Correcto servicio al cliente

1. LA EXCELENCIA en el Servicio al
Cliente

2. SERVICIO AL CLIENTE
Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el
momento y lugar adecuado.

3. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.

4. Elementos Del Servicio Al Cliente

5. Decálogo De La Atención Al
Cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

6. HAGAMOS JUNTOS ALGUNAS
Reglas importantes para las
personas que atienden a
clientes

7. Solo dos actitudes
Actitud positiva

8. Solo dos actitudes
Actitud Negativa

9. Componentes Básicos Del Buen
Servicio
Seguridad.
Credibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Cortesía.
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.

10. simulación
y
REFLEXIÓN

11. Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio.
Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar. ¿Como ejercería su
servicio con una persona así?
Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a
las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento. ¿Como ejercería
su servicio con una persona así?
Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el servicio. Pregunta
mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de
estar "perdido". ¿Como ejercería su servicio con una persona así?
Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea,
toca, abraza, besa y le encanta el contacto físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza
muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo. ¿Como ejercería su servicio con una
persona así?
Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para
ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también
puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). ¿Como ejercería su
servicio con una persona así?

12. Destrezas de comunicación para
el servicio excelente

13. Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Comunicación no verbal
Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada
SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente
se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera
impresión que se lleva el cliente.

14. Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Escuchar
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es
una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.

15. Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Preguntar
Es la manera más sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente, además
es una forma de mostrar interés y empatía por
nuestro interlocutor.

16. Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Sentir
Transmitimos empatía y
aplanamos el camino a los buenos
resultados.

17. Normas para contestar las
objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas, escucharlas
No evadirlas, afrontarlas
No discutir, informar y persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas
No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

18. Pautas para un buen servicio
El servicio, personalizado.
El servicio integral.

19. Gracias