excelencia en servicio al cliente

2. Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

3. El servicio al cliente es
una potente
herramienta de
marketing.

5.  1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

6. Reglas importantes para
las personas que
atienden a clientes

7.  1. Valoración del trabajo
 2. Motivación

8. Actitud positiva

9. Actitud Negativa

10.  Seguridad.
 Credibilidad.
 Comunicación.
 Comprensión del cliente.
 Accesibilidad.
 Cortesía.
 Profesionalismo.
 Capacidad de respuesta.
 Fiabilidad.
 Elementos tangibles.

12. Diagnosticar
Para lograr esta sensación del impacto en los
clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.

13. Escuchar
Escuchar va mas allá del hecho
de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque
natural desde ser desarrollada.

14. Preguntar
Es la manera más sencilla para
recoger la información de quien
tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro
interlocutor.

15. Sentir
Transmitimos empatía
y aplanamos el camino
a los buenos
resultados.

17.  Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas, escucharlas
 No evadirlas, afrontarlas
 No discutir, informar y persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente
no puede expresase claramente hay que ayudarlo con
preguntas adecuadas
 Usa poco de buen humor
 No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

18. El contacto con la compañía debe
ser fácil
El servicio, personalizado
El servicio integral

19.  Que es una QUEJA: Es la manifestación de
protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en
relación a la conducta irregular realizada por
uno o varios funcionarios en desarrollo de sus
funciones.
 Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya
sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un
servicio o a la inatención oportuna de una
solicitud.

20.  Que es una SUGERENCIA:Es una propuesta
que se presenta para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio y/o producto.
 Que es un PRODUCTO (Servicio) NO
CONFORME: Es un resultado de un proceso
que no cumple los requisitos.

21. “Es común encontrar en las compañías que las
quejas no son realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal hacerle un
seguimiento a las quejas que se pasan por escrito
y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

22. Son muy pocos los clientes descontentos que
realmente se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a
solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se quedarán en el
aire
El cliente prefiereevitar confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su descontento

23. Los clientes que tienen problemas y de hecho se
quejan siguen estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta mucho que las
quejas se quedan en los mandos medios y éstos
no dan trámite a la queja porque se pueden ver
perjudicados.

24. REUNIRLOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO
CORRECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECEREXCUSAS SI ES NECESARIO

25. NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL
ASUNTO CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
PEDIRLA AYUDA O ASESORAMIENTO

26. NUESTRAS
PROPIAS
CONCLUSIONES