Servicio en la empresa

11
UNIDAD III.- VENTAS EN EMPRESAS DE
SERVICIO:
III.1 EL SERVICIO EN LA EMPRESA.
III.2 CRARACTERISTICAS GENERALES DEL
SERVICIO.
III.3 EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO.
III.4 ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL TRABAJO DE
EQUIPO Y LIDERAZGO.
III.5 PROCESOS DE TRABAJOS.
III.6.- PRINCIPIO DE LA GESTION DE CALIDAD.
III.7.- MEJORA CONTINUA.

22
III.1.- EL SERVICIO EN LAIII.1.- EL SERVICIO EN LA
EMPRESA:EMPRESA:
ESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESASESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESAS
DE SERVICIOS:DE SERVICIOS:
UN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADOUN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADO
PARA ALGUIEN.PARA ALGUIEN.
UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN,UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN,
UN ESFUERZO.UN ESFUERZO.

33
CLIENTE:CLIENTE:
En la parte de Servicio, espera deEn la parte de Servicio, espera de
Sus proveedores lo siguiente:Sus proveedores lo siguiente:
ES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOSES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOS
QUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN UQUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN U
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:
Clientes Internos
(Proceso)
Cliente Externo
Usuario

44
CLIENTE:
En el comercio y el marketing, un cliente es quien
accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.
Véase cliente (economía).
Cliente es un ordenador que accede a recursos y
servicios brindados por otro llamado Servidor,
generalmente en forma remota.

55
En términos de procesos, existe y se definen también los
clientes internos y los clientes externos a la organización,
entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de
producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como
los consumidores finales o intermedios.

66
EN TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL:
CLIENTE:
Es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda
los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que
consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y
rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

77
CADENASCADENAS
CLIENTE – PROVEEDOR:CLIENTE – PROVEEDOR:
Requerimientos
Requerimientos

88
¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?
 ELEMENTOS TANGIBLES:ELEMENTOS TANGIBLES: Parte visible de la oferta deParte visible de la oferta de
servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.
 CONFIABILIDAD:CONFIABILIDAD: Realizar el servicio con formalidad yRealizar el servicio con formalidad y
exactitud.exactitud.
 RESPONSABILIDAD:RESPONSABILIDAD: Estar listo para servir pronto yEstar listo para servir pronto y
eficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en loseficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en los
sistemas, actitud y mecanismos de la organización.sistemas, actitud y mecanismos de la organización.
 SEGURIDAD:SEGURIDAD: Es la competencia del personal de servicio.Es la competencia del personal de servicio.
 EMPATÍA:EMPATÍA: Es comprender las necesidades precisas delEs comprender las necesidades precisas del
cliente y encontrar respuestas adecuadas.cliente y encontrar respuestas adecuadas.

99
CRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTECRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO:EXTERNO:
 Cumplimiento de las expectativas delCumplimiento de las expectativas del
cliente.cliente.
 AtenciónAtención
 EntendimientoEntendimiento
 Acción y resoluciónAcción y resolución
 AmabilidadAmabilidad
 Comunicación y otrosComunicación y otros

1010
EL CLIENTE ESPERA:EL CLIENTE ESPERA:
 Precio justo.Precio justo.
 Mejor servicio que el anterior.Mejor servicio que el anterior.
 Respuesta y solución de necesidadesRespuesta y solución de necesidades
oportunamente.oportunamente.
 Sorpresas agradables.Sorpresas agradables.
 Respeto y educación en el trato.Respeto y educación en el trato.
 Cumplimiento de promesas.Cumplimiento de promesas.
 Incremento en la satisfacción.Incremento en la satisfacción.

1111
III.2.- CARACTERISTICAS GENERALESIII.2.- CARACTERISTICAS GENERALES
DEL SERVICIO:DEL SERVICIO:
 INTANGIBILIDADINTANGIBILIDAD.. No se les puede tocar, probar uNo se les puede tocar, probar u
oler.oler.
 HETEROGENEIDADHETEROGENEIDAD.. El servicio varía de uno a otro,El servicio varía de uno a otro,
son acciones realizadas por seres humanos.son acciones realizadas por seres humanos.
 INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMOINSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO..
Un servicio se consume mientras se estaUn servicio se consume mientras se esta
realizando, el cliente está implicado en el proceso.realizando, el cliente está implicado en el proceso.
 CADUCIDADCADUCIDAD.. Los servicios no se puedenLos servicios no se pueden
almacenar.almacenar.

1212
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Debemos tener en cuenta que elDebemos tener en cuenta que el
servicio es un acto humano,servicio es un acto humano,
hecho por humanos en beneficio de loshecho por humanos en beneficio de los
humanos. Por lo que muchas veceshumanos. Por lo que muchas veces
debemos esperar imprecisiones,debemos esperar imprecisiones,
inestabilidades, cambios, exigencias yinestabilidades, cambios, exigencias y
caprichos por parte de nuestroscaprichos por parte de nuestros
clientes.clientes.

1313
CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:
1.1. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DEEL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DE
LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NOLA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NO
DE NUESTRAS NORMAS.DE NUESTRAS NORMAS.
2.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES ELLA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL
RESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LASRESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LAS
EXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTROEXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTRO
ESTABLECIMIENTO.ESTABLECIMIENTO.

1414
CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:
. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE
SERVICIOSERVICIO
Estos actos de servicio son experienciasEstos actos de servicio son experiencias
satisfactorias para el cliente.satisfactorias para el cliente.
Con esto llegamos a que:Con esto llegamos a que:
CALIDAD DE SERVICIO ES:CALIDAD DE SERVICIO ES:
LA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIASLA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIAS
SATISFACTORIAS REPETIDASSATISFACTORIAS REPETIDAS

1515
CALIDAD DE SERVICIO:CALIDAD DE SERVICIO:
EL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDADEL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDAD
DE SERVICIO ES:DE SERVICIO ES:
• ADQUISICIÓN Y DESARROLLO DEADQUISICIÓN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CLIENTES.NUEVOS CLIENTES.
• MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTESMANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES
ACTUALES.ACTUALES.
SE LOGRA SOLAMENTE CONSE LOGRA SOLAMENTE CON
¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!

1616
ESCUCHARESCUCHAR
ALCLIENTEALCLIENTE
ESCUCHARESCUCHAR
ALCLIENTEALCLIENTE
CUIDARLOSCONTACTOSCUIDARLOSCONTACTOSCUIDARLOSCONTACTOSCUIDARLOSCONTACTOS
CAPACIDADDECAPACIDADDE
RESPUESTARESPUESTA
CAPACIDADDECAPACIDADDE
RESPUESTARESPUESTA
UNIDADUNIDAD
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
UNIDADUNIDAD
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
FACULTARALPERSONALFACULTARALPERSONALFACULTARALPERSONALFACULTARALPERSONAL
SERUNAESTRATEGIASERUNAESTRATEGIA
DEEMPRESADEEMPRESA
SERUNAESTRATEGIASERUNAESTRATEGIA
DEEMPRESADEEMPRESA
LIDERAZGODESERVICIOLIDERAZGODESERVICIOLIDERAZGODESERVICIOLIDERAZGODESERVICIO
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:

1717
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:
SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:
DIRIGIDA DESDE ARRIBADIRIGIDA DESDE ARRIBA
CON POLÍTICASCON POLÍTICAS
CLARAS DECLARAS DE
SERVICIOSERVICIO
COMUNICADACOMUNICADA
DE MANERADE MANERA
SIMPLE Y CLARASIMPLE Y CLARA
COMPARTIDA POR TODOSCOMPARTIDA POR TODOS

1818
UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:
LIDERAZGO DE SERVICIOLIDERAZGO DE SERVICIO
LIDERAZGO COMPARTIDOLIDERAZGO COMPARTIDO
IMPULSAR, ENTRENAR,IMPULSAR, ENTRENAR,
ACOMPAÑAR, PLANEAR,ACOMPAÑAR, PLANEAR,
ORGANIZAR, COMUNICARORGANIZAR, COMUNICAR
PROMOVER LA MADUREZ YPROMOVER LA MADUREZ Y
EL AUTOCONTROLEL AUTOCONTROL

1919
III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:
Invertir la pirámide:Invertir la pirámide:
– El LÍDER debe ser el primer servidor deEl LÍDER debe ser el primer servidor de
sus empleados y del cliente.sus empleados y del cliente.
– Poner a trabajar todas las funciones dePoner a trabajar todas las funciones de
la organización para llevarlos a unla organización para llevarlos a un
plano de efectividad que cumpla conplano de efectividad que cumpla con
los objetivos para los que fueronlos objetivos para los que fueron
creados.creados.

2020
ESCUCHAR AL CLIENTE:ESCUCHAR AL CLIENTE:
DEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEADEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEA
(EXPECTATIVAS).(EXPECTATIVAS).
ESTABLECER UN SISTEMA DEESTABLECER UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIÓN DE LARETROALIMENTACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
QUE LLEGUE A TODAS LASQUE LLEGUE A TODAS LAS
PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.

2121
ELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARAELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARA
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
 PUNTOS DE CONTACTO:PUNTOS DE CONTACTO:
• Es la imagen de la empresa ante el cliente.Es la imagen de la empresa ante el cliente.
Son generalmente las personas oSon generalmente las personas o
mecanismos con los que se establecen losmecanismos con los que se establecen los
primeros contactos de la empresa con losprimeros contactos de la empresa con los
clientes.clientes.
 LOS MOMENTOS DE LA VERDADLOS MOMENTOS DE LA VERDAD

2222
CUIDAR TODOS LOS CONTACTOSCUIDAR TODOS LOS CONTACTOS
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
Es todo momento o experiencia en el que
un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y que da como resultado su
impresión o percepción sobre la calidad
de nuestro servicio.

2323
MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:
 Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria.
 Capturan al clienteCapturan al cliente
 Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.
MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:
 Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria.
 Capturan al clienteCapturan al cliente
 Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.

2424
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERELA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE::
DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:
* MANTENERLOS INFORMADOS.MANTENERLOS INFORMADOS.
* ENTRENARLOS.ENTRENARLOS.
* FACULTARLOS.FACULTARLOS.
* DARLES RECURSOS YDARLES RECURSOS Y
PODER DE DECISIÓN.PODER DE DECISIÓN.
* RECONOCER SU ESFUERZO.RECONOCER SU ESFUERZO.

2525
III.4.- ASPECTOSIII.4.- ASPECTOS
FUNDAMENTALES DELFUNDAMENTALES DEL
TRABAJO EN EQUIPO YTRABAJO EN EQUIPO Y
DEL LIDERAZGODEL LIDERAZGO

2626
EQUIPO DE TRABAJO:EQUIPO DE TRABAJO:
 Es la asociación de un número más o menosEs la asociación de un número más o menos
reducido de personas con habilidades,reducido de personas con habilidades,
atributos y roles complementarios, conatributos y roles complementarios, con
responsabilidades definidas y comprometidosresponsabilidades definidas y comprometidos
con los objetivos que les resultan comunes.con los objetivos que les resultan comunes.
Es lEs la integración de personas que hacen cosasa integración de personas que hacen cosas
juntas como una entidad social, que está organizadajuntas como una entidad social, que está organizada
y que, bajo la dirección de uno o varios líderes, sey que, bajo la dirección de uno o varios líderes, se
enfocan a lograr metas que resultan comunes a losenfocan a lograr metas que resultan comunes a los
miembros.miembros.

2727
EQUIPO TRABAJO:EQUIPO TRABAJO:
 Es un conjunto de personas que unenEs un conjunto de personas que unen
sus esfuerzos en forma coordinada,sus esfuerzos en forma coordinada,
para alcanzar una meta común,para alcanzar una meta común,
comprometidos por desarrollar suscomprometidos por desarrollar sus
habilidades al máximo y obtener unhabilidades al máximo y obtener un
resultadoresultado

2828
GRUPOSGRUPOS VSVS EQUIPOS:EQUIPOS:
 Los miembros piensanLos miembros piensan
que están agrupadosque están agrupados
solamente con finessolamente con fines
administrativosadministrativos. Los. Los
individuos trabajan; aindividuos trabajan; a
veces conveces con finesfines
opuestos entre síopuestos entre sí..
 Los miembrosLos miembros reconocenreconocen
su interdependenciasu interdependencia yy
comprenden que loscomprenden que los
objetivos personales y losobjetivos personales y los
del equipo se alcanzandel equipo se alcanzan
mejor con el respaldomejor con el respaldo
mutuo.mutuo. No se pierde elNo se pierde el
tiempo discutiendotiempo discutiendo sobresobre
“territorios” o tratando de“territorios” o tratando de
lograr ventajas personaleslograr ventajas personales
a costa de los demás.a costa de los demás.
GRUPOS:GRUPOS: EQUIPOS:EQUIPOS:

2929
 Los miembros tiendenLos miembros tienden
a concentrarse en sía concentrarse en sí
mismosmismos porque noporque no
están suficientementeestán suficientemente
involucrados eninvolucrados en
planificar los objetivosplanificar los objetivos
de la unidad. Sude la unidad. Su
enfoque esenfoque es
simplemente el de unsimplemente el de un
empleadoempleado..
 Los miembros tienen laLos miembros tienen la
sensación de sersensación de ser
dueños de su trabajo ydueños de su trabajo y
unidad, porqueunidad, porque estánestán
comprometidos con loscomprometidos con los
objetivos queobjetivos que
ayudaron a fijarayudaron a fijar..
GRUPOS:GRUPOS:
EQUIPOSEQUIPOS

3030
 Se dice a los miembros quéSe dice a los miembros qué
deben hacer en lugar dedeben hacer en lugar de
preguntárselespreguntárseles ¿cuál sería¿cuál sería
el mejor enfoque?. No seel mejor enfoque?. No se
alientan las sugerencias.alientan las sugerencias.
 Los miembros tiene tantoLos miembros tiene tanto
cuidado con lo que dicencuidado con lo que dicen
que es imposibleque es imposible
entenderse.entenderse. Pueden haberPueden haber
intrigas y trampasintrigas y trampas alal
comunicarse para enredarcomunicarse para enredar
al desprevenido.al desprevenido.
 Los miembrosLos miembros
contribuyen al éxito decontribuyen al éxito de
la organizaciónla organización
aplicando sus talentos yaplicando sus talentos y
conocimientosconocimientos a losa los
objetivos del equipo.objetivos del equipo.
 Los miembrosLos miembros practicanpractican
la comunicación francala comunicación franca
y honestay honesta. Hacen un. Hacen un
esfuerzo poresfuerzo por
comprender el punto decomprender el punto de
vista de los demás.vista de los demás.

3131
 Los miembrosLos miembros desconfían dedesconfían de
los motivos de sus colegaslos motivos de sus colegas
porque no entienden el papelporque no entienden el papel
que tienen los demás. Lasque tienen los demás. Las
expresiones de opiniones oexpresiones de opiniones o
desacuerdos se considerandesacuerdos se consideran
como disidentes o separatistas.como disidentes o separatistas.
 Los miembrosLos miembros trabajantrabajan
en un ambiente deen un ambiente de
confianza y se les alientaconfianza y se les alienta
para que expresen suspara que expresen sus
ideas, opinionesideas, opiniones,,
desacuerdos ydesacuerdos y
sentimientos. Lassentimientos. Las
preguntas sonpreguntas son
bienvenidas.bienvenidas.
GRUPOSGRUPOS
EQUIPOSEQUIPOS

3232
 Los miembros puedenLos miembros pueden
recibir unrecibir un buenbuen
adiestramiento, peroadiestramiento, pero
están limitados paraestán limitados para
aplicarloaplicarlo al trabajo poral trabajo por
su supervisor u otrossu supervisor u otros
miembros del grupo.miembros del grupo.
 Se lesSe les alienta para quealienta para que
desarrollen susdesarrollen sus
habilidades y apliquenhabilidades y apliquen
lo aprendidolo aprendido al trabajo.al trabajo.
Reciben el respaldo delReciben el respaldo del
equipo.equipo.
GRUPOSGRUPOS EQUIPOSEQUIPOS

3333
 Los miembros se ven enLos miembros se ven en
situaciones conflictivassituaciones conflictivas
que no saben cómoque no saben cómo
solucionarsolucionar. El supervisor. El supervisor
puede retrasar supuede retrasar su
intervención hasta queintervención hasta que
se hayan causado dañosse hayan causado daños
graves.graves.
 Los miembros reconocen queLos miembros reconocen que
el conflicto es un aspectoel conflicto es un aspecto
normal de la interacciónnormal de la interacción
humanahumana; pero ven la; pero ven la
situación como unasituación como una
oportunidad para obteneroportunidad para obtener
nuevas ideas y fomentar lanuevas ideas y fomentar la
creatividad. Trabajan paracreatividad. Trabajan para
resolver un conflicto enresolver un conflicto en
forma rápida y constructiva.forma rápida y constructiva.

3434
LOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN PORLOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN POR
CAUSAS IMPUTABLES A:CAUSAS IMPUTABLES A:
 EL LIDERAZGO.EL LIDERAZGO.
 LA ADMINISTRACIÓN.LA ADMINISTRACIÓN.
 LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
 EL ENTORNO.EL ENTORNO.

3535
LIDERAZGO:LIDERAZGO:
 Las características y efectividad del liderazgo resultanLas características y efectividad del liderazgo resultan
factores fundamentales en el logro de los resultadosfactores fundamentales en el logro de los resultados yy
en la integración y rendimiento de losen la integración y rendimiento de los equipos deequipos de
trabajotrabajo y por ende, de las organizaciones.y por ende, de las organizaciones.
 El liderazgo, podemos definirlo como un proceso en elEl liderazgo, podemos definirlo como un proceso en el
cual, un individuo intenta influir en el pensamiento ycual, un individuo intenta influir en el pensamiento y
actividades de otras personas, en su esfuerzo poractividades de otras personas, en su esfuerzo por
alcanzar metas u objetivos previamente determinados.alcanzar metas u objetivos previamente determinados.

3636
PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.
 Líderes que desconocen de su equipo.Líderes que desconocen de su equipo.
 Líderes que no pueden ser subalternos.Líderes que no pueden ser subalternos.
 Líderes que niegan el reconocimiento.Líderes que niegan el reconocimiento.
 Líderes con predilecciones.Líderes con predilecciones.
 Líderes poco éticos.Líderes poco éticos.
 Líderes que no aceptan la diversidad.Líderes que no aceptan la diversidad.
 Líderes que protegen y adjudican culpas.Líderes que protegen y adjudican culpas.
 Líderes que no modelan las conductas del equipo.Líderes que no modelan las conductas del equipo.

3737
HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:
 Visión compartida y conocimiento del negocio.Visión compartida y conocimiento del negocio.
 Orientación a resultados.Orientación a resultados.
 Proactividad, que anticipe problemas yProactividad, que anticipe problemas y
alternativas de solución.alternativas de solución.
 Enfoque al cliente interno y externo.Enfoque al cliente interno y externo.
 Alta adaptabilidad y flexibilidad.Alta adaptabilidad y flexibilidad.
 Disposición para aprender y enseñar.Disposición para aprender y enseñar.
 Dinamismo, energía.Dinamismo, energía.
 Habilidad para tomar decisiones.Habilidad para tomar decisiones.

3838
HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUSHOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS
LIDERES:LIDERES:
 Iniciativa, autonomía.Iniciativa, autonomía.
 Capacidad para influir hacia los objetivos.Capacidad para influir hacia los objetivos.
 Tolerancia a la presión.Tolerancia a la presión.
 Trabajo en equipo.Trabajo en equipo.
 Saber escuchar y comunicar.Saber escuchar y comunicar.
 Enfocado a la productividad, optimización deEnfocado a la productividad, optimización de
recursos.recursos.
 Capacidad para relacionarse.Capacidad para relacionarse.
 Iniciativa en la mejora continua.Iniciativa en la mejora continua.

3939
III.5.- PROCESO DE TRABAJO:III.5.- PROCESO DE TRABAJO:
Un conjunto de actividades interrelacionadas deUn conjunto de actividades interrelacionadas de
trabajo, cada cual con insumos y rendimientostrabajo, cada cual con insumos y rendimientos
esperados.esperados.
INSUMO
RENDIMIENTO
PROCESO

4040
¿ PROCESO DE TRABAJO?.¿ PROCESO DE TRABAJO?.
 La mezcla y transformación de un conjunto específico de
insumos en un conjunto de rendimientos de mayor valor.
 Algo que se hace para producir un artículo, concluir una
tarea o prestar un servicio.
 Es una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas
para producir un resultado específico o un grupo de
resultados específicos.
 Es un aspecto general de la operación en un área específica
de la empresa.
 Un proceso es algo más que una tarea, está conformado
por tareas.

4141
¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...
PROVEEDORES
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS
INSUMOS
RENDIMIENTOS

4242
OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:
1.1. El objetivo de cualquier proceso esEl objetivo de cualquier proceso es
satisfacer con éxito las necesidades ysatisfacer con éxito las necesidades y
expectativas de los clientesexpectativas de los clientes, para lograrlo, para lograrlo
es preciso obtener una retroalimentaciónes preciso obtener una retroalimentación
continua de los rendimientos.continua de los rendimientos.
2.2. Otro objetivo de los procesos es entregarOtro objetivo de los procesos es entregar
rendimientos mejores, más rápidos yrendimientos mejores, más rápidos y
más baratos que la competencia.más baratos que la competencia.

4343
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:
 Los procesos no saben de jerarquíasLos procesos no saben de jerarquías
funcionales. Hacen cosas como atravesarfuncionales. Hacen cosas como atravesar
los límites de departamentos y funciones.los límites de departamentos y funciones.
 Los procesos son horizontales y lasLos procesos son horizontales y las
organizaciones son verticales.organizaciones son verticales.
 Los procesos son como largas tuberías. EnLos procesos son como largas tuberías. En
un proceso todo está interconectado.un proceso todo está interconectado.

4444
D E P A R T A M E N T O S:
CALIDAD
FINANZAS
RECUR-
SOS
HUMA-
NOS
PROCESO
A
PROCESO B
VENTA
S
DISEÑ
O
COMPRA
S
MANTTO.
PLANTA
OPERACI
ONES

4545
RENDIMIENTOS DEL PROCESO:RENDIMIENTOS DEL PROCESO:
 Los rendimientos del proceso representan un
valor real para la empresa, un proceso
esencial es la razón de existir de una empresa.
 Los insumos cuestan dinero. También la
transformación de éstos en rendimiento. La
utilidad equivale al valor de los rendimientos
menos el costo de los insumos y del proceso,
es decir:
Utilidad =Valor del rendimiento – (Costos de insumos + Costos de proceso)

4646
ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:
 La meta de cualquier proceso es transformar
los insumos en rendimientos con la mayor
eficacia, confiabilidad y eficiencia, así como al
precio más bajo que sea posible.
Eficacia: ¿Satisfacen los rendimientos los
requerimientos del cliente?
El cliente desea...
El cliente recibe...

4747
ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:
 Los procesos se están convirtiendo en los
objetivos más atractivos para prosperar en los
negocios.
 Pueden alterarse para mejorar:
1. Calidad1. Calidad
2. Eficiencia y los costos de la operación del2. Eficiencia y los costos de la operación del
negocio.negocio.
3. Servicio y respuesta al cliente.3. Servicio y respuesta al cliente.
4. Ventaja competitiva.4. Ventaja competitiva.

4848
CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:
TRABAJOTRABAJO DESPERDICIODESPERDICIO
•• Agrega valorAgrega valor • Agrega demora• Agrega demora
•• Hace avanzar el procesoHace avanzar el proceso • Agrega costos• Agrega costos
TIEMPO
TRABAJO
DESPERDICIO

4949
TRABAJO Y DESPERDICIO:TRABAJO Y DESPERDICIO:
 El trabajo y el desperdicioEl trabajo y el desperdicio requieren la mismarequieren la misma
cantidad de esfuerzo físico.cantidad de esfuerzo físico.
 El desperdicioEl desperdicio le cuesta a la empresa la mismale cuesta a la empresa la misma
cantidad de dinero que el trabajo.cantidad de dinero que el trabajo.
 Al reducir la cantidad de desperdicio en cualquierAl reducir la cantidad de desperdicio en cualquier
trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.
 Como resultado final tendremos al mejorar losComo resultado final tendremos al mejorar los
procesos:procesos:
• Más trabajo en el mismo tiempoMás trabajo en el mismo tiempo
• La misma cantidad en mucho menos tiempoLa misma cantidad en mucho menos tiempo

5050
ANÁLISIS Y MEDICIÓNANÁLISIS Y MEDICIÓN
DE LOS PROCESOS:DE LOS PROCESOS:
Análisis:Análisis:
 Un análisis de proceso describe los distintos tipos de
pasos que se asocian a un proceso en particular.
 Identificar los pasos que le agregan valor (es decir,
trabajo) y los que no lo hacen (desperdicio).
 Es preciso identificar dónde se genera el desperdicio

Un análisis del proceso permite: identificar el
desperdicio, como ya se mencionó.

5151
Medición:Medición:
 Los datos cuantitativos son numéricos, más todos
los cuestionamientos que queramos plantearnos.
 Una medida es una medición cuantitativa del
proceso. El tiempo, el costo, la distancia y el
número de personas son medidas.

5252
Medición:Medición:
 El propósito final de cualquier análisis y
medición del proceso es:
• Elevar la calidad del proceso.
• Aumentar la eficiencia del proceso.
• Reducir los costos relativos al proceso.
• Hacer el trabajo más sencillo y menos fatigoso.
• Hacer el trabajo más seguro.

5353
LOS SIETE PASOS PARALOS SIETE PASOS PARA
LA MEJORA DE UN PROCESO:LA MEJORA DE UN PROCESO:
1.1. Definir los límites del proceso.Definir los límites del proceso.
2.2. Observar los pasos del proceso.Observar los pasos del proceso.
3.3. Recolectar los datos relativos al proceso.Recolectar los datos relativos al proceso.
4.4. Analizar los datos recolectados.Analizar los datos recolectados.
5.5. Identificar las áreas de mejora.Identificar las áreas de mejora.
6.6. Desarrollar mejoras.Desarrollar mejoras.
7.7. Implantar y vigilar las mejoras.Implantar y vigilar las mejoras.

5454
LOS PRINCIPIOS DE MEJORALOS PRINCIPIOS DE MEJORA
DE UN PROCESO:DE UN PROCESO:
1.1. Eliminar el desperdicio.Eliminar el desperdicio.
2.2. Reducir el desperdicio al mínimo.Reducir el desperdicio al mínimo.
3.3. Simplificar, simplificar.Simplificar, simplificar.
4.4. Cada vez que sea posible, combinar pasos deCada vez que sea posible, combinar pasos de
procesos.procesos.
5.5. Diseñar procesos con rutas alternas.Diseñar procesos con rutas alternas.
6.6. Pensar en paralelo, no en línea.Pensar en paralelo, no en línea.
7.7. Recabar los datos en su origen.Recabar los datos en su origen.
8.8. Usar la tecnología para mejorar el proceso.Usar la tecnología para mejorar el proceso.
9.9. Dejar que los clientes ayuden en el proceso.Dejar que los clientes ayuden en el proceso.

5555
•La familia de las normas ISO 9000
establece los requisitos que la
organización debe cumplir para
asegurar que sus productos o
servicios cumplan con los requisitos
especificados.
•ISO 9000 es un conjunto de normas
de aplicación y uso general,
conformado principalmente por :

5656
ISOISO
9000:20009000:2000
Sistemas de Gestión de laSistemas de Gestión de la
Calidad.Calidad.
Fundamentos y vocabularioFundamentos y vocabulario
ISOISO
9001:20009001:2000
Calidad.Calidad.
RequisitosRequisitos
ISOISO
9004:20009004:2000
Calidad.Calidad.
Directrices para la mejora delDirectrices para la mejora del
desempeñodesempeño
ISOISO
19011:200219011:2002
Directrices para la auditoria deDirectrices para la auditoria de
los sistemas de gestión de lalos sistemas de gestión de la
calidad y/o ambientalcalidad y/o ambiental

5757
III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓNIII.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD:DE LA CALIDAD:
1.1. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.
2.2. Liderazgo.Liderazgo.
3.3. Participación del personal.Participación del personal.
4.4. Enfoque basado en procesos.Enfoque basado en procesos.
5.5. Enfoque de sistema para la gestión.Enfoque de sistema para la gestión.
6.6. Mejora Continua.Mejora Continua.
7.7. Enfoque basado en hechos para la tomaEnfoque basado en hechos para la toma
de decisiones.de decisiones.
8.8. Relaciones mutuamente beneficiosasRelaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor.con el proveedor.

5858
SISTEMA DE GESTION:SISTEMA DE GESTION:

5959
 ENFOQUE AL CLIENTE:
 Investigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerandoInvestigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando
las actividades específicas de la organización.las actividades específicas de la organización.
 Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.
 Asegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades yAsegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades y
expectativas.expectativas.
 Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.
 Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.
 Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

6060
 LIDERAZGO:LIDERAZGO:
 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
empleados, proveedores, propietarios y sociedad.empleados, proveedores, propietarios y sociedad.
 Establecer una clara visión del futuro de la organización.Establecer una clara visión del futuro de la organización.
 Establecer metas retadoras.Establecer metas retadoras.
 Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todosCrear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todos
los niveles de la organización.los niveles de la organización.
 Establecer confianza y eliminar el temor.Establecer confianza y eliminar el temor.
 Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar conProporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar con
responsabilidad y autoridad.responsabilidad y autoridad.
 Inspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización yInspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización y
reconocer esas contribuciones.reconocer esas contribuciones.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6161
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:
 Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.
 Identificar las restricciones para su desempeño.Identificar las restricciones para su desempeño.
 Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.
 Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.
 Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento yEncontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento y
experiencia.experiencia.
 Compartir libremente conocimientos y experiencia.Compartir libremente conocimientos y experiencia.
 Discutir abiertamente problemas y argumentos.Discutir abiertamente problemas y argumentos.

6262
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
 Usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener elUsar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado deseado.resultado deseado.
 Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,
asignando a un propietario de proceso o subproceso.asignando a un propietario de proceso o subproceso.
 Para cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos aPara cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a
cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.
 Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.
 Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles paraEnfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para
llevar a cabo y mejorar las actividades.llevar a cabo y mejorar las actividades.
 Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobreEvaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.clientes, proveedores y otras partes interesadas.

6363
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:
 Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organizaciónEstructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización
de la forma más eficiente y efectiva.de la forma más eficiente y efectiva.
 Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.
 Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivosEntender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos
comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.
 Antes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer lasAntes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer las
restricciones de recursos.restricciones de recursos.
 Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentroOrientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentro
de un sistema.de un sistema.
 Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de susMejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus
resultados.resultados.

6464
 MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:
 Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.
 Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.
 Establecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejoraEstablecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejora
continua de productos, procesos y sistemas.continua de productos, procesos y sistemas.
 Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.
 Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.

6565
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN:
 Asegurarse que los datos e información son suficientemente seguros y confiables.
 Confirmar que los datos estén accesibles para quien los necesite.
 Analizar los datos y la información usando métodos validados.
 Tomar decisiones y actuar basados en análisis de las evidencias, combinando de
forma balanceada con experiencias e intuición.

6666
 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:
 Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.
 Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como deDesarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como de
largo plazo.largo plazo.
 Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral deCombinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de
los procesos de la organización.los procesos de la organización.
 Compartir información y planes futuros.Compartir información y planes futuros.
 Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.
 Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.

6767
ISO 9000:2000
Campo de Aplicación:Campo de Aplicación:
 Organizaciones que buscan ventajas con SGC.Organizaciones que buscan ventajas con SGC.
 Confianza de sus proveedoresConfianza de sus proveedores
 Usuarios de los productosUsuarios de los productos
 Interesados en el entendimiento y terminología de SGCInteresados en el entendimiento y terminología de SGC
 Personas que evalúan o auditan SGC conforme a ISOPersonas que evalúan o auditan SGC conforme a ISO
9001.9001.
 Asesores o formadores de SGC.Asesores o formadores de SGC.
 Desarrollo de normas relacionadas.Desarrollo de normas relacionadas.

6868
BASE RACIONAL PARA LOS (SGC)BASE RACIONAL PARA LOS (SGC)
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
 El uso del SGC ayuda a aumentar laEl uso del SGC ayuda a aumentar la
satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.
 Los clientes necesitan productos conLos clientes necesitan productos con
características que satisfagan suscaracterísticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas.necesidades y expectativas.

6969
REQUISITOS PARA LOSREQUISITOS PARA LOS SGCSGC YY
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:
 Los requisitos para el SGCLos requisitos para el SGC
• Se especifican en la Norma ISO 9001.Se especifican en la Norma ISO 9001.
 Los requisitos del producto pueden serLos requisitos del producto pueden ser
especificados por:especificados por:
• el cliente,el cliente,
• la organizacila organizacióón on o
• por disposiciones legales o reglamentarias.por disposiciones legales o reglamentarias.

7070
ENFOQUE DE SISTEMASENFOQUE DE SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
 Determinar las necesidades y expectativas del clienteDeterminar las necesidades y expectativas del cliente
y de otras partes interesadas.y de otras partes interesadas.
 Establecer la política y los objetivos de la calidad deEstablecer la política y los objetivos de la calidad de
la organización.la organización.
 Determinar los procesos y las responsabilidadesDeterminar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
 Determinar y proporcionar los recursos necesariosDeterminar y proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad.para el logro de los objetivos de la calidad.

7171
ENFOQUE A PROCESOS:ENFOQUE A PROCESOS:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO.MEJORAMIENTO CONTINUO.
Entradas Salida
MEDICION,
ANALISIS, MEJORA
Producto
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTION DE
RECURSOS
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
C
L
I
E
N
T
E
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
C
L
I
E
N
T
E
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

7272
POLÍTICA DE LA CALIDADYPOLÍTICA DE LA CALIDADY
OBJETIVOS DE LA CALIDAD.OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La política de la Calidad y losLa política de la Calidad y los
objetivos de la calidad se establecenobjetivos de la calidad se establecen
para proporcionar un punto depara proporcionar un punto de
referencia para dirigir lareferencia para dirigir la
organización. Ambos determinan losorganización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a laresultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursosorganización a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos resultados.para alcanzar dichos resultados.

7373
PAPEL DE LA ALTAPAPEL DE LA ALTA
DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:
 Establecer y mantener la política y losEstablecer y mantener la política y los
objetivos de la calidad de laobjetivos de la calidad de la
organización.organización.
 Promover la política de la calidad yPromover la política de la calidad y
los objetivos de la calidad a través delos objetivos de la calidad a través de
la organización.la organización.
 Asegurar el enfoque hacia losAsegurar el enfoque hacia los
requisitos del cliente en toda larequisitos del cliente en toda la
organización.organización.

7474
 Asegurar que se implementan losAsegurar que se implementan los
procesos para cumplir con los requisitosprocesos para cumplir con los requisitos
de los clientes para alcanzar los objetivosde los clientes para alcanzar los objetivos
de la calidad.de la calidad.
 Asegurarse que se ha establecido,Asegurarse que se ha establecido,
implementado y mantenido un SGC eficazimplementado y mantenido un SGC eficaz
y eficiente para alcanzar los objetivos dey eficiente para alcanzar los objetivos de
la calidad.la calidad.

7575
 Asegurar la disponibilidad de los recursosAsegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios.necesarios.
 Revisar periódicamente el SGC.Revisar periódicamente el SGC.
 Decidir sobre las acciones en relación a laDecidir sobre las acciones en relación a la
política y con los objetivos de la calidad.política y con los objetivos de la calidad.
 Decidir sobre las acciones para la mejoraDecidir sobre las acciones para la mejora
del SGC.del SGC.

7676
VALORDE LA DOCUMENTACIÓN:VALORDE LA DOCUMENTACIÓN:
 Lograr la conformidad con losLograr la conformidad con los
requisitos del cliente y la mejora de larequisitos del cliente y la mejora de la
calidad.calidad.
 Proveer la formación apropiada.Proveer la formación apropiada.
 La repetibilidad y la trazabilidad.La repetibilidad y la trazabilidad.
 Proporcionar evidencias objetivas.Proporcionar evidencias objetivas.
 Evaluar la eficacia y la adecuaciónEvaluar la eficacia y la adecuación
continua del SGC.continua del SGC.

7777
DOCUMENTOSDOCUMENTOS
USADOS EN LOS SGC :USADOS EN LOS SGC :
 Manual de la Calidad.Manual de la Calidad.
 Planes de la Calidad.Planes de la Calidad.
 Especificaciones.Especificaciones.
 GuíasGuías
 Procedimientos documentados,Procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo, etc.instrucciones de trabajo, etc.
 Registros.Registros.

7878
EVALUACIÓN DE LOS SGC:EVALUACIÓN DE LOS SGC:
 Revisión por la Dirección.Revisión por la Dirección.
 Auditorías.Auditorías.
 Auto evaluación.Auto evaluación.

7979
III.7.-III.7.- MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:
 Análisis y evaluación de la situación existenteAnálisis y evaluación de la situación existente
para identificar áreas para la mejora.para identificar áreas para la mejora.
 El establecimiento de los objetivos para la mejora.El establecimiento de los objetivos para la mejora.
 La búsqueda de posibles soluciones para lograrLa búsqueda de posibles soluciones para lograr
los objetivos.los objetivos.
 La evaluación de dichas soluciones y su selección.La evaluación de dichas soluciones y su selección.

8080
 La implementación de la solucionesLa implementación de la soluciones
seleccionadas.seleccionadas.
 La medición, verificación, análisis yLa medición, verificación, análisis y
evaluación de los resultados de laevaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se hanimplementación para determinar que se han
alcanzado los objetivos.alcanzado los objetivos.
 La formalización de los cambios.La formalización de los cambios.
MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:

8181
PAPEL DE LASPAPEL DE LAS
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.
El uso de las técnicas estadísticasEl uso de las técnicas estadísticas
puede ayudar a comprender lapuede ayudar a comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto avariabilidad y ayudar por lo tanto a
las organizaciones a resolverlas organizaciones a resolver
problemas y mejorar le eficacia y laproblemas y mejorar le eficacia y la
eficiencia.eficiencia.

8282
SGC Y OTROSSGC Y OTROS
SISTEMAS DE GESTIÓN.SISTEMAS DE GESTIÓN.
Los sistemas de gestión de la calidad sonLos sistemas de gestión de la calidad son
complementarios a otros sistemas decomplementarios a otros sistemas de
gestión de la organización, como son losgestión de la organización, como son los
financieros, de recursos humanos y delfinancieros, de recursos humanos y del
medio ambiente.medio ambiente.

8383
RELACIONES ENTRE LOS SGCRELACIONES ENTRE LOS SGC
Y LOS MODELOS DE EXCELENCIAY LOS MODELOS DE EXCELENCIA
 Permiten a la organización identificarsusPermiten a la organización identificarsus
fortalezas y debilidades.fortalezas y debilidades.
 Posibilitan la evaluación frente a modelosPosibilitan la evaluación frente a modelos
genéricos.genéricos.
 Proporcionan una base para la mejoraProporcionan una base para la mejora
continua.continua.
 Posibilitan el reconocimiento externo.Posibilitan el reconocimiento externo.

8484
ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:
 ISO 9004.ISO 9004.
 Modelos de Excelencia:Modelos de Excelencia:
• ““Premio Nacional de Calidad (México)”.Premio Nacional de Calidad (México)”.
• ““Premio Malcom Baldrige (USA)”.Premio Malcom Baldrige (USA)”.
• ““Premio Deming a la Calidad (Japón)”.Premio Deming a la Calidad (Japón)”.
• EFQM - EuropaEFQM - Europa

8585
ISO 9001:2000
MEJORA
CONTINUA
DE LA EMPRESA
CLASE MUNDIAL
PAPEL DEL SGC EN LA MEJORA CONTINUA:PAPEL DEL SGC EN LA MEJORA CONTINUA:

8686
TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
1.1. RRelativos a la calidad.elativos a la calidad.
2.2. RRelativos a la gestión.elativos a la gestión.
3.3. RRelativos a la organización.elativos a la organización.
4.4. RRelativos al proceso y al producto.elativos al proceso y al producto.
5.5. RRelativos a laselativos a las característicascaracterísticas..

8787
6.6. RRelativos a la conformidad.elativos a la conformidad.
7.7. Relativos a los documentos.Relativos a los documentos.
8.8. RRelativos al examen.elativos al examen.
9.9. RRelativos a la auditoría.elativos a la auditoría.
10.10. RRelativos al aseguramiento de laelativos al aseguramiento de la
calidad para los procesos decalidad para los procesos de
medición.medición.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

8888
ESTABLECIMIENTO DELESTABLECIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LASISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDADCALIDAD
(SGC)(SGC)

8989
UN BUEN SGC:UN BUEN SGC:
 Base para un mejor desempeño de la organización.Base para un mejor desempeño de la organización.
 Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.
 Estandariza la forma de trabajar.Estandariza la forma de trabajar.
 Da un marco de referencia para la mejora continua.Da un marco de referencia para la mejora continua.
 Mejora la comunicación.Mejora la comunicación.
 Proporciona un enfoque al cliente.Proporciona un enfoque al cliente.

9090
ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE LAENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD:CALIDAD:
 PlanificaciónPlanificación
 ComunicaciónComunicación
 Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
 Mejora ContinuaMejora Continua
• Ya no podemos esconder nuestra cabezaYa no podemos esconder nuestra cabeza
dentro de los procesos de la organización.dentro de los procesos de la organización.
• Nuestro niveles de logro ya no puedenNuestro niveles de logro ya no pueden
permanecer estáticos.permanecer estáticos.

9191
CÍRCULODE MEJORA:CÍRCULODE MEJORA:
Planificar
Verificar Hacer
Actuar
Objetivos y procesos
necesarios para
conseguirresultados
- Cliente
- Políticas de la org.
implementar
los procesos.
Mediry Monitorear:
- procesos
- productos
Respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el
producto, e informarsobre los
resultados
Mejorarcontinuamente el
desempeño de los procesos.

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