El documento presenta seis estrategias para hacer más rentable la cartera de clientes de una empresa: 1) mejorar la relación con los clientes mediante el aumento de su valor y el diseño de la relación, 2) mejorar la retención de clientes, 3) aumentar la rentabilidad a través de la venta cruzada y el manejo de precios, 4) promover la referenciación de la empresa por parte de los clientes, 5) recuperar a los clientes insatisfechos, y 6) reactivar a los clientes antiguos o inactivos. El document

1. Plan de Aplicación
Llevándolo a la práctica
Programa de Actualización Empresarial
PAE
Módulo: Seis Estrategias Para Hacer
Más Rentable
Su Cartera de Clientes
Asunción, noviembre de 2013
Seis Estrategias para Hacer Más Rentable Su Cartera de Clientes
© MarketingTech, 2013

2. EJERCICIO “Indicadores”
Ampliando Nuestros Objetivos de Marketing
Principales objetivos de
marketing:
Principales indicadores:
Nuevos objetivos:
Nuevos indicadores:
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3. 1. RELACION
1.1. Estimación del valor vitalicio de nuestros clientes.
Ingresos anuales por cliente:
Duración promedio de la relación:
Valor vitalicio del cliente (simplificado): _______
r
Valor vitalicio =
m
1+i–r
Donde:
m = margen o ganancias de un cliente en un determinado período
r = tasa de retención (ejemplo 80% o 0,8)
i = tasa de descuento (ejemplo 11% o 0,11)
1.2. Aumentando el valor de nuestros clientes.
1.2.1. Aumentando la profundidad de la relación: liste cinco acciones que le
permitan lograr que sus clientes compren mayores cantidades de los mismos
productos que actualmente compran.
1–
2–
3–
4–
5–
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4. 1.2.2. Aumentando la amplitud de la relación. Diseñe un primer sendero de
productos para su empresa. Prevea productos que faciliten la captación de
clientes, productos que induzcan a la permanencia y productos que le permitan
aumentar los ingresos de esa relación.
p
Producto de
captación
1.3. Diseñando la relación con nuestros clientes. Diseñe un primer esquema de
relación, con estímulos basados en tiempo y en condiciones.
S
O
D
A
S
A
B
S
O
L
U
M
I
T
S
E
N I
E T
O
P
M
E
Captación
REGLAS DE NEGOCIO
•
-
•
-
•
-
•
-
•
-
•
-
•
-
•
-
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N O
E C
S
E
I
D
N
ENTONCES:
S
O
D
A
S
A
B
S
O
L
U
M
I
T
S
E
SI:

5. 2. RETENCION
Determine cuáles pueden ser para su empresa los mecanismos más adecuados
de retención. Indíquelos con una cruz. Para cada uno de ellos, identifique las
acciones fundamentales para su puesta en funcionamiento.
ESTRATEGIA
X
ACCIONES FUNDAMENTALES
1. Utilitaria
2. Detección de señales
3. Satisfacción
4. Amplitud / costo de
abandono
5. Relacionamiento
6. Adhesión
7. Comunitaria
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6. 3. RENTABILIZACION
3. Rentabilización mediante la venta cruzada. Diseñe un Market Basket
Analysis conceptual de sus productos.
Segmento: _______________________
Ofrecer el producto:
a
b
c
d
e
F
g
h
a
b
c
Si tiene
el
producto:
d
e
f
g
h
i
j
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i
j

7. 3.1. Rentabilización por manejo de precios
Cuánto dependen sus resultados de sus precios? Con la siguiente fórmula podrá
calcular cuánto es el aumento necesario en sus ventas (medido en unidades) para
compensar una reducción de precios:
x
Aumento necesario en las ventas (%) =
* 100
MB -x
Donde:
X es el porcentaje de reducción de precios
MB es el margen bruto sobre precio de venta previo a realizar el descuento
Hasta cuánto podrían caer nuestras ventas (en unidades) sin que se resintieran
las utilidades:
-x
Reducción tolerable en las ventas (%) =
* 100
MB +x
Donde X es el porcentaje de incremento de precios
3.2. 3.2. Rentabilizando mediante la venta cruzada. Indique qué productos
podría usted ofrecer a su actual cartera de clientes en las siguientes tres
categorías.
Productos que su
empresa hoy
produce y no está
promoviendo
Productos propios
que su empresa
podría comenzar a
ofrecer.
Productos de
terceros que su
empresa podría
comenzar a ofrecer
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8. 4. REFERENCIACION
Diseñe una campaña de referenciación para su empresa. Si lo hace, sus clientes
hablarán de usted…
Qué historia tenemos en
nuestra
empresa que valga la pena
ser divulgada?
Cuál puede ser el público
inicial?
De qué forma la haremos
llegar?
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9. 5. RECUPERACION
5.1. Rompiendo el silencio
Liste tres mecanismos que su empresa debería tener para asegurarse de detectar
clientes insatisfechos
1–
2–
3–
5.2. Dando la respuesta correcta
Identifique los tres problemas más frecuentes que generan insatisfacción en sus
clientes. Para cada una de ellas, diseñe cuáles serían las respuestas estándar que
su personal de contacto debería ejecutar en forma inmediata.
Problema
Acciones
1
2
3
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10. 6. REACTIVACION
El crecimiento está más cerca de lo que pensamos…
Su empresa, tiene base
de datos de clientes y
ex clientes?
SI
NO
Qué criterios usará para
determinar a quién reactivar?
Qué oferta pública realizará
para reactivar? Beneficios
especiales?
Qué oferta realizará para
reactivarlos? Beneficios
especiales?
Cómo lo comunicará?
Cómo lo comunicará?
Felicitaciones! Su primer plan de aplicación de 6R está pronto para su aplicación.
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11. HOJA ROJA
IDEAS PARA APLICACIÓN INMEDIATA
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