Este documento describe la importancia de gestionar la experiencia del cliente a través de los "momentos de la verdad" en las interacciones con una empresa. Sugieren definir y priorizar estos momentos críticos, establecer estándares para cada uno y asignar responsables. También recomiendan desarrollar un sistema para implementar esta estrategia de experiencia del cliente de manera efectiva en toda la organización.
Nuestra visión sobre la venta, la nueva venta más profesional con una vista fundamental en la contrucción de la comunicación cpon los futuros y acturles clientes.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Nuestra visión sobre la venta, la nueva venta más profesional con una vista fundamental en la contrucción de la comunicación cpon los futuros y acturles clientes.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Esta presentacion maneja aspectos que cualquier firma o empresa de consultoria debe de tomar en cuenta para maximizar el valor que la funcion de mercadotecnia permite brindar al proceso.
La Venta Consultiva lleva utilizándose durante años en la venta de Servicios/Productos de Valor, y en los procesos de venta de Alta Implicación, y es aplicada con éxito por profesionales de todo el mundo.
Este éxito radica, en contraposición a la venta tradicional, en que la venta consultiva tiene en cuenta las necesidades de cada uno de los clientes por separado, calculando 'el valor real' al considerarlo como 'único'.
Aunque tradicionalmente se ha considerado que esta metodología dejaba de lado el aspecto emocional, centrándose exclusivamente en la parte racional, hoy en día sabemos que no es así. Sabemos que aunque las decisiones de compra son emocionales en un 99%, la información (y cómo se hace llegar) influye y condiciona los estados emociones, siendo esta la palanca de la eficacia de la Venta Consultiva.
Esta perspectiva pone a nuestro alcance el modelo de Venta 360, que nos ofrece la posibilidad de potenciar todavía más el modelo racional-emocional de la venta consultiva al integrar conceptos de neurociencia y técnicas de Inteligencia Emocional y Programación Neurolingüística.
El taller busca que los alumnos sean capaces de diseñar una estrategia para vender sus servicios, a través de la captación de nuevos clientes y el desarrollo de relaciones duraderas y rentables con ellos, desarrollando competencias y adoptando procedimientos y metodologías de trabajo.
En definitiva: que sepan vender sus servicios y que conseguir clientes no sea un problema para el vendedor ni para la empresa.
A través de un modelo de venta consultiva y otras herramientas aumentarás la eficacia de tu esfuerzo comercial y mejorarás el nivel de desempeño profesional:
- Aprenderás una metodología que podrás aplicar a la venta de valor.
- Determinarás quiénes son tus clientes y dónde están, y lo más importante, cómo llegar a ellos y presentarles una propuesta ganadora.
- Desarrollarás estrategias que te permitirán conseguir un flujo de clientes nuevos adecuado.
- Sabrás establecer cuál es la PROPUESTA DE VALOR adecuada para el cliente como herramienta para alinear nuestros productos o servicios con sus necesidades y estrategias.
- Trabajaremos para eliminar los mismos limitantes que nos ponemos nosotros mismos y que nos sabotean constantemente.
- Estudiaremos la POSICION NEGOCIADORA y las herramientas utilizadas para poder defender dicha posición y que no consideren que te dedicas a "solo a hablar” o “a darle a la lengua".
- Definirás y aplicarás un esquema de Agenda Comercial como motor del trabajo diario y de medición de resultados.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Esta presentacion maneja aspectos que cualquier firma o empresa de consultoria debe de tomar en cuenta para maximizar el valor que la funcion de mercadotecnia permite brindar al proceso.
La Venta Consultiva lleva utilizándose durante años en la venta de Servicios/Productos de Valor, y en los procesos de venta de Alta Implicación, y es aplicada con éxito por profesionales de todo el mundo.
Este éxito radica, en contraposición a la venta tradicional, en que la venta consultiva tiene en cuenta las necesidades de cada uno de los clientes por separado, calculando 'el valor real' al considerarlo como 'único'.
Aunque tradicionalmente se ha considerado que esta metodología dejaba de lado el aspecto emocional, centrándose exclusivamente en la parte racional, hoy en día sabemos que no es así. Sabemos que aunque las decisiones de compra son emocionales en un 99%, la información (y cómo se hace llegar) influye y condiciona los estados emociones, siendo esta la palanca de la eficacia de la Venta Consultiva.
Esta perspectiva pone a nuestro alcance el modelo de Venta 360, que nos ofrece la posibilidad de potenciar todavía más el modelo racional-emocional de la venta consultiva al integrar conceptos de neurociencia y técnicas de Inteligencia Emocional y Programación Neurolingüística.
El taller busca que los alumnos sean capaces de diseñar una estrategia para vender sus servicios, a través de la captación de nuevos clientes y el desarrollo de relaciones duraderas y rentables con ellos, desarrollando competencias y adoptando procedimientos y metodologías de trabajo.
En definitiva: que sepan vender sus servicios y que conseguir clientes no sea un problema para el vendedor ni para la empresa.
A través de un modelo de venta consultiva y otras herramientas aumentarás la eficacia de tu esfuerzo comercial y mejorarás el nivel de desempeño profesional:
- Aprenderás una metodología que podrás aplicar a la venta de valor.
- Determinarás quiénes son tus clientes y dónde están, y lo más importante, cómo llegar a ellos y presentarles una propuesta ganadora.
- Desarrollarás estrategias que te permitirán conseguir un flujo de clientes nuevos adecuado.
- Sabrás establecer cuál es la PROPUESTA DE VALOR adecuada para el cliente como herramienta para alinear nuestros productos o servicios con sus necesidades y estrategias.
- Trabajaremos para eliminar los mismos limitantes que nos ponemos nosotros mismos y que nos sabotean constantemente.
- Estudiaremos la POSICION NEGOCIADORA y las herramientas utilizadas para poder defender dicha posición y que no consideren que te dedicas a "solo a hablar” o “a darle a la lengua".
- Definirás y aplicarás un esquema de Agenda Comercial como motor del trabajo diario y de medición de resultados.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
Tal Mizrahi
Technion
Israel Institute of Technology
Research Track Session Part 1
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Peter Perešíni
EPFL
Research Track Session Part 3
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Ming Xia
Ericsson Research Silicon Valley
Research Track Session Part 2
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Jacob Rapp
HP
Application Driven SDN
Technology Track Session
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Pascal Menezes
Principal Program Manager Skype and Lync
Microsoft Corporation
Agenda
What is Application Driven SDN
Scenarios and demonstrations of Application Driven SDN by various vendors
Standardization efforts in driving Application Driven SDN development
Application Driven SDN
Technology Track Session
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Control Exchange Points: Providing QoS-en abled End-to-End Services via SDN-b...Open Networking Summits
Rowan Klöti
ETH Zurich, Switzerland
Research Track Session Part 3
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Yehuda Afek
TAU
Research Track Session Part 1
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Richard Langston
Aruba Networks
Application Driven SDN
Technology Track Session
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
Software Defined Networks Network Function Virtualization Pivotal TechnologiesOpen Networking Summits
Margaret T. Chiosi
Distinguished Network Architect
AT&T Labs
Agenda
Overview of NFV, NFV and SDN synergy, standardization and role of opensource – Margaret Chiosi, AT&T
Spreading NFV through the Network: the NFV Use Cases - Andrea Pinnola, Telecom Italia
Building a Digital Telco: Network Virtualisation experiences – Francisco Javier Salguero, Telefonica
DOCOMO's Challenges for Network Virtualization in Mobile Networks - Tetsuya Nakamura, NTT Docomo
Deployment of SDN and NFV : Vendor perspectives and experiences - Karthikeyan Subramaniam, Adara
NFV-SDN Synergy
Technology Track Session
ONS2015: http://bit.ly/ons2015sd
ONS Inspire! Webinars: http://bit.ly/oiw-sd
Watch the talk (video) on ONS Content Archives: http://bit.ly/ons-archives-sd
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
"En Ibercaja no consideramos que el cliente sea un ámbito de responsabilidad, sino un eje central de gestión"
Entrevista a Nacho Torre, Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja
En esta entrevista, Nacho Torre hace especial hincapié, entre otros temas, en el ámbito de gestión de la experiencia de cliente, los principales retos de su entidad en este aspecto y su visión de la importancia de la experiencia de cliente dentro del presente escenario de fusiones.
El I Estudio XUPERA Gestión Experiencia Cliente realizado conjuntamente con DELOITTE ha entrevistado a Grandes Organizaciones de 6 sectores que representan 10% PIB español al 2009 para conocer el "estado del arte". Se ha contrastado con una muestra representativa de 1.200 clientes (B2C y B2B) al objeto de conocer las percepciones que generan dichos procesos y consecuentemente los gaps existentes así como sus propuestas de mejora.
Para más información www.xupera.com/estudios/ y jarco@xupera.com
¿Qué es el marketing experiencial? Como aplicar la gestión de la experiencia del cliente en Banca Privada, para diferenciarte de la competencia y conseguir clientes más satisfechos y leales. Esta ponencia se dió en el evento de Banca Privada organizado por IIR España el 28 feb 2012 en Madrid
AMECTalks es un encuentro mensual para compartir información, casos de uso y mejores prácticas relevantes para los profesionales de la Experiencia del Cliente. El mes de Julio abordaremos el interesante tema " ¿Cómo llevar nuestros proyectos de experiencia al cliente al siguiente nivel?".
Entrevista a Mikel Calbete, Gerente de SEILKS_Mondragon
Mikel Calbete
Entrevisata a Mikel Calbete, Gerente de SEI, empresa de
soluciones informáticas dirigida al mercado francés
con más de 30 años de experiencia
2º Foro Asepic_ Inteligencia Económica, Estratégica y prospectivaLKS_Mondragon
Programa del segundo encuentro del FORO ASEPIC sobre Innovación y Oportunidades Empresariales en Inteligencia Económica, Estratégica y Prospectiva que tendrá lugar el 5 de Noviembre de 2013, a las
10:00h, en el Auditorio de la Torre Iberdrola, Plaza de Euskadi, 5, Bilbao
En papel de lo jurídico en la estrategia empresarialLKS_Mondragon
El mercado natural de las empresas ha evolucionado mucho en las últimas décadas, de tal forma que las reglas de mercado y de la producción que han regido hasta hace poco tiempo son radicalmente distintas a las actuales. Pero sin embargo, en la definición de las estrategias empresariales lo jurídico siempre ha sido un elemento muy relevante, que en la realidad actual cobra aún más importancia, ante la complejidad de la multiplicidad de relaciones e intereses.
El concepto de sostenibilidad aplicado al desarrollo, se ha convertido a estas alturas en un lugar común, tanto cuando se habla del diseño de políticas sectoriales como del establecimiento de estrategias de desarrollo a nivel nacional o local.
Ante el riesgo evidente de la popularización de un término es que se convierta en un mero adjetivo carente de sustancia, este artículo defiende una visión integral apoyada en instrumentos que interrelacionen los diversos componentes del sistema.
El reto de la Gestión Eficaz de la InnovaciónLKS_Mondragon
El ritmo y el alcance de los cambios que se están produciendo en las organizaciones y en las actividades que desarrollan no tiene precedentes. La intensificación de la competencia, la globalización -que favorece la incorporación creciente de países que introducen en el mercado productos de calidad a precios más bajos-, el avance tecnológico y la personalización de la demanda, son algunos de los motivos que están haciendo de la innovación un factor clave de competitividad, más si cabe, en periodos de crisis como el que estamos viviendo.
MdN Innovation. Modelo de Innovación Estratégica (equipo LKS Estrategia)
Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del cliente
1. Nº10
Estrategia en Acción
Iñaki Elicegui Aizpitarte
Consultor de proyectos estratégicos
i.elicegui@lks.es
Tel. móvil: 605 777 044
@ieldena
Una propuesta para diferenciar su empresa:
g e s t io n a r la e x p e r ie n c ia d e l c lie n t e .
Cada interacción entre su
empresa y el cliente alimenta la
experiencia que el cliente se va
generando en su relación con su
empresa.
Sus clientes están desarrollando una
experiencia respecto a su empresa,
Su producto o servicio son como un
pero quizás usted no se esté dando
libro. Usted está transmitiendo una
cuenta. Esa experiencia puede ser
historia a su cliente, pero este solo
positiva, negativa o indiferente, pero
recordará unos pocos momentos.
desde el momento que interactúa con
¿Cuáles? ¿Puede usted gestionar esos
clientes, ellos desarrollan una
momentos para consolidar una historia
experiencia respecto a su empresa y su
positiva para usted en la mente de su
marca.
cliente?
¿Qué recuerda del último libro que
Nos estamos refiriendo a la experiencia
leyó?, ¿De sus quinientas y pico
que un cliente desarrolla mientras
páginas? Quizás algunos momentos
interactúa con una marca o empresa.
dramáticos, o el final del libro.
Esas interactuaciones se desarrollan en
determinados “momentos de la
1
2. verdad” que su empresa puede prever, El resultado ideal de esa estrategia
posicionarse y gestionar en pos de un sería una estructura de aspectos
objetivo concreto: la satisfacción del emocionales asociados a nuestro
cliente, su voluntad de volver a servicio, que ayudarían a aumentar el
comprar y mantener la relación y su valor percibido por el cliente y, por
“apostolado” respecto a su marca y / o ende, su satisfacción e, incluso, lealtad.
servicio.
Si recordamos una experiencia
positiva con una empresa,
estaremos emocionalmente
más cerca de repetir la compra
Recomendamos desarrollar el proceso
Estos “momentos de la verdad”
y sistemas para asegurar su eficiente
incluyen la publicidad, internet, las
implantación a través de los siguientes
relaciones públicas, el envase, el lugar –
pasos:
atención y momento de la compra, su
presentación, el software y los servicios
on-line relacionados, el montaje, el 1. Definir y caracterizar los
servicio post venta, etc. “momentos de la verdad”. Se
trata de describir “el viaje”
(pasos, actividades, preguntas,
Es decir, incluye todos los aspectos
barreras, emociones, etc.) a
previos a la venta, todo lo que relaciona
través del que un cliente
la venta y la post venta. Cada uno de
interactúa con nuestro servicio.
ellos “habla” al cliente y le transmite un
Debemos tener en cuenta que
mensaje, homogéneo o no, positivo o
por parte del cliente pueden
negativo, sinérgico o desalineado con la
participar diferentes roles
estrategia de la empresa.
(comprador, técnico, utilizador,
etc.) así como por nuestra
A partir de la definición y parte.
caracterización de los mencionados 2. Priorización de los momentos.
“momentos de la verdad” se debe Se puede hacer en base al
establecer la estrategia a desarrollar en impacto en el cliente, al impacto
cada uno de ellos. Es fundamental que en los objetivos de nuestra
esta estrategia incluya a todos los empresa, etc.
aliados, subcontratistas, agentes, etc. 3. Conocer las expectativas que el
que participan en el acercamiento de cliente tiene de cada uno de
nuestro servicio al cliente. ellos. Para ello deberemos tener
2
3. en cuenta los segmentos de ¿Quién debe ser el responsable
clientes y sus diferencias, así de liderar la experiencia del
como el cliente objetivo al que cliente y dónde debe
nos dirigimos. posicionarse en el organigrama
4. Establecer el estándar objetivo de nuestra organización?
para cada uno de esos
“momentos”. Este debe estar Parece evidente que el modelo que
alineado con el posicionamiento estamos planteando, afecta a
de marketing, la estrategia diferentes áreas de la empresa. Es por
corporativa, etc. ello, que desde nuestra experiencia, su
5. Identificar y caracterizar al responsable debe estar posicionado en
responsable de cada uno de la dirección de la empresa.
ellos. Puede ser interno de la
empresa o externo, en cuyo
Desde los responsables directos frente
caso se complica, pero se debe
al cliente, los que atienden los
gestionar por su gran influencia.
teléfonos, almacenes, back office,
De hecho, uno de los criterios
pedidos, canales y todas las actividades
de selección de estos agentes
de quienes interactúan en los
externos, deberá ser su
“momentos” con el cliente, deben estar
alineamiento con nuestra
orquestadas holísticamente para crear
estrategia general y de
una experiencia total.
experiencia del cliente.
6. Definir la estrategia adecuada
para cada “momento”, para
avanzar hacia el objetivo
definido. La misma, deberá ser
transmitida a todos los agentes
implicados, que deberán estar
capacitados para su adecuado
desarrollo. Este modelo que presentamos ha
7. Establecer los mecanismos de probado su eficacia en empresas de
reporting adecuados para consumo, industriales y de servicios.
conocer las posibles
desviaciones y establecer las
medidas correctoras adecuadas. ¿Cómo se desarrolla en la
práctica? ¿Cuáles serían los
momentos de la verdad?
Este planteamiento no es un cambio
menor y no son muchas las De acuerdo con nuestra experiencia
organizaciones que han avanzado en algunos “momentos” críticos serían los
esa dirección. siguientes:
3
4. • En algunos casos el proceso de decisión. Para ello deberá generarle
venta es muy largo (más de un año). una total confianza en sus
En estos casos ganar la confianza mensajes, apoyándose en su propio
del cliente es fundamental. Son conocimiento, fe en lo que
múltiples los momentos en los que aconseja, implicación y continuidad.
diferentes profesionales de la Esta confianza se puede basar en
empresa interactúan con sus razones objetivas y emocionales.
homólogos en el cliente. Cualquier ¿Controla usted como percibe su
experiencia negativa echa al traste cliente el mensaje que le envía?
el trabajo anterior. ¿Cómo asegura • En los casos en los que comprador y
usted que todos estos agentes utilizador son diferentes, el
generan una experiencia única y catálogo de “momentos” es más
positiva? extenso y requiere una gestión
diferenciada.
Cada sector, cada mercado e, incluso,
cada segmento de clientes tiene sus
propios “momentos” con prioridades
muy diferentes y con soluciones y
estrategias también diferentes.
• Probablemente el cliente nos visite
para validar la solución. En ese Ese conjunto de pequeñas historias,
“momento” él viene a ver lo que ha que conforman la experiencia, es el que
comprado, por lo que ha pagado un provocará que seamos considerados
montón de dinero y quiere ser para la próxima compra de una o de
atendido como la visita más otra manera. Si ha quedado realmente
importante. ¿Comprueba el satisfecho, puede querer repetir sin
resultado? mayor discusión. En caso contrario lo
• Centrándonos en la fase de servicio, más probable es que ni siquiera cuente
los “momentos” de interacción son con nosotros.
múltiples. Continuamente se
discuten los envíos, los costes de las
materias primas, las oscilaciones de En el mercado no solo luchan los
precios, etc. La coherencia y productos y servicios, sino que
sincronización de respuesta en la nos encontramos en una pelea
gestión de los “momentos” serán de percepciones y emociones,
claves para conseguir los nuevos para la que nuestras empresas
pedidos. no están preparadas.
• En muchas ocasiones la clave del
éxito se centrará en conseguir que Se nos abre una preciosa oportunidad
el comprador se sienta seguro en su de generar experiencias positivas si
4
5. partimos de que la gestión comercial Y en su organización ¿cómo se
no es suficiente, sino que es el conjunto crea ese entorno de experiencias
de relaciones establecidas en los particulares?
“momentos de la verdad” el que crea la
experiencia del cliente y el que permite
aportar valor sostenible al mismo.
LKS S. Coop.
Polo de innovación Garaia Goiru kalea 7
El objetivo final que perseguimos es
que el cliente llegue a la conclusión de 20500 Mondragón (Gipuzkoa)
que con nuestra empresa obtiene
Tel: 902 540 990
beneficios claros y que sabe por qué
me compra. Correo electrónico: estrategia@lks.es
www.lks.es
5