El documento discute la complejidad de evaluar y medir la calidad del servicio al cliente, debido a que el concepto de "buen servicio" puede variar entre personas. Propone que para evaluar el servicio, una empresa debe definir claramente qué constituye un servicio de calidad desde la perspectiva de sus clientes, establecer indicadores medibles, y realizar un seguimiento y mejora continua basada en los resultados y comentarios de los clientes.
Siete pasos para el proceso de selección de personalcarlosenriqu3
El proceso de selección es una secuencia de pasos a realizar, con la finalidad de obtener aquella persona que reúna aquellos requisitos necesarios para ocupar un determinado puesto.
Siete pasos para el proceso de selección de personalcarlosenriqu3
El proceso de selección es una secuencia de pasos a realizar, con la finalidad de obtener aquella persona que reúna aquellos requisitos necesarios para ocupar un determinado puesto.
¿Qué es el DNC?
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
Un reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo capacitar.
¿Cuándo hacer un DNC?
La atención hacia un DNC puede derivar de:
Problemas en la organización
Desviaciones en la productividad
Cambios culturales, en Políticas, Métodos o Técnicas
Baja o Alta de personal
Cambios de función o de puesto
Solicitudes del personal
A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser
Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemáticas y que hacen evidente el desarrollo del proceso de capacitación.
Presentes.- Las que se reflejan en el momento en que se efectúa el DNC.
Futuras.- Prevención que la organización identifica dentro de los procesos de transformación y que implica cambios a corto, mediano y largo plazo.
COMO ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACION
ANEXAMOS MATERIAL DE REFERENCIA EN EL SIGUIENTE LINK
https://drive.google.com/file/d/1uLInymfeMowyf1C365A2HnmOVIOK6Em_/view?usp=sharing
Tema "La gestión de los recursos humanos" de la asignatura Empresa y Entorno Económico (E3)
DOE - Facultat d'Informàtica de Barcelona (UPC)
www.fib.upc.edu
www.doe.upc.edu/pers/canabate-antonio
Presentación de objetivos e importancia de la gestión de los rrhh y de las diferentes funciones que abarca: análisis de puestos de trabajo, planificación de rrhh, reclutamiento y selección, formación y gestión de carreras profesionales, evaluación del rendimiento y retribución.
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGARSER CONSULTORES
Primera parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la investigación del personal que atiende a los clientes y los consumidores
¿Qué es el DNC?
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
Un reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo capacitar.
¿Cuándo hacer un DNC?
La atención hacia un DNC puede derivar de:
Problemas en la organización
Desviaciones en la productividad
Cambios culturales, en Políticas, Métodos o Técnicas
Baja o Alta de personal
Cambios de función o de puesto
Solicitudes del personal
A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser
Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemáticas y que hacen evidente el desarrollo del proceso de capacitación.
Presentes.- Las que se reflejan en el momento en que se efectúa el DNC.
Futuras.- Prevención que la organización identifica dentro de los procesos de transformación y que implica cambios a corto, mediano y largo plazo.
COMO ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACION
ANEXAMOS MATERIAL DE REFERENCIA EN EL SIGUIENTE LINK
https://drive.google.com/file/d/1uLInymfeMowyf1C365A2HnmOVIOK6Em_/view?usp=sharing
Tema "La gestión de los recursos humanos" de la asignatura Empresa y Entorno Económico (E3)
DOE - Facultat d'Informàtica de Barcelona (UPC)
www.fib.upc.edu
www.doe.upc.edu/pers/canabate-antonio
Presentación de objetivos e importancia de la gestión de los rrhh y de las diferentes funciones que abarca: análisis de puestos de trabajo, planificación de rrhh, reclutamiento y selección, formación y gestión de carreras profesionales, evaluación del rendimiento y retribución.
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGARSER CONSULTORES
Primera parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la investigación del personal que atiende a los clientes y los consumidores
Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INTRODUCCIÓNSER CONSULTORES
Introducción del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre cómo es el enfoque de la Administración por valores aplicado al servicio al cliente
Claves y Errores de un Programa de Experiencia del ClienteCustomerTrigger
Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de contacto que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un contacto en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión administran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.
Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
3. Evaluar los procesos de cambio del servicio. Controlar el retorno sobre la inversión ¿Es complicado medir un “BUEN SERVICIO”? Caso: 3 amigos van a un restaurante, luego de la cena conversan respecto al “buen servicio” Lulú: SI le pareció un buen servicio Susan: SI le pareció un buen servicio Humbert: NO le pareció un buen servicio Nota: Alexis fue invitado pero finalmente no pudo ir…. ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”?
4. El término “buen servicio” puede diferir mucho de una persona a otra: L: “buen servicio” = trato amable, personalizado, más NO buena comida. Lulú SI considera que recibió un bs, la atención fue buena, a pesar que la comida no fue de su agrado. S: “buen servicio” = sabrosa comida. NO considera atención, ambiente, infraestructura. SusanSIconsidera que le brindaron un bs, comida excelente. H: “buen servicio” = buena atención + lugar acogedor + comida excelente. Humberto NOconsidera haber recibido un bs, quedó satisfecho con la atención y con el lugar, mas NO con la comida. ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”?
5. PARA EVALUAR UN SERVICIO DE CALIDAD ó “BUEN SERVICIO”: Definir que significa un SERVICIO de CALIDAD, en base a las exigencias de nuestros clientes. SERVICIO DE CALIDAD = CLIENTE SATISFECHO. 2. Tener claro que factores o variables son los que se medirán para llegar al estándar: SERVICIO DE CALIDAD. 3. Estos factores deben ser medibles. Indicadores: KPI – Key Performance Indicator
6. PARA EVALUAR UN SERVICIO DE CALIDAD ó “BUEN SERVICIO”: 4. Establecer estándares de medición: “números” esperados, metodología (periodicidad, persona a evaluar, período de evaluación, evaluador, entre otros). 5. Evaluar, analizar resultados => mejorar. 6. Replantear o reformular indicadores: nuevos indicadores, nuevos estándares (permanente y cíclico). 7. Mejora Continua.
7. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? El ROI(ReturnonInvestment o Retorno de la Inversión) se aplica de manera directa en la medición de la efectividad de campañas publicitarias y las estrategias de mercadeo: Marketing ROI: (Marg.Bruto – Inv. en Marketing) Inversión en Marketing RESULTADO POSITIVO = ganancia financiera RESULTADO NEGATIVO = pérdida 0 = indica una inversión equilibrada. (*) Margen bruto es el resultado diferencial entre el INGRESO generado por la “campaña” y el costo de los productos o servicios incluyendo costos adicionales relacionados con la venta y el servicio.
8. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? Ejemplo ROI Con la finalidad de mejorar su Servicio al Cliente, la compañía ABC compró un software CRM (CustomerRelationship Management), invirtió en capacitar al personal, compró obsequios y programó cenas con clientes y otras actividades a manera de campaña. Desea medir su ROI . Ingreso generado: $500,000 . Margen de producto: 30% => Beneficio: $150,000 . Coste de campaña (software, capacitación, tiempo de trabajo, obsequios, cenas ,etc.): $100,000 ROI = 150,000-100,000 = 0.5 * 100 = 50% 100,000 ROI del MKT positivo = 50 % sobre la inversión. Buen trabajo del Ejecutivo…
9. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? Análisis de respuesta obtenida por campaña: . Público objetivo TARGET: 50,000 clientes identificados como TOP. . Se obtuvo respuesta de: 500 clientes que generaron compras y recompras = 1% de respuesta. ¿Qué pasó con la falta de respuesta del otro 99%? ¿La campaña fue irrelevante? Fue muy impositiva? El trato no fue el adecuado? No existe interés por nuestros productos? ¿Buen trabajo del Ejecutivo?
10. ¿Como saber que lo que he invertido me está generando ganancias? EN RESUMEN: No siempre los resultados se reflejan en venta, retención de clientes, fidelidad, tiempo de vida del cliente, recompra, posicionamiento de marca, efecto boca a boca a mediano y largo plazo. La medición de resultados de marketing va más allá de un juego de indicadoresque no siempre responden a la gran pregunta que enfrentan los directivos y profesionales del marketing: ¿Qué resultados tuvo la campaña? Y más allá de esto, ¿Debo aumentar o recortar la inversión en marketing? 3) El proceso a seguir debe superar a los indicadoresy comprender procesos, personas, estrategia y recursos iniciando desde la correcta alineación de la estrategia empresarial a cada una de las actividades de marketing que desea realizar la empresa, planificando resultados medibles para cada caso.
11. Medición de la calidad en el servicio al cliente EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
12. Medición de la calidad en el servicio al cliente ANALISIS DE RESULTADOS . Sumar el puntaje de cada sección y se obtiene un promedio sin considerar aquellas preguntas en donde se seleccionó “No se aplica”, no tienen puntaje. . Los puntajes se trasladan al Score Card: comparamos los promedios de cada itemobtenidos por la empresa, con los promedios de benchmarking (comparar con los objetivos esperados). Luego calcular los promedios por cada aspecto evaluado y lo llevamos al gráfico en donde veremos nuestras Fortalezas y Debilidades.
13. Medición de la calidad en el servicio al cliente Atención al cliente centrado en la información al consumidor y solución de sus demandas Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención Registra los reclamos de susclientes Considera proactivamente las necesidades de los clientes en el lanzamiento de productos y servicios Resuelve en forma rápidalasdemandas de los consumidores
14. La Fórmula de la satisfacción SATISFACCION = REALIDAD ó PRUEBA – EXPECTATIVAS Caso 1: . Expectativa: 3 de 10 (P de no muy buena presentación) . Realidad: 8 de 10 (P de calidad, + de los esperado) . Satisfacción: 8-3 = 5 Cliente satisfecho Caso 2: . Expectativa: 8 de 10 (excelente presentación) . Realidad: 5 de 10 (no es lo esperado) . Satisfacción: 5-8 = -3 Cliente insatisfecho REALIDAD => EXPECTATIVA = SATISFACCION REALIDAD < EXPECTATIVA = INSATISFACCION Las expectativas las establece el CLIENTE
15. Conclusión: ¿Podríamos afirmar que el restaurante brinda un “buen servicio”? Sí:Preguntándole al público objetivo, que factores son los que ellos consideran como “un buen servicio” y haciendo lo imposible por superar estas expectativas. La competencia podrá copiar nuestros productos, promociones, estrategias, precios, pero jamás podrá copiar a nuestra gente y sus valores puestos al servicio del cliente. Esta es la GRAN DIFERENCIA.