Este documento presenta cuatro pasos para lograr un excelente servicio al cliente. El primer paso es mantener una actitud positiva a través de la apariencia, lenguaje corporal y habilidad comunicativa. El segundo paso es identificar las necesidades del cliente escuchándolo atentamente. El tercer paso es satisfacer las cuatro necesidades básicas del cliente: comprensión, bienvenida, importancia y ambiente agradable. El cuarto paso es asegurar la lealtad del cliente resolviendo quejas de manera oportuna y eficaz.

1. Servicio al clienteServicio al cliente
Pasos para lograrloPasos para lograrlo

2. Paso 1 actitudPaso 1 actitud
Una actitud es un estado mental influidoUna actitud es un estado mental influido
por sentimientos, tendencias delpor sentimientos, tendencias del
pensamiento y la acción.pensamiento y la acción.
Esta seEsta se trasmite y es la que percibe eltrasmite y es la que percibe el
clientecliente.

3. ComponentesComponentes
• AparienciaApariencia
• Lenguaje corporal.Lenguaje corporal.
• El sonido de la voz.El sonido de la voz.
• LaLa habilidad en el teléfono.habilidad en el teléfono.

4. Paso 2 identificar lasPaso 2 identificar las
necesidades del clientenecesidades del cliente
C a d e n a d e m a n d o : E l c lie n t e e s e l je fe
T o d o s L o s e m p le a d o s D e la e m p r e s a
E l c lie n t e

5. Que necesitamos saberQue necesitamos saber
• Lo que los clientes quieren.Lo que los clientes quieren.
• Lo que los clientes necesitan.Lo que los clientes necesitan.
• Lo que los clientes piensan.Lo que los clientes piensan.
• Lo que los clientes sienten.Lo que los clientes sienten.
• ¿ Los clientes están satisfechos?¿ Los clientes están satisfechos?
• ¿ Los clientes regresan?¿ Los clientes regresan?

6. Necesidades del los clientesNecesidades del los clientes
• De sentirse bien.De sentirse bien.
• De un servicio puntual.De un servicio puntual.
• De sentirse cómodo.De sentirse cómodo.
• De un servicio ordenado.De un servicio ordenado.
• De ser comprendido.De ser comprendido.

7. Necesidades del los clientesNecesidades del los clientes
• De recibir ayuda.De recibir ayuda.
• De sentirse importante.De sentirse importante.
• De ser apreciado.De ser apreciado.
• De ser reconocido.De ser reconocido.
• De respeto.De respeto.

8. Anticiparse a las necesidadesAnticiparse a las necesidades
del los clientesdel los clientes
• ““¿He tomado en cuenta las necesidades¿He tomado en cuenta las necesidades
de mi cliente?”de mi cliente?”
• ““¿Qué otra cosa necesitará el cliente?”¿Qué otra cosa necesitará el cliente?”
• ““¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio al¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio al
cliente?”cliente?”

9. El saber escucharEl saber escuchar
Cinco manera de escuchar mejor.Cinco manera de escuchar mejor.
• Dejar de hablar.Dejar de hablar.
• Evitar distracciones.Evitar distracciones.
• Concentrarse en lo que está diciendo laConcentrarse en lo que está diciendo la
otra persona.otra persona.
• Buscar el significado “real” de lo queBuscar el significado “real” de lo que
dice.dice.
• Dar retroalimentación.Dar retroalimentación.

10. Paso 3 las cuatro necesidadesPaso 3 las cuatro necesidades
básicas de los clientesbásicas de los clientes
• Mostrar comprensión.Mostrar comprensión.
• Hacer que se sientan bien recibidos.Hacer que se sientan bien recibidos.
• Ayudandoles a sentirse importantes.Ayudandoles a sentirse importantes.
• Proporcionando un ambiente agradableProporcionando un ambiente agradable..

11. La extensión del servicioLa extensión del servicio.
Vendiendo en forma efectiva.
• Aumentando la conciencia de la calidad
de sus servicios.
• Explicando las características de estos
servicios.
• Describiendo los beneficios de estos
servicios.

12. Paso 4 asegurarse quePaso 4 asegurarse que
regresarán los clientesregresarán los clientes..
Haciendo lo que pueda para satisfacer a losHaciendo lo que pueda para satisfacer a los
que se quejan.que se quejan.
• Escuche con atención la queja.Escuche con atención la queja.
• Asegurese de que entendió usted bien.Asegurese de que entendió usted bien.
• Ofrezca disculpasOfrezca disculpas..
• Dese por enterado de los sentimientos delDese por enterado de los sentimientos del
cliente.cliente.

13. Paso 4 asegurarse quePaso 4 asegurarse que
regresarán los clientesregresarán los clientes.
• Explique lo que hará para resolver elExplique lo que hará para resolver el
problema.problema.
• Agradezcale al cliente por haberle dado aAgradezcale al cliente por haberle dado a
conocer el problemaconocer el problema..

14. Quejas más comunesQuejas más comunes
• ¿Conoce usted las quejas más comunes?¿Conoce usted las quejas más comunes?
• ¿Sabe qué hacer cuando se presentan?¿Sabe qué hacer cuando se presentan?