Este documento describe la evolución y los obstáculos de las comunicaciones unificadas para incorporarse a las redes actuales. Explica que las comunicaciones unificadas integran diferentes canales de comunicación como correo electrónico, mensajería instantánea y telefonía para mejorar la productividad. Sin embargo, existen desafíos como la falta de liderazgo, ofertas incompatibles de proveedores y la percepción de que es una tecnología nueva. El documento también proporciona ejemplos de cómo las comunicaciones unificadas pueden mejorar la at

1. EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE
LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA
INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES
Alejandro Bourg
VP Caribe y America Latina
Alejandro.bourg@aspect.com
Mayo 2010
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2. A qué llamamos Comunicaciones Unificadas?
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3. Definición de Comunicaciones Unificadas
 Comunicaciones Unificadas:
1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones para optimizar procesos de
del negocio. CU es el uso de software, hardware y tecnología de redes, junto
con el entrenamiento y los procesos adecuados, para ayudar a empresas de
todos los tamaños a manejar transacciones y proyectos, proveyendo una
experiencia integrada y consistente a los usuarios, resultando en procesos
optimizados y en resultados.
Definición del sitio web Unified Communications Strategies
Establecida en el año 2006 y revalidada al 2010
Los resultados de CU son los que importan, no la definición
La “presencia” integrada a las aplicaciones facilita la comunicación
Reducir la “latencia humana” acelera procesos
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4. Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo,
Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante
Caos de Comunicaciones
Cómo puedo prioritizar y cubrir un creciente volumen
de comunicación y a la vez ser mas productivo?
Sistemas desconectados y exceso de información
Cómo puedo acceder rápidamente a informacion
relevante a través de distintos sistemas?
Clientes, Proveedores y Equipos de Trabajo Distribuidos
Como orquestar una organización
fuertemente distribuida?
Alto Costo de las Comunicaciones
Cómo puedo apoyarme en la infraestructura existente y el
Internet para bajar costos de comunicación?
Simplificar Redes Complejas
Cómo puedo integrar mis comunicaciones con la
infraestructura de redes de computadoras?

5. Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas
 Gastos de Comunicación continúan en ascenso
• Una empresa típica ocupa:
o 6 tipos de equipos de comunicación
o 5 softwares de comunicación distintos
• La PC se convierte en el medio de comunicación preferido
o 61% de los “information workers” citan al e-mail como su principal herramienta
de trabajo
o 75% verifica e-mail antes que el voice mail
o Microsoft calculó que el costo de dar telefonía básica es US$750 más US$180
por usuario por año para mantenimiento y gestión
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6. Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad a través de la convergencia de
comunicaciones
Across
E-Mail/ Devices
Calendaring
Identidad & Across
Networks
Team
Workspaces Presencia
Application
Integration
Instant
Messaging
Conferencing
VoIP
Alex Hankin
Directora
Contoso, SA de CV.
alexhankin@contoso.com
Simplificar Aumentar Eficiencia Protección Programar a Futuro
Comunicaciones con base en Software

7. Una única identidad a través de Equipos y Redes
Tel: (207) 555-1000
work
Alex Hankin | Contoso, SA de CV.
Direct: (207) 555-1112
Fax: (207) 555-9999 Director
Mobile: (775) 551-2345 New York, NY
Home (208) 555-5656
Telex: 781-234
Work E-mail: alexhankin@contoso.com
Work IM: alexhankin@contoso.com
Home E-mail: Alex@hotmail.com
Home IM: Alex@hotmail.com
mobile
Skype: AlexH
Alex Hankin
Senior Director
Contoso, Ltd.
alexhankin@contoso.com
home

8. Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU
 Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs.
Infomática vs. Negocio
 Ofertas de proveedores muy distintas en el
mercado
 Percepción de que aún es un tecnología joven
 No entender cómo nuevas tenologías como
“Presencia” impactarían en la empresa
 Mejores Practicas no definidas
 Funcionalidad limitada en productos recién
salidos al mercado
 Percepción de la Integración de Productos
como compleja
 Caso de negocios dificil de comunicar
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9. Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad de los empleados
esta visto como el principal interés en CU
seguido de movilidad
Mejoras al Servicio de Atención a
Clientes & Procesos
Bajo Riesgo
Infonetics
Mejoras a la Productividad y
Satisfacción de Empleados
Nemertes
Research
Reducción de Costos
• Reducir costos no es el principal
motivador para implementar
Comunicaciones Unifcadas

10. Comunicaciones Unificadas y los Centros de
Contacto
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11. Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de
Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración”
Clientes de hoy esperan:
• Amplio acceso a la información
• Poder dar su opinión en foros públicos
• Que la empresa brinde una
mejor experiencia
Exigen:*
 Agentes con conocimiento
 Servicio inmediato
 Interactuar y definir
 Sistemas de autoservicio
flexibles
 Opciones de canales
*Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™
(aspectindex.com)
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12. Resolución en la Primera Llamada = Satisfacción de Cliente
 Sin dudas, resolución en la primera llamada aumenta la satisfacción del cliente
• Es cierto para Empresa a Consumidor
• Es cierto para Empresa a Empresa
 La mayor cantidad de llamadas para resolver un tema, menor satisfacción
• Crea comentarios negativos que van de boca en boca
• En el peor de los casos, los clientes se van…
Encuesta: “En total, cuantas
veces tuvo que llamar para
resolver su consulta?”
Base: Repuestas iniciadas por
contacto
Fuente: Aspect Contact Center
Satisfaction Index™
(aspectindex.com)
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13. Encuestas Recientes Dicen…
Un estudio reciente de un solo día mostró que más del 10% de los que
respondieron las llamadas, requirieron la experiencia de alguien fuera del
centro de contacto
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14. Considere Comunicaciones Unificadas fuera del Centro de
Contactos
 Extienda el Centro de Contactos a través de la empresa
• Incluya “especialistas” en el proceso
o En tiempo real
o Para mejorar el servicio
• Una base de conocimiento captura la especialidad y la experiencia
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15. Comunicaciones Unificadas en el Centro de Contactos
Interacción entre Agente y Especialista con “Mensajería
Instantanea”
Cliente llama al
Centro de
Contactos
Customer
Expert
Corporate LAN/WAN
Software del
agende pide estado
de Expertos al OCS
?
Microsoft Office Communications
Server
Microsoft OCS Agente selecciona
entrega información que
Agente determina Agent Especialista disponibleIP
Aspect Unified Aspect®
®
de especialistas al un
necesita ayuda de y comienza la especialistas Unified IP
identifica
Agente y selecciona la
experto interacción las habilidades
con
especialización requeridas
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16. Workforce Management y las Comunicaciones Unificadas
 Comunicación rápida y efectiva para resolver problemas de nivel de servicio en
el Centro de Contactos y el BACKOFFICE!
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17. Implementación de Comunicaciones
Unificadas dentro de Aspect
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18. “Microsoft® Unified Communications” en Aspect
100% de los empleados usan OCS 2007 450+ empleados
R2 para comunicarse Trabajan desde la casa
o en oficinas remotas
Total integración con
Aspect® Unified IP® en todos
los Contact Centers internos 20+ sitios alrededor del mundo servidos desde
tres “hubs” (Norte America, Inglaterra, Asia)
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19. ROI en menos de 18 meses
Microsoft® Office Communications Server 2007 R2 en Aspect
Flujo de caja positivo desde el Reducción de Costos de
primer mes de implementación Larga Distancia por mas de un
50% utilizando troncales SIP
Reducción de Costos
de Conferencia por mas
de 80% en un gasto
annual de US$1.2 million
Reducción de Hardware
Reducción de costos de eliminación de 16 PBX y sus
telefonía local por 50% en costos asociados
USA y Europa
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20. Microsoft Unified Communications en Aspect
Servicios implementados:
 Microsoft® Exchange para mensajería unificada
y calendario
 Mensajería instantanea y presencia
 Telefonía entrante, saliente y persona-persona
 Conferencia Multimedia
 Gestión de e-mail remoto a través de Outlook
Voice Access (OVA)
 Servicio de Operadora sobre Microsoft
Exchange (Front desk)
 OCS 2 “Jefe/Secretaria”
 Troncales SIP (Session initiation protocol)
 Federación con Microsoft, Partners, Clientes y
sistemas públicos de IM (messener, yahoo, etc)
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21. Aspect® Technical Services
Ask An Expert
•Presence Detection
•Instant Messaging
•Conference Call
•Shared Desktop
Technology Specialist
Professional Services, Product
Experts, Field Services

22. Ejemplos de Implementación
de Comunicaciones Unificadas
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23. Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso
 Outsourcers
• Centralizar reportes y simplificar la comunicación a través de múltiples sitios y
múltiples empresas
 Sector Financiero
• Rápido acceso al flujo de información acerca de requerimientos de clientes para
acelerar la toma de desiciones
 Cestor Salud
• Mejorar la colaboración para tomar desiciones consensuadas, reducir espera de
pacientes y mejorar el acceso a su información
 Servicio al Cliente
• Coordinar auto-servicio con ayuda en vivo a los agentes para mejorar la resolución
en la primera llamada y mejorar la experiencia del cliente
 Cobranzas
• Automatizar la cobranza temprana y aumentar la efectividad en moras altas
incrementando la contactabilidad
 Ventas
• Dar mayor visibilidad, control y eficiencia a los recursos humanos en un ambiente
multicanal mejorando la satisfacción al cliente y mejorando resultados

24. Conclusiones:
 Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en
producción
 La empresa que no este activamente trabajando una estrategia de
Comunicaciones Unificadas está perdiéndose una gran oportunidad
 Las Comunicaciones Unificadas están avanzando rápidamente y les
permite a las empresas mayor flexibilidad y velocidad de reacción
 La relación Empresa-Cliente se beneficia con las Comunicaciones
Unificadas
Mejorar la productividad al tiempo que uno
reduce costos y se crea una ventaja
competitiva es una combinacion ganadora!

25. aspect.com
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