El documento describe conceptos clave relacionados con el servicio en empresas, incluyendo características del servicio, el cliente, calidad del servicio, trabajo en equipo y liderazgo. Se definen términos como servicio, cliente interno y externo, y se describen las expectativas de los clientes. También se explican los principios de calidad de servicio, la importancia de escuchar al cliente, y el desarrollo del personal a través del entrenamiento y reconocimiento.
Este documento presenta la introducción a un manual de calidad para una empresa. Explica que debido a la globalización, las organizaciones deben cumplir con nuevos requisitos de calidad para satisfacer necesidades más exigentes. El objetivo del manual es especificar lineamientos de calidad que permitan a la empresa desarrollar una cultura de calidad reflejada en sus productos y servicios, satisfaciendo las expectativas de los clientes internos y externos. Adicionalmente, presenta la misión, visión y objetivos generales de la empresa en torno a la cal
Comput Next es una compañía que provee suministros de oficina, útiles escolares, software y hardware en el suroccidente de Colombia. Su misión es satisfacer a los clientes ofreciendo productos y servicios de alta calidad a precios competitivos, e innovando en el mercado regional. Sus objetivos incluyen comercializar productos reconocidos, brindar asesoría experta a los clientes, y crecer su base de clientes un 15% anual para los próximos tres años.
Este documento presenta la cadena de servicio-utilidad, la cual establece las relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, y la productividad y lealtad de los empleados. Explica cada eslabón de la cadena y cómo afectan unos a otros, con el objetivo final de aumentar las utilidades de la organización a través de un mejor servicio al cliente y satisfacción de los empleados.
En el presente documento se hace una presentación de todo lo relacionado con el servicio al cliente y su importancia para la supervivencia de las empresas ya sea en el sector publico o privado que tienen seguimiento continuo de sus clientes.
La empresa se enfoca en comercializar y distribuir productos de oficina de alta calidad a nivel regional y nacional. Sus objetivos incluyen ofrecer productos reconocidos por su calidad, innovar en el mercado regional, y crear un ambiente de trabajo amigable. La empresa espera atraer 20 nuevos clientes en 2008, 30 en 2009, y 70 en 2010, estableciéndose como líder en la comercialización y distribución de productos para oficinas a nivel nacional.
Este documento presenta un curso sobre calidad en el servicio. El objetivo del curso es enseñar conceptos básicos de calidad y servicio para mejorar la atención al cliente y lograr su satisfacción y recompra. El curso cubre temas como cultura de calidad, atención personalizada, momentos de verdad con el cliente, manejo de quejas, y diferentes tipos de clientes. El documento también describe la importancia de la motivación personal y la actitud positiva para brindar un excelente servicio.
Las definiciones de servicios se refieren a actividades intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores. Los servicios se caracterizan por su intangibilidad, ya que no pueden verse, tocarse u olerse antes de la compra, e inseparabilidad, pues a menudo se producen y consumen al mismo tiempo. Además, los servicios tienden a ser heterogéneos o variables en su calidad, perecederos y no pueden almacenarse, y el cliente no obtiene propiedad sobre ellos.
VGSC Investment & Legal Services ofrece una variedad de servicios legales, incluyendo asesoría laboral, migratoria, mercantil, inmobiliaria y para expatriados. La empresa busca posicionarse como líder en soluciones legales a nivel nacional e internacional con un enfoque en el servicio al cliente.
Este documento presenta la introducción a un manual de calidad para una empresa. Explica que debido a la globalización, las organizaciones deben cumplir con nuevos requisitos de calidad para satisfacer necesidades más exigentes. El objetivo del manual es especificar lineamientos de calidad que permitan a la empresa desarrollar una cultura de calidad reflejada en sus productos y servicios, satisfaciendo las expectativas de los clientes internos y externos. Adicionalmente, presenta la misión, visión y objetivos generales de la empresa en torno a la cal
Comput Next es una compañía que provee suministros de oficina, útiles escolares, software y hardware en el suroccidente de Colombia. Su misión es satisfacer a los clientes ofreciendo productos y servicios de alta calidad a precios competitivos, e innovando en el mercado regional. Sus objetivos incluyen comercializar productos reconocidos, brindar asesoría experta a los clientes, y crecer su base de clientes un 15% anual para los próximos tres años.
Este documento presenta la cadena de servicio-utilidad, la cual establece las relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, y la productividad y lealtad de los empleados. Explica cada eslabón de la cadena y cómo afectan unos a otros, con el objetivo final de aumentar las utilidades de la organización a través de un mejor servicio al cliente y satisfacción de los empleados.
En el presente documento se hace una presentación de todo lo relacionado con el servicio al cliente y su importancia para la supervivencia de las empresas ya sea en el sector publico o privado que tienen seguimiento continuo de sus clientes.
La empresa se enfoca en comercializar y distribuir productos de oficina de alta calidad a nivel regional y nacional. Sus objetivos incluyen ofrecer productos reconocidos por su calidad, innovar en el mercado regional, y crear un ambiente de trabajo amigable. La empresa espera atraer 20 nuevos clientes en 2008, 30 en 2009, y 70 en 2010, estableciéndose como líder en la comercialización y distribución de productos para oficinas a nivel nacional.
Este documento presenta un curso sobre calidad en el servicio. El objetivo del curso es enseñar conceptos básicos de calidad y servicio para mejorar la atención al cliente y lograr su satisfacción y recompra. El curso cubre temas como cultura de calidad, atención personalizada, momentos de verdad con el cliente, manejo de quejas, y diferentes tipos de clientes. El documento también describe la importancia de la motivación personal y la actitud positiva para brindar un excelente servicio.
Las definiciones de servicios se refieren a actividades intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores. Los servicios se caracterizan por su intangibilidad, ya que no pueden verse, tocarse u olerse antes de la compra, e inseparabilidad, pues a menudo se producen y consumen al mismo tiempo. Además, los servicios tienden a ser heterogéneos o variables en su calidad, perecederos y no pueden almacenarse, y el cliente no obtiene propiedad sobre ellos.
VGSC Investment & Legal Services ofrece una variedad de servicios legales, incluyendo asesoría laboral, migratoria, mercantil, inmobiliaria y para expatriados. La empresa busca posicionarse como líder en soluciones legales a nivel nacional e internacional con un enfoque en el servicio al cliente.
El documento describe la implementación de una nueva solución de atención al cliente en Proyectos y Seguros, una empresa de seguros con 30 años de experiencia. Proyectos y Seguros decidió actualizar sus herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente a través de la solución Hermes.net de Infinity. La implementación se realizó en varias fases y permitió optimizar el contact center, hacer más polivalentes a los gestores y abrir las puertas al mundo CRM.
Efisaires es una empresa instaladora y comercializadora de sistemas de aire acondicionado y elementos de refrigeración para diferentes sectores. Ofrece productos y servicios de calidad a bajos costos, utilizando refrigerantes ecológicos y brindando seguridad a los clientes. La empresa se enfoca en suministrar equipos, repuestos, herramientas e instalaciones, además de servicios técnicos de mantenimiento, todo guiado por la capacitación constante de su personal calificado.
Sourcing-Corp es un grupo empresarial conformado por tres empresas líderes en logística, paquetería y tercerización de flotas (Te Llega Express), call center (Contacto Express) y recursos humanos (SERH), que ofrecen de manera conjunta servicios de alta calidad a sus clientes.
El documento discute la calidad del servicio y la ecuación de valor para el cliente. Explica que la calidad del servicio se determina por las expectativas del cliente y las 5 dimensiones clave incluyen formalidad, sensibilidad, autoridad, empatía y evidencia tangible. También analiza los requisitos para administrar la calidad del servicio y maximizar el valor para el cliente. Finalmente, presenta un caso sobre British Airways y cómo mejoraron la calidad del servicio y lealtad de los clientes.
El documento habla sobre la gestión de la calidad. Menciona que el aseguramiento de la calidad es un compromiso de toda la organización y que la calidad significa hacer las cosas bien desde la primera vez. También define la calidad como "la totalidad de características de una entidad que soportará la capacidad de satisfacer las necesidades concretas y supuestas".
Tecno Valeria quiere consolidarse como líder en la distribución de productos tecnológicos a nivel departamental y nacional, ofreciendo calidad y asesoría a sus clientes. Sus objetivos incluyen distribuir productos satisfactoriamente, innovar en el mercado con entregas rápidas, y ser reconocidos como líderes en la comercialización de tecnología. Tecno Valeria ofrece memorias, discos duros, procesadores y otros equipos con la más alta calidad y garantía.
Este documento presenta un curso para auditores líderes de calidad. Se enfoca en la calidad del servicio, discutiendo que el servicio se produce al prestarlo y no puede ser recuperado o reparado. También explica que los clientes juzgan la calidad del servicio según seis dimensiones: accesibilidad, seguridad, empatía, respuesta, confiabilidad y tangibilidad.
Souvenir es una empresa líder en la comercialización y distribución de productos tecnológicos a nivel regional con proyección a nivel nacional. Sus objetivos incluyen comercializar productos de alta calidad, innovar en el mercado regional con asesorías sobre los productos, y ser reconocidos a nivel nacional como una empresa líder en su rubro. Su misión es satisfacer a los clientes y desarrollar a su personal para brindar la mejor experiencia de compra y consolidar su oferta de productos.
Adm 221 calidad en el servicio y trato al usuarioProcasecapacita
Este documento presenta conceptos clave sobre calidad en el servicio y trato al usuario. Explica que la calidad del servicio se percibe según la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También define los conceptos de cliente interno y externo, y explica que la orientación al cliente requiere capacitación y mejora continua del personal. Además, destaca que la calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos.
La papelería y cacharrería Don Nicolás busca consolidarse como líder en la región al comercializar productos de alta calidad y ofrecer asesoría a sus clientes, además de innovar en el mercado regional. Su misión es satisfacer a los clientes y desarrollar a sus empleados para brindar la mejor experiencia de compra y consolidar sus productos.
Este documento presenta información sobre calidad en el servicio. Define calidad como el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica los conceptos de desperdicio o "muda" y métodos para identificar y eliminar diferentes tipos de muda como defectos, movimientos innecesarios, esperas y transporte. También introduce conceptos como calidad total, satisfacción del cliente y diagramas de causa-efecto para analizar problemas relacionados con la calidad.
La empresa DEXI tiene como misión satisfacer las necesidades de los clientes mediante el cumplimiento y servicio al usuario con responsabilidad y honestidad, basándose en la calidad, el servicio y la integridad de sus trabajadores.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Este documento discute la importancia del servicio al cliente para una compañía y algunas mejores prácticas relacionadas. Aborda conceptos como el momento de verdad, las demandas y expectativas de los clientes, reglas para atender a clientes insatisfechos y claves para trabajar en equipo. El servicio al cliente es fundamental para la imagen de una compañía y la satisfacción del cliente.
La Papelería y Cacharrería Don Nicolás busca consolidarse como líder en la región en la comercialización de productos de papelería y cacharrería de alta calidad. Sus objetivos incluyen innovar en el mercado regional, ofrecer asesoría de calidad a los clientes, y crear un ambiente de trabajo que genere bienestar para socios y empleados. Para 2007-2009, la empresa proyecta aumentar su base de clientes de 23 a 25 a 68 y ofrecer los mejores precios del mercado.
La papelería y Cacharrería don Nicolás busca consolidarse como líder en la comercialización de productos de papelería y cacharrería en la región, ofreciendo productos de alta calidad y servicios innovadores, y proyectándose a mediano plazo en la región y a largo plazo a nivel nacional. La empresa también busca comercializar 116 nuevos productos para 2007-2009, trabajar en un ambiente amigable para empleados y clientes, y ser reconocida a nivel nacional como líder del sector.
Los diez mandamientos de atencion al clientemiguel1235
Los diez mandamientos de atención al cliente incluyen: (1) poner al cliente por encima de todo; (2) cumplir todo lo que se promete al cliente; y (3) solo hay una forma de satisfacer al cliente, dándole más de lo que espera.
Las 10 dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio son: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) profesionalidad, 4) accesibilidad, 5) cortesía, 6) comunicación, 7) credibilidad, 8) seguridad, 9) conocimiento y comprensión del cliente, y 10) elementos tangibles. El artículo explica cada una de estas dimensiones y cómo mejorar la calidad del servicio según las expectativas de los clientes.
Este documento describe varios elementos clave del servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia del contacto cara a cara con los clientes y tener una actitud positiva. Luego discute la necesidad de tratar a clientes difíciles de manera natural y escuchar activamente. También enfatiza la importancia de brindar un buen servicio al cliente a través del teléfono, correo y al atender reclamos y cumplidos. El objetivo general es dejar satisfechos a los clientes a través de una comunicación efectiva y oportuna.
Este documento resume la evolución del marketing desde la perspectiva del productor al consumidor. Explica que originalmente las empresas producían bienes para satisfacer necesidades percibidas, pero luego se reconoció el papel central del consumidor. Describe las 4Ps y 4Cs y cómo estas han evolucionado para enfocarse más en el cliente. Finalmente, enfatiza la importancia de la fidelización a través de satisfacer y mantener la lealtad de los clientes.
Este documento describe la importancia de los clientes y de brindar un excelente servicio al cliente. Enfatiza que los clientes son la parte más importante del negocio y que deben ser tratados con respeto, amabilidad y atención personalizada. También discute los diferentes tipos de comunicación efectiva con los clientes, como tratar diferentes tipos de clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
Este documento discute las expectativas de servicio de los clientes. Define las expectativas de servicio deseado y adecuado, y la zona de tolerancia entre los dos. Explica que las expectativas de los clientes se ven influenciadas por factores como necesidades personales, experiencias pasadas, promesas del servicio y comunicación boca a boca. Para satisfacer a los clientes, una empresa debe comprender sus expectativas, no prometer más de lo que puede ofrecer, y centrarse en superar las expectativas de los clientes en cada interacción.
El documento describe la implementación de una nueva solución de atención al cliente en Proyectos y Seguros, una empresa de seguros con 30 años de experiencia. Proyectos y Seguros decidió actualizar sus herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente a través de la solución Hermes.net de Infinity. La implementación se realizó en varias fases y permitió optimizar el contact center, hacer más polivalentes a los gestores y abrir las puertas al mundo CRM.
Efisaires es una empresa instaladora y comercializadora de sistemas de aire acondicionado y elementos de refrigeración para diferentes sectores. Ofrece productos y servicios de calidad a bajos costos, utilizando refrigerantes ecológicos y brindando seguridad a los clientes. La empresa se enfoca en suministrar equipos, repuestos, herramientas e instalaciones, además de servicios técnicos de mantenimiento, todo guiado por la capacitación constante de su personal calificado.
Sourcing-Corp es un grupo empresarial conformado por tres empresas líderes en logística, paquetería y tercerización de flotas (Te Llega Express), call center (Contacto Express) y recursos humanos (SERH), que ofrecen de manera conjunta servicios de alta calidad a sus clientes.
El documento discute la calidad del servicio y la ecuación de valor para el cliente. Explica que la calidad del servicio se determina por las expectativas del cliente y las 5 dimensiones clave incluyen formalidad, sensibilidad, autoridad, empatía y evidencia tangible. También analiza los requisitos para administrar la calidad del servicio y maximizar el valor para el cliente. Finalmente, presenta un caso sobre British Airways y cómo mejoraron la calidad del servicio y lealtad de los clientes.
El documento habla sobre la gestión de la calidad. Menciona que el aseguramiento de la calidad es un compromiso de toda la organización y que la calidad significa hacer las cosas bien desde la primera vez. También define la calidad como "la totalidad de características de una entidad que soportará la capacidad de satisfacer las necesidades concretas y supuestas".
Tecno Valeria quiere consolidarse como líder en la distribución de productos tecnológicos a nivel departamental y nacional, ofreciendo calidad y asesoría a sus clientes. Sus objetivos incluyen distribuir productos satisfactoriamente, innovar en el mercado con entregas rápidas, y ser reconocidos como líderes en la comercialización de tecnología. Tecno Valeria ofrece memorias, discos duros, procesadores y otros equipos con la más alta calidad y garantía.
Este documento presenta un curso para auditores líderes de calidad. Se enfoca en la calidad del servicio, discutiendo que el servicio se produce al prestarlo y no puede ser recuperado o reparado. También explica que los clientes juzgan la calidad del servicio según seis dimensiones: accesibilidad, seguridad, empatía, respuesta, confiabilidad y tangibilidad.
Souvenir es una empresa líder en la comercialización y distribución de productos tecnológicos a nivel regional con proyección a nivel nacional. Sus objetivos incluyen comercializar productos de alta calidad, innovar en el mercado regional con asesorías sobre los productos, y ser reconocidos a nivel nacional como una empresa líder en su rubro. Su misión es satisfacer a los clientes y desarrollar a su personal para brindar la mejor experiencia de compra y consolidar su oferta de productos.
Adm 221 calidad en el servicio y trato al usuarioProcasecapacita
Este documento presenta conceptos clave sobre calidad en el servicio y trato al usuario. Explica que la calidad del servicio se percibe según la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También define los conceptos de cliente interno y externo, y explica que la orientación al cliente requiere capacitación y mejora continua del personal. Además, destaca que la calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos.
La papelería y cacharrería Don Nicolás busca consolidarse como líder en la región al comercializar productos de alta calidad y ofrecer asesoría a sus clientes, además de innovar en el mercado regional. Su misión es satisfacer a los clientes y desarrollar a sus empleados para brindar la mejor experiencia de compra y consolidar sus productos.
Este documento presenta información sobre calidad en el servicio. Define calidad como el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica los conceptos de desperdicio o "muda" y métodos para identificar y eliminar diferentes tipos de muda como defectos, movimientos innecesarios, esperas y transporte. También introduce conceptos como calidad total, satisfacción del cliente y diagramas de causa-efecto para analizar problemas relacionados con la calidad.
La empresa DEXI tiene como misión satisfacer las necesidades de los clientes mediante el cumplimiento y servicio al usuario con responsabilidad y honestidad, basándose en la calidad, el servicio y la integridad de sus trabajadores.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Este documento discute la importancia del servicio al cliente para una compañía y algunas mejores prácticas relacionadas. Aborda conceptos como el momento de verdad, las demandas y expectativas de los clientes, reglas para atender a clientes insatisfechos y claves para trabajar en equipo. El servicio al cliente es fundamental para la imagen de una compañía y la satisfacción del cliente.
La Papelería y Cacharrería Don Nicolás busca consolidarse como líder en la región en la comercialización de productos de papelería y cacharrería de alta calidad. Sus objetivos incluyen innovar en el mercado regional, ofrecer asesoría de calidad a los clientes, y crear un ambiente de trabajo que genere bienestar para socios y empleados. Para 2007-2009, la empresa proyecta aumentar su base de clientes de 23 a 25 a 68 y ofrecer los mejores precios del mercado.
La papelería y Cacharrería don Nicolás busca consolidarse como líder en la comercialización de productos de papelería y cacharrería en la región, ofreciendo productos de alta calidad y servicios innovadores, y proyectándose a mediano plazo en la región y a largo plazo a nivel nacional. La empresa también busca comercializar 116 nuevos productos para 2007-2009, trabajar en un ambiente amigable para empleados y clientes, y ser reconocida a nivel nacional como líder del sector.
Los diez mandamientos de atencion al clientemiguel1235
Los diez mandamientos de atención al cliente incluyen: (1) poner al cliente por encima de todo; (2) cumplir todo lo que se promete al cliente; y (3) solo hay una forma de satisfacer al cliente, dándole más de lo que espera.
Las 10 dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio son: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) profesionalidad, 4) accesibilidad, 5) cortesía, 6) comunicación, 7) credibilidad, 8) seguridad, 9) conocimiento y comprensión del cliente, y 10) elementos tangibles. El artículo explica cada una de estas dimensiones y cómo mejorar la calidad del servicio según las expectativas de los clientes.
Este documento describe varios elementos clave del servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia del contacto cara a cara con los clientes y tener una actitud positiva. Luego discute la necesidad de tratar a clientes difíciles de manera natural y escuchar activamente. También enfatiza la importancia de brindar un buen servicio al cliente a través del teléfono, correo y al atender reclamos y cumplidos. El objetivo general es dejar satisfechos a los clientes a través de una comunicación efectiva y oportuna.
Este documento resume la evolución del marketing desde la perspectiva del productor al consumidor. Explica que originalmente las empresas producían bienes para satisfacer necesidades percibidas, pero luego se reconoció el papel central del consumidor. Describe las 4Ps y 4Cs y cómo estas han evolucionado para enfocarse más en el cliente. Finalmente, enfatiza la importancia de la fidelización a través de satisfacer y mantener la lealtad de los clientes.
Este documento describe la importancia de los clientes y de brindar un excelente servicio al cliente. Enfatiza que los clientes son la parte más importante del negocio y que deben ser tratados con respeto, amabilidad y atención personalizada. También discute los diferentes tipos de comunicación efectiva con los clientes, como tratar diferentes tipos de clientes, y los diez mandamientos para brindar una excelente atención al cliente.
Este documento discute las expectativas de servicio de los clientes. Define las expectativas de servicio deseado y adecuado, y la zona de tolerancia entre los dos. Explica que las expectativas de los clientes se ven influenciadas por factores como necesidades personales, experiencias pasadas, promesas del servicio y comunicación boca a boca. Para satisfacer a los clientes, una empresa debe comprender sus expectativas, no prometer más de lo que puede ofrecer, y centrarse en superar las expectativas de los clientes en cada interacción.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Este documento analiza cómo la falta de tolerancia en los empleados puede afectar negativamente el servicio al cliente. Explica que la tolerancia significa respeto por los demás y sus diferencias. Identifica varias fobias comunes como la gerontofobia, homofobia y xenofobia y cómo estas pueden llevar a un trato descortés e inadecuado de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de que los empleados examinen sus propios niveles de tolerancia y traten de brindar un servicio de calidad a todos los clientes de manera
Este documento presenta un juego de trivia sobre servicio al cliente con preguntas de varias categorías como actitudes para el servicio, satisfacción de clientes y manejo de quejas. El jugador debe seleccionar una categoría, responder las preguntas y recibir la solución y puntos correspondientes para evaluar su conocimiento sobre el tema.
Este documento trata sobre la calidad en la administración pública. Explica que las administraciones públicas son instrumentos para garantizar los derechos de los ciudadanos y asegurar el cumplimiento de sus obligaciones. Luego discute conceptos como la calidad, liderazgo, recursos humanos, orientación a procesos y clientes, y mejora continua, señalando su importancia para brindar servicios públicos de calidad. Finalmente, propone que las administraciones públicas del siglo 21 deben transformarse para promover la ética, liderazgo
Este documento describe los conceptos clave de marketing de servicios. Define los servicios y sus cinco características principales: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y propiedad. Luego explica cada una de estas características en más detalle y discute los componentes de la calidad de un servicio. Finalmente, introduce conceptos como la cadena de valor del servicio, la servucción y el CRM.
Este documento presenta información sobre calidad en el servicio. Su objetivo general es que los participantes conozcan conceptos básicos de calidad y servicio que les permitan brindar una mejor atención a los clientes. Incluye temas como definiciones de calidad, servicio y atención al cliente, factores que valoran los clientes, y procesos para manejar momentos de verdad y quejas de clientes. El contenido del curso incluye conceptos como la pirámide del servicio y el ciclo del servicio en una empresa.
Este documento describe los conceptos clave de calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra a través del enfoque en las necesidades del cliente, el trabajo en equipo y el mejoramiento continuo. También destaca la importancia de los "momentos de verdad" y de evitar los "siete pecados" que pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
El documento trata sobre la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que originalmente se refería a los atributos del producto, pero que actualmente se aplica a todas las actividades de la empresa y su gestión. También describe las diferentes etapas por las que ha pasado el concepto de calidad, desde lo artesanal hasta la calidad total, pasando por la revolución industrial y el aseguramiento de la calidad. Finalmente, menciona que la calidad se ha ido adaptando a la evolución industrial a través del desarrollo de divers
Este documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica definiciones clave de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También define calidad según la norma ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente. Finalmente, ofrece una guía sobre cómo aplicar herramientas como el diagrama de Pareto y el diagrama causa-efecto para identificar y resolver problemas de calidad.
El documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica las definiciones de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También aborda la definición de calidad según la ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y presenta herramientas como la matriz de caracterización, diagrama de Pareto y diagrama causa-efecto para identificar oportunidades de mejora. El objetivo es orientar la detección de oportunidades de mejora para satisf
El documento discute la importancia de adoptar una perspectiva integral del cliente en lugar de verlo desde la óptica de un solo departamento. También enfatiza que el servicio al cliente es clave para diferenciarse de la competencia y fidelizar clientes a futuro. Finalmente, destaca que la logística puede utilizarse como una herramienta para brindar un mejor servicio.
Seminario Dario Pyme - 15 de octubre 2008
Innovación, Financiamiento y Calidad para las Pyme.
Objetivos: Presentar las diversas líneas de apoyo de Corfo y explicar las metodologías de postulación y criterios de evaluación de cada una de ellas.
Expositores:
+"Innovación, Financiamiento y Calidad para las Pyme", Corfo:
-Innovación, Macarena Aljaro, ejecutiva de Innovachile
-Financiamiento, Cristián Ávila, ejecutivo comercial
-Calidad, Guillermo Ojeda, ejecutivo de Fomento
+ "Los costos de la no calidad", Mauricio Pino, Coordinador de Servicios de Desarrollo Empresarial, Fundes Chile.
Innovación CORFO, por Macarena Aljaro
El documento describe los beneficios de la Norma ISO 9001 para la gestión de calidad en las empresas. Implementar un sistema de calidad ISO 9001 puede ayudar a las empresas a organizar mejor sus procesos, satisfacer a los clientes, aumentar las ventas y reducir costes. La certificación ISO 9001 también puede mejorar la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado.
Atención al cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
El documento presenta los objetivos y conceptos clave de un seminario sobre la magia del servicio. Explica factores como la experiencia del cliente, la calidad en los negocios y los colaboradores como elementos para lograr el éxito. También define conceptos como estándares de servicio, procesos de calidad y la importancia de conocer y comprender a los clientes.
El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra satisfaciendo las necesidades del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, trabajo en equipo y mejora continua. También describe conceptos como calidad total, momentos de verdad y los requisitos que debe cumplir un producto o servicio para satisfacer al cliente. Finalmente, identifica algunos pecados como la apatía y el desprecio que no se deben cometer al prestar servicio al cliente.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que es importante conocer al cliente actual, que es más exigente y menos paciente. También destaca la importancia de comprender al cliente, escucharlo, conocerlo y ayudarlo. El cliente pide ser orientado y recibir un servicio responsable.
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye la entrega de servicios según lo prometido y la gestión efectiva de problemas; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar a los clientes; 3) Garantía/seguridad, que requiere empleados confiables y competentes; 4) Empatía, que significa dar atención personalizada centrada en el cliente; y 5) Elementos físicos, como equipos modernos e instalaciones
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
1. 11
UNIDAD III.- VENTAS EN EMPRESAS DE
SERVICIO:
III.1 EL SERVICIO EN LA EMPRESA.
III.2 CRARACTERISTICAS GENERALES DEL
SERVICIO.
III.3 EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO.
III.4 ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL TRABAJO DE
EQUIPO Y LIDERAZGO.
III.5 PROCESOS DE TRABAJOS.
III.6.- PRINCIPIO DE LA GESTION DE CALIDAD.
III.7.- MEJORA CONTINUA.
2. 22
III.1.- EL SERVICIO EN LAIII.1.- EL SERVICIO EN LA
EMPRESA:EMPRESA:
ESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESASESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESAS
DE SERVICIOS:DE SERVICIOS:
UN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADOUN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADO
PARA ALGUIEN.PARA ALGUIEN.
UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN,UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN,
UN ESFUERZO.UN ESFUERZO.
3. 33
CLIENTE:CLIENTE:
En la parte de Servicio, espera deEn la parte de Servicio, espera de
Sus proveedores lo siguiente:Sus proveedores lo siguiente:
ES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOSES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOS
QUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN UQUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN U
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:
Clientes Internos
(Proceso)
Cliente Externo
Usuario
4. 44
CLIENTE:
En el comercio y el marketing, un cliente es quien
accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.
Véase cliente (economía).
Cliente es un ordenador que accede a recursos y
servicios brindados por otro llamado Servidor,
generalmente en forma remota.
5. 55
En términos de procesos, existe y se definen también los
clientes internos y los clientes externos a la organización,
entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de
producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como
los consumidores finales o intermedios.
6. 66
EN TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL:
CLIENTE:
Es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda
los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que
consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y
rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
8. 88
¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?
ELEMENTOS TANGIBLES:ELEMENTOS TANGIBLES: Parte visible de la oferta deParte visible de la oferta de
servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.
CONFIABILIDAD:CONFIABILIDAD: Realizar el servicio con formalidad yRealizar el servicio con formalidad y
exactitud.exactitud.
RESPONSABILIDAD:RESPONSABILIDAD: Estar listo para servir pronto yEstar listo para servir pronto y
eficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en loseficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en los
sistemas, actitud y mecanismos de la organización.sistemas, actitud y mecanismos de la organización.
SEGURIDAD:SEGURIDAD: Es la competencia del personal de servicio.Es la competencia del personal de servicio.
EMPATÍA:EMPATÍA: Es comprender las necesidades precisas delEs comprender las necesidades precisas del
cliente y encontrar respuestas adecuadas.cliente y encontrar respuestas adecuadas.
9. 99
CRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTECRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO:EXTERNO:
Cumplimiento de las expectativas delCumplimiento de las expectativas del
cliente.cliente.
AtenciónAtención
EntendimientoEntendimiento
Acción y resoluciónAcción y resolución
AmabilidadAmabilidad
Comunicación y otrosComunicación y otros
10. 1010
EL CLIENTE ESPERA:EL CLIENTE ESPERA:
Precio justo.Precio justo.
Mejor servicio que el anterior.Mejor servicio que el anterior.
Respuesta y solución de necesidadesRespuesta y solución de necesidades
oportunamente.oportunamente.
Sorpresas agradables.Sorpresas agradables.
Respeto y educación en el trato.Respeto y educación en el trato.
Cumplimiento de promesas.Cumplimiento de promesas.
Incremento en la satisfacción.Incremento en la satisfacción.
11. 1111
III.2.- CARACTERISTICAS GENERALESIII.2.- CARACTERISTICAS GENERALES
DEL SERVICIO:DEL SERVICIO:
INTANGIBILIDADINTANGIBILIDAD.. No se les puede tocar, probar uNo se les puede tocar, probar u
oler.oler.
HETEROGENEIDADHETEROGENEIDAD.. El servicio varía de uno a otro,El servicio varía de uno a otro,
son acciones realizadas por seres humanos.son acciones realizadas por seres humanos.
INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMOINSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO..
Un servicio se consume mientras se estaUn servicio se consume mientras se esta
realizando, el cliente está implicado en el proceso.realizando, el cliente está implicado en el proceso.
CADUCIDADCADUCIDAD.. Los servicios no se puedenLos servicios no se pueden
almacenar.almacenar.
12. 1212
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Debemos tener en cuenta que elDebemos tener en cuenta que el
servicio es un acto humano,servicio es un acto humano,
hecho por humanos en beneficio de loshecho por humanos en beneficio de los
humanos. Por lo que muchas veceshumanos. Por lo que muchas veces
debemos esperar imprecisiones,debemos esperar imprecisiones,
inestabilidades, cambios, exigencias yinestabilidades, cambios, exigencias y
caprichos por parte de nuestroscaprichos por parte de nuestros
clientes.clientes.
13. 1313
CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:
1.1. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DEEL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DE
LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NOLA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NO
DE NUESTRAS NORMAS.DE NUESTRAS NORMAS.
2.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES ELLA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL
RESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LASRESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LAS
EXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTROEXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTRO
ESTABLECIMIENTO.ESTABLECIMIENTO.
14. 1414
CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:
. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE
SERVICIOSERVICIO
Estos actos de servicio son experienciasEstos actos de servicio son experiencias
satisfactorias para el cliente.satisfactorias para el cliente.
Con esto llegamos a que:Con esto llegamos a que:
CALIDAD DE SERVICIO ES:CALIDAD DE SERVICIO ES:
LA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIASLA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIAS
SATISFACTORIAS REPETIDASSATISFACTORIAS REPETIDAS
15. 1515
CALIDAD DE SERVICIO:CALIDAD DE SERVICIO:
EL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDADEL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDAD
DE SERVICIO ES:DE SERVICIO ES:
• ADQUISICIÓN Y DESARROLLO DEADQUISICIÓN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CLIENTES.NUEVOS CLIENTES.
• MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTESMANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES
ACTUALES.ACTUALES.
SE LOGRA SOLAMENTE CONSE LOGRA SOLAMENTE CON
¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!
17. 1717
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:
SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:
DIRIGIDA DESDE ARRIBADIRIGIDA DESDE ARRIBA
CON POLÍTICASCON POLÍTICAS
CLARAS DECLARAS DE
SERVICIOSERVICIO
COMUNICADACOMUNICADA
DE MANERADE MANERA
SIMPLE Y CLARASIMPLE Y CLARA
COMPARTIDA POR TODOSCOMPARTIDA POR TODOS
18. 1818
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:
UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:
LIDERAZGO DE SERVICIOLIDERAZGO DE SERVICIO
LIDERAZGO COMPARTIDOLIDERAZGO COMPARTIDO
IMPULSAR, ENTRENAR,IMPULSAR, ENTRENAR,
ACOMPAÑAR, PLANEAR,ACOMPAÑAR, PLANEAR,
ORGANIZAR, COMUNICARORGANIZAR, COMUNICAR
PROMOVER LA MADUREZ YPROMOVER LA MADUREZ Y
EL AUTOCONTROLEL AUTOCONTROL
19. 1919
III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:
Invertir la pirámide:Invertir la pirámide:
– El LÍDER debe ser el primer servidor deEl LÍDER debe ser el primer servidor de
sus empleados y del cliente.sus empleados y del cliente.
– Poner a trabajar todas las funciones dePoner a trabajar todas las funciones de
la organización para llevarlos a unla organización para llevarlos a un
plano de efectividad que cumpla conplano de efectividad que cumpla con
los objetivos para los que fueronlos objetivos para los que fueron
creados.creados.
20. 2020
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:
ESCUCHAR AL CLIENTE:ESCUCHAR AL CLIENTE:
DEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEADEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEA
(EXPECTATIVAS).(EXPECTATIVAS).
ESTABLECER UN SISTEMA DEESTABLECER UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIÓN DE LARETROALIMENTACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
QUE LLEGUE A TODAS LASQUE LLEGUE A TODAS LAS
PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.
21. 2121
ELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARAELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARA
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
PUNTOS DE CONTACTO:PUNTOS DE CONTACTO:
• Es la imagen de la empresa ante el cliente.Es la imagen de la empresa ante el cliente.
Son generalmente las personas oSon generalmente las personas o
mecanismos con los que se establecen losmecanismos con los que se establecen los
primeros contactos de la empresa con losprimeros contactos de la empresa con los
clientes.clientes.
LOS MOMENTOS DE LA VERDADLOS MOMENTOS DE LA VERDAD
22. 2222
CUIDAR TODOS LOS CONTACTOSCUIDAR TODOS LOS CONTACTOS
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
Es todo momento o experiencia en el que
un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y que da como resultado su
impresión o percepción sobre la calidad
de nuestro servicio.
23. 2323
MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:
Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al clienteCapturan al cliente
Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.
MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:
Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al clienteCapturan al cliente
Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.
24. 2424
LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERELA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE::
DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:
* MANTENERLOS INFORMADOS.MANTENERLOS INFORMADOS.
* ENTRENARLOS.ENTRENARLOS.
* FACULTARLOS.FACULTARLOS.
* DARLES RECURSOS YDARLES RECURSOS Y
PODER DE DECISIÓN.PODER DE DECISIÓN.
* RECONOCER SU ESFUERZO.RECONOCER SU ESFUERZO.
26. 2626
EQUIPO DE TRABAJO:EQUIPO DE TRABAJO:
Es la asociación de un número más o menosEs la asociación de un número más o menos
reducido de personas con habilidades,reducido de personas con habilidades,
atributos y roles complementarios, conatributos y roles complementarios, con
responsabilidades definidas y comprometidosresponsabilidades definidas y comprometidos
con los objetivos que les resultan comunes.con los objetivos que les resultan comunes.
Es lEs la integración de personas que hacen cosasa integración de personas que hacen cosas
juntas como una entidad social, que está organizadajuntas como una entidad social, que está organizada
y que, bajo la dirección de uno o varios líderes, sey que, bajo la dirección de uno o varios líderes, se
enfocan a lograr metas que resultan comunes a losenfocan a lograr metas que resultan comunes a los
miembros.miembros.
27. 2727
EQUIPO TRABAJO:EQUIPO TRABAJO:
Es un conjunto de personas que unenEs un conjunto de personas que unen
sus esfuerzos en forma coordinada,sus esfuerzos en forma coordinada,
para alcanzar una meta común,para alcanzar una meta común,
comprometidos por desarrollar suscomprometidos por desarrollar sus
habilidades al máximo y obtener unhabilidades al máximo y obtener un
resultadoresultado
28. 2828
GRUPOSGRUPOS VSVS EQUIPOS:EQUIPOS:
Los miembros piensanLos miembros piensan
que están agrupadosque están agrupados
solamente con finessolamente con fines
administrativosadministrativos. Los. Los
individuos trabajan; aindividuos trabajan; a
veces conveces con finesfines
opuestos entre síopuestos entre sí..
Los miembrosLos miembros reconocenreconocen
su interdependenciasu interdependencia yy
comprenden que loscomprenden que los
objetivos personales y losobjetivos personales y los
del equipo se alcanzandel equipo se alcanzan
mejor con el respaldomejor con el respaldo
mutuo.mutuo. No se pierde elNo se pierde el
tiempo discutiendotiempo discutiendo sobresobre
“territorios” o tratando de“territorios” o tratando de
lograr ventajas personaleslograr ventajas personales
a costa de los demás.a costa de los demás.
GRUPOS:GRUPOS: EQUIPOS:EQUIPOS:
29. 2929
Los miembros tiendenLos miembros tienden
a concentrarse en sía concentrarse en sí
mismosmismos porque noporque no
están suficientementeestán suficientemente
involucrados eninvolucrados en
planificar los objetivosplanificar los objetivos
de la unidad. Sude la unidad. Su
enfoque esenfoque es
simplemente el de unsimplemente el de un
empleadoempleado..
Los miembros tienen laLos miembros tienen la
sensación de sersensación de ser
dueños de su trabajo ydueños de su trabajo y
unidad, porqueunidad, porque estánestán
comprometidos con loscomprometidos con los
objetivos queobjetivos que
ayudaron a fijarayudaron a fijar..
GRUPOS:GRUPOS:
EQUIPOSEQUIPOS
30. 3030
Se dice a los miembros quéSe dice a los miembros qué
deben hacer en lugar dedeben hacer en lugar de
preguntárselespreguntárseles ¿cuál sería¿cuál sería
el mejor enfoque?. No seel mejor enfoque?. No se
alientan las sugerencias.alientan las sugerencias.
Los miembros tiene tantoLos miembros tiene tanto
cuidado con lo que dicencuidado con lo que dicen
que es imposibleque es imposible
entenderse.entenderse. Pueden haberPueden haber
intrigas y trampasintrigas y trampas alal
comunicarse para enredarcomunicarse para enredar
al desprevenido.al desprevenido.
Los miembrosLos miembros
contribuyen al éxito decontribuyen al éxito de
la organizaciónla organización
aplicando sus talentos yaplicando sus talentos y
conocimientosconocimientos a losa los
objetivos del equipo.objetivos del equipo.
Los miembrosLos miembros practicanpractican
la comunicación francala comunicación franca
y honestay honesta. Hacen un. Hacen un
esfuerzo poresfuerzo por
comprender el punto decomprender el punto de
vista de los demás.vista de los demás.
GRUPOS:GRUPOS: EQUIPOS:EQUIPOS:
31. 3131
Los miembrosLos miembros desconfían dedesconfían de
los motivos de sus colegaslos motivos de sus colegas
porque no entienden el papelporque no entienden el papel
que tienen los demás. Lasque tienen los demás. Las
expresiones de opiniones oexpresiones de opiniones o
desacuerdos se considerandesacuerdos se consideran
como disidentes o separatistas.como disidentes o separatistas.
Los miembrosLos miembros trabajantrabajan
en un ambiente deen un ambiente de
confianza y se les alientaconfianza y se les alienta
para que expresen suspara que expresen sus
ideas, opinionesideas, opiniones,,
desacuerdos ydesacuerdos y
sentimientos. Lassentimientos. Las
preguntas sonpreguntas son
bienvenidas.bienvenidas.
GRUPOSGRUPOS
EQUIPOSEQUIPOS
32. 3232
Los miembros puedenLos miembros pueden
recibir unrecibir un buenbuen
adiestramiento, peroadiestramiento, pero
están limitados paraestán limitados para
aplicarloaplicarlo al trabajo poral trabajo por
su supervisor u otrossu supervisor u otros
miembros del grupo.miembros del grupo.
Se lesSe les alienta para quealienta para que
desarrollen susdesarrollen sus
habilidades y apliquenhabilidades y apliquen
lo aprendidolo aprendido al trabajo.al trabajo.
Reciben el respaldo delReciben el respaldo del
equipo.equipo.
GRUPOSGRUPOS EQUIPOSEQUIPOS
33. 3333
Los miembros se ven enLos miembros se ven en
situaciones conflictivassituaciones conflictivas
que no saben cómoque no saben cómo
solucionarsolucionar. El supervisor. El supervisor
puede retrasar supuede retrasar su
intervención hasta queintervención hasta que
se hayan causado dañosse hayan causado daños
graves.graves.
Los miembros reconocen queLos miembros reconocen que
el conflicto es un aspectoel conflicto es un aspecto
normal de la interacciónnormal de la interacción
humanahumana; pero ven la; pero ven la
situación como unasituación como una
oportunidad para obteneroportunidad para obtener
nuevas ideas y fomentar lanuevas ideas y fomentar la
creatividad. Trabajan paracreatividad. Trabajan para
resolver un conflicto enresolver un conflicto en
forma rápida y constructiva.forma rápida y constructiva.
GRUPOS:GRUPOS: EQUIPOS:EQUIPOS:
34. 3434
LOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN PORLOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN POR
CAUSAS IMPUTABLES A:CAUSAS IMPUTABLES A:
EL LIDERAZGO.EL LIDERAZGO.
LA ADMINISTRACIÓN.LA ADMINISTRACIÓN.
LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
EL ENTORNO.EL ENTORNO.
35. 3535
LIDERAZGO:LIDERAZGO:
Las características y efectividad del liderazgo resultanLas características y efectividad del liderazgo resultan
factores fundamentales en el logro de los resultadosfactores fundamentales en el logro de los resultados yy
en la integración y rendimiento de losen la integración y rendimiento de los equipos deequipos de
trabajotrabajo y por ende, de las organizaciones.y por ende, de las organizaciones.
El liderazgo, podemos definirlo como un proceso en elEl liderazgo, podemos definirlo como un proceso en el
cual, un individuo intenta influir en el pensamiento ycual, un individuo intenta influir en el pensamiento y
actividades de otras personas, en su esfuerzo poractividades de otras personas, en su esfuerzo por
alcanzar metas u objetivos previamente determinados.alcanzar metas u objetivos previamente determinados.
36. 3636
PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.
Líderes que desconocen de su equipo.Líderes que desconocen de su equipo.
Líderes que no pueden ser subalternos.Líderes que no pueden ser subalternos.
Líderes que niegan el reconocimiento.Líderes que niegan el reconocimiento.
Líderes con predilecciones.Líderes con predilecciones.
Líderes poco éticos.Líderes poco éticos.
Líderes que no aceptan la diversidad.Líderes que no aceptan la diversidad.
Líderes que protegen y adjudican culpas.Líderes que protegen y adjudican culpas.
Líderes que no modelan las conductas del equipo.Líderes que no modelan las conductas del equipo.
37. 3737
HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:
Visión compartida y conocimiento del negocio.Visión compartida y conocimiento del negocio.
Orientación a resultados.Orientación a resultados.
Proactividad, que anticipe problemas yProactividad, que anticipe problemas y
alternativas de solución.alternativas de solución.
Enfoque al cliente interno y externo.Enfoque al cliente interno y externo.
Alta adaptabilidad y flexibilidad.Alta adaptabilidad y flexibilidad.
Disposición para aprender y enseñar.Disposición para aprender y enseñar.
Dinamismo, energía.Dinamismo, energía.
Habilidad para tomar decisiones.Habilidad para tomar decisiones.
38. 3838
HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUSHOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS
LIDERES:LIDERES:
Iniciativa, autonomía.Iniciativa, autonomía.
Capacidad para influir hacia los objetivos.Capacidad para influir hacia los objetivos.
Tolerancia a la presión.Tolerancia a la presión.
Trabajo en equipo.Trabajo en equipo.
Saber escuchar y comunicar.Saber escuchar y comunicar.
Enfocado a la productividad, optimización deEnfocado a la productividad, optimización de
recursos.recursos.
Capacidad para relacionarse.Capacidad para relacionarse.
Iniciativa en la mejora continua.Iniciativa en la mejora continua.
39. 3939
III.5.- PROCESO DE TRABAJO:III.5.- PROCESO DE TRABAJO:
Un conjunto de actividades interrelacionadas deUn conjunto de actividades interrelacionadas de
trabajo, cada cual con insumos y rendimientostrabajo, cada cual con insumos y rendimientos
esperados.esperados.
INSUMO
RENDIMIENTO
PROCESO
40. 4040
¿ PROCESO DE TRABAJO?.¿ PROCESO DE TRABAJO?.
La mezcla y transformación de un conjunto específico de
insumos en un conjunto de rendimientos de mayor valor.
Algo que se hace para producir un artículo, concluir una
tarea o prestar un servicio.
Es una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas
para producir un resultado específico o un grupo de
resultados específicos.
Es un aspecto general de la operación en un área específica
de la empresa.
Un proceso es algo más que una tarea, está conformado
por tareas.
41. 4141
¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...
PROVEEDORES
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS
INSUMOS
RENDIMIENTOS
42. 4242
OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:
1.1. El objetivo de cualquier proceso esEl objetivo de cualquier proceso es
satisfacer con éxito las necesidades ysatisfacer con éxito las necesidades y
expectativas de los clientesexpectativas de los clientes, para lograrlo, para lograrlo
es preciso obtener una retroalimentaciónes preciso obtener una retroalimentación
continua de los rendimientos.continua de los rendimientos.
2.2. Otro objetivo de los procesos es entregarOtro objetivo de los procesos es entregar
rendimientos mejores, más rápidos yrendimientos mejores, más rápidos y
más baratos que la competencia.más baratos que la competencia.
43. 4343
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:
Los procesos no saben de jerarquíasLos procesos no saben de jerarquías
funcionales. Hacen cosas como atravesarfuncionales. Hacen cosas como atravesar
los límites de departamentos y funciones.los límites de departamentos y funciones.
Los procesos son horizontales y lasLos procesos son horizontales y las
organizaciones son verticales.organizaciones son verticales.
Los procesos son como largas tuberías. EnLos procesos son como largas tuberías. En
un proceso todo está interconectado.un proceso todo está interconectado.
44. 4444
D E P A R T A M E N T O S:
CALIDAD
FINANZAS
RECUR-
SOS
HUMA-
NOS
PROCESO
A
PROCESO B
VENTA
S
DISEÑ
O
COMPRA
S
MANTTO.
PLANTA
OPERACI
ONES
45. 4545
RENDIMIENTOS DEL PROCESO:RENDIMIENTOS DEL PROCESO:
Los rendimientos del proceso representan un
valor real para la empresa, un proceso
esencial es la razón de existir de una empresa.
Los insumos cuestan dinero. También la
transformación de éstos en rendimiento. La
utilidad equivale al valor de los rendimientos
menos el costo de los insumos y del proceso,
es decir:
Utilidad =Valor del rendimiento – (Costos de insumos + Costos de proceso)
46. 4646
ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:
La meta de cualquier proceso es transformar
los insumos en rendimientos con la mayor
eficacia, confiabilidad y eficiencia, así como al
precio más bajo que sea posible.
Eficacia: ¿Satisfacen los rendimientos los
requerimientos del cliente?
El cliente desea...
El cliente recibe...
47. 4747
ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:
Los procesos se están convirtiendo en los
objetivos más atractivos para prosperar en los
negocios.
Pueden alterarse para mejorar:
1. Calidad1. Calidad
2. Eficiencia y los costos de la operación del2. Eficiencia y los costos de la operación del
negocio.negocio.
3. Servicio y respuesta al cliente.3. Servicio y respuesta al cliente.
4. Ventaja competitiva.4. Ventaja competitiva.
48. 4848
CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:
TRABAJOTRABAJO DESPERDICIODESPERDICIO
•• Agrega valorAgrega valor • Agrega demora• Agrega demora
•• Hace avanzar el procesoHace avanzar el proceso • Agrega costos• Agrega costos
TIEMPO
TRABAJO
DESPERDICIO
49. 4949
TRABAJO Y DESPERDICIO:TRABAJO Y DESPERDICIO:
El trabajo y el desperdicioEl trabajo y el desperdicio requieren la mismarequieren la misma
cantidad de esfuerzo físico.cantidad de esfuerzo físico.
El desperdicioEl desperdicio le cuesta a la empresa la mismale cuesta a la empresa la misma
cantidad de dinero que el trabajo.cantidad de dinero que el trabajo.
Al reducir la cantidad de desperdicio en cualquierAl reducir la cantidad de desperdicio en cualquier
trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.
Como resultado final tendremos al mejorar losComo resultado final tendremos al mejorar los
procesos:procesos:
• Más trabajo en el mismo tiempoMás trabajo en el mismo tiempo
• La misma cantidad en mucho menos tiempoLa misma cantidad en mucho menos tiempo
50. 5050
ANÁLISIS Y MEDICIÓNANÁLISIS Y MEDICIÓN
DE LOS PROCESOS:DE LOS PROCESOS:
Análisis:Análisis:
Un análisis de proceso describe los distintos tipos de
pasos que se asocian a un proceso en particular.
Identificar los pasos que le agregan valor (es decir,
trabajo) y los que no lo hacen (desperdicio).
Es preciso identificar dónde se genera el desperdicio
Un análisis del proceso permite: identificar el
desperdicio, como ya se mencionó.
51. 5151
ANÁLISIS Y MEDICIÓNANÁLISIS Y MEDICIÓN
DE LOS PROCESOS:DE LOS PROCESOS:
Medición:Medición:
Los datos cuantitativos son numéricos, más todos
los cuestionamientos que queramos plantearnos.
Una medida es una medición cuantitativa del
proceso. El tiempo, el costo, la distancia y el
número de personas son medidas.
52. 5252
ANÁLISIS Y MEDICIÓNANÁLISIS Y MEDICIÓN
DE LOS PROCESOS:DE LOS PROCESOS:
Medición:Medición:
El propósito final de cualquier análisis y
medición del proceso es:
• Elevar la calidad del proceso.
• Aumentar la eficiencia del proceso.
• Reducir los costos relativos al proceso.
• Hacer el trabajo más sencillo y menos fatigoso.
• Hacer el trabajo más seguro.
53. 5353
LOS SIETE PASOS PARALOS SIETE PASOS PARA
LA MEJORA DE UN PROCESO:LA MEJORA DE UN PROCESO:
1.1. Definir los límites del proceso.Definir los límites del proceso.
2.2. Observar los pasos del proceso.Observar los pasos del proceso.
3.3. Recolectar los datos relativos al proceso.Recolectar los datos relativos al proceso.
4.4. Analizar los datos recolectados.Analizar los datos recolectados.
5.5. Identificar las áreas de mejora.Identificar las áreas de mejora.
6.6. Desarrollar mejoras.Desarrollar mejoras.
7.7. Implantar y vigilar las mejoras.Implantar y vigilar las mejoras.
54. 5454
LOS PRINCIPIOS DE MEJORALOS PRINCIPIOS DE MEJORA
DE UN PROCESO:DE UN PROCESO:
1.1. Eliminar el desperdicio.Eliminar el desperdicio.
2.2. Reducir el desperdicio al mínimo.Reducir el desperdicio al mínimo.
3.3. Simplificar, simplificar.Simplificar, simplificar.
4.4. Cada vez que sea posible, combinar pasos deCada vez que sea posible, combinar pasos de
procesos.procesos.
5.5. Diseñar procesos con rutas alternas.Diseñar procesos con rutas alternas.
6.6. Pensar en paralelo, no en línea.Pensar en paralelo, no en línea.
7.7. Recabar los datos en su origen.Recabar los datos en su origen.
8.8. Usar la tecnología para mejorar el proceso.Usar la tecnología para mejorar el proceso.
9.9. Dejar que los clientes ayuden en el proceso.Dejar que los clientes ayuden en el proceso.
55. 5555
•La familia de las normas ISO 9000
establece los requisitos que la
organización debe cumplir para
asegurar que sus productos o
servicios cumplan con los requisitos
especificados.
•ISO 9000 es un conjunto de normas
de aplicación y uso general,
conformado principalmente por :
56. 5656
ISOISO
9000:20009000:2000
Sistemas de Gestión de laSistemas de Gestión de la
Calidad.Calidad.
Fundamentos y vocabularioFundamentos y vocabulario
ISOISO
9001:20009001:2000
Sistemas de Gestión de laSistemas de Gestión de la
Calidad.Calidad.
RequisitosRequisitos
ISOISO
9004:20009004:2000
Sistemas de Gestión de laSistemas de Gestión de la
Calidad.Calidad.
Directrices para la mejora delDirectrices para la mejora del
desempeñodesempeño
ISOISO
19011:200219011:2002
Directrices para la auditoria deDirectrices para la auditoria de
los sistemas de gestión de lalos sistemas de gestión de la
calidad y/o ambientalcalidad y/o ambiental
57. 5757
III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓNIII.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD:DE LA CALIDAD:
1.1. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.
2.2. Liderazgo.Liderazgo.
3.3. Participación del personal.Participación del personal.
4.4. Enfoque basado en procesos.Enfoque basado en procesos.
5.5. Enfoque de sistema para la gestión.Enfoque de sistema para la gestión.
6.6. Mejora Continua.Mejora Continua.
7.7. Enfoque basado en hechos para la tomaEnfoque basado en hechos para la toma
de decisiones.de decisiones.
8.8. Relaciones mutuamente beneficiosasRelaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor.con el proveedor.
59. 5959
ENFOQUE AL CLIENTE:
Investigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerandoInvestigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando
las actividades específicas de la organización.las actividades específicas de la organización.
Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.
Asegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades yAsegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades y
expectativas.expectativas.
Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.
Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
60. 6060
LIDERAZGO:LIDERAZGO:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
empleados, proveedores, propietarios y sociedad.empleados, proveedores, propietarios y sociedad.
Establecer una clara visión del futuro de la organización.Establecer una clara visión del futuro de la organización.
Establecer metas retadoras.Establecer metas retadoras.
Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todosCrear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todos
los niveles de la organización.los niveles de la organización.
Establecer confianza y eliminar el temor.Establecer confianza y eliminar el temor.
Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar conProporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar con
responsabilidad y autoridad.responsabilidad y autoridad.
Inspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización yInspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización y
reconocer esas contribuciones.reconocer esas contribuciones.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
61. 6161
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:
Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.
Identificar las restricciones para su desempeño.Identificar las restricciones para su desempeño.
Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.
Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.
Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento yEncontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento y
experiencia.experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente problemas y argumentos.Discutir abiertamente problemas y argumentos.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
62. 6262
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
Usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener elUsar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado deseado.resultado deseado.
Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,
asignando a un propietario de proceso o subproceso.asignando a un propietario de proceso o subproceso.
Para cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos aPara cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a
cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.
Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.
Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles paraEnfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para
llevar a cabo y mejorar las actividades.llevar a cabo y mejorar las actividades.
Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobreEvaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.clientes, proveedores y otras partes interesadas.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
63. 6363
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:
Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organizaciónEstructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización
de la forma más eficiente y efectiva.de la forma más eficiente y efectiva.
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivosEntender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos
comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.
Antes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer lasAntes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer las
restricciones de recursos.restricciones de recursos.
Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentroOrientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentro
de un sistema.de un sistema.
Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de susMejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus
resultados.resultados.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
64. 6464
MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:
Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.
Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.
Establecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejoraEstablecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejora
continua de productos, procesos y sistemas.continua de productos, procesos y sistemas.
Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.
Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
65. 6565
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN:
Asegurarse que los datos e información son suficientemente seguros y confiables.
Confirmar que los datos estén accesibles para quien los necesite.
Analizar los datos y la información usando métodos validados.
Tomar decisiones y actuar basados en análisis de las evidencias, combinando de
forma balanceada con experiencias e intuición.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
66. 6666
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:
Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.
Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como deDesarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como de
largo plazo.largo plazo.
Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral deCombinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de
los procesos de la organización.los procesos de la organización.
Compartir información y planes futuros.Compartir información y planes futuros.
Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.
Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.
67. 6767
ISO 9000:2000
Campo de Aplicación:Campo de Aplicación:
Organizaciones que buscan ventajas con SGC.Organizaciones que buscan ventajas con SGC.
Confianza de sus proveedoresConfianza de sus proveedores
Usuarios de los productosUsuarios de los productos
Interesados en el entendimiento y terminología de SGCInteresados en el entendimiento y terminología de SGC
Personas que evalúan o auditan SGC conforme a ISOPersonas que evalúan o auditan SGC conforme a ISO
9001.9001.
Asesores o formadores de SGC.Asesores o formadores de SGC.
Desarrollo de normas relacionadas.Desarrollo de normas relacionadas.
68. 6868
BASE RACIONAL PARA LOS (SGC)BASE RACIONAL PARA LOS (SGC)
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
El uso del SGC ayuda a aumentar laEl uso del SGC ayuda a aumentar la
satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos conLos clientes necesitan productos con
características que satisfagan suscaracterísticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas.necesidades y expectativas.
69. 6969
REQUISITOS PARA LOSREQUISITOS PARA LOS SGCSGC YY
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:
Los requisitos para el SGCLos requisitos para el SGC
• Se especifican en la Norma ISO 9001.Se especifican en la Norma ISO 9001.
Los requisitos del producto pueden serLos requisitos del producto pueden ser
especificados por:especificados por:
• el cliente,el cliente,
• la organizacila organizacióón on o
• por disposiciones legales o reglamentarias.por disposiciones legales o reglamentarias.
70. 7070
ENFOQUE DE SISTEMASENFOQUE DE SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Determinar las necesidades y expectativas del clienteDeterminar las necesidades y expectativas del cliente
y de otras partes interesadas.y de otras partes interesadas.
Establecer la política y los objetivos de la calidad deEstablecer la política y los objetivos de la calidad de
la organización.la organización.
Determinar los procesos y las responsabilidadesDeterminar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
Determinar y proporcionar los recursos necesariosDeterminar y proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad.para el logro de los objetivos de la calidad.
71. 7171
ENFOQUE A PROCESOS:ENFOQUE A PROCESOS:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO.MEJORAMIENTO CONTINUO.
Entradas Salida
MEDICION,
ANALISIS, MEJORA
Producto
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTION DE
RECURSOS
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
C
L
I
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N
T
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S
a
t
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s
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c
c
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ó
n
C
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N
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R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
72. 7272
POLÍTICA DE LA CALIDADYPOLÍTICA DE LA CALIDADY
OBJETIVOS DE LA CALIDAD.OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La política de la Calidad y losLa política de la Calidad y los
objetivos de la calidad se establecenobjetivos de la calidad se establecen
para proporcionar un punto depara proporcionar un punto de
referencia para dirigir lareferencia para dirigir la
organización. Ambos determinan losorganización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a laresultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursosorganización a aplicar sus recursos
para alcanzar dichos resultados.para alcanzar dichos resultados.
73. 7373
PAPEL DE LA ALTAPAPEL DE LA ALTA
DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:
Establecer y mantener la política y losEstablecer y mantener la política y los
objetivos de la calidad de laobjetivos de la calidad de la
organización.organización.
Promover la política de la calidad yPromover la política de la calidad y
los objetivos de la calidad a través delos objetivos de la calidad a través de
la organización.la organización.
Asegurar el enfoque hacia losAsegurar el enfoque hacia los
requisitos del cliente en toda larequisitos del cliente en toda la
organización.organización.
74. 7474
Asegurar que se implementan losAsegurar que se implementan los
procesos para cumplir con los requisitosprocesos para cumplir con los requisitos
de los clientes para alcanzar los objetivosde los clientes para alcanzar los objetivos
de la calidad.de la calidad.
Asegurarse que se ha establecido,Asegurarse que se ha establecido,
implementado y mantenido un SGC eficazimplementado y mantenido un SGC eficaz
y eficiente para alcanzar los objetivos dey eficiente para alcanzar los objetivos de
la calidad.la calidad.
PAPEL DE LA ALTAPAPEL DE LA ALTA
DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:
75. 7575
Asegurar la disponibilidad de los recursosAsegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios.necesarios.
Revisar periódicamente el SGC.Revisar periódicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relación a laDecidir sobre las acciones en relación a la
política y con los objetivos de la calidad.política y con los objetivos de la calidad.
Decidir sobre las acciones para la mejoraDecidir sobre las acciones para la mejora
del SGC.del SGC.
PAPEL DE LA ALTAPAPEL DE LA ALTA
DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:DIRECCIÓN DENTRODEL SGC:
76. 7676
VALORDE LA DOCUMENTACIÓN:VALORDE LA DOCUMENTACIÓN:
Lograr la conformidad con losLograr la conformidad con los
requisitos del cliente y la mejora de larequisitos del cliente y la mejora de la
calidad.calidad.
Proveer la formación apropiada.Proveer la formación apropiada.
La repetibilidad y la trazabilidad.La repetibilidad y la trazabilidad.
Proporcionar evidencias objetivas.Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la eficacia y la adecuaciónEvaluar la eficacia y la adecuación
continua del SGC.continua del SGC.
77. 7777
DOCUMENTOSDOCUMENTOS
USADOS EN LOS SGC :USADOS EN LOS SGC :
Manual de la Calidad.Manual de la Calidad.
Planes de la Calidad.Planes de la Calidad.
Especificaciones.Especificaciones.
GuíasGuías
Procedimientos documentados,Procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo, etc.instrucciones de trabajo, etc.
Registros.Registros.
78. 7878
EVALUACIÓN DE LOS SGC:EVALUACIÓN DE LOS SGC:
Revisión por la Dirección.Revisión por la Dirección.
Auditorías.Auditorías.
Auto evaluación.Auto evaluación.
79. 7979
III.7.-III.7.- MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:
Análisis y evaluación de la situación existenteAnálisis y evaluación de la situación existente
para identificar áreas para la mejora.para identificar áreas para la mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La búsqueda de posibles soluciones para lograrLa búsqueda de posibles soluciones para lograr
los objetivos.los objetivos.
La evaluación de dichas soluciones y su selección.La evaluación de dichas soluciones y su selección.
80. 8080
La implementación de la solucionesLa implementación de la soluciones
seleccionadas.seleccionadas.
La medición, verificación, análisis yLa medición, verificación, análisis y
evaluación de los resultados de laevaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se hanimplementación para determinar que se han
alcanzado los objetivos.alcanzado los objetivos.
La formalización de los cambios.La formalización de los cambios.
MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:
81. 8181
PAPEL DE LASPAPEL DE LAS
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.
El uso de las técnicas estadísticasEl uso de las técnicas estadísticas
puede ayudar a comprender lapuede ayudar a comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto avariabilidad y ayudar por lo tanto a
las organizaciones a resolverlas organizaciones a resolver
problemas y mejorar le eficacia y laproblemas y mejorar le eficacia y la
eficiencia.eficiencia.
82. 8282
SGC Y OTROSSGC Y OTROS
SISTEMAS DE GESTIÓN.SISTEMAS DE GESTIÓN.
Los sistemas de gestión de la calidad sonLos sistemas de gestión de la calidad son
complementarios a otros sistemas decomplementarios a otros sistemas de
gestión de la organización, como son losgestión de la organización, como son los
financieros, de recursos humanos y delfinancieros, de recursos humanos y del
medio ambiente.medio ambiente.
83. 8383
RELACIONES ENTRE LOS SGCRELACIONES ENTRE LOS SGC
Y LOS MODELOS DE EXCELENCIAY LOS MODELOS DE EXCELENCIA
Permiten a la organización identificarsusPermiten a la organización identificarsus
fortalezas y debilidades.fortalezas y debilidades.
Posibilitan la evaluación frente a modelosPosibilitan la evaluación frente a modelos
genéricos.genéricos.
Proporcionan una base para la mejoraProporcionan una base para la mejora
continua.continua.
Posibilitan el reconocimiento externo.Posibilitan el reconocimiento externo.
84. 8484
ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:
ISO 9004.ISO 9004.
Modelos de Excelencia:Modelos de Excelencia:
• ““Premio Nacional de Calidad (México)”.Premio Nacional de Calidad (México)”.
• ““Premio Malcom Baldrige (USA)”.Premio Malcom Baldrige (USA)”.
• ““Premio Deming a la Calidad (Japón)”.Premio Deming a la Calidad (Japón)”.
• EFQM - EuropaEFQM - Europa
86. 8686
TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
1.1. RRelativos a la calidad.elativos a la calidad.
2.2. RRelativos a la gestión.elativos a la gestión.
3.3. RRelativos a la organización.elativos a la organización.
4.4. RRelativos al proceso y al producto.elativos al proceso y al producto.
5.5. RRelativos a laselativos a las característicascaracterísticas..
87. 8787
6.6. RRelativos a la conformidad.elativos a la conformidad.
7.7. Relativos a los documentos.Relativos a los documentos.
8.8. RRelativos al examen.elativos al examen.
9.9. RRelativos a la auditoría.elativos a la auditoría.
10.10. RRelativos al aseguramiento de laelativos al aseguramiento de la
calidad para los procesos decalidad para los procesos de
medición.medición.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
89. 8989
UN BUEN SGC:UN BUEN SGC:
Base para un mejor desempeño de la organización.Base para un mejor desempeño de la organización.
Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.
Estandariza la forma de trabajar.Estandariza la forma de trabajar.
Da un marco de referencia para la mejora continua.Da un marco de referencia para la mejora continua.
Mejora la comunicación.Mejora la comunicación.
Proporciona un enfoque al cliente.Proporciona un enfoque al cliente.
90. 9090
ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE LAENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD:CALIDAD:
PlanificaciónPlanificación
ComunicaciónComunicación
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
Mejora ContinuaMejora Continua
• Ya no podemos esconder nuestra cabezaYa no podemos esconder nuestra cabeza
dentro de los procesos de la organización.dentro de los procesos de la organización.
• Nuestro niveles de logro ya no puedenNuestro niveles de logro ya no pueden
permanecer estáticos.permanecer estáticos.
91. 9191
CÍRCULODE MEJORA:CÍRCULODE MEJORA:
Planificar
Verificar Hacer
Actuar
Objetivos y procesos
necesarios para
conseguirresultados
- Cliente
- Políticas de la org.
implementar
los procesos.
Mediry Monitorear:
- procesos
- productos
Respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el
producto, e informarsobre los
resultados
Mejorarcontinuamente el
desempeño de los procesos.