Este documento presenta un programa de capacitación para un trabajador en la empresa Net Plaza Cyber S.A. de C.V. El programa incluye objetivos como capacitar al trabajador para mejorar su desempeño, analizar las funciones del puesto de trabajo y aplicar conocimientos teóricos. El programa tendrá una duración de un mes y cubrirá temas como atención al cliente, uso de equipo y apoyo administrativo. Al final, se evaluará el aprendizaje del trabajador a través de una autoevaluación.

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TRABAJOFINAL
PROGRAMADECAPACITACION
ATOTONILCOELALTOJAL.
FECHA:05dejuniode2014
INTRODUCCION
Este trabajo hablaremos sobre un programa de capacitación como
adecuar dicho programa de acuerdo a las necesidades de la empresa
y los trabajadores.
Los programas de capacitación son la respuesta a los problemas que
se encuentran en los diagnósticos previos a su elaboración y son la
base para orientar acciones posteriores.

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Este trabajo tiene el propósito de facilitar al trabajador el aprendizaje
del programa de capacitación de manera clara y sencilla y una rápida
aplicación en el ámbito laboral
INDICE
Objetivos del programa de capacitación ……………………………………………………………… 4
Perfil final del capacitado…………………………………………………………………………………….. 5
Modelo de plan de capacitación…………………………………………………………………………... 6
Actividades formativas de la Empresa………………………………………………………………….. 7
Monitoreo y evaluación……………………………………………………………………………………….. 8
Programa de Capacitación……………………………………………………………………………………. 9
Actividades y Tareas Principales………………………………………………………………………….. 10
Ejercicio de Auto Evaluación………………………………………………………………………………… 11

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Conclusión…………………………………………………………………………………..………………………. 12
Bibliografía……………………………………………………………………………………………………………. 13
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
 Capacitar a al trabajador para tener un buen rendimiento y desempeño
dentro del área de trabajo.
 Analizar las funciones necesarias en los puestos de trabajo para
adecuarlo al programa de capacitación.
 Analizar los elementos que se requieren para conformar un
programa de desarrollo profesional, en beneficio de la organización y
del individuo.
 Aplicar los conocimientos teóricos para diseñar y ejecutar un programa
de capacitación.
 Identificar los criterios de evaluación para medir los resultados de un
programa de capacitación.

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PERFIL FINAL DEL CAPACITADO.
Al final el curso de capacitación el trabajador tendrá la capacidad de:
 Cumplir correctamente con las responsabilidades de su puesto de
trabajo.
 Capacidad de solucionar problemas que se presenten en su área de
trabajo.
 Aumentar la confianza de trabajador y disminuir posibles fallas.
 Aumentar la satisfacción individual del trabajador.
 Reducir posibles mermas por mal uso de equipo de trabajo.

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MODELO DE PLAN DE CAPACITACIÓN
I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:
La empresa se llama: NET PLAZA CYBER S.A DE C.V.
Localizada en: San Francisco de Asís, Jalisco.
Dirección: Andrés Terán #2
Giro de la empresa: Servicio, Comercio (Renta de internet, venta de equipo de
cómputo, celulares, todo lo relacionado con la computación.)
Mercado Meta: Principalmente los Jóvenes y Niños Interesados por la
computación.
II. NOMBRE DEL PUESTO DE TRABAJO U OCUPACIÓN EN LA QUE REALIZARÁ EL
BENEFICIARIO.
PUESTO: Recepcionista.
III. NOMBRE DE LA PERSONA RESPONSABLE DE LA FORMACIÓN DEL BENEFICIARIOS
EN LA EMPRESA.
LIC. Miguel Ángel Carillo González.
IV. NOMBRES Y APELLIDOS DEL BENEFICIARIO.
Edgar Camacho González.

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V. CONDICIONES PACTADAS ENTRE EL BENEFICIARIO Y LA EMPRESA
(REGLAMENTO, POLÍTICAS).
Dentro del curso se implementaran las siguientes políticas internas regulando la actividad del proceso
enseñanza aprendizaje.
1. Se tendrán 15 minutos de tolerancia para llegar al lugar pactado de capacitación.
2. No se podrá entrar con alimentos.
3. La evaluación será de forma continua, practicando y realizando una bitácora de desempeño.
ACTIVIDADES FORMATIVAS EN LA EMPRESA
FUNCIÓN PRINCIPAL DEL PUESTO DE TRABAJO U OCUPACIÓN:
Las principales funciones son.
1. Atención al cliente.
2. Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando
las mismas con las diferentes extensiones.
3. Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.
4. Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el tiempo
empleado.
5. Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad.
6. Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad.
7. Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los
mensajes recibidos..
8. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
9. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
10. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
DURACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACION:
INICIO Y TÉRMINO:
Fecha de inicio: 1 de mayo de 2014
Fecha de término: 1 de junio de 2014
CONTEXTO FORMATIVO:

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INFRAESTRUCTURA:
Salón adecuado para llevar a cabo el programa de capacitación ubicado dentro de la empresa.
MAQUINARIAS/EQUIPOS:
*computadora.
*Teléfono.
*Pizarrón.
*Cañón.
* Papelería.
EQUIPO PERSONAL:
El capacitador Lic. Miguel Ángel Carillo Gonzales.
Y un auxiliar para el apoyo y cumplir las necesidades del capacitador.
MONITOREO Y EVALUACION
Pautas que puedan ser consideradas para el proceso de evaluación del beneficiario
Durante y al término del proceso formativo:
1. Evaluación personal del beneficiario en relación a los logros alcanzados a
Nivel de competencias específicas y competencias genéricas / transversales.
2. Observación de las actividades formativas realizadas por el/los beneficiarios
En la empresa:
· Calidad de la actividad formativa
· Pertinencia de la actividad formativa
· Resultados de la actividad formativa
3. Cuestionarios. Para analizar lo aprendido del capacitado.
4. Periodicidad del monitoreo y evaluación del beneficiario.

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Semanal y Bimestral
Mensual y Semestral
PROGRAMA DE CAPACITACION.
PERFIL DEL INTERESADO:
a) Preparatoria Terminada.
b) Dominio en programas de office y procesadores de texto.
c) Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía
legible.
d) Integración para ejecutar trabajo en equipo.
e) Interpretación del lenguaje corporal.
f) Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos;
g) Memoria de corto y largo plazo.
APTITUDES DEL INTERESADO:
EQUILIBRADO EMOCIONALMENTE. No transparenta emociones, reservado en sus
sentimientos, controla
Explosiones temperamentales.
INNOVADOR. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta
soluciones.
ATENTO. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo
necesitan, tolerante,
Comprometido.
ORIENTADO AL CAMBIO. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la
variedad.

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NOMBRE DEL PROGRAMA DE CAPACITACION
*Programa de Capacitación General de Recepcionista.
MARCO LEGAL DEL PROGRAMA DE CAPACITACION:
Se basa en la constitución en el artículo 123 y en la ley federal de trabajo
En el artículo 153 en la fracción 13.
ACTIVIDADES O TAREAS PRINCIPALES QUE SE LLEVARAN A CABO EN
EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.
 SESIÓN DE APERTURA
1. Presentación de los participantes.
2. Presentación del Programa.
3. Evaluación diagnóstica.
 ADIESTRAR Y DAR A CONOCER LAS ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZAR EL
CAPACITADO EN EL PUESTO DE TRABAJO ESPECIFICADO (RECEPCIONISTA).
1. Atención al Cliente: En esta actividad el capacitado aprenderá a dar un buen trato al cliente y tratar
de cumplir las necesidades del cliente así como también ser cortes para que así el cliente quede
satisfecho y regrese y recomiende a la empresa.
2. Trabajo en equipo: El capacitado aprenderá a comunicar sus ideas con los demás compañeros de
trabajo y a su jefe inmediato trabajara en equipo creara un sano ambiente laboral.
3. Uso de Equipo: El capacitado aprenderá todo lo concerniente con el equipo de oficina,
computadora, teléfono, fax, impresora etc. Así como los procesadores de texto y otros programas para
llevar a cabo su trabajo así como también el manejo de nuevos programas como lo es el Prezi para el
uso de conferencias.
4. Apoyo Administrativo: El capacitado por el alcance de sus funciones y por la vinculación con todas
las áreas de la empresa eventualmente deberá apoyar a la administración, Esta responsabilidad
adquirida hace que tenga que apoyar mucho a la administración gestionando funciones que permitan
fortalecer la operación y lograr un mejor servicio.
5. Evaluación del Programa:

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• Cada área de servicio de la empresa Net Plaza Cyber S.A DE C.V debe ser evaluada permanente con el
objeto de identificar posibles fallas del servicio que perjudiquen la entrega del mismo.
• La recepción por ser el primer contacto del cliente, es la llamada a realizar la evaluación general de la
empresa.
• La evaluación del servicio es básicamente una metodología que en base a preguntas impresas
Busca identificar las áreas de mejora y la percepción del cliente sobre los diferentes servicios
entregados.
• Toda las áreas una vez recibidos los comentarios y observaciones de cambio deberán establecer
Programas de ajustes en el servicio que vayan encerrando las necesidades de sus clientes y que
Pretendan alcanzar la excelencia en el sistema de evaluación del servicio.
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN
Instrucciones: lea con atención las oraciones y conteste según sea el caso:
1. ¿Cuáles son las ventajas que adquirió del programa de capacitación?
2. ¿Qué elementos pudieron faltar en el programa de capacitación?
3. ¿Cómo el Capacitador trasmitió los conocimientos establecidos en el programa de
capacitación?
4. ¿Se cumplieron los objetivos de la capacitación?
5. ¿Se cumplieron las actividades en tiempo y forma?
6. Conclusiones finales.

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CONCLUSION.
La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la
oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y la competitividad de
una persona o empresa.
Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las
necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien recursos que
no son relevantes para las metas de dicho programa.
Para finalizar un programa de capacitación es una inversión para la
organización. Pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al
empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales.
El plan de capacitación juega un papel muy importante en el desarrollo de los
recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se
convierte en un medio de motivación y estímulo en los empleados, que
finalmente termina beneficiando a la organización.

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