Principales desafíos del Servicio al Cliente Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente

2. En este Webinar aprenderá:
• Principales desafíos del Servicio al Cliente
• Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los
Medios Sociales
• Cómo proveer un Servicio al Cliente más
Inteligente

3. "Las nuevas tecnologías han
puesto a los clientes en el
asiento del conductor del
mercado, dándoles poder
sobre cuales marcas se hunden
o nadan en la era digital".

6. LA ERA DEL
CLIENTE
SUS CLIENTES QUIEREN
SERVICIO EN SUS TÉRMINOS

7. POLL

8. Estamos en un momento crítico en el
servicio al cliente, ya que los líderes lo
están llevando de un centro de costos a
un motor de crecimiento estratégico.
Hoy en día, el departamento de servicio
debe ser responsable de la prestación de
servicios que no sólo resuelve un
problema, sino que también ofrece un
servicio inteligente, 1: 1 que alienta a los
clientes a elegir su empresa sobre la
competencia.

9. • Ahorro de un 22% en los costos de servicio
• Aumento en la productividad del agente en un
28%
• Resolver casos 31% más rápido
• Aumentar la satisfacción del cliente en un 35%
Cuando el servicio al cliente se hace bien,
los beneficios del negocio son:
Fuente: Salesforce Customer Relationship Survey

10. PRINCIPALES DESAFÍOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE

11. POLL

12. Los clientes quieren conversaciones
inteligentes, instantáneas y
altamente relevantes, sin notar
como el agente lee un guión.
Los clientes quieren tener conversaciones
sencillas con empresas, ya sean a través del
teléfono, en una aplicación de mensajería o
a través de medios de
comunicación
social.

13. ¿QUÉ ESTÁ IMPIDIENDO A LAS EMPRESAS
ENTREGAR ESTE TIPO DE CONVERSACIONES
CON LOS CLIENTES?

14. • Las empresas tienen toneladas de datos de clientes, pero no pueden
aprovecharlos para mantenerse al día con las expectativas del cliente.
• No cuentan con Servicio instantáneo y personalizado en cada canal.
• Agentes y gerentes están atascados con tediosas tareas que podrían ser
automatizadas, lo que lleva a una resolución de casos lenta y alta
rotación de empleados.
• Las organizaciones no están conectando con los clientes de la forma
que el cliente quiere.
• La inteligencia artificial está disponible para el negocio, pero los equipos
de servicio no saben aprovechar al máximo esta nueva tecnología.

15. • 70% de los consumidores está de acuerdo en que la tecnología ha
hecho más fácil que nunca llevar sus negocios al mejor postor.
• 66% de los consumidores dicen que es probable que cambien de
marca si son tratados como un número en lugar de un individuo.
• 79% de los compradores dicen que es absolutamente crítico o muy
importante tener un representante de ventas que le sirva como un
asesor de confianza.
Conclusiones claves sobre el cliente conectado:

16. Conclusiones claves sobre el cliente conectado:
• Para el 2020, el 79% de los consumidores Millennials esperan que
la tecnología inteligente y conectada tenga un impacto en sus vidas
personales.
• Para 2020, el 75% de los compradores esperan que las empresas
anticipen sus necesidades y hagan sugerencias relevantes.

17. EL MAYOR
DESAFÍO
• Expectativa
• Experiencia

18. EXPECTATIVA DEL CLIENTE
A medida que las empresas disruptivas
aprovechan los avances en la tecnología de
inteligencia en la nube, móvil, social y
artificial para ofrecer experiencias
personalizadas, valiosas e
inmediatas, los clientes tienen más
opciones que nunca. Como resultado,
esperan una experiencia superior de
cualquier negocio con el que se involucren.

19. EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Hay 4 elementos básicos de la
nueva experiencia del cliente en los
medios sociales:
• la inmediatez
• la personalización
• la coherencia
• la anticipación

20. EL CLIENTE
ESPERA SER
TRATADO COMO
UN HUMANO, NO
UN NÚMERO.

21. MEJORES PRÁCTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN
LOS MEDIOS SOCIALES

22. LA BELLEZA DE LOS MEDIOS SOCIALES SE
DISTINGUE POR SU HABILIDAD PARA
ADOPTAR UNA VOZ, TONO Y ENFOQUE
QUE SE ADAPTE A SU MARCA Y CLIENTES.

23. 1. SOCIAL LISTENING
• Investigue donde la gente está hablando
de usted y analice la información:
Análisis de los sentimientos
Menciones totales
Redes activas
Puntos de dolor
• Ir más allá de Facebook y Twitter.
• Escuche atentamente a los influyentes de
su industria.
• Crear un plan de gestión de crisis antes de
que sea demasiado tarde.

24. 2. SOPORTE 24/7
• Asegúrese de que está activamente escuchando
y participando con sus clientes diariamente.
• Los clientes utilizan los canales sociales como
una forma de encontrar soluciones, utilizar las
redes sociales como canal para encontrar
fácilmente estas respuestas (sin necesidad de
pasar por los canales tradicionales) como
correo electrónico a caso o soporte telefónico.
• Responda a preguntas en tiempo real.

25. 2. SOPORTE 24/7
• Publique contenido útil para los clientes,
como enlaces de ayuda y formación,
información y notas sobre nuevas versiones,
v i d e o s d e Yo uTu b e s o b r e n u e v a s
características de producto y contenido
práctico que ayude a los nuevos clientes a
involucrarse más rápidamente.
• Utilice las etiquetas (#hashtags) relevantes,
para que el contenido se encuentre de forma
más fácil y puedan hacer referencia del
mismo más adelante.

26. ¡Dedos rápidos, clientes felices!
32% de los consumidores, que han
intentado ponerse en contacto con una
marca, producto o empresa a través de las
redes sociales para el apoyo al cliente,
esperan una respuesta en 30 minutos.
42% de los consumidores esperan una
respuesta en 60 minutos.
Es crucial determinar temprano cómo se
manejarán los casos de apoyo social y cómo
puede proporcionar ese rápido apoyo a sus
clientes.
Fuente: Jay Baer

27. Muestre el lado humano de su
marca.
• Demuestre que tiene carácter cuando responde a
un cliente para que sepan que es una persona real
con la que están interactuando en lugar de un bot
usando una respuesta enlatada.
• Mientras responda debe mantener su tono personal
y relajado, firmar con sus iniciales y hacerles saber
que una persona real esta realmente ayudándoles.
• Los clientes quieren una conexión personal

28. EL MAYOR EMPUJE
HACIA LA
INTERACCIÓN
SOCIAL ES
HUMANIZAR
TODAS LAS
INTERACCIONES.

29. 3. SOCIAL ENGAGEMENT
• Determine su tono de voz en las redes
• No siempre se sientan obligados a
opinar
• Ayude a sus clientes a convertirse en
expertos también
• Responder la retroalimentación tanto
negativa como positiva

30. SERVICIO AL
CLIENTE MÁS
INTELIGENTE

31. Salesforce permite a los usuarios
empresariales ser más productivos,
inteligentes y predictivos con la forma
en que interactúan con sus clientes
con el poder de la inteligencia
artificial.
Si usted es un representante de
servicio, Einstein le ayuda a ofrecer un
servicio proactivo identificando casos
anticipadamente y recomendando
soluciones antes de que el cliente sepa
que tiene un problema.

32. Con la IA, su empresa puede anticipar
las necesidades del cliente, en lugar de
reaccionar a las mismas.
La conversación entre el cliente y el
negocio se apoya del enlace entre los
datos que el cliente [generado en todos
los canales digitales (desde el teléfono
inteligente hasta los dispositivos
conectados a las redes sociales) y las
soluciones que la empresa encuentra
basándose en esos datos.

33. • Resolver casos de servicio al cliente más rápido: la nueva
clasificación de casos recomendada define automáticamente
casos basados en comportamientos y tendencias de usuarios.
• Entregar las respuestas correctas, con confianza: las nuevas
respuestas recomendadas utilizan el contexto de casos y los
comportamientos para proporcionar las respuestas
recomendadas. Las consultas de rutina pueden ser
automatizadas.
• Capacitar a su equipo con ideas sobre los tiempos de
resolución de casos: El nuevo tiempo de cierre predictivo
ayuda a su equipo de soporte a escalar y priorizar el trabajo al
predecir el tiempo necesario para resolver un problema.
C o n S e r v i c e C l o u d E i n s t e i n , l a s
organizaciones de todos los tamaños podrán:

34. Un servicio más inteligente también le permite a
una empresa identificar los riesgos de pérdida de
clientes y así evitarlas. La inteligencia predictiva
puede identificar a los clientes que están en
riesgo de deserción, por lo que los
representantes pueden renovar o aumentar las
ventas con ofertas personalizadas.
Sentirse ignorado por una empresa, u obligado a
navegar sistemas ineficientes, es una manera
segura de alejar a los clientes.

36. ¿PREGUNTAS?

41. GRACIAS

42. Contáctenos
w w w . d o b l e g r o u p . c o m
@doblegroup /doblegroup /+doblegroup
Company/doble-group-llc doblegroup /DobleGroup

43. Doble Group, LLC
D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s
c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s
p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e
p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t o r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s
c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .