CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.

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Actividad número uno
Descripción: Fundamentos básicos de un sistema CRM
Karen Julieth Martinez Velásquez
Segundo semestre
Especialización en Gestión de Sistemas de Información Gerencial
Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes CRM
Universidad de Cundinamarca
Fecha 2020-09-06

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Tabla de contenido
1. Línea del tiempo evolución de los sistemas C.R.M...................................................................................3
2. Mentefacto generalidades C.R.M. ............................................................................................................5
3. Referencias................................................................................................................................................6

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1. Línea del tiempo evolución de los sistemas C.R.M.
z
Nacimiento de los primeros CRM
y desarrollo de bases de datos
para empresas
Creación de gestores de contactos
1986 1989
Jon Ferrara crea Golmine y
desarrolla los sistemas de
automatización de fuerza de ventas
Nace Siebel, líder mundial de CRM
del momento. Ofrecía productos e-
business
1993
Call centers, datos almacenados y
de difícil acceso
1995 1996
ERP (Planificación de recursos
empresariales) con procesos Front Office
(contacto con el cliente)
1980
Marc Benioff funda Salesforce, software
100% Cloud (e-CRM). El alquiler llega al
mundo del software empresarial, basado
en el SaaS: Software as a Service
1999

4. 4
z
Surge Sage CRM de la fusión de
varias empresas de este
software para pequeñas y
medianas empresas
Microsoft se convierte en el
principal actor del CRM+ERP. CRM
entra en duda
2002 2009
Salesforce se sitúa como líder
mundial con su modelo
Cloud+SFA+Sencillo
Se impone el Cloud al CRM local
2010
Software de comunicación
empresarial en la nube. Las
empresas pagan por cada
suscripción
2011 2013
Software de accesibilidad universal y
sistema multiplataforma, permitiendo el
acceso desde dispositivos móviles. Nace el
concepto de CRM social
2001

5. 5
2. Mentefacto generalidades C.R.M.
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¿Qué es?
Es un sistema de gestión
de relaciones con los
clientes, es decir, analiza
su interacción con la
compañía.
¿Cuáles son sus
beneficios?
¿Cuáles son sus
elementos?
¿Qué arquitectura
presenta?
¿Cuál es su
filosofía?
¿Cuáles son sus
desventajas?
- Mejorar la relación
comercial
- Atraer, retener y
satisfacer clientes
- Combinar personas,
procesos y tecnología
para incrementar
ventas
¿Cuáles son sus
objetivos?
- Eficiencia en el
desarrollo de procesos
- Mejora relación con
los clientes
- Incremento de los
ingresos operacionales
- Mejora procesos de
comunicaciones
- Optimiza las
estratégicas
comerciales
- Recursos humanos
- Procesos
- Tecnología
- Conocimientos
- Funcionamiento
- Ejecución del sistema
- Colaboración
- Facilita comunicación
- Análisis
- Inteligencia de
negocios
-Centra su atención en el
cliente
- Mejora y personaliza
relación con el cliente
- El cliente siempre tiene
la razón
- Valorar a los clientes y a
los clientes potenciales
- Inadecuada adaptación a
la estructura organizacional
- Que se centre solo en
retener clientes actuales y
no en adquirir nuevos
- Manejo incorrecto de las
funcionalidades del sistema
- Capacitación del personal
que lo manipula

6. 6
3. Referencias
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA. (2020). SISTEMAS DE GESTION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES CRM. Tomado de:
https://virtual.ucundinamarca.edu.co/pluginfile.php/426226/mod_assign/intro/lectu ra_1.pdf
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA. (2020). SISTEMAS DE GESTION DE LA RELACION CON LOS
CLIENTES CRM. Tomado de:
https://virtual.ucundinamarca.edu.co/pluginfile.php/426226/mod_assign/intro/lect ura_2.pdf
GARCIA, I. (2001). GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. Tomado de: https://books.go
ogle.com.co/books?hl=es&lr=&id=mIAsRGChBc8C&oi=fnd&pg=PA7&dq=arquitectura+de+crm&ots=l6b-
dnp00U&sig=4hpewXB90q1yaDyHTqq70FnmpME#v=onepage&q=arquitectura%20de%20crm&f=false