El documento presenta las mejores prácticas en el proceso de compra de boletos de avión en línea. Se recomienda optimizar la cotización mediante upselling y cross-selling, mostrar precios transparentes, y facilitar la experiencia del cliente. También sugiere mejorar el proceso de pago reduciendo costos y dirigiendo el tráfico a métodos de pago más baratos. Finalmente, enfatiza la importancia de pruebas constantes para mantener una experiencia de compra rápida e intuitiva.

1. 115-060-0142

2. Mejores Prácticas
Proceso de compra de un ticket
Carla Acevey
Gte LAN.com & Estrategia de Canales
JULIO 08

3. 3
AGENDA
Contexto y tendencia del turismo online
Mejores prácticas en el proceso de compra
Conclusiones

4. 4
AGENDA
Contexto y tendencia del turismo online
Mejores prácticas en el proceso de compra
Conclusiones

5. Canales de distribución de líneas aéreas: Territorio online vs offline
ONLINE OFFLINE
Oficinas
Web DIRECTO
Contact
Suppliers
Center
Agencia INDIRECTO
OTA’s
tradicional

6. ¿Cuál es la tendencia en la industria aérea?
Distribución del turismo en USA
Reservas relacionadas al turismo Reservas de la industria aérea
Industria del Turismo: Reservas online vs. offline Reservas aéreas online vs. offline
80,00%
100,00%
80,00% 60,00%
60,00%
40,00% 40,00%
20,00%
0,00% 20 00%
20,00%
2002 2003 2004 2005 2006 2007F 2008F 2009F 2010F
0,00%
2002 2003 2004 2005 2006 2007F 2008F 2009F 2010F
Online Bookings Offline Bookings
Online Bookings Offline Bookings
En el 2009 las reservas online relacionadas al Se estima para el 2010 que un 73% de
turismo sobrepasaron a las reservas offline. las reservas de tickets sean online
Fuente: Eye for Travel Research Fuente: Eye for Travel Research
6 28 de septiembre de 2010

7. En mercados desarrollados los sitios web de las líneas
aéreas…
• Son más fuertes en el negocio DOM por la oferta y distribucion de las low
cost
• Su bajo costos de distribución sigue siendo su principal atractivo
• Cuentan con el apoyo de los canales presenciales para el servicio y la venta
• Tienen una política de precio transparente
• Agregan nuevos productos y servicios para potenciar su venta
• Fidelizan a sus clientes con programas de recompensa de puntos!
• Tienen foco en el desarrollo del producto web, es clave aquí el proceso de
compra

8. AGENDA
8
Contexto y tendencia del turismo online
Best practices en el proceso de compra
Conclusiones

9. Proceso de compra
El proceso de compra ofrece tres puntos de mejora distintos, con beneficios mixtos que aportan a los ingresos/margen del canal
PROSPECTS Reserva TICKETS
Cotización/Reserva Proceso de pago
+ Prospects + Prospects + Seguridad
+ Reservas - Costos
= + Upsell

10. PROSPECTS
Tráfico al proceso de compra
Las mejoras en este punto están asociadas al incremento de prospects/tickets
• Sinergia con canales directos
• MKTG Online: Search, Display, MKTG Directo, Social
Media
• MKTG Offline branding & táctico
g
• Funcionalidades asociadas a la etapa de exploración
• Guías Destino
• Opiniones e intercambio de experiencias viajeros
• Gestión de reservas no emitidas con email
automáticos

11. Apoyo de otros canales directos
Abrimos más oficinas de LAN con módulos de LAN.com….
Oficinas LAN en AR suman 12. •Centro
•Belgrano
g
•Unicenter
•Ramos Mejía
BARILOCHE

12. Es clave el desarrollo de canales de marketing online
Onsite
MKTG
Affiliates
Directo
Online
O li
Marketing
SEO Display
PPC

15. Proceso de reserva
Las mejoras en este proceso están asociadas a incremento prospects/tarifas/ reservas
Cotización/reservas
Cross selling y up selling
•Carrito de compras: reservar aéreo, hoteles, traslados en una misma sesión
• Hacer upsell en proceso decisión compra
Cuando hay inventario reducido (eg. cotización repetida sin compra) ofrecer
posibilidad de hacer otras búsquedas
• Link a flexibilidad/fechas
• Mostrar la tarifa final más baja que se consigue OW.
Promociones
•Ofrecer un calendario especial para promociones que muestre en que
días/vuelos esta puntualmente la promoción comunicada.
• Mostrar la escasez, que los cupos son pocos.
Reducción oportunidades de fuga
• Colocar el código de descuento al comienzo de la cotización.
• Mostrar tarifa final lo más pronto posible.

16. Proceso de pago TICKETS
Las mejoras en este proceso están asociadas a reducción de costos / incremento tkts-prospects
Medios de Pago
Reducción costos medios de pago (margen)
• Reducir fee proveedores
• Dirigir tráfico a medios de pago más baratos (eg. Pago Fácil 1,1%)
• Cobrar fee por uso de medios de pago caros (eg. TC 1%)
Desarrollar medios de pago afines a audiencias target (incremento tkts/prospects)
• Pago Fácil / Carrefour – Efectivo C2C1
• Financiación – C2C1

17. 1
AGENDA 7
Contexto y tendencia del turismo online
Mejores prácticas en el proceso de compra
Conclusiones

18. ¿Cómo optimizar el proceso de compra?
• Identificando oportunidades en el proceso de cotización
– Impulsando el up selling y cross selling
– Ser transaparentes y acortar el camino para llegar al precio final
– Facilitar la experiencia del cliente guardando sus preferencias: carrito de
compra, formularios inteligentes
• Teniendo un proceso de compra rápido e intuitivo
– Una mala experiencia de compra empuja al usuario a abandora el
proceso.
proceso
• Test, test & test en forma regular.
– El mercado del turismo online es muy competitivo
– Las compañías ofrecen vuelos similares, paquetes similares sin diferencia
de precio.
– El Producto, el proceso de compra es un diferencial HOY!

22. British despliega la cantidad de
asientos disponibles para la
combinación de vuelos
seleccionada

24. Mostrar beneficios y
diferencia por el up grade
Ofrecer los destinos más
buscados en época de
vacaciones

27. PROCESO
CIERRE VENTA
CALL CENTER
**UPSELL

30. Lastminute.com prellena las
fechas y destinos teniendo en
cuenta las selecciones de los
clientes de hasta 2 semanas hacia
atras.
El cliente de esta manera solo
tiene que hacer pequeños ajustes
en selección.
l ió

31. Muchas Gracias!
JULIO 08