificación
http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp
Derechos reservados Tecnofor®

Introducción a ITSM
Gobierno TI
Buenas Prácticas
Servicio y Gestión del Servicio
Procesos, Funciones y Roles
TERCERA PARTE
INTRODUCCIÓN

Terminología
• Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus
resultados
• Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer
valor a los clientes por medio de un servicio
• Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicios
compartida y Externo
• Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios,
suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y su
gestión
• Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga
• Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con los
requisitos del cliente
• Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados para
conseguir objetivos de negocio
• Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por un
proveedor TI para entregar servicios a un cliente

Terminología
• Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar
un objetivo específico
• Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos
que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
• Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona un
proveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector de
mercado o cartera de clientes.
• Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y el
Negocio utilizan para conducir los negocios, asegurando su
implementación y seguimiento
• Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidades
funcionales de la misma organización donde actúa el proveedor –
interno- de servicios TI
• Cliente externo: organización independiente del proveedor TI que
contrata los servicios y paga por ellos.

Gobierno de TI (IT Governance)

Buenas Prácticas (Best Practices)
¿A quién pregunto para…?
• Entrar en obras
• Comprar un coche
• Mudarse
• Aprender de una materia
• Hacer un viaje
• Escoger una carrera
A personas que…
• Tienen el conocimiento
• Ya lo han hecho antes
• Tienen experiencia probada
• Probaron varias alternativas
• No tienen un interés oculto
• Expertos
“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria
de hacer algo que funcione”
Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008
“Buenas Prácticas significa que existe un acuerdo
general en que la correcta aplicación de estas
habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar
las posibilidades de éxito”
PMBOK®, PMI

Best Practices
Best
Practices
Mejores Prácticas
Buenas Prácticas
Procedimientos
Madurez Conocimiento
Datos

Elementos de la Gestión del Servicio
People
Partners/
suppliers
Process
Products/
technology
Personas
Productos/
Tecnología
Suministradores
(Asociados)
Procesos
“4 P´s”

Servicio TI
• Facilita los resultados
• Mejora el desempeño
• Reduce las limitaciones
• Soluciona los problemas
• Impacta los resultados
Necesidades
Objetivos Soluciones
Un medio para entregar
el valor a los clientes,
facilitándoles los
resultados que buscan
obtener, sin tomar
propiedad de costos y
riesgos específicos.

Gestión del Servicio (ITSM)
• Convertir recursos en
Servicios de Valor
• Especializacion:
– Estrategia
– Diseño
– Transición
– Operación
– Mejora Continua
Utilidad Garantía Valor
Conjunto de capacidades
especiales de la
organización que
permiten proveer valor a
los clientes, en forma de
servicios.
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Base de creación de valor: Activos del negocio
ACTIVOS de
SERVICIO
ACTIVOS
del
NEGOCIO

Función (Function)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Centro de
Servicio

Proceso
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Actividad A1 A2 A3 A4 A5
Procedimientos
Rol
A5
A1
A2
A3 A3
A3
A4

Función vs. Proceso
Función: grupo de personas y las
herramientas que usan para realizar uno
o más procesos (o actividades)
Proceso: conjunto de actividades
estructuradas para alcanzar un objetivo
Actividad: conjunto de acciones para
alcanzar un resultado específico. Se
documentan en Procedimientos.
Rol: Conjunto de responsabilidades,
Actividades y autorizaciones concedidas a
una persona o equipo.
Basado en material ITIL

Proceso
Actividad
Procedimientos
Rol
Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien
entendidos y útiles al negocio
¿Dónde
queremos
estar?
¿Dónde
estamos
hoy?
¿Cómo
podemos
llegar?
¿Cómo
saber que
llegamos?
Misión y
Objetivos
del Negocio
Evaluación Cambios
en el
proceso
Métricas
P R O C E S O
ENTRADA
MEDICION Y CONTROL
SALIDA

Características de los Procesos
Resultados Específicos
• ¿Por qué lo hacemos?
• Existe para obtener un
resultado. Cumplir un
Objetivo
Clientes
• ¿Para quién lo hacemos?
• Objetivos entregados al
cliente
Mediciones
• ¿Cómo sabemos que es
correcto?
• Rendimiento alcanzado
respecto de los resultados
esperados
Específicos
• ¿Qué los motiva?
• Disparadores del proceso.

Proceso vs. Proyecto
Proceso
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
n
Proyecto
Etapa
1
Etapa
2
Etapa
n
fininicio

Dueño del Proceso
Las responsabilidades del dueño:
• Documentar y Publicar el proceso
• Definir su objetivo y sus actividades
• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción
• Mejorar el proceso
• Proveer las entradas y las salidas del proceso
• Atender cualquier situación que se presente
• Asegurarse de que las personas tienen sus roles
asignados y la formación para realizarlos
• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos
planteados
Entradas Actividades Salidas

Modelos y Métricas
Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las
relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos
del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1
Modelo de Servicio
Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de
un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar
el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4
Modelo de Proceso
Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a
calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de:
-Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF)
- Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI)
- Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1
Métricas del Proceso

Modelo RACI
Encargados
• Personas
• Funciones
• Responsables de
hacer el trabajo
Responsable
• Una sóla
persona rinde
cuentas de cada
actividad o
proceso
Consultados
• Personas
consultadas
• Aquellos de
quienes su
opinión cuenta
Informados
• A quienes se
mantiene
actualizados
• Informes de
progresos
Responsible
(Encargados)
Accountable
(Responsable)
Consulted
(Consultados)
Informed
(Informados)

¿Qué hemos aprendido?
Dueño
Productos
Procesos
Procedimientos
Proveedores
Gestión
Actividades
Función
¿Quién contiene a quién?

• La forma aceptada por la industria de hacer algo
que funciona
• Utilidad + Garantía
• Define el objetivo de su proceso
• Responsabilidad que asume una persona
• Llevar a producción los nuevos servicios
Dueño
Rol
Buenas Prácticas
ISO 20000
Proceso
Diseño
Valor
Transición

O R L I T C M M T
C I T I L M I T I
K C B R I M R P R
M O F P R I N C E
C B O K P R I N C
P I P R P M B O K
R P M B K P M B O
M I P C O B T I M
T C M O I K I T K
1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI
2. Modelo de Madurez de Procesos
3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control
4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto
5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI

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