En esta presentación se analiza los ciclos internos que tienen las empresas y su relación con el servicio al cliente.

1. Destrezas Comerciales S.A. 1
Proceso de Análisis del
Servicio por Medio de sus
ciclos
Metodología

2. Destrezas Comerciales S.A. 2
Consideraciones previas
 Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por
donde “transita” un cliente.
 En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante
el contacto con personas , equipos o infraestructura.
 Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV)

3. Destrezas Comerciales S.A. 3
Momentos Críticos de Verdad
 Este momento es crítico: Por su
medio, el cliente se interesa en
comprar o no comprar.
 Si el cliente compra podemos
señalar que hay una
satisfacción para él, por lo cual
se hizo la transacción.

4. Destrezas Comerciales S.A. 4
Tipos de Ciclos de
Servicio
Ciclo de
operación
Ciclo de
producto

5. Destrezas Comerciales S.A. 5
Qué significa
 Ciclo de operación: Es la secuencia de pasos que
tiene que dar un cliente para efectuar una compra
de algún producto o servicio.
 Ciclo de producto: Son los pasos que da el cliente
para comprar un producto, desde que ingresa al
negocio , cuando lo compra y hasta que lo utiliza.

6. Destrezas Comerciales S.A. 6
Ejemplos:

7. Destrezas Comerciales S.A. 7
1.- Información del
Banco y solicitud de
documentos.
2.- Entrega de
documentos en el
Banco
3.- Etapa de análisis
del Banco
4.- Firma de los
documentos
5.- Instrucciones
de uso y
observaciones
6.- Entrega de
tarjeta, pin y
contrato
Ciclo de Operación
Adquisición de una tarjeta de crédito

8. Destrezas Comerciales S.A. 8
1.- Información previa en
el Banco y solicitud de
documentos
2.- Entrega de
documentos
3.- Espera respuesta
4.- Entrega de tarjeta
5.- Uso de la tarjeta
6.- Estado para pago
7.- Pago
8.- Aumento de límite o
restricciones
9.- Renovación de la
tarjeta.
10.- Cancelación de la
tarjeta
Ciclo de Producto

9. Destrezas Comerciales S.A. 9
Diseño del ciclo de servicio

10. Destrezas Comerciales S.A. 10
Seleccione el
segmento o perfil
del cliente
Elabore el ciclo
básico de servicio
Enumere los momentos
de verdad
Elaborar los estándares de
servicio de cada ciclo

11. Destrezas Comerciales S.A. 11
Los estándares de
servicio

12. Destrezas Comerciales S.A. 12
Especificaciones
 Los estándares son una serie de medidas que determinan
una norma de acción.
 Como es una norma, implica que debe ponerse en ejecución
en el momento en que tenemos que hacerlo.
 Los estándares generan los hábitos que un funcionario debe
aplicar, con el fin de lograr algún grado de satisfacción en el
cliente.

13. Destrezas Comerciales S.A. 13
Características de
los estándares
 Son frases cortas que describen una característica.
 Es una medida mínima de acción.
 Se diseñan en función de lo que el cliente desea.
 Deben ser mensurables.
 Deben estar sujetas a mejorar en el tiempo.
 Son relativamente pocas

14. Destrezas Comerciales S.A. 14
Ejemplos:

15. Destrezas Comerciales S.A. 15
 El cliente será recibido cortésmente en un máximo de 2
minutos después de que ingrese a la organización.
 El cliente espera ser atendido por un funcionario que no
como chicles y que no coma en su puesto de trabajo.
 Al finalizar la acción con el cliente, el funcionario le
preguntará si tiene alguna consulta y se pondrá a sus
órdenes para aclararlas.

16. Destrezas Comerciales S.A. 16
• CICLO:
• Cliente solicita
información.
• El cliente presenta la
documentación.
• El cliente espera la
resolución.
• El cliente firma el
contrato.
• ESTANDARES:
El cliente será atendido
en menos de 2 minutos.
Entregar un hoja con
todos los requisitos.
Cada caso será resuelto
en un máximo de 3 días
hábiles.
La firma debe ser ante un
Notario y se le entrega
una copia.

17. Destrezas Comerciales S.A. 17
• Material recopilado por Destrezas Comerciales S.A.
• www.destrezascomerciales.com
• Derechos reservados, solo para uso académico.