El documento describe el asistente virtual Irene de Renfe. Irene es un asistente inteligente y desatendido que interactúa con los clientes a través de lenguaje natural para responder preguntas sobre billetes y servicios de tren. Irene ha manejado más de 1.23 millones de accesos y 2.6 millones de preguntas. Sus objetivos son mejorar el servicio al cliente a bajo costo y potenciar la marca Renfe.
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Juan Carlos Marcos de Nextira One: Integración de Redes Sociales en el Contact Center. Genesys Social Media
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Marcos Iñesta: Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en la red social
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Sonia Casado y Juan Carlos Galindo de Metro de Madrid: ¿Qué estamos haciendo en Metro de Madrid?
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Galbis de FGV:¿Qué estamos haciendo?
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Fatima Andrade de Prosegur: Atención al cliente 2.0
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Juan Carlos Marcos de Nextira One: Integración de Redes Sociales en el Contact Center. Genesys Social Media
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Marcos Iñesta: Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en la red social
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Sonia Casado y Juan Carlos Galindo de Metro de Madrid: ¿Qué estamos haciendo en Metro de Madrid?
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Galbis de FGV:¿Qué estamos haciendo?
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Fatima Andrade de Prosegur: Atención al cliente 2.0
Presentación de Daniel Monelón (MASmedios) sobre el taller impartido en el III congreso universitario sobre redes sociales Comunica2, edición "Escribir en internet".
El congreso tuvo lugar los días 21 y 22 de febrero de 2013 en el campus de Gandia de la Universitat Politécnica de Valencia.
La era digital propone un cambio de paradigma en la experiencia de atención al cliente. ¿Conocemos a nuestro Cliente? ¿Tenemos presencia donde este nos demanda atención? Estas son algunas de las preguntas que debemos plantearnos a la hora de analizar cuáles son las vías de contacto adecuadas para nuestro negocio.
Analizaremos el concepto de OmniCanalidad, cómo implementar medios alternativos de contacto y un análisis sobre las nuevas tendencias de automatización en cuanto a lo que atención al usuario refiere.
Oradores:
Nicolás Podrojsky
Nicolás es licenciado en sistemas diplomado en la Universidad CAECE. Actualmente es Director Comercial de Yoizen, empresa que ofrece productos y servicios tecnológicos para Contact Centers. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el mercado de telecomunicaciones y centros de contacto.
Marketing Online para centros de formación - emagister.comSergio Gago
Presentación de emagister.com en el congreso AENOA 2007 de Madrid sobre marketing online para captación de alumnos.
+ info: sergiogh@aresdesarrollo.es
http://aresdesarrollo.es
VII Encuentros de Centros de Documentación de Arte Contemporáneo en Artium - ...Artium Vitoria
"De la información a los contenidos y servicios digitales:
el Museo Thyssen-Bornemisza y su refl exión estratégica"
Ponencia realizada por Ana Álvarez Lacambra, responsable de la responsable de la Web del Museo Thyssen-Bornmisza, en los VII Encuentros de Centros de Documentación en Artium.
Presentación de Daniel Monelón (MASmedios) sobre el taller impartido en el III congreso universitario sobre redes sociales Comunica2, edición "Escribir en internet".
El congreso tuvo lugar los días 21 y 22 de febrero de 2013 en el campus de Gandia de la Universitat Politécnica de Valencia.
La era digital propone un cambio de paradigma en la experiencia de atención al cliente. ¿Conocemos a nuestro Cliente? ¿Tenemos presencia donde este nos demanda atención? Estas son algunas de las preguntas que debemos plantearnos a la hora de analizar cuáles son las vías de contacto adecuadas para nuestro negocio.
Analizaremos el concepto de OmniCanalidad, cómo implementar medios alternativos de contacto y un análisis sobre las nuevas tendencias de automatización en cuanto a lo que atención al usuario refiere.
Oradores:
Nicolás Podrojsky
Nicolás es licenciado en sistemas diplomado en la Universidad CAECE. Actualmente es Director Comercial de Yoizen, empresa que ofrece productos y servicios tecnológicos para Contact Centers. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el mercado de telecomunicaciones y centros de contacto.
Marketing Online para centros de formación - emagister.comSergio Gago
Presentación de emagister.com en el congreso AENOA 2007 de Madrid sobre marketing online para captación de alumnos.
+ info: sergiogh@aresdesarrollo.es
http://aresdesarrollo.es
VII Encuentros de Centros de Documentación de Arte Contemporáneo en Artium - ...Artium Vitoria
"De la información a los contenidos y servicios digitales:
el Museo Thyssen-Bornemisza y su refl exión estratégica"
Ponencia realizada por Ana Álvarez Lacambra, responsable de la responsable de la Web del Museo Thyssen-Bornmisza, en los VII Encuentros de Centros de Documentación en Artium.
2. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 2
Marca y Publicidad
Valencia, 17 de mayo de 2011
Índice
• Renfe en Internet
• Google
• Irene, AV de Renfe
• Irene en cifras
• Objetivos
• Ventajas
• Preguntas
• Próximos pasos
3. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 3
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Renfe en Internet
• Nueva web (junio 2010)
• Se desarrolla siguiendo
criterios de usabilidad y
accesibilidad para mejorar la
navegación de un sitio con
– 6 M. de visitas al mes
– 3,5 M. de navegadores
únicos
– 1.400 páginas activas
• Se integran dos nuevos
motores de búsqueda para:
– Evitar el abandono
– Favorecer un fácil acceso a
los contenidos
4. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 4
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Google
• Buscador estándar
• Buen sistema para filtrar la
información e investigar sus
fuentes
• Proporciona enlaces a todos
aquellos apartados que
contienen palabras clave de
la búsqueda
• Proporcionan una relación
abierta de soluciones, pero el
usuario debe hacer el último
filtrado de forma manual
5. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 5
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene, Asistente Virtual de Renfe
• Navegador inteligente y
desatendido: sin intervención
humana durante la
conversación
• Interactúa con el usuario final
utilizando lenguaje natural y
coloquial
• ¿Qué nos permite?
– Personalizar
– Interactuar
– Analizar
www.renfe.com
6. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 6
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene en cifras
ACCESOS
ACCESOS
1,23 M
1,23 M
PREGUNTAS
PREGUNTAS
2,6 M
2,6 M
7. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 7
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Irene: Objetivos
• Rentabilizar el servicio de
atención al usuario reduciendo
costes
• Mejorar el servicio a terceros:
– Manteniendo miles de
conversaciones simultáneas,
instantáneas y desatendidas
– Combinando su uso con el de
otros canales (chat, call back,
etc.),
– Potenciando la imagen de
marca (tecnología, excelencia)
– Proporcionando un servicio 24
horas
– Creando nuevas líneas de
negocio a través de enlaces
relacionados y publicidad
asociada a la consulta
8. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 8
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene: Ventajas
• Respuesta adaptada
• Permite gestionar la
confección de:
– Enlaces relacionados al tipo de
pregunta
– Escalar a niveles superiores de
soporte, según las necesidades
• Ayuda a descubrir “el pulso”
del cliente de cara a mejorar el
servicio
• Permite transmitir expresividad
y personalidad
• Puede atender miles de
conversaciones
simultáneamente
9. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 9
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene: Preguntas
• 120 categorías de preguntas
que se subdividen en 500
tipologías
• Cinco bloques principales:
1. Trayectos y billetes (49% de
las consultas)
2. Abonos y descuentos (16% )
3. Venta de billetes (14%)
4. Otros (12% )
5. No reconoce la pregunta y
deriva a otros buscadores
(9%)
10. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 10
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Próximos pasos
• Potenciar Irene en renfe.mobi
• Acceder a nivel multilingüe
• Dotar al servicio de valores
añadidos como la
geolocalización
• Integrar el modelo de compra
de billetes en el asistente para
atender consultas y dudas
durante el proceso de la
transacción en tiempo real
11. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 11
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Gracias