Calidad 7 pasos

Seleccionar el Problema
Clasificar y Subdividir el Problema
Analizar la Causa en su Raíz
Establecer Niveles Exigidos
Definir y Programar la Solución
Implementar y Verificar la Solución
Acciones de Garantía
1
2
3
4
5
6
7

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Metodología de los 7 PasosMejoramiento de la Calidad
SELECCIONAR EL PROBLEMA
El Primer paso consta de :
Subpasos:
1.1 Revisar antecedente
1.2 Listado de Problemas
1.3 Preselección de Problemas
1.4 Jerarquización de Problemas
1.5 Elección y Chequeo de Problemas
• Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad.
• Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes,
productos y procesos.

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PASO 1
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PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Permitirá conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse
las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras
anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.
Técnica sugerida: Diagrama de caracterización
La construcción del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento
sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de
los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus
proveedores.
PASO 1 A REVISAR ANTECEDENTES

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PASO 1
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PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
UNIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
INTEGRANTES JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y
MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) – JEFE SE LA OFICINA TECNICA
DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) – PERSONAL-TESISTAS
OBJETIVO
FUNCIONAL
BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA
BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.
Diagrama de Caracterización de la Unidad de
Trabajo

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PASO 1
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PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Diagrama de Caracterización de la Unidad de
Trabajo

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PASO 1
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PASO 7
PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS
El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales
problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o
productividad.
Técnica sugerida: Tormenta de ideas.
Este método permite captar al máximo las apreciaciones críticas del
personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de
mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a
éstas últimas. Su producto final es un listado de problemas

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PASO 1
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PASO 4
PASO 5
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PASO 7
PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS Brainstorming
1° ETAPA: GENERACION
• Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.
• Actitud reacia de trabajar.
• Inadecuada Comunicación Interna.
• Escasa Información al personal por los nuevos cambios.
• Falta de independencia en la toma de decisiones del área.
• El personal no se identifica con la institución.
• Personal de apoyo insuficiente.
• No existe trabajo en equipo.
• No hay formatos de control.
• Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
• Pocas herramientas y equipos para desempeñar las actividades.
• No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

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PASO 1
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PASO 5
PASO 6
PASO 7
2° ETAPA: CLARIFICACION
Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, así como
aquellos que escapan a una solución factible llegando a tener solo 9
problemas, las cuales se detallan a continuación:
1. Incumpliendo en los plazos de entrega.
2. Inadecuada comunicación Interna.
3. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
4. El personal no se encuentra capacitado.
5. Mala organización.
6. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la
mayoría de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y
baños.
7. Deficiente abastecimiento por parte del almacén.
8. Mala distribución dela fuerza laboral.
9. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

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PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
3° ETAPA: EVALUACIÓN
Aquí se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya
solución requiere de cambios drásticos en la cultura organizacional de
la oficina y nos quedamos solo con:
1. Incumpliendo en los plazos de entrega.
2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayoría
de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baños.
4. Deficiente abastecimiento por parte del almacén.
5. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

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PASO 1
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PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS
LASOLUCIONNO
ESTAIMPLICITA
ESMEDIBLE
ESDECALIDAD
DE
SERVICIO
TRABAJOEN
EQUIPO
IncumplimientoenPlazosdeentrega SI SI SI SI
Elevadonumerodequejasporpartedelosclientes SI SI SI SI
Satisfaccional Cliente SI SI SI SI
Bajonivel deSatisfaccional cliente SI SI SI SI
DeficienteAbastecimientoporpartedel almacen NO SI SI SI
CRITERIOS
PROBLEMAS
Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y
confirmados su validez de acuerdo a una relación de consideraciones
que nos permitirá encontrar problemas que aquejan a la unidad.

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 1C PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS
Escoger aquellos problemas que guardan cierta relación con los
objetivos establecidos por la gerencia.
Técnica sugerida: Técnica del grupo nominal.
Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una
técnica útil para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser
combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean
tomadas por una sola persona.
Ello permite la identificación de problemas, causas o soluciones a través del
consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoración de esta
técnica es:
1: Problema u oportunidad de mejora menos importante
N: Problema u oportunidad de mejora más importante
Donde N es el número de problemas seleccionado en el paso anterior.

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PASO 1
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PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PROBLEMAS
(TGM)
Ivan
(JefeGeneral)
Rodolfo
(JefedeOficina)
Jhovana
(ÁreasVerdes)
Gallareta
(Operadordebomba)
Chiquez
(Coordinador)
Calle
(Soldadura)
Cesar
(Carpintería)
Valderrama
(Pintura)
Leonardo
(Gasfitería)
Obando
(Electricidad)
Máximo
(Limpieza)
Danny
(Tesista)
Kelly
(Tesista)
Total
Orden
Incumpliemiento en
los Plazos de
Entrega
4 3 4 4 2 4 3 2 3 1 4 3 2 39 2°
Incomodidad en el
Cumplimiento
defunciones
1 1 3 4 3 1 1 1 2 4 1 2 1 25 4°
Elevado número
de quejas
3 4 2 1 4 2 4 4 1 2 3 1 4 35 3°
Bajo Nivel de
Satisfaccion al
cliente
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 1°
Técnica de Grupo Nominal

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
En este subpaso se utilizo como herramienta la Técnica de Grupo
nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:
Bajo nivel de Satisfacción al
cliente.
Incumplimiento en los Plazos
de entrega
Elevado número de quejas
Técnica de Grupo Nominal

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PASO 1
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PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
El grupo deberá determinar el orden de importancia de los
problemas calificándolos en base a criterios establecidos por la
gerencia.
Técnica sugerida: Matriz de selección.
Las matrices de selección son arreglos de filas y columnas donde las
primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y
soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los
múltiples criterios que conviene utilizar en la selección. La utilidad
del análisis a través de matrices reside en que ayuda a los grupos de
trabajo a tomar decisiones más objetivas cuando se requiere hacerlo
en base a criterios múltiples.
PASO 1D JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes
criterios de evaluación y su peso correspondiente para poder hacer la
matriz de selección:
CRITERIOS DE VALORACION PESO
Impacto en la Calidad de Servicio 30%
Vulnerabilidad 30%
Trabajo en equipo 25%
Frecuencia 15%
Valoración: 0: Nada
1: Poco
2: Regular
5: Mucho
¿Cuan importante es para el usuario?
¿Que tan fácil es solucionar los problemas
por el grupo, o no tienen solución?
¿Qué tanto compromete al grupo para el
análisis e implementación de su solución?
¿Qué tan a menudo ocurre el
problema?

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Impacto en la
Calidad del
Servicio (30%)
Vulnerabilidad
(30%)
Trabajo en
Equipo (25%)
Frecuencia
(15%)
Puntaje Total
Bajo Nivel de
Satisfacción
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
19.5
5+2+5+5+5+
2+2+5+2+5+
5+2+5
15
2+5+2+5+2+
5+2+2+5+2+
2+5+5
15
5+5+2+5+5+
2+2+5+5+5+
5+5+5
8.4
53.9
Incumplimiento
de plazos de
entrega
5+2+5+2+5+
5+2+5+5+5+
2+5+2
15
5+2+5+5+2+
5+2+5+2+5+
2+5+5
15
2+5+2+5+2+
1+2+2+5+2+
5+1+2
9
2+0+2+2+2+
1+2+5+2+5+
5+5+5
5.5
44.5
Elevado N° de
Quejas
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
19.5
5+2+5+5+5+
2+2+5+2+5+
5+2+5
15
2+5+2+5+2+
1+1+2+5+2+
2+5+1
8.8
0+1+2+2+1+
1+1+1+2+2+
2+2+1
2.7
46.0
CRITERIOS
PROBLEMAS
Matriz de Selección

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Después de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusión
que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de
Satisfacción al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el
servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado
por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal
no capacitado, tareas incompletas, etc)

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
El Segundo paso consta de :
Análisis y comprensión del problema. Debe investigarse el
tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el
problema así como los muchos puntos de vista para
descubrir la variación del resultado.
Subpasos:
2.A Clarificar y Cuantificar el Problema.
2.B Subdividir el Problema.
2.C Escoger Subdivisión y Seleccionar Estrato.

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
El problema encontrado es :
Insatisfacción por parte del Cliente
Definir Indicador:
Indicador Principal:
satisfechos con el servicio brindado
PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 1D
HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATO
Formato donde aparecen los ítems que se recolectarán.
OBJETIVOS:
 Facilitar la recolección de datos
 Organizar los datos para utilizarlos con facilidad
PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL
43.25%
41.53%
42.75%
41.50%
44.50%
40.00%
40.50%
41.00%
41.50%
42.00%
42.50%
43.00%
43.50%
44.00%
44.50%
45.00%
14_20/08/02 21_27/08/02 28_05/09/02 6_12/09/02 13_19/09/02
%SATISFACCIÓN
PERIODOSDE MUESTREO
PASO 2B CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
Diagrama sistemático
 Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un
problema.
 Determinar la secuencia lógica de las ideas.
 Identificar ,si falta alguna otra idea.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
Puede utilizarse para determinar las causas de un problema,
o posibles soluciones del problema.
Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la
existencia del problema.
Determina la secuencia lógica de las ideas de tal forma que
pueda subdividirse en detalles minuciosos.

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
DIAGRAMA DE ÁRBOL
INSATISFACCIÓN
EN LA LIMPIEZA
POR TIPO DE
CLIENTE
POR TIPO DE
SERVICIO
ALUMNOS
OTROS
CÓMPUTO
AULAS
OFICINAS
SERV. HIGIÉNICOS
PASILLO
OTROS

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 2C ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO
• Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan
al resultado de la variable que estamos analizando.
• Jerarquizando para determinar las causas más
importantes.
• Regla 80_20
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar gráficamente
las diversas causas que afectan el resultado de la variable que
estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su
impacto, para determinar las causas más importantes.

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
TIPO DE CLIENTE
PORCENTAJE
PARCIAL
PORCENTAJE
ACUMULADO 80_20
ALUMNO 75% 75% 80%
OTROS 25% 100% 80%
NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE
CLIENTE

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
CLIENTE
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ALUMNO OTROS
DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE
PORCENTAJE PARCIAL
PORCENTAJE ACUMULADO
80_20

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
SERVICIO
tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO 80_20
serv higiénicos 74,07% 74,07% 80%
aulas 10,05% 84,13% 80%
oficinas 4,23% 88,36% 80%
bibliotecas 2,65% 91,01% 80%
c.computo 3,70% 94,71% 80%
pasillos 3,17% 97,88% 80%
otros 2,12% 100,00% 80%
total 100,00%

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
SERVICIO
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
%DEINSATISFECHOSCONELSERVICIODELIMPIEZA
TIPOS DE SERVICIO
%PARCIAL
%ACUMULADO
80_20

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PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ
El Tercer paso consta de :
Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el
problema, con la participación de todas las personas que intervienen en
el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de
causas.
Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la
información obtenida en la observación. A partir de este Diagrama
determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las
principales.
Subpasos:
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas
2.B Agrupación Causas por afinidad.
2.C Cuantificar cada rama del Problema.
2.D Jerarquización y selección de causas.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 3A LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS
ETAPA DE GENERALIZACION
ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION
•Numero de personal de limpieza insuficiente
•Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos
•Bajo nivel de motivación e identificación de personal con la institucion.
•Demanda de usuarios muy elevada
•No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o
vacaciones.
•Falta de agua permanente
•Ausencia de algunas normas y procedimiento.
•Numero de personal insuficiente.
•Bajo nivel de motivación del personal con la institución.
•La demanda de usuarios es muy elevada.
•Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higiénicos.
•Rotación excesiva del personal.
•No hay supervisión en el empleo de materiales de insumos.
•Existe un horario reducido.(un solo turno)

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 3B AGRUPACIÓN CAUSAS POR AFINIDAD
PERSONAL
USUARIO
MATERIALES
DE TRABAJO
PLANIFICACION
•Falta de supervisión empleo de material e insumos.
•Bajo nivel de motivación e identificación del personal.
•No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de
vacaciones o permiso.
•No existe un stock mínimo de seguridad para cubrir los
problemas de emergencia.
•Material que ingresa al almacén no es inspeccionado al 100%.
•Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar
servicio.
•Falta de método de trabajo por parte de los trabajadores.
•Existe un horario reducido a la atención en un solo turno.
•Rotación excesiva de personal.
•Exceso de burocracia para decidir ante situación que deberá
ser resuelta rápidamente.
•No existe un adecuado control de sus actividades a los
trabajadores
•Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada.
•Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Para este sub-paso se elabora una hoja de recolección de datos el
cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo
nivel e satisfacción al cliente.
PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
N° FECHA EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO
DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE
(S/N)
CAUSAS
A B C D
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
LEYENDA
A:PLANIFICACION
B:PERSONAL CALIFICADO
C:MATERIAL DE TRABAJO
D:EDUCACION AL USUARIO

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
BAJO NIVEL DE
SATISFACCION
AL CLIENTE
PERSONAL
PLANIFICACION USUARIO
MATERIALES
DE TRABAJO
FALTA DE
SUPERVISION DE
MATERIALES E
INSUMOS
FALTA DE PERSONAL
CAPACITADOS EN
USO DE INSUMOS
NUMERO DE PERSONAL
INSUFICIENTE
NO SE PREVE EL
REEMPLAZO PARA
LOS TRABJADORES
DEMANDA ES EELEVADA
FALTA EDUCAR AL
CLIENTE SOBRE EL USO
DE SERVICIOS
HIGIENICOS
ROTACION EXCESIVA DE
PERSONAL
INCUMPLIMIENTO EN
LA FECHA DE
ENTREGA
FALTA DE
COORDINACION
ENTRE AREAS
NO SE HA ESTABLECIDO
TIEMPO DE DURACION DE
CADA ACTIVIDAD
HORARIO REDUCIDO
EL MATERIAL QUE
INGRESA NO ES
INSPECCIONADO
NO EXISTE STOCK
MINIMO
FALTA DE METODO DE TRABAJO
NO SE CUENTA CON
MATERIALES E EQUIPOS
NECESARIOS

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 3D JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS
GRAFICO DE PARETO
CAUSAS DE RAICES
CAUSAS RAICES TOTAL DE
CAUSAS
% %
ACUMULADO
PLANIFICACION 128 41.97 0.419
PERSONAL 95 31.15 0.731
MATERIAL 50 16.39 0.897
USUARIO 32 10.49 1.00
TOTAL 305 100

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL USUARIO
GRAFICO DE PARETO
CAUSAS DE RAICES

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS
HOMBRE 82%
AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO
………..
………..
…………
39
PORQUE?
METODO 82%
NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA
………..
………..
…………
25
PORQUE?

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
HOMBRE
SUPERVISION MATERIALES
METODO
AUSENTISMO DE
PERSONAL TECNICO
EXCESO PERSONAL
NO RECONOCIMIENTO
DE CATEGORIAS EN EL
PUESTO DE TRABAJO CAPACITACIONY
ENTRETENIMIENTO
FALTA DE EQUIPOS
DE LIMPIEZA
COMPUTADORAS
OBSOLETAS
POCA INVERSION EN
PROGRAMAS DE
CAPACITACOIN PERSONAL
RETRASO DE
ADQUISICION DE
INSUMOS
LOS EMPLEADOS NO TIENEN
AUTONOMIA PARA TOMAR
DECISIONES
TOMA DE
DECISIONES
RAPIDASHORARIO REDUCIDO
INFORMALIDAD
DE TRABAJO
NO EXISTE STOCK
MINIMO
NO SE HACE
RECONOCIMIENTO DE
LOGROS
DESMOTIVACIO
N
MORAL
PLANIFICACION
MAQUINAS
INADECUADO
HERRAMIENTAS
DE TRABAJO
PROCEDIMIENTONO
CONOCIDOPOR EL
PERSONAL
NO
INCENTIVOS
SALARIALES

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
GRAFICA DE PARETO
PLANIFICACION DE PERSONAL
CAUSAS DE PLANIFICACION CAUSAS PROMEDIO % SATISFACCION % ACUMULADO
HOMBRE 82 23.16 23.16
METODO 76 21.47 44.62
MATERIAL 69 19.49 64.11
SUPERVISION 58 16.38 80.49
MORAL 48 13.56 94.05
MAQUINA 21 5.65 100
TOTAL 354
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
HOMBRE METODO MATERIAL SUPERVISION MORAL MAQUINA
PROMEDIO
CAUSAS

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar
mediante la aplicación de la Metodología.
Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para
evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la
implementación de las soluciones.
Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional
de Trujillo en la oficina técnica de mantenimiento por tipo de
servicio de limpieza en un 13.875% en los próximos 7 meses.
PASO 4A DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS
META DEL PROYECTO:

DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO
BAJO NIVEL DE
SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
POR TIPO DE
CLIENTE
POR TIPO DE
SERVICIO
ADMINISTRATIVOS
DOCENTES
AULAS
OFICINAS
SERVICIOS
HIGÉNICOS
CENTRO
COMPUTO
EDUCACION AL
USUARIO
PLANIFICACIÓN
MATERIAL DE
TRABAJO
PERSONAL
MORALL
SUPERVISION
MATERIAL
MAQUINAS
HOMBRE
METODO
11.6 %
9.08 %
10,5 %
4.23 %
74.07 %
3.18 %
10.49 %
41.97 %
16.39 %
31.5 %
23.16 %
21.47%
13.56 %
16.38%
19.49 %
5.95 %
ALUMNOS 79.55 %
OTROS
BIBLIOTECA
PASILLOS
3.704%
2.6 %
2.12 %

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
CAUSAA ENFRENTAR
CALCULO
MATEMÁTICO
IMPACTO ESPERADO (%)
HOMBRE PLANIFICACIÓN 0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1 7.200
MÉTODO PLANIFICACIÓN 0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1 6.6747
MORAL PLANIFICACIÓN 0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1 4.2156
SUPERVISIÓN PLANIFICACIÓN 0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1 5.0923
MATERIALES PLANIFICACIÓN 0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1 6.0592
MAQUINAS PLANIFICACIÓN 0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1 1.847
PLANIFICACIÓN 0.4197 x 0.7407 x 1 31.088
EDUCACIÓN AL USUARIO 0.1049 x 0.7407 7.703
MATERIAL DE TRABAJO 0.1649 x 0.7407 12.140
PERSONAL CAPACITADO 0.3115 x 0.7407 23.074
PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA 74.074
EVALUACIÓN DEL IMPACTO

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
GRADUACION DE LAS METAS
CAUSAS DE
TOTAL DE
CAUSAS ANTES
% DE MEJORA
DISMINUCION
DEL NUMERO
DE CAUSAS
PLANIFICACI
ÓN
HOMBRE 184 7.200 170
MÉTODO 171 6.675 159
SUPERVISIÓN 104 4.216 99
MORAL 65 5.092 61
MATERIALES 62 6.059 57
MÁQUINA 18 1.850 17
TOTAL 604 563

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
0
50
100
150
200
250
300
350
400
HOMBRE MÉTODO SUPERVISIÓN MORAL MATERIALES MÁQUINA
NUMERODECAUSAS
CAUSAS DE PLANIFICACIÓN
Series2
Series1
7.20 %
6.67 %
4.21 %
5.09 %
6.05 %
1.85 %
DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES
OBJETIVOS:
•Diseñar y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las
causas.
•Programar cuidadosamente la implementación.
5.A Listado de Posibles Soluciones.
5.B Selección de Soluciones.
5.C Programación de soluciones.
Subpasos:

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 5A LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES
1° ETAPA : Generación
HOMBRE:
Causa: Planificación
• Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal
de limpieza la cual debe ser una vez al mes.
• Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de
campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles
soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.
• Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que
desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de
mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal.
.
.
.
• Brindar Salario justo al personal.
• Recategorizar al personal según experiencia y especialización.
• Medir el grado de participación de personal y dar recomendaciones.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
1° ETAPA : Generación
MÉTODO:
• Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
higiénicos.
• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos
estándar y poder así programar y contralar mejor.
• Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares
de calidad y productividad.
.
.
.
• Realizar un programa informático.
• Coordinar por lo menos con un día de anticipación les permisos o
descansos del personal.
• Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, impieza, etc.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
2° ETAPA : Clarificación y Evaluación
HOMBRE:
• Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de
limpieza la cual debe ser una vez al mes.
• Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de
campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones
como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.
• Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe
mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será
tomado en cuenta para su currículo personal.
.
.
.
• Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución
del trabajo.
• Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta.
• Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
2° ETAPA : Clarificación y Evaluación
MÉTODO:
• Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
higiénicos.
• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos
• Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares
de calidad y productividad.
.
.
.
• Realizar un programa informático.
• Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivas.
• Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 5B SELECCIÓN DE SOLUCIONES
LISTA DE CHEQUEO
Los criterios para el chequeo de las solucione son:
La solución es factible.
Es de gran impacto
De acorde con lineamiento de gerencia.
Es medible.

LISTA DE SOLUCIONES
CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIÓN
HOMBRE – METODO
CRITERIOS
La
Solución
es
Factible
Es de
gran
Impacto
Acorde con
los
Lineamientos
de la
Gerencia
Bajo
Responsabilidad
del Área
1. Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de
limpieza la cual debe ser una vez al mes. SI SI SI SI
2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de
campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones
como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.
SI NO SI NO
3. Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe
mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será
tomado en cuenta para su currículo personal.
SI SI SI NO
4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución
del trabajo.
NO SI SI SI
5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta SI NO SI SI
6. Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones. SI SI SI SI
7. Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos.
SI SI SI SI
8. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos
SI SI SI SI
9. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de
calidad y productividad.
SI SI SI SI
10. Realizar un programa informático. SI SI SI SI
11. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivas.
SI SI SI SI
12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios
Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
SI SI NO SI
LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL
Aplicada esta técnica se determinó soluciones de mejor
importancia para la PLANIFICACION en cuanto
hombre - método.
HOMBRE - MÉTODOM
• Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar
tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor.
• Realizar un programa informativo.
• Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes.
.
.
.
• Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivos.
• Desarrollar canales de comunicación interna y externa que permita
tener al cliente una información actualizada y a la vez resolver consultas.
• Dar la idea al personal que son ellos el “recurso” mas importante.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
LISTA DE PROBLEMAS
Iván
Rodo
l.
Johan
a
Gallar
Máxi
m
Cruz
Dann
y
Kelly
Tot
al
1. Elaborar un manual de orientación de limpieza
para determinar tiempos estándar y poder así
programar y controlar mejor.
13 14 16 15 13 15 18 18 122
2. Realizar un programa informativo.
9 9 11 8 12 10 9 8 75
3. Establecer un programa de sugerencias para el
personal y los clientes. 13 10 9 16 16 15 14 11 104
4. Actualizar el manual de funciones con el
acotamiento estricto de sus directivos. 3 2 1 4 3 5 6 3 27
5. Desarrollar canales de comunicación interna y
externa que permita tener al cliente una
información actualizada y a la vez resolver
consultas
4 2 6 8 3 2 4 3 32
6. Dar la idea al personal que son ellos el “recurso”
mas importante. 4 2 6 5 3 2 4 3 29
TECNICA DEL GRUPO NOMINAL
TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
MATRIZ DE SELECCIÓN
SOLUCION
PLANIFICACIÓN
HOMBRE – METODO
30% 15% 30% 25%
Puntaje
Total
Orde
n
Impacto en la
Calidad del
Servicio
Inversión
Vulnerabili
dad
Trabajo en
Equipo
Elaborar un programa de Capacitación
5+5+2+5+5+5
+2+5
10.2
2+2+2+2+
2+2+2+2
4.8
5+5+2+5+5+
2+5+5
8.5
5+5+5+5+5+5
+5+5
6
29.5 2
Inculcar una cultura empresarial
5+5+5+3+5
5+3+5+5+5
9.3
5+3+3+3+
5
5+3+3+3+
5 6
2+5+3+5+5
3+3+5+2+2
6.6
5+5+2+2+3
3+3+5+5+5
0.9
22.2
Reestructuración del organigrama
5+5+3+3+3
5+5+5+3+3
10.2
3+3+3+5+
5
5+5+2+2+
5
6
3+3+5+3+5
5+2+5+5+2
8.5
5+2+2+2+3
2+3+3+2+5
3.77
28.47 4
Sistema de sugerencia.
5+5+2+3+3
3+5+2+2+5
7.2
5+2+2+3+
3
5+5+5+3+
3
9.9
5+5+3+3+3
3+2+5+5+3
4.75
5+5+3+3+3
2+2+5+3+2
1.8
23.65 6
Medir el grado de participación del
personal.
5+5+2+3+3
3+5+2+2+5
5.7
5+2+2+3+
3
5+5+5+3+
3
4.5
5+5+3+3+3
3+2+5+5+3
6.6
5+5+3+3+3
2+2+5+3+2
3.77
20.57

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
MATRIZ DE SELECCIÓN
Las 6 soluciones de mayor puntaje son:
• Elaborar el manual de orientación de limpieza para determinar
los tiempos estándar y poder programar y controlar mejor.
• Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el
personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos.
• Buscar una relación estrecha con los proveedores
• Restauración del organigrama funcional de la oficina técnica de
mantenimiento.
• Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes.
• Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los
estándares.
• Realizar un sistema informativo

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 5B PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES
TÉCNICA 5W – 1H
WHAT
¿QUE?
WHY
¿POR QUÉ?
WHEN
¿CUÁNDO?
WHERE
¿DÓNDE?
WHO
¿QUIÉN?
HOW
¿CÓMO?
Reestructuración del
Organigrama de Funciones
P
L
A
N
I
F
I
C
A
C
I
O
N
D
I
A
G
R
A
M
A
D
E
G
A
N
T
T
OFICNA
TÉCNICA DE
MANTENIMIE
NTO
TESISTAS
JEFE DE
O.T.M
Se convocará a
reunión con el
personal para la
selección de los
coordinadores y se
aplicará nuevas
encuestas para
evaluar los
resultados.
1. Coordinar con el jefe de la
O.M.T.
1. Seleccionar y evaluar al
personal que puede cumplir con
las funciones encomendadas.
2. Dar a conocer a los
responsables de cada taller del
nombre de cada coordinador
respectivo.
1. Establecer interacción del
grupo.
2. Ejecución.
3. Evaluación de resultados.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 5B PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES
DIAGRAMA DE GANT

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES
OBJETIVOS
• Tener éxito
• Probar la efectividad de las soluciones
• Observar y definir factores para lograr permanencia de
resultados.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL
PROGRAMA
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades
programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo
programado con lo real. Reajustar las actividades si es
necesario.
APLICACIÓN: La implantación de las soluciones se realizó en
forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de
Talleres, el cronograma de implantación de soluciones se
aprecia en el diagrama de Gannt Nº 7

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL
PROGRAMA

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Si han implementado las soluciones es necesario medir
el nivel del indicador principal, el indicador relacionado
y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las
acciones y corregir o mejorar algunas actividades.
APLICACIÓN: En vista de que las soluciones se vienen
realizando, es posible chequear el comportamiento del
indicador: Índice de Satisfacción al Cliente, en las
gráficas Nº 19 y 20 antes y después de las
implementaciones de las soluciones.
PASO 6B CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS
INDICADORES

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 6B CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS
INDICADORES

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
APLICACIÓN:Aquí cotejaremos el promedio del indicador antes y
después de implementadas las soluciones. Nos percataremos
aquí, si realmente han existido mejoras o si tenemos que
ejecutar las otras soluciones no implantadas hasta conseguir
nuestra meta. Observamos estos cambios a través de la gráfica
de corrida (Ver gráfica Nº 21 y 22)
PASO 6C EVALUAR EL IMPACTO DE LAS MEJORAR
INCORPORADAS
Evaluar el impacto directo, es decir la sinergia del proyecto y del
proceso. Identificar que podría evitar que se mantuviesen los
resultados y evaluar el clima generado por el proceso. Es necesario
elaborar el Diagrama de Pareto antes y después de las mejoras.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
INCORPORADAS
Hemos observado que el índice de satisfacción al cliente cuyo promedio es de
42,8% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02 nos acercamos
aproximadamente en 69,18% después de haber implementado las mejoras.
Podemos concluir que las soluciones seleccionadas han permitido un logro de
aumento en 26,38%

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
INCORPORADAS
Como podemos apreciar en la Grafica Nº 22 el Tipo de Servicio:
Servicios Higiénicos ha mejorado en un 21,42% (disminuido el nivel
de Insatisfacción en 78,58%) sin embargo con la implementación de
las soluciones en los otros servicios como Bibliotecas, Oficinas, etc. No
ha tenido mayor repercusión.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
OBSERVACIONES
En los cuadros Nº 26, 27, 28, 29 se
aprecia que el promedio de la
infraestructura: pisos, inodoros,
lavatorios y tachos han aumentado
considerablemente después e la
implementación de las soluciones
como se esperaba.
INCORPORADAS

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
ACCIONES DE GARANTÍA
OBJETIVOS:
1.-Evitar retrocesos
2.-Asegurar que la ganancia sea permanente
SUB-PASOS:
A.-NORMALIZAR practicas operativas.
B.-ENTRENAMIENTO en los nuevos métodos.
C.-Incorporar al CONTROL DE GESTIÓN del
departamento.
D.-RECONOCER Y DIFUNDIR resultados.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
Distribuir a todas las áreas un resumen de lo que
consiste el Mejoramiento Continuo.
PASO 7A NORMALIZACIÓN DE PRÁCTICAS OPERATIVAS
PASO 7B ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MÉTODOS
Se dará una buena información respecto a como elevar
el nivel de Servicio manejando adecuadamente las
soluciones propuestas.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
ELABORACIÓN DE
UN PROGRAMA
INFORMÁTICO:
Después de haber
diseñado el
programa y los
formatos para
ingresar la
información:
Ordenes de trabajo,
Solicitudes de
Servicios Realizados
y No Realizados, etc
internamente en la
Oficina de
Mantenimiento se
almacenarán esos
datos.
IMPLEMENTAR EL
PROGRAMA DE
SUGERENCIAS:
Se tendrá un Buzón
de Sugerencias, en el
cual se dispondrá
según formato por
tesistas o simple
observación de
usuario los cuales
deben ser revisados
por lo menos
quincenalmente por
el responsable del
área de limpieza,
proponiendo en las
reuniones
semanales las quejas
y/o sugerencias más
saltantes .
IMPLEMENTA
UN MANUAL DE
PROCESOS DE
LIMPIEZA:
Se difundirá la
secuencia de
operaciones de
limpieza
disminuyendo el
tiempo de ciclo.
REESTRUCTURACIÓN DEL
ORGANIGRAMA DE
FUNCIONES:
Internamente en la Oficina
Técnica de Mantenimiento
se dispondrá de un
Organigrama de
Funciones.
CAPACITACIÓN
CONTINUA EN EL
MANIPULEO DE
INSUMOS Y
MATERIALES POR
PARTE DE LOS
DIVERSOS
PROVEEDORES DE
INSUMOS:
Realizar por lo
menos 1 charla
mensual por parte
de los Proveedores
permitiendo una
excelente relación
de Proveedor y
usuario directo(los
trabajadores) pues
ayudará a conocer
el mejor uso de los
materiales e
insumos.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE
SUPERVISIÓN:
Internamente dentro de la Oficina Técnica
de Mantenimiento se dispondrá de
diversos formatos, los cuales serán
aplicados y/o ejecutados por los
coordinadores de manera aleatoria.
ELABORAR UN PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN:
Se realizará por lo menos 1 charla
mensual, facilitando al trabajador
mejorar sus capacidades y cualidades
personales, y elevando de esta manera
el nivel de productividad del personal.

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7C INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIÓN
Los indicadores de la Oficina Técnica de Mantenimiento involucradas
en la Metodología de Mejoramiento Continuo una vez estudiada y
mejorada, incluirán como parte del monitoreo empresarial al este
abocada la empresa.
Nuestros indicadores son:
ÁREA INDICADOR
OTM
(Ciudad Universitaria)
Índice de Satisfacción

14/05/2013
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7D RECONOCER Y DIFUNDIR
Documentar el proyecto a través de una carta y conservarlo como
manual de consulta en la Oficina Técnica de Mantenimiento.
Difundir el logro alcanzado a todas las áreas mensualmente para
que cada vez se sientan más motivados
PASO 7E APLICACIÓN Y EJECUCIÓN DE SOLUCIONES
 Sistema de Sugerencias
 Sistema de Inspección
 Plan Piloto de Proveedores
 Plan Piloto de Instituciones
 Reestructuración del Organigrama Funcional
 Sistema de Información de la Oficina Técnica de
Mantenimiento
 Manual de Orientación de Limpieza

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