Este documento presenta una introducción al sistema de gestión de calidad (norma ISO 9000:2005), definiendo conceptos clave como calidad, sistema de gestión, sistema de gestión de calidad, política de calidad, objetivo de calidad, mejora continua, proceso, enfoque basado en procesos y ciclo PDCA. Además, explica los principios de enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, estrategias de implantación y la importancia de la satisfacción del cliente.

1. Introducción al Sistema
de Gestión de Calidad
(Norma ISO 9000:2005)
Expositor: Fernando López C.
Gerencia de
Organización y
1
Racionalización

3. DEFINICIONES
Calidad : “ Es la totalidad de las características de una
entidad que inciden en su habilidad para satisfacer
necesidades planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podría ser una empresa, un área funcional
de la misma, o un conjunto de actividades que esta
última lleve a cabo.
1
ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario

4. Sistema : “Conjunto de elementos
mutuamente relacionados”1
Sistema de Gestión : “ Es Sistema
para establecer las políticas y
objetivos, y para lograr dichos
objetivos
Sistema de Gestión de Calidad :
“Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad”
1
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5. ¿Qué es un requisito?
“ Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”1
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
1
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6. Satisfacción del Cliente
Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus Cumplir los
NECESIDA DES REQUISITOS
actuales y futuras de los clientes

7. Satisfacción del Cliente
“Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos”1.
Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente
1
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8. Indicadores de Desempeño
DESEMPEÑO DEL NEGOCIO
•Ventas
•Utilidades
•Valor (Beneficios)
CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS/SERVICIOS
MAYOR RECONOCIMIENTO

9. DEFINICIONES II
Política de calidad : “Intenciones
globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por
la alta dirección ” 1
Objetivo de Calidad : “Algo ambicionado o pretendido
relacionado con la calidad” 1
Mejora continua : “Algo ambicionado o pretendido
relacionado con la calidad” 1
1
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10. Competitividad en la Empresa
Calidad
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones

11. Costos de la Calidad
30%
70% Pérdidas
Costos directos por fallas y
e defectos
indirectos
S/. S/.
Total de Costos: 70% + 30%

12. Gestión Financiera de la Calidad
“Los resultados
financieros de una
empresa son el
producto de su
sistema de la
calidad”

13. Clasificación de los Costos
SISTEMA CONTABLE SISTEMA DE LA
CALIDAD
•Costos Directos •Costos de la Calidad
•Costos Indirectos •Costos de la No Calidad
•Costos Fijos •Costos de la Conformidad
•Costos Variables •Costos de la No Conformidad
Costos Totales

14. La Calidad y la Función Financiera
-Costos de
Prevención
Inversión en
Costos de el Sistema
-Costos de
la Calidad de Calidad
Detección y
Medición Evaluación
Relación
del COSTO BENEFICIO
Sistema Medición del
de Rendimiento
Calidad sobre el Beneficio
Reducción de
-Costos de las pérdida por
Costos de Fallas Internas mala calidad
la No Calidad
-Costos de Resultados de
Fallas Externas los objetivos de
¿Se justifica mejoramiento
el Sistema de Calidad
en la Empresa?

15. Enfoque al Cliente
Comprensión de las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.
Comunicación de las necesidades y
expectativas a toda la organización
Medición de la satisfacción y
acciones sobre los resultados
 Relaciones con el cliente

16. Los clientes definen los requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita
u obligatoria.
CLASES DE REQUISITOS
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles
de entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas,
códigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

20. ¿Queremos clientes satisfechos?
Los estudios muestran que sólo el 15% de los
clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.
“Efecto Iceberg” 15 %
85 %

21. Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visión de futuro de la organización
Inspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones
de la gente
Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos
para actuar con responsabilidad y compromiso

22. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización
Búsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción
de los objetivos de la organización
Enfoque hacia la creación de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organización

23. Estrategias para la Implantación
Otros clientes de Cliente Expectativas y
la empresa
Necesidades
VISIÓN Y
PROPÓSITOS
ORGANIZACIÓNALES
POLÍTICAS Y Plan del Negocio
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
O B J E T IV O S D E
C A L ID A D
1 2 3 4 5 6
P1 P2 P3 P4
P5 P6 P7

24. CONCEPTOS
Uno de los principios de gestión de la calidad
sobre los que se basa la serie de Norm as ISO
9001 :2008 se refiere al "Enfoque basado en
procesos", de la siguiente form a:
Enfoque basado en procesos : “ Un
resultado deseado se alcanza m ás eficientem ente
cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan com o un proceso”.

25. Enfoque Basado en Procesos
Determinar el Proceso para lograr el
resultado deseado
Identificación de las entradas y salidas del proceso.
Identificación de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedores
Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso

26. CONCEPTOS - PROCESO
La norm a ISO 9000:2005 apartado 3.4.1 define
un “ Proceso” com o:
CONJUNTO DE A CTIVIDA DES
MUTUA MENTE RELA CIONA DA S O QUE
INTERA CTUA N, LA S CUA LES
TRA NSFORMA N ELEMENTOS DE
ENTRA DA S EN SA LIDA S .
Entradas Proceso Salidas

27. ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADA
DP
TO
. A
LÍDER DEL PROCESO DP
TO
. B SALIDA
DP
TO
. C

29. ENFOQUE DE PROCESOS
C
C
La dirección nos
l
l dice para donde
R vamos………
i
e
i
q Se asignan y Medimos,
u e
e se manejan Analizamos y
i los recursos Mejoramos según
s n
n resultados
i
t t
o Hacemos el
t
s producto Entregamos
el producto e
e Lo que
Salida
necesita el
cliente

30. Sistema de Gestión
Procesos Personas
“Sistema para
establecer la política
P H
y los objetivos, para M V
lograr dichos
objetivos”.
Procedimientos Recursos

31. CICLO DE MEJORA
A c t io n P la n
A c tua r P la n e
ar C he c k Do
R e v is a r E je c u t a r A c tua r P la n e a r
V e r if ic a r Hac er

32. PLANEACION
N e c e s id a d e s - A n t e c e d e n t e s ¿ P o r q u é ? -
P r o p ó s i t o - ¿ Q u é ? -
O b j e t i v o s - ¿ P a r a Q u é ? -
M e t a s - ¿ C u á n d o ? -
R e c u r s o s - ¿ C o n
q u e ? - ( M a t e r ia l,
E q u ip o , R e c u r s o s
H u m a n o -¿ Q u ié n ? -)
M e d i d a s d e
D e s e mpe ño
P r o g r a m a ( T á c t i c a u O p e r a c i ó n

33. EJECUCION
D i f u n d i r e l P l a n
E n t r e n a r - C a p a c id a d
- A d ie s t r a r
- D e s a r r o lla
I m p l e m e n t a r P r o g r a m a ,
P r o d u c ir
M o n i t o r e a r - R e c o p i l a c i ó n d e H e c h o s

34. VERIFICACION
A u d i t o r i a s
A n á l i s i s E s t a d í s t i c o
G r á f i c o s y D i a g r a m a s
C o m p a r a r l o s a v a n c e s
c o n t r a lo s O b je t iv o s
p a r a e l a n á lis is d e
lo s r e s u lt a d o s
V e r i f i c a r , E v a l u a r , C h e c a r

35. ACTUACION O MEJORA
T o m a d e d e c i s i o n e s
P l a n d e M e j o r a C o n t i n u a
E s t a n d a r i z a c i ó n
A c t i t u d P r e v e n t i v a
A c t i t u d C o r r e c t i v a

36. Introducción a la
Gestión por Procesos
(Enfocado a la norma ISO 9001)
Expositor: Fernando López C.
Gerencia de
Organización y
36
Racionalización

37. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
I. Identificación de los procesos
de la organización (Enfoque de
Defina los propósitos sistema para la gestión) .
de la organización
Defina las políticas y
objetivos de la organización
Determine los procesos
en la organización
Determine la secuencia
de los procesos
Defina los dueños
del proceso
Defina la documentación
del proceso

38. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
II. Planificación del proceso.
Defina actividades
dentro de los procesos
Defina los requisitos
de medición
Defina los recursos
necesarios
Verifique la definición
del proceso

39. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
III. Implementación y medición
de los procesos
Implemente los procesos y
sus actividades como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento
y los controles como fue planificado

40. EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el
resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de
desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye una
oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la
calidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones.
En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.
En la solución de variaciones
identificamos las posibles áreas o
sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:

41. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
Evalúe los datos de medición del IV. Análisis del proceso
proceso con el objeto de cuantificar
el desempeño del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadísticos
Compare los resultados de las mediciones del
desempeño del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeño del proceso o la
necesidad de alguna acción correctiva
Identifique las oportunidades de mejora del
proceso basado en los datos de desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta dirección sobre el desempeño del proceso

42. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
V. Acción Correctiva y
El método para implementar la acción mejora del proceso.
correctiva debería estar definido para
eliminar la causa raíz del problema.
Implemente la acción correctiva y
controle su eficacia
El método para mejorar debería
estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora
Un método para definir, implementar y controlar
las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodología del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).

43. SECUENCIA DE PROCESOS
Una vez identificados y seleccionados los procesos,
reflejar sus interrelaciones .
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es un
mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman
el sistema de gestión.

44. MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN
“ El nivel de detalle de
los mapas de proceso
dependerá del
tamaño de la propia
organización y de la
OPERACIONALES
complejidad de sus
actividades”
APOYO

45. MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al
ám bito de las responsabilidades de la dirección y, principalm ente,
al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que
se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5
de la norm a.
Procesos operativos son aquellos procesos ligados directam ente
con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son
los procesos de “lnea”. Capítulo 7 de la norm a.
í
Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos.

46. MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ám bito de las
responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO
9001 :2008.
Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que perm iten
determ inar, proporcionar y m antener los recursos necesarios (recursos
hum anos, infraestructura y am biente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO
9001 .2000
Procesos de realización del producto: aquellos procesos que perm iten
llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO
9001 :2000.
Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que
perm iten hacer el seguim iento de los procesos, m edirlos, analizarlos y
establecer acciones de m ejora – capítulo 8 de la ISO 9001 :2000

47. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA
Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido
PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS
MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS

48. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificación Mejora
Auditoria interna
estratégica continua
PROCESOS DE OPERACIÓN
Investigar Manejar Servicio
Innovar Vender Producir Despachar
Mercados inventarios cliente
PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN
Gestión de Aseguramiento Mantenimiento Comprar Gestión de Gestión de
Rec. humanos de calidad Calibración insumos Informática documentos

49. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Revisión de Mejora
Planificación la Dirección Continua
Estratégica (16) (15)
(17)
Control de
Servicios No Análisis de
Conformes datos (13)
(14)
Seguimiento
y Medición
Planificación 9. Fabricación de de Procesos
Ventas de la Satisfacción
Tapas coronas (10)
(7) Fabricación del Cliente
(8) Seguimiento (12)
y Medición
de Producto
(11)
(3) Capacitación (4)Comunicac Compras y
(2) Control Sensibilización ión Interna y Mantenimiento Evaluación
(1) Control (5)
de Competencia Externa Proveedores (6)
Documentario
Registros
Auditoria Acciones Correctivas y
Interna Preventivas
Registros Quejas de Clientes

50. Introducción al Sistema
de Gestión de Calidad
(Norma ISO 9000:2005)
Expositor: Fernando López C.
07/05/2012 50