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3. Atención a Cliente.pdf
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- 2. Quién es unCliente Identificar sus necesidades Servicio de excelencia “Mi Compromiso” Roles / Responsabilidades 1 2 3 4
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- 4. Quién es un Cliente ➢ Esnuestra “Prioridad” ➢ Persona más importante de cualquier negocio ➢ No depende de nosotros, Nosotros dependemos de él ➢ Es el principal propósito de nuestro trabajo ➢ Persona a quién debemos nuestro, total interés, respeto y conocimiento para resolver sus problemas ➢ Por él, estamos aquí Simplemente “es lo más importante”
- 5. ¿Quiénes son nuestrosclientes? Adultos mayores Estudiantes Padres de familia Profesores Productores Agricultores Pescadores Comerciantes
- 6. ¿Cómo podemos mejorarel Servicio a nuestro cliente? ✓ Elementos intangibles ✓ Acciones ✓ Interacciones personales ✓ Actitudes Satisfacer las NECESIDADES del Cliente
- 7. ¿Cómo podemos mejorarel Servicio a nuestro cliente de Banco del Bienestar? Estrategia de Servicio Ponernos en lugar del cliente Identificar sus necesidades Comprender los distintos roles y responsabilidades Proporcionarle un SERVICIO DE EXCELENCIA Para una mejor Gestión
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- 9. Necesidad: Sensación de carenciao escasez de algo que se considera imprescindible, unida al deseo de satisfacerla ESCUCHAR PREGUNTAR DIFERENCIAR Habilidades que te ayudaran a descubrir las MOTIVACIONES de nuestro cliente 3er paso 2o paso 1er paso Motivación; conducta de la persona hacia metas o fines determinados
- 10. CLIENTE Sabe que quiere,que necesita, pero Tiene problema para expresarlo No tiene la habilidad de expresar su pensamiento Perdido en la terminología de los productos o servicios ¿cómo podemos apoyarle ante esta situación?
- 11. ATENCIÓN a brindarle anuestro cliente …… con las siguientes líneas de acción 1ª Impresión Sonrisa, Apertura, Percepción inicial del cliente 2ª Interacción Comunicación verbal / no verbal Cortesía, respeto Interés 3ª Resultados / Experiencia Cliente satisfecho / insatisfecho Experiencia positiva / negativa
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- 13. Proporcionar un Serviciode Excelencia Mi Compromiso
- 14. ”Es cualquier tipode intervención que se lleve a cabo entre un representante del Banco del Bienestar y un cliente” ✓ Personal ✓ Por teléfono ✓ Por correo ¿Qué es un Servicio al Cliente? ÉXITO: Cliente Satisfecho… regresa y refiere a otras personas
- 15. ✓ Elementos intangibles ✓Acciones ✓ Interacciones personales ✓ Actitudes Satisfacer las NECESIDADES del Cliente “Servicio” ¿Cómo lograr un Servicio de Excelencia?
- 16. El servicio esuna actitud. actitud es el comportamiento que empleas ante la vida ………… ante tus clientes Puede ser… positiva, agresiva, empática, flexible, etc Depende de TI Desarrolla la ACTITUD de Servicio
- 17. Empatía Para identificarsus necesidades y dudas que tengan Capacidad de comprender y percibir las emociones y sentimientos de otras personas sintiéndolos propios TODOS en mayor o menor medida tenemos Empatía………….injusticias, tragedias….nos suscita sentimientos
- 18. Sonríe … y elmundo sonreirá contigo Una sonrisa es señal de confianza
- 19. OPORTUNIDAD de Servicio. Haceralgo adicional por tu Cliente …………. NO esperar a que te pregunte, ni te lo pida Anticipa las Necesidades del Cliente y buscar formas de mejorar tu Servicio Mantener Satisfecho al cliente ✓ Cumpliendo sus Necesidades Te ganarás al cliente Trata a cada cliente, como si fuera la persona más importante de tu Institución
- 20. Inclusión y NOdiscriminación Cada persona “cliente” es única, diferente e importante El trato debe ser cordial, atento y buscando NO hacer excepciones
- 21. Acércate y comunícate Involucra un intercambiode información Desarrolla tus habilidades de comunicación, te ayudará a servir a tus clientes efectivamente Los clientes no quieren llamar la atención, salúdalo inmediatamente cuando entre a la sucursal
- 22. ESCUCHAR … esun arte - Prestar mucha atención a lo que dice el cliente - Entender cual es su necesidad - Atender esa Necesidad Ten presente ……. Es distinto ESCUCHAR / OIR Requiere de la voluntad de seguir el razonamiento de lo que se está oyendo
- 23. MIRAR a losojos - Demuestra que lo estas escuchando - Interés de lo que necesita Cuando hables con ellos o al escucharlos
- 24. LLÁMALO por sunombre Recuerda, equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es peor a no usarlo Forma poderosa de personalizar la experiencia del servicio
- 25. Lo que tusabes ….hace la diferencia Núnca digas “NO SE” a tu cliente Averigua la respuesta y comunícasela al cliente - Poder de contestar preguntas - Dar buenas indicaciones - Que es posible y que no se puede ofrecer
- 26. Lo que tedistingue … como profesional Deja a un lado los sentimientos personales - Usa modales correctos - Adopta una actitud formal y de servicio - Conducete de forma profesional Trata al cliente como si fuera la persona más importante del mundo
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- 28. ¿Qué clase deimpresión dar? Imagen Institucional -Código de vestimenta -Vocabulario -Presencia -Postura Normas personales La forma en la que te expresas y tu lenguaje corporal tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben. Sé empátic@ cuando atiendas a alguien Consideraciones -Toma la iniciativa -Aprende a tomar decisiones en donde ambas partes ganen -Se parte de la solución y no del problema -Alégrate de hacer lo mejor que puedas tu trabajo Los clientes muchas veces emiten juicios sobre la INSTITUCIÓN y sus empleados
- 29. Roles • Representante dela Institución. • Proveedor de servicios y ayuda. • Parte de un equipo de trabajo en la Institución. • Líder en el cambio hacia un servicio de excelencia. Responsabilidades • Reforzar el servicio de excelencia. • Empoderarnos para ayudar y resolverle al cliente. • Proactivamente hacerse disponible al cliente. • Lograr experiencias Positivas. Mejorar continuamente la CALIDAD DEL SERVICIO. Como funcionario del Banco del Bienestar debes considerar….
- 30. “ Cuando piensoen un gran servicio, se trata de cómo toma cada interacción que tiene con el cliente y la usa como una forma de mejorar su percepción de su organización” Jon Herstein
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