Este documento presenta un caso de estudio sobre la atención de solicitudes de clientes para un taller de capacitación. Describe la situación de un cliente, Juan, que experimentó fallas en su servicio de Internet y tuvo que comunicarse varias veces con el centro de atención al cliente de la empresa proveedora. El objetivo del taller es aplicar protocolos de atención al cliente a este caso de estudio y proponer un protocolo para cada canal de atención, incluido el servicio telefónico. Se pide responder si Juan fue atendido correctamente y sugerir formas

1. Centro Nacional de Asistencia Técnica a la Industria – ASTIN
TALLER “TALLER CASO ESTUDIO APLICACION DE PROTOCOLOS DE
ATENCION AL CLIENTE”
Código:
9230-FP-F-322
Versión: 2
1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO:
Programa de Formación: TECNICO SISTEMAS Ficha de caracterización:
2237676:
Nombre de la Guía: Guía de Aprendizaje 1-ORGANIZAR
SOLICITUDES
Código de la Guía:
Nombre del Instructor: NADIN DAVID HERRERA SARMIENTO
Ciudad y fecha: CALI – 18-04-2021
2. PRESENTACIÓN E INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:
Señor/a Aprendiz:
♦ Resuelva los problemas o casos planteados.
♦ Al responder escriba con letra clara y sea conciso.
♦ Entregue los productos al Instructor y solicite retroalimentación del taller.
3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:
Objetivo:
● Aplicar el uso de los protocolos de servicio al cliente a un caso de estudio.
● Afianzar el conocimiento de la atención al cliente.
● Identificar y aplicar las funciones del soporte técnico.
Dado el caso de estudio:
El soporte técnico es un área muy importante para todo tipo de empresas, Juan ha adquirido un
servicio de Internet con la empresa ABC, pasados 5 días se presenta una falla en el servicio
adquirido por Juan, obligando al usuario a contactar con el servicio de Atención al cliente del
proveedor del servicio. El empleado que atiende la llamada le da un trato cordial a Juan y le da
una solución temporal, la cual será efectiva en 24 horas. Al pasar el tiempo de espera, la falla
persiste y Juan debe comunicarse nuevamente al Call Center del proveedor, donde lo atiende un
segundo empleado de manera grosera y lo remite a otra instancia encargada del proceso. Luego
de una larga espera al teléfono, la llamada es tomada por una tercera empleada la cual informa
que en las próximas 3 horas un agente del call center le llamará para indicar el proceso que se
debe realizar para poder dar solución a la falla. Al cabo de 5 horas, un cuarto empleado del Call
Center hace el llamado a Juan para explicar el paso a paso que debe seguir y poder dar solución a
la falla presentada. Con relación en la situación vivida por Juan y con la ayuda del material de
apoyo, responda las siguientes preguntas :
Enlace material de apoyo:
Manual de protocolos.pdf
Manual de protocolos empresa.doc(creado en el taller 1.4 Manual de protocolos)
1. ¿Juan fue atendido correctamente? Argumente su respuesta.atención se pudo haber empleado?
Argumente su respuesta.(seleccione dos)
2. Dado el material de apoyo plantee un protocolo de atención al cliente para cada uno de los
canales planteados, incluyendo el servicio telefónico.
R/

2. Centro Nacional de Asistencia Técnica a la Industria – ASTIN
TALLER “TALLER CASO ESTUDIO APLICACION DE PROTOCOLOS DE
ATENCION AL CLIENTE”
Código:
9230-FP-F-322
Versión: 2
1. Subir a la plataforma en el link indicado.
4. PRODUCTO (S):
1. Documento de Word.
2. Socialización en grupo de los casos registrados.
Observaciones y/o recomendaciones:
Entregar y socializar en las fechas establecidas.