Este documento define y explica varios modelos para medir la calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, SERVPERF y POWPAKA. SERVQUAL mide la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, mientras que SERVPERF solo mide las percepciones. POWPAKA considera tanto el proceso como los resultados de la calidad. Cada modelo surgió para mejorar la medición de la calidad de servicio.

1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
Extensión Maturín
Escuela de Ingeniería Industrial
Materia: Control de Calidad
Profesor:
Ing. Xiomara Gutiérrez.
Realizado por:
Luis González.
C.I. 19080810
Maturín, 14 de julio de 2014.

2. INDICE
INTRODUCIÓN……………………………………………………..……………………………….3
Modelo SERVQUAL y explique cómo nace esta idea...………………………………4-5
Modelo SERVPERF y explique cómo nace esta idea…………………….………….5-6
Factores claves que condicionan las expectativas de los usuarios en el modelo
SERVQUAL……………………………………………………………….……………………….…..6
Diferencias entre SERVQUAL y SERVPERF……….………………………..……….…….7
Modelo SERVQUAL y explique cómo nace esta idea……………………….………….7-8
CONCLUSIÓN……………………………………………………………………………………..….9
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………..……....10

3. Introducción
El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalúan las
percepciones y expectativas para cada uno de los 22 ítems de la calidad de servicio
definidos. Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas
generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado,
pueden constituir una medida de calidad del servicio.
SERVQUAL Es basado en el desempeño, midiendo solamente las percepciones
que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio.
Se basan en Carman (1990) para afirmar que la escala SERVQUAL no presentaba
mucho apoyo teórico y evidencia empírica como punto de partida para medir la
calidad de servicio.
El modelo powpaka Este modelo propone no medir la calidad del servicio
únicamente por el proceso en la entrega de los servicios como ha sido planteado
en los modelos anteriores, plantea analizar la calidad del servicio incluyendo en el
modelo los resultados de calidad, pues los considera un factor importante para
medir la satisfacción, el comportamiento y las intenciones de compra del cliente.

4. DEFINA EL MODELO SERVQUAL Y EXPLIQUE PORQUE NACE ESTA IDEA
Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las
cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Es una herramienta que
sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus
percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de
calidad del servicio.
Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y un sugiere que la diferencia entre
las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio
de proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
Esta idea nació para realizar un enfoque para la mejora de la calidad de servicio. A
través de un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la
Calidad del Servicio. El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que
evalúan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22 ítems de la
calidad de servicio definidos
. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 ítems
evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente
al siguiente análisis cuantitativo:
a) Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a partir de
los ítems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la
mediana y no la media aritmética por no ser ésta última una medida
adecuada para la valoración cualitativa (Arapé 1999)
b) Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado
reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la
importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 ó 0-100 cada
una de las dimensiones por separado.
Este modelo permite mediante su aplicación medir:

5.  Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra
el estándar válido para el Perú.
 Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
 Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios
Descriptivos).
 Calcula brechas de insatisfacción específicas.
 Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos
grave.
Adicional a ello tiene como beneficio:
 AMT: Ambiente Tangible
 CON: Confiabilidad
 REA: Reactividad
 SEG: Seguridad Interpersonal
 COM: Comunicación
 ACC: Acceso
 SUR: Surtido
SERVQUAL se aplica tanto en el enfoque nórdico como en el enfoque
norteamericano que distinguen la calidad uno como las percepciones de los
clientes y el segundo como las brechas que surgen entre las expectativas y las
percepciones del cliente.
DEFINA EL MODELO SERVPERF Y EXPLIQUE PORQUE NACE ESTA IDEA
Para la medición de la calidad del servicio en sistemas de información, debido a
que elimina el constructo expectativas, no se basa en el paradigma de la des
confirmación y el instrumento es estadísticamente superior al SERVQUAL. Es
basado en el desempeño, midiendo solamente las percepciones que tienen los
consumidores acerca del rendimiento del servicio.

6. Se basan en Carman (1990) para afirmar que la escala SERVQUAL no presentaba
mucho apoyo teórico y evidencia empírica como punto de partida para medir la
calidad de servicio. El modelo nace como resultado de las investigaciones
realizadas por Cronin y Taylor (1992, 1994) en 8 empresas de servicios. J. Joseph
Cronin, en el momento de enunciarlo se desempeñaba como profesor asociado de
Marketing en la Universidad Estatal de la Florida, mientras que Steven A. Taylor
fungía como profesor Asistente de Marketing. El estudio se desarrolló,
precisamente, en el momento en que este último era candidato a Doctor en esta
propia Universidad. Según su criterio, la literatura revisada sugiere que la
operaciónalización del concepto calidad del servicio se confunde con el concepto
de satisfacción y el de actitud. La propuesta fue validar un método alternativo para
evaluar la calidad del servicio percibida y la significación de las relaciones entre
calidad del servicio, satisfacción del cliente e intenciones de volver a comprar.
EXPLIQUE LOS FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS EN EL MODELO SERVQUAL.
 Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
 Necesidades personales.
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.

7. DIFERENCIAS ENTRE SERVQUAL Y SERVPERF.
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración
del desempeño (Servicie Performance) para la medida de la calidad de servicio,
esta descarta la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes, la
escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas. mientras
que modelo SERVQUAL está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre
la calidad de servicio y la diferencia más clara es que La escala de medición de la
calidad del servicio percibida es la misma, lo que cambia son las preguntas del
instrumento y el enfoque de evaluación. Adicional a ello podemos mencionar otra
diferencia, El modelo SERVQUAL mide la calidad observada de un servicio por el
usuario, como la diferencia entre lo que percibe del servicio y las expectativas que
previamente poseía sobe el mismo, mientras que el SERVPERF no obliga al
encuestado a responder 2 veces a cada ítem, una para conocer sus expectativas y
otra, para medir la percepción de la calidad del servicio.
DEFINA EL MODELO POWPAKA Y EXPLIQUE PORQUE NACE ESTA IDEA.
Este modelo propone no medir la calidad del servicio únicamente por el proceso en
la entrega de los servicios como ha sido planteado en los modelos anteriores,
plantea analizar la calidad del servicio incluyendo en el modelo los resultados de
calidad, pues los considera un factor importante para medir la satisfacción, el
comportamiento y las intenciones de compra del cliente.
Esta se conoce como una moderna herramienta que destaca que la calidad
del servicio no se puede medir únicamente por el proceso en la entrega de los
servicios, por lo que se propone analizar la calidad del servicio incluyendo en los
modelos los resultados de calidad, pues con ellos se mide la satisfacción del

8. cliente, el comportamiento de compra y las interacciones del comportamiento. Con
este método se pretender conseguir dos objetivos: confirmar que la calidad
resultante es un determinante del análisis total de los consumidores respecto a la
calidad del servicio y examinar el tipo o categoría de industria de servicio en el que
la resultante de calidad puede o no puede ser significativa en determinar el análisis
total de los consumidores respecto a la calidad del servicio.
Entonces desde esta perspectiva se marcan atributos para la calidad del
servicio, los cuales comprenden:
 Atributo de Búsqueda de Calidad, hace referencia a aquellas calidades
de productos o servicios que pueden ser evaluadas con seguridad y
eficiencia de manera anticipada, de tal forma que se compra usando el
conocimiento, la inspección, un esfuerzo razonable, y un canal normal de
información para la adquisición. Por ejemplo: La comida rápida, películas,
conciertos y otros.
 Atributo de Experiencia de Calidad, se refiere a aquellas calidades de
productos o servicios que pueden ser evaluadas con seguridad y eficiencia
solamente después de que el producto o servicio ha sido comprado y/o
usado por un pequeño espacio de tiempo. Por ejemplo: Transporte urbano.
 Atributo de Creencias de Calidad, se refiere a aquellas calidades de
productos o servicios que no pueden ser evaluadas con seguridad y
eficiencia, incluso aún después de que el producto o servicio ha sido usado
extensivamente, por la falta de experiencia técnica del consumidor, o por
que el coste de adquirir suficiente información segura es prohibitivamente
mayor que su valor esperado.

9. CONCLUSION
El modelo Servqual es una potente técnica de investigación que permite
realizar mediciones del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios, conocer
qué expectativas tienen los clientes y cómo aprecian el servicio; Este modelo de
Calidad indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que,
fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias.
Los distintos modelos son basados en procesos de calidad que garantizan las
demandas exigidas según el cliente.
SERVPERF nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y
Taylor (1992, 1994). La propuesta fue validar un método alternativo para evaluar
la calidad del servicio percibida y la significación de las relaciones entre calidad del
servicio, satisfacción del cliente e intenciones de volver a comprar.

10. BIBLIOGRAFÍA
(2011, 05). Modelo servqual. BuenasTareas.com. Recuperado 05, 2011, de
http://www.buenastareas.com
Vásquez R.; Díaz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes:
Una pieza clave de la calidad de servicio en el Turismo.
http://www.degerencia.com/tema/calidad
http://www.pdcahome.com/modelo-samart-powpaka/
http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
http://eprints.rclis.org/17056/1/10842.pdf