El documento discute el efecto que Internet ha tenido en la imagen de las empresas. Internet se ha convertido en un medio masivo de comunicación y representa tanto una gran oportunidad como una amenaza potencial para las empresas. Por un lado, permite a las empresas mejorar su imagen y proyectarse a bajo costo, pero por otro lado también expone las quejas de los clientes insatisfechos. Las empresas deben aprovechar las ventajas de Internet para mejorar su imagen, al tiempo que mejoran su atención al cliente para evitar opiniones negativas en línea.

1. La era de Internet y su efecto en la Imagen
de la empresa
La era de Internet ha supuesto un gran efecto en la imagen de una empresa, ya
sea positiva o negativamente, por lo que no se debe dejar de lado este aspecto.
Internet se ha convertido en un medio masivo de comunicación, tanto que según
algunos consideran que el usuario promedio, pasa más tiempo navegando por
Internet que mirando televisión.
Esto supone una gran oportunidad y en ocasiones una amenaza para le empresa.
Es una gran oportunidad en la medida en que por medio de Internet puede
proyectar su imagen a casi todo el mundo a un costo infinitamente menor a si lo
hiciera a través de medios de comunicación tradicionales como televisión, radio y
prensa.
Existen múltiples formas de llegar al usuario de Internet a un costo bajo e incluso
nulo, de modo que mejorar la imagen resulta un trabajo más sencillo y económico
de lo acostumbrado.
Internet supone una amenaza cuando es utilizado por sus clientes y usuarios para
exponer su percepción sobre un mal servicio o atención de la empresa.
Existen infinidad de foros y comunidades donde la gente expresa su opinión sobre
una u otra empresa, y eso en ocasiones llega a tener una gran magnitud, y cuando
se trata de clientes descontentos con los productos o el servicio de la empresa,
puede impactar negativamente a la imagen de la empresa, pues estas opiniones
suelen llegar a muchas personas.
Estas situaciones deben llevar a la empresa, por un lado a fijarse objetivos claros y
concretos para aprovechar al máximo las bondades de Internet para mejorar su
imagen frente a sus usuarios y potenciales clientes, y por otro lado, preocuparse
por mejorar su servicio y atención al cliente, y a diseñar los mecanismos que le
permitan resolver oportuna y adecuadamente los inquietudes del cliente para
evitar que estos, inconformes con la empresa, decidan compartir sus inquietudes y
opiniones negativas con otras personas en la red.

2. AMENAZAS Y RIESGOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Falta de contacto físico con el producto: Las transacciones que se realizan a través de
Internet son de carácter no presencial, lo que genera un cierto grado de incertidumbre. A
su vez se omite tanto la atención personal como el contacto físico con el artículo, factores
que pueden influir de forma determinante en la elección de un producto u otro.
En el caso del comercio electrónico, a fin de eliminar dicha desventaja se está
produciendo la incorporación de chats en directo o asistentes virtuales que ayudan a
resolver dudas durante el proceso de compra.
Falta de seguridad y fiabilidad: Es un punto clave a la hora de decidir la compra a través
de Internet que la empresa esté bien identificada y sobre todo que ofrezca la posibilidad
de contactar directamente con ella.
También es vital que disponga de información clara, completa y concisa tanto sobre
temas contractuales como sobre el producto/servicio y el precio, clarificando los gastos
que van o no incluidos en la transacción.
Problemas de distribución: Las incidencias logísticas (retrasos en la recepción,
recepción del pedido con desperfectos, no recibir el producto) son otro de los principales
inconvenientes del comercio electrónico.
Problema de reclamaciones y devoluciones: La principal problemática en las compras
a través de la Red es que el producto o servicio adquirido no responda a lo que se ofrecía
en Internet. La inseguridad de a quién dirigirse en caso de reclamación es otro de los
problemas que conlleva el comercio electrónico.
Problemas de pago: En la mayoría de los casos, las compras a través de Internet se
realizan utilizando el número de la tarjeta de crédito del comprador, pero aún no es 100%
seguro introducirlo en la Red sin conocimiento alguno.
Perdida de integridad de los datos: un intruso crea, modifica o borra información.
Perdida de privacidad en los datos: se brinda acceso a la información a personas no
autorizadas.
Pérdida de servicio: el servicio se interrumpe como consecuencia de las acciones de un
hacker.
Pérdida de control: personas o usuarios externos sin ningún control.
Oportunidades y beneficios
Presencia global

3. Internet nos permite ofrecer nuestros productos y servicios en todo el mundo simultáneamente
Eso no significa que Internet sólo sirve para comerciar con las antípodas... también sirve para
vender a la comarca vecina.
Elección global
 Podemos elegir a nuestros proveedores entre una oferta mucho más amplia
 Podemos buscar fácilmente y rápidamente al mejor y más barato.
Acortamiento de las cadenas de distribución
 Internet está haciendo desaparecer algunos intermediarios (aunque
aparecen otros nuevos y servicios comerciales adicionales)
Respuesta rápida a nuestras necesidades
 El acortamiento de las cadenas de distribución y la automatización del
comercio nos permite obtener los suministros "just in time"
Ahorro de costes
 Enviar un FAX cuesta lo mismo que enviar cien mensajes electrónicos con
la misma información
Reducción de precios
 La mayor competencia y la automatización nos permitirán obtener mejores
precios (por no hablar de los posibles beneficios fiscales)
Productos y servicios personalizados
 La facilidad y rapidez de comunicación con nuestros proveedores y la
automatización del comercio electrónico nos permite obtener servicios "a
medida"
Mayor competitividad
 La capacidad de hacer negocios electrónicos nos fortalece (o mantiene
nuestra competitividad) frente a la competencia
Calidad del servicio

4.  Los proveedores que conseguimos a través de Internet nos ofrecen mejores
y más completos servicios
nuevas oportunidades de negocio
 Internet estimula la imaginación empresarial.
 Encontramos a nuestro alcance todo un mundo para conquistar.
Nuevos productos y servicios
 Ahora podemos acceder a los más avanzados productos y servicios
ofrecidos en cualquier parte del mundo.
VISION DE LAS CORPORACIONES ELECTRONICAS
Basandonos en la vision estrategica de Segun James L. Heskett que se enfoca en
4 elementos los cuales son adaptables actualmente al medio comercial
electronico de la siguiente forma:
1. EL SISTEMA DE DISTRIBUCION DEL SERVICIO ELECTRONICO.La
directiva debe prever que rasgos son importantes para su empresa electronica.
2. LA ESTRATEGIA OPERATIVA ELECTRONICA.La directiva debe
determinar estratewgias y resultados que se esperan.,
3. El concepto del eCRM. Saber que es lo que el cliente entiende como una
buena experiencia de compra Online.
4. LA DIRECCION DE LOS SEGMENTOS DEL MERCADO
ELECTRONICO.Es identificar todos los segmentos de la base del cliente y a
cada uno determinar su importancia
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