Este documento describe los principios fundamentales del servicio al cliente. Explica que los clientes son la máxima prioridad y deben tratarse con respeto, empatía y excelencia. También destaca la importancia de identificar las necesidades de los clientes escuchándolos atentamente, y de cumplir con los roles y responsabilidades como representantes de la institución enfocados en proporcionar una experiencia positiva.

1. ATENCIÓN A CLIENTES

2. Quién es un Cliente
Identificar sus necesidades
Servicio de excelencia
“Mi Compromiso”
Roles / Responsabilidades
1
2
3
4

3. Cliente
1

4. Quién
es un
Cliente
➢ Es nuestra “Prioridad”
➢ Persona más importante de cualquier negocio
➢ No depende de nosotros, Nosotros dependemos de él
➢ Es el principal propósito de nuestro trabajo
➢ Persona a quién debemos nuestro, total interés,
respeto y conocimiento para resolver sus problemas
➢ Por él, estamos aquí
Simplemente “es lo más importante”

5. ¿Quiénes son nuestros clientes?
Adultos mayores
Estudiantes
Padres de familia
Profesores
Productores
Agricultores
Pescadores
Comerciantes

6. ¿Cómo podemos mejorar el Servicio a nuestro cliente?
✓ Elementos intangibles
✓ Acciones
✓ Interacciones personales
✓ Actitudes
Satisfacer las NECESIDADES del Cliente

7. ¿Cómo podemos mejorar el Servicio a
nuestro cliente de Banco del Bienestar?
Estrategia
de Servicio
Ponernos
en lugar
del cliente
Identificar
sus
necesidades
Comprender los
distintos roles y
responsabilidades
Proporcionarle un SERVICIO DE EXCELENCIA
Para una mejor Gestión

8. Identificando las
NECESIDADES de
nuestros clientes
2

9. Necesidad:
Sensación de carencia o escasez de
algo que se considera imprescindible,
unida al deseo de satisfacerla
ESCUCHAR
PREGUNTAR
DIFERENCIAR
Habilidades que te ayudaran a descubrir las
MOTIVACIONES de nuestro cliente
3er
paso
2o
paso
1er
paso
Motivación;
conducta de la
persona hacia
metas o fines
determinados

10. CLIENTE
Sabe que quiere, que necesita, pero
Tiene problema para expresarlo
No tiene la habilidad de expresar su pensamiento
Perdido en la terminología de los productos o servicios
¿cómo podemos apoyarle ante esta situación?

11. ATENCIÓN
a brindarle a nuestro cliente
…… con las siguientes líneas de acción
1ª Impresión
Sonrisa, Apertura,
Percepción inicial del cliente
2ª Interacción
Comunicación verbal / no verbal
Cortesía, respeto
Interés
3ª Resultados / Experiencia
Cliente satisfecho / insatisfecho
Experiencia positiva / negativa

12. Servicio de
Excelencia
3

13. Proporcionar un Servicio de Excelencia
Mi Compromiso

14. ”Es cualquier tipo de
intervención que se lleve a cabo
entre un representante del
Banco del Bienestar y un cliente”
✓ Personal
✓ Por teléfono
✓ Por correo
¿Qué es un Servicio al Cliente?
ÉXITO: Cliente Satisfecho… regresa y refiere a otras personas

15. ✓ Elementos intangibles
✓ Acciones
✓ Interacciones personales
✓ Actitudes
Satisfacer las NECESIDADES del Cliente
“Servicio”
¿Cómo lograr un Servicio de Excelencia?

16. El servicio es una actitud.
actitud es el comportamiento que empleas
ante la vida ………… ante tus clientes
Puede ser… positiva, agresiva, empática, flexible, etc
Depende de TI
Desarrolla la ACTITUD de Servicio

17. Empatía Para identificar sus necesidades
y dudas que tengan
Capacidad de comprender y percibir las emociones y
sentimientos de otras personas sintiéndolos propios
TODOS en mayor o menor
medida tenemos
Empatía………….injusticias,
tragedias….nos suscita
sentimientos

18. Sonríe
… y el mundo sonreirá contigo
Una sonrisa es señal de confianza

19. OPORTUNIDAD de Servicio.
Hacer algo adicional por
tu Cliente …………. NO
esperar a que te pregunte,
ni te lo pida
Anticipa las Necesidades del Cliente y buscar formas de mejorar tu Servicio
Mantener Satisfecho al cliente
✓ Cumpliendo sus Necesidades
Te ganarás al cliente
Trata a cada cliente, como si fuera la
persona más importante de tu Institución

20. Inclusión y NO discriminación
Cada persona “cliente” es única, diferente e importante
El trato debe ser cordial,
atento y buscando NO
hacer excepciones

21. Acércate
y
comunícate
Involucra un intercambio de
información
Desarrolla tus habilidades
de comunicación, te
ayudará a servir a tus
clientes efectivamente
Los clientes no quieren llamar la atención, salúdalo inmediatamente
cuando entre a la sucursal

22. ESCUCHAR … es un arte
- Prestar mucha atención a lo que dice el cliente
- Entender cual es su necesidad
- Atender esa Necesidad
Ten presente ……. Es distinto ESCUCHAR / OIR
Requiere de la voluntad de seguir el razonamiento de lo que se está oyendo

23. MIRAR a los ojos
- Demuestra que lo estas escuchando
- Interés de lo que necesita
Cuando hables con ellos o al escucharlos

24. LLÁMALO por su nombre
Recuerda, equivocarse en la pronunciación de un
nombre o equivocarse de nombre es peor a no usarlo
Forma poderosa de
personalizar la experiencia
del servicio

25. Lo que tu sabes ….hace la diferencia
Núnca digas “NO SE” a tu cliente
Averigua la respuesta y comunícasela al cliente
- Poder de contestar preguntas
- Dar buenas indicaciones
- Que es posible y que no se puede ofrecer

26. Lo que te distingue … como profesional
Deja a un lado los sentimientos personales
- Usa modales correctos
- Adopta una actitud formal y de servicio
- Conducete de forma profesional
Trata al cliente como si fuera la persona más
importante del mundo

27. Roles /
Responsabilidades
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28. ¿Qué clase de impresión dar?
Imagen
Institucional
-Código de vestimenta
-Vocabulario
-Presencia
-Postura
Normas personales
La forma en la que te
expresas y tu lenguaje
corporal tienen un
impacto directo en la
forma en que los clientes
lo perciben.
Sé empátic@ cuando
atiendas a alguien
Consideraciones
-Toma la iniciativa
-Aprende a tomar
decisiones en donde
ambas partes ganen
-Se parte de la solución y
no del problema
-Alégrate de hacer lo
mejor que puedas tu
trabajo
Los clientes
muchas veces
emiten juicios
sobre la
INSTITUCIÓN y
sus empleados

29. Roles
• Representante de la
Institución.
• Proveedor de servicios y
ayuda.
• Parte de un equipo de trabajo
en la Institución.
• Líder en el cambio hacia un
servicio de excelencia.
Responsabilidades
• Reforzar el servicio de
excelencia.
• Empoderarnos para ayudar y
resolverle al cliente.
• Proactivamente hacerse
disponible al cliente.
• Lograr experiencias Positivas.
Mejorar continuamente la
CALIDAD DEL SERVICIO.
Como funcionario del Banco del Bienestar
debes considerar….

30. “ Cuando pienso en un
gran servicio, se trata de
cómo toma cada
interacción que tiene con
el cliente y la usa como
una forma de mejorar su
percepción de su
organización”
Jon Herstein

31. Gracias