Este documento discute los momentos de la verdad y la importancia de entender la experiencia del cliente. Un momento de la verdad ocurre cada vez que un cliente interactúa con una organización y forma una opinión. Identificar los puntos de contacto del cliente y los momentos de la verdad es crucial, al igual que asegurarse de que el personal esté capacitado para brindar una buena experiencia al cliente en cada punto de contacto. El documento también menciona algunos puntos de contacto típicos de una escuela u otro centro educativo.

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#eduke(ng
QUEDATE
CONMIGO:
LOS
MOMENTOS
DE
LA
VERDAD
Javier
Navarro
Gómez
ORGANIZADORES:
MEDIOS
OFICIALES:
COLABORADORES:

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! CAMBIO DE EPOCA Y DE VIDA
! NO ES UNA EPOCA DE CAMBIOS
! ¿QUIÉN ES EL CLIENTE PERFECTO?
! TODO EMPIEZA POR LOS EMPLEADOS
! ¿QUÉ SON LOS MOMENTO DE LA VERDAD?
! ¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LA CUESTIONES QUE HEMOS DE PLANTEARNOS?
! ES IMPORTANTE CUBRIR LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE PERO MÁS
IMPORTANTE QUE TRABAJAR EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CON MAYOR GAP,
ES HACERLO DONDE LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE ES MÁS ALTA.
! ¿CONOCES CUALES SON LOS PUNTOS DE CONTACTO DE TU ENTIDAD? ¿LOS HAS
ANALIZADO?
! ¿CÓMO CONOCER Y ESTABLECER UN MAPA DE LA EXPERIENCIA CON EL CLIENTE QUE NOS
LLEVE A CONOCER LOS PUNTOS DE CONTACTO DE NUESTRA ENTIDAD?
! PUNTOS DE CONTACTO GLOBALES DE UN COLEGIO, ESCUELA, UN CENTRO DE FORMACIÓN,
ESCUELA DE NEGOCIOS, ETC.
0.0 Índice

3. 2
NO
ESTAMOS
EN
UN
EPOCA
DE
CAMBIOS
SINO
EN
UNA
EPOCA DE CAMBIO

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EL CLIENTE PERFECTO

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LOS EMPLEADOS

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Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la “organización” y, por tanto, tiene la oportunidad de
formarse una opinión.
La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido
debe ser desglosado en elementos más concretos y tangibles. Uno de
estos elementos son lo que se denominan los “Momentos de la Verdad” -
Moments of Truth, MOT’s en inglés-.
¿QUE SON LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD?

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7
¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente?
¿tenemos identificados los momentos de la verdad en la relación con nuestros
clientes?,
¿estamos capacitados para delegar y responder eficazmente a cada uno de los
momentos de la verdad?,
¿está nuestro personal preparado para asumir decisiones y responsabilidades?
¿CUESTIONES QUE HEMOS DE
PLANTEARNOS?

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8
¿CONOCES LOS PUNTOS DE
CONTACTO DE TU ENTIDAD U
ORGANIZACIÓN?

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9
PUNTOS DE CONTACTO GLOBALES
MAYOR EXPECTATIVA DEL CLIENTE

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Fuente: marketing de servicios
MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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12
PUNTOS DE CONTACTO
MOMENTOS DE LA VERDAD EN UN
CENTRO EDUCATIVO

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ORGANIZADORES: