Este documento presenta el estándar de atención de una organización. Establece que los valores fundamentales como el enfoque en el cliente, el trabajo en equipo y la capacitación constante guiarán el comportamiento de los empleados. También describe las conductas críticas para satisfacer al cliente, como escuchar activamente, ofrecer soluciones y cumplir los compromisos. Finalmente, explica las pautas para brindar una atención de calidad que genere una imagen positiva en el cliente.

1. Estándar de Atención
Modulo Estándar de Atención:Inducción_290711/ Material preparado por
Gabriel Castro Gómez.

2. Estándar de Atención
El estándar de atención, se basa fundamentalmente en ciertos valores
básicos, que han sido definido en conjunto con sus colaboradores y que
deben regir el comportamiento de cada integrante de nuestra
organización.
Son estos valores lo que harán la diferencia con la competencia y sin
duda lograremos sobrepasar las expectativas de nuestros clientes.

3. Invitación a colaboradores
Nunca olvides que el Cliente es el que hace que hoy tu estés aquí.
Toma en cuenta la importancia de tu rol dentro de la empresa.
No improvises si no sabes. Pregunta a tus superiores o colaboradores hasta
poder encontrar una respuesta a tus dudas.
Capacítate y pide que te capaciten. Escucharemos todas las propuestas
para mejorar tus habilidades y conocimientos.
No te limites a conocer sólo tu tarea. El conocer la de tus compañeros te
servirá para atender mejor y para ampliar tu visión del negocio.

4. Conductas Críticas
Nunca decir al cliente: Siempre decir al cliente:
• No tenemos.
• SI, se lo mando a pedir.
• No hay.
• SI, se lo vendo por medio de un “retira
• No soy del sector.
cliente”.
• No lo puedo atender.
• SI, se lo enviamos a su casa.
• No hay en la góndola, entonces no
tenemos. • SI, mañana yo lo llamo.
• No hay nadie en el sector, espere aquí a • SI, haré lo posible por conseguirlo.
que vengan.
Seguimiento
*Si me comprometí, mi deber es CUMPLIR.
*La promesa de su Ferretería es la que está en juego.

5. Qué espera el cliente
Ser reconocido como individuo.
Ningún Cliente quiere ser tratado como un número o un problema rutinario.
Poder expresarse libremente.
Cada Cliente tiene derecho a hablar sin ser interrumpido. Esto incluye expresar
ideas, opiniones o sentimientos. Si está errado no lo contradiga, guíelo hasta que
pueda llegar a la solución más apropiada.
Ser tratado equitativamente.
Ningún Cliente quiere que lo traten diferente a los demás o que lo traten
injustamente.
Sentirse seguro, confiar.
Cada Cliente necesita sentirse seguro de que vamos a hacer todo lo que esté a nuestro
alcance para atenderlo con calidad. Necesita sentir el respaldo de usted y saber que se
lleva lo mejor.

6. Qué espera el cliente
Tener toda la información necesaria para poder
decidir.
Para ello, tenemos el deber de conocer todos
aquellos temas de interés para nuestros
Clientes, como por ejemplo:
- Medios de pagos autorizados: Efectivo, cheque, tarjetas de
crédito, cuotas.
- Entrega a domicilio: Costo y tiempo de demora de entrega.
- Servicio de Instalaciones/Centro de Proyectos.Servicio de cortes de
madera gratuito.
- Servicio externo: arriendo de herramientas.

7. Qué no espera el cliente
Ser ignorado.
Ser tratado de manera hostil o agresiva.
No ser escuchado.
Que no le aclaren algo que no entiende.
No ser saludado o despedido cordialmente.
Ser criticado.
Ser engañado en cuanto al producto.
No sentir respaldo de asesor.
Que prometamos cosas que no se pueden cumplir.

8. Acciones e imagen
Acciones en tu actuar: Imagen en el cliente:
• Tratarlo de manera cordial y respetuosa. • Le solucionamos sus problemas.
Siempre el trato es de Ud. • Somos seguros y confiables
• Prestarle atención y clarificar su pedido. • Somos alegres y cordiales.
• Mirarlo directamente, haciendo un buen • Todo Cliente tiene el mismo valor e
contacto visual. importancia para nosotros.
• Mostrar las fortalezas y debilidades de • Si algo no sabemos o no tenemos, lo
cada producto en relación con sus conseguiremos o lo aprenderemos.
diferencias de precio.
• Preguntar si requiere algo más o si le
quedó alguna duda.
• Ponerse en el lugar del cliente en cuanto
a sus necesidades.

9. PAUTAS DE ATENCIÓN
ABORDAJE
SALUDO
COMPRENCIÓN
ALTERNATIVA
PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS
SERVICIOS ADICIONALES
CAMPAÑA DEL MES
DESPEDIDA CORDIAL

10. Modulo Estándar de Atención:Inducción_290711/ Material
preparado por Gabriel Castro Gómez.