El documento aborda la importancia de centrar la estrategia empresarial en el cliente, destacando que el análisis riguroso de la información sobre los clientes puede mejorar la satisfacción y los ingresos de las empresas. Se presenta el neuromarketing como una herramienta efectiva para entender el comportamiento del consumidor y optimizar las acciones comerciales. Además, se enfatiza la necesidad de adaptar las empresas a la nueva economía colaborativa y a un enfoque en la experiencia del cliente para ser competitivas.

1. the customer
intelligence
inside
better people, better customers, better results
© JavierNavarro&CO
FRONTRUNNERS
HESITATORS
CONSERVATIVES
POTENTIALISTS

2. EL CLIENTE HA DE ESTAR EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA
JAVIER NAVARRO GÓMEZ, DG EN JAVIERNAVARRO&CO
En este nuevo escenario económico, la pérdida de clientes se ha convertido en una de las
principales preocupaciones de las empresas que intentan, por todos los medios, retener a
su cartera de clientes. Lanzar nuevos productos, ofrecer promociones cada dos por tres o
lanzar campañas publicitarias sin aplicación científica son algunas de las técnicas más
utilizadas para conseguir este fin, pero no se obtiene la respuesta adecuada por parte de los
clientes.
Vivimos en una nueva era donde los clientes tienen “la sartén por el mango”. Las diferentes
canales online exigen a las marcas una forma distinta de acercarse al mercado: “no quiero
que me vendas, déjame que te compre”.
Claramente el enfoque empresarial es diferente ya que se toman las decisiones en función de
los deseos del cliente. Ellos lo exponen y comparten en diferentes canales. Las empresas
solo tienen que escuchar, interpretar y actuar en consecuencia. ¿Cómo? A través del Análisis
de los clientes, con rigor y con un conjunto de técnicas, herramientas y procesos que
permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes para analizarla
adecuadamente y obtener información útil para los resultados de negocio. Si además
deseamos aplicar acciones de neuromarketing con base científica aumentarán
drásticamente nuestras posibilidades de vender más y mejor.
El problema habitual al que se enfrentan las empresas es que la información disponible sobre
los clientes es muy elevada, generada no sólo a través de la relación directa con ellos, sino
también indirecta. Sin embargo, la capacidad de muchas compañías de filtrar y analizar con
rigor dicha información a menudo es mínima o no está correctamente encauzada.
Las empresas que apuestan por analizar la información que tienen de sus clientes de una
manera adecuada y con rigor obtienen feedback por parte de los clientes en diferentes áreas
mejorando hasta en 7 puntos porcentuales los niveles de satisfacción de los clientes y
duplican la tasa de conversión.
Asimismo, los ingresos brutos de una empresa, mejorarían hasta en un 20% a partir de la
puesta en marcha de acciones analizando con rigor la información que se dispone de sus
clientes.
Editorial
Si quieres ponerte en contacto con
nosotros, escríbenos a: comunicacion@javiernavarroco.com
News
El marketing y la
tecnología
Ciencia
Customer
Experience
Management
Neuromarketing
Buenas Prácticas
Drivy: alquiler de
coches entre
particulares.
En portada
Customer
Intelligence
como motor de
crecimiento de las
empresas
Libros
recomendados:
The intention
economy & El
código cultural
The customer
intelligence inside
julio 2016

3. TÚ sólo estás
analizando
la información
de tus clientes
en la punta
del iceberg
análisis clientes de TU empresa
estás perdiendo
SERVICIO CINTELLIGENCE
El término inteligencia de cliente (o customer intelligence) hace referencia al proceso de
gestión, recopilación y análisis de los datos e informaciones relacionados con los clientes
(actividad, detalles de interés…) con el objetivo de mejorar el flujo de comunicación, el servicio
prestado, el proceso de toma de decisiones y, en general, la relación global cliente-empresa.
En definitiva, consiste en convertir los datos en bruto con los que se cuentan, en información
científica útil, medible y analizable.
Hoy en día la implementación de plataformas para analizar el comportamiento de TUS clientes,
desde el momento zero de la verdad ZMOT, hasta la evaluación post-compra de tu producto o
servicio es clave. Entre ellos realizar perfiles de tus clientes, tus potenciales, categorizarlos,
segmentarlos y optimizar su satisfacción.
Incrementar la eficacia de TUS acciones comerciales, reducir la pérdida de clientes y mejorar
TUS acciones de venta cruzada, y con ello fidelizar mejor a todos tus clientes que finalmente se
traduce en más y mejores ventas. En la gráfica que te indicamos a continuación se refleja de
una manera visual los aspectos que desarrollamos desde JavierNavarro&CO:
Realizar perfiles de tus clientes
y potenciales. Segmentar clientes
de similares características
Desarrollar acciones comerciales y
de marketing personalizadas
Reducir perdida/abandono
de clientes
Identificar acciones venta cruzada para
aumentar ingresos
Obtener un mayor retorno de inversión sobre
las acciones comerciales y
de marketing realizadas
Analizar con rigor y de manera adecuada
ola información que dispones de TUS clientes y
AUMENTAR TUS RESULTADOS EMPRESARIALES
En portada

4. Buenas prácticas
Drivy: coches particulares para alquilar
Desde el 2008 hemos visto como de manera silenciosa aparecen nuevos modelo de negocio que están
rompiendo las reglas de muchos sectores. Y digo de manera silenciosa porque como una mancha de aceite
van extendiéndose a otras ciudades, otros países poniendo en jaque a modelos tradicionales de negocio.
Hace unos años desembarcó drivy: alquiler de coches particulares. Una plataforma de origen francés, que
surge como una nueva vía de economía colaborativa, al estilo del portal de alquiler de casas Airbnb o
BlaBlaCar. Pero mientras esta red social pone de acuerdo a conductor y viajeros, Drivy conecta a las dos
partes para, directamente, “ceder” el automóvil.
Drivy ya se ha posicionado: Alquiler coches particulares cerca de ti. Más económico, más cercano, más
práctico
Líder en Europa con más de 35.000 coches particulares para alquilar en Francia, Alemania y España
Una propuesta de valor donde Drivy te permite escoger entre cientos de coches y furgonetas disponibles para
alquilar en tu zona geográfica, incluso con una oferta de vehículos para bodas. Máxima facilidad para el
usuario y barato desde el minuto cero. Para los que ponen a su disposición su coche, das de alta el mismo en
la web a golpe de “4 clicks”. Tu coche se va pagando poco a poco o le sacas un rendimiento económico. Para
los que alquilan: fácil también y económico. Para los más conservadores toda la confianza, con una cobertura
a todo riesgo y asistencia en carretera para todos los alquileres.
Más allá de la propuesta de valor de alquiler coche entre particulares está la cantidad de datos generados a lo
que podrán acceder a a través de la plataforma y que les ayudará entre otros aspectos a facilitar si cabe más
el trayecto para usuarios tal y como Uber, a través, de sus dos nuevos servicios UberHOP y UberCOMMUTE,
complementarios entre sí. Ambos están destinados a facilitar que la gente que haga el mismo trayecto a la
misma hora (como cuando, por ejemplo, vas y vuelves del trabajo) puedan compartir coche, reduciendo de
esta forma sus gastos y de paso ayudando a conseguir una ciudad con menos tráfico - y por tanto menos
contaminada-.
Los dos nuevos servicios de Uber están claramente inspirados en el sistema de BlaBlaCar (algo que ellos
mismos reconocen), aunque orientados a trayectos de corta duración, en especial los traslados entre casa y
el trabajo. Por ello, también refuerzan el concepto de que con estos nuevos servicios se puede ayudar a
reducir la contaminación y la congestión en grandes ciudades.
Como dice el fundador de Drive un proyecto para gente como nosotros: personas que tienen muchos planes y
mucho por hacer cada día, pero tienen poco tiempo para pensar en el cómo. Queremos hacer que todo el
mundo se ponga en marcha sin complicaciones. “Get going instantly” es nuestra filosofía.
En definitiva, economía colaborativa que cambia la forma de relación entre personas de nuevo y donde el
concepto “persona2persona” se consolida de una manera potente “ofreciendo un servicio flexible, cercano y
sobre la demanda”.
Más económico, más cercano, más práctico.

5. Ciencia
El Customer Experience Management
como elemento de diferenciación de
la empresa española
En este sentido, la nueva prioridad de las compañías será mejorar la experiencia del cliente (Customer
Experience Management), seguida de otros aspectos como innovar en el modelo de negocio y en el
posicionamiento de la marca.
La experiencia de cliente consiste en generar vivencias en el consumidor antes, durante y después de la
compra, capaces de crear un vínculo emocional con la marca. Según distintos estudios, más del 75% de las
decisiones de compra se toman en base a emociones.
“Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Las compañías deben evolucionar para generar
experiencias positivas y que sean memorables para los clientes, que ocurran a lo largo de todo el ciclo de
vida de relación con el cliente con el objetivo de tener un impacto positivo en la cuenta de resultados. No
obstante, desarrollar una verdadera estrategia alrededor de la experiencia del cliente es vital en esta nueva
era.
La filosofía persona2persona© acuñada por JavierNavarro&CO en menos de 10 años será utilizada por más
del 75% de las empresas en todo el mundo.

6. Ciencia
El Neuromarketing como palanca de
crecimiento rentable en las empresas
españolas
El neuromarketing es una disciplina que ha venido para quedarse. Ahora las acciones de marketing, ventas y
comunicación tienen un gran aliado ya que ahora todas las acciones que lancemos en este sentido en nuestras
empresas pueden ser medidas de una manera científica que mejora claramente el retorno de inversión que
hacemos. Ahora ya podemos conocer por qué un cliente hace lo que hace y por lo tanto nuestras acciones van
totalmente encaminadas a solventar las preocupaciones reales de los mismos.
Desde las áreas de ventas, marketing y comunicación reduce drásticamente la incertidumbre de la acciones
que realizamos y conseguimos vender más y mejor con un mayor satisfacción por parte de nuestros clientes.
También puede describirse como una serie de procedimientos científicos empleados en el marketing que estudian
el comportamiento y motivaciones de los clientes.
Aplicando el neuromarketing a los productos, servicios y la propia imagen de una empresa, se busca conseguir
un mayor y mejor volumen de ventas, generar emociones positivas y duraderas en los consumidores, y
reforzar el vínculo entre estos y la propia marca. Desde JavierNavarro&CO decidimos apostar desde hace
tiempo por el neuromarketing que garantiza a nuestro clientes el éxito mediante acciones científicamente
probadas.
En este sentido, nos convertimos en partner estratégico de Bientec/Leni que con el apoyo de más de 80
profesionales podemos garantizar proyectos exitosos en diferentes ámbitos de trabajo par diferentes sectores:
Neurovisual, Neuromanagement, Neuroarquitectura, Neurodiseño, Neuroretail apoyados con tecnología,
virtualización de la experiencia, medida del comportamiento y estimulación e interacción.
“Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Ahora toca dar un paso más, desarrollar acciones
científicas encaminadas a ofrecer un experiencia top a nuestros clientes. Ellos no lo agradecerán enormemente.

7. News
¿Por qué Lego es una de las marcas que mejor lo hacen en
redes sociales?
Lego: Maestros del Social media y el marketing en
redes sociales
Lego es una de las marcas que tiene una estrategia
publicitaria más reconocible, más memorable y más
destacada.
En 2016, Lego lleva a cabo una increíble campaña de
marketing online. Lego ciertamente ha logrado esto gracias
a una innovadora campaña de marketing online que golpea
fuertemente en tres pilares:
YouTube: su vídeo en línea está al borde de una editorial
privada para rivalizar con cualquier red de TV.
Twitter: Sus 140 caracteres con contenido de carácter
lúdico, es divertido y fácil de compartir.
Contenido generado por el usuario: un resumen de su
contenido generado por el usuario es difícil, pero podría
decirse que es la mejor campaña que se ha visto en este
sentido.
Fuente: Puro Marketing
Lego: Maestros del Social media y
el marketing en redes sociales
3 motivos que le convencerán de que el
futuro del marketing digital es
necesariamente mobile
Fuente: Marketing Directo
La digitalización del marketing ha dejado de ser cuestionable. Pequeñas
y grandes empresas se ven en la dificultad de adaptarse a un entorno
cambiante y disruptivo donde el "digital asset management" (DAM)
constituye el epicentro de las actividades marketeras.
Si hasta hace poco suponía, precisamente, la digitalización el mayor
desafío para los profesionales, hoy en día es completamente
imprescindible. El reto actual es la migración al mobile, que permitirá
incrementar las ventas y el rendimiento del marketing. Para los
marketeros escépticos o tradicionales, hemos recopilado tres indicadores
claves del porqué de esta transformación, recogidos en The Drum.
1. La migración al mobile
Es Apple, en parte, la responsable de esta era de cambios. Desde
que se lanzara el iPhone, hace aproximadamente una década, el ritmo
de la transformación se ha visto acelerado de una forma exponencial.
Los ordenadores han quedado en un segundo plano, frente a la
hegemonía del smartphone. Además, estudios de Gartner ponen de
manifiesto que los seres humanos estaremos cada vez más conectados,
llegando a utilizar hasta seis dispositivos conectados (frente a los tres
que se emplean hoy en día), cuando las tecnologías de wearables e
Internet of Things despeguen finalmente y se masifiquen.
Siguiendo esta línea, no sorporende el apogeo de la política
empresarial BYOD (bring your own device), que insta a los empleados a
utilizar sus propios dispositivos para acceder a recursos corporativos.
Hasta el 79% de los trabajadores afirmaron en una encuesta de Ovum
que se sienten un mayor rendimiento si están conectados.
Por tanto, las empresas han de identificar la variación del
comportamiento como una oportunidad para dar importancia a los
dispositivos móviles, también en el entorno profesional. El interés del
mobile en el mundo empresarial está incrementándose y ascendiendo a
un nivel estratégico.
2. El mundo de las apps
Las aplicaciones móviles nativas están facilitando la transición. Más de
1,5 millones de apps tanto en la Play Store como en la App Store son un
claro indicador de su importancia en nuestras vidas cotidianas y
profesionales.
3. La transformación de las empresas
Las empresas tienen la gran oportunidad de adaptarse al entorno móvil,
siempre que la alta dirección sea capaz de comprender el trabajo de su
staff, el entorno y sus problemas, así como de brindarles las
herramientas necesarias.

8. Libros recomendados
Título: “The
intention economy.
When customers
take charge”
Autor: David Doc
Searls
Editorial: Harvard
Business School
Press.
Philip Graves, uno de los líderes mundiales en el estudio del comportamiento
del consumidor revela cómo las conclusiones de la mayoría de los estudios
de mercado son poco confiables. Ya sea que se trate de ejecutivos
buscando definir la estrategia de una empresa o políticos intentando conocer
la opinión del electorado, la idea de que las respuestas a un cuestionario o
discutidas en un focus group pueden proveer información útil para adoptar
decisiones estratégicas es la causa de grandes fracasos y enormes fortunas
tiradas a la basura.
Existe una enorme diferencia entre lo que la gente dice que haría y lo que
efectivamente luego hace. Para corregir la misma, el autor nos presenta su
sistema AFECT que consiste en cinco criterios que nos permiten evaluar la
confiabilidad de cualquier evaluación de clientes de forma tal de entender a
los clientes mejor que ellos mismos ya que muchas veces no saben bien por
qué compran lo que compran.
Título: “¿Por qué
consumimos”
Autor: Philip
Graves
Editorial: Empresa
Activa
Doc Searls. “La economía de la Intención” impulsada por los consumidores,
donde las empresas tienen que responder a las intenciones reales de los
clientes. Ya no basta con esforzarse en llamar la atención del consumidor y el
marketing tradicional pierde fuerza. Se trata de lograr una personalización
masiva. El cliente tiene el poder de decirle a los vendedores lo que quiere, cómo
lo quiere, dónde lo quiere y cuándo lo quiere. Muestra su necesidad y son las
empresas las que tienen que aportar la mejor oferta.
En “La economía de la Intención” solo van a sobrevivir las organizaciones
capaces de adaptarse a ese cambio de la demanda, las que sean capaces de
modificar la comunicación corporativa y su relación con las personas. No es
época de cambios, es un cambio de época.

9. © JavierNavarro&CO
¿Quieres conseguir un crecimiento rentable?
Customer Experience, Inteligencia de Clientes, Neuromarketing

10. Si deseas información adicional, por favor, visita www.javiernavarroco.com
JavierNavarro&CO presta servicios de consultoría, formación e interim management a entidades que operan en
diferentes de sectores de actividad. JavierNavarro&CO aporta las mejores capacidades y un servicio de máxima
calidad a sus clientes, ofreciéndoles la información que necesitan para abordar los complejos desafíos a los que se
enfrentan. JavierNavarro&CO cuenta con más de 27 años de experiencia, y han asumido el compromiso de
convertirse en modelo de excelencia.
Esta publicación contiene exclusivamente información de carácter general. No se pretende, por medio de esta
publicación, prestar servicios o asesoramiento en materia empresarial, de negocios u otro tipo de servicio o
asesoramiento profesional.
Esta publicación no podrá sustituir a dicho asesoramiento o servicios profesionales, ni será utilizada como base
para tomar decisiones o adoptar medidas que puedan afectar a su situación empresarial o a su negocio. Antes de
tomar cualquier decisión o adoptar cualquier medida que pueda afectar a su situación empresarial o a su negocio,
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