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Subido porPedro Muro Castillo
Crecer desde la opinión del cliente
El documento enfatiza la importancia de la opinión del cliente en la adaptación y crecimiento de las empresas, destacando que el éxito radica no solo en tener clientes satisfechos, sino en anticipar sus necesidades. Se presenta el método Net Promoter Score® como una herramienta eficaz para medir la satisfacción del cliente y optimizar la relación con ellos. Cita diversas estadísticas que subrayan el costo de perder clientes y la necesidad de generar relaciones a largo plazo a través de un buen trato y resolución de quejas.
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- 3. ¿Qué entendemos poropinión del cliente? Empresa Producto / Servicio • ¿Cómo interactúa con nuestra • Q/S/P empresa? • ¿Cómo utiliza nuestros productos / • ¿Y con nuestra competencia? servicios? (B2C) • ¿Qué aptitudes necesita que • ¿Cómo utiliza su cliente nuestros tengamos? productos / servicios? (B2B) • ¿Qué actitudes necesita que • ¿Tiene problemas? tengamos? • ¿Cómo se pueden mejorar los • ¿Cómo se siente en “nuestra casa”? productos / servicios? • ¿Qué opina de nuestros proveedores? • ¿Cómo solucionamos sus problemas? • Generados por nosotros La medida de la satisfacción del cliente • Aportados por él pasa, muchas veces, más por el trato que reciben cuando se relacionan con los empleados de la organización, que por los atributos objetivos del producto. Joseph M. Juran
- 4. ¿Qué nos aportala opinión del cliente? Qué hacemos bien y debemos potenciar Qué necesita que Qué no hacemos hagamos en el bien y debemos futuro mejorar Qué no hacemos y necesita que hagamos “No es suficiente tener clientes satisfechos, ni siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del cliente, darles más”. Deming (La nueva economía 1994)
- 5. ¿Cómo crecer desdela opinión del cliente? Definido por PENSAMIENTO Outside - in el CLIENTE Propósito SISTEMA Mediciones Demanda Método Valor RENDIMIENTO Costes Flujo
- 6. ¿Cómo crecer desdela opinión del cliente? “Para prosperar en un mundo cada vez más agitado, las empresas deben ser estratégicamente adaptables y eficaces desde el punto de vista operativo, partiendo desde la necesidad del cliente”. Gary Hamel (El Futuro del Management 2007) “En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el servicio que reciben”. Deming (La salida de la crisis 1983)
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- 13. Frases “Del 100% declientes que se pierden, el 69% se pierde por la baja calidad del servicio, el 13% por problemas de producto y el 9% por precio” (Michaelson&Associates) “El 50% de los clientes se pierde cada 5 años” (Harvard Business Review) “Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual” (AMR research)
- 14. Frases “Hazme tu socioen el negocio, ya que las relaciones a largo plazo son las más importantes” “Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su empresa, solamente se queja el 4% de los clientes” “Cuando un cliente se queja en realidad solicita que alguien lo escuche y que dé solución a un problema”
- 15. Frases “La principal causapor la que un cliente nos compra es por el trato que le damos” “Si desea que sus clientes regresen y le recomienden, cumpla lo que le ofrece” “El primer error es ofrecer un valor añadido cuando el servicio básico aún no se cumple”
- 16. Frases “Facilite a susclientes expresar sus quejas, necesita conocer el origen de su molestia” “Haga sentir a su cliente que él es una parte fundamental de la empresa. Aplique soluciones rápidas a sus peticiones.” “Si no tratamos bien a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros”